Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español

Transcripción

1 Íne Stiga de Satisfacción del Consumidor Español Informe Nacional STIGA

2 PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISSCE (Íne STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en (tentativa de abandono o intención de recompra) y (intención de recomendar). A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año alrededor de opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22 subsectores de actividad. Segmentación del Universo Filtros de Selección del Universo/Muestra Método de selección de la Muestra Principios estadísticos aplicados Modelo de Meión Metodología de Obtención de Información Residentes en España. Mayores de 18 años. Con teléfono fijo. Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista. Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio. Fórmula del error para poblaciones infinitas Nivel de confianza del 95.5% Coniones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30) SERVPERF (Cronin y Taylor) Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) SECTORES ANALIZADOS El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un íne consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio) SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Postventa (s Oficiales) 19/ Estaciones de ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Interurbano terrestre (Autobús y Ferrocarril) 22/ Aéreo Los informes de resultados del estudio se publican de forma perióa en la web de STIGA: tados.asp 1 STIGA

3 RESULTADOS GLOBALES Muestra Resultados palancas efectos EVOLUCIÓN ANUAL Año STIGA

4 EVOLUCIÓN TRIMESTRAL Trimestre STIGA

5 DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS CC.AA. CANARIAS BALEARES ANDALUCÍA EXTREMADURA NAVARRA CATALUÑA ASTURIAS LA RIOJA MURCIA ARAGÓN C. VALENCIANA CASTILLA-LA MANCHA CANTABRIA PAÍS VASCO MADRID CASTILLA Y LEÓN GALICIA CANARIAS BALEARES ANDALUCÍA EXTREMADURA NAVARRA CATALUÑA ASTURIAS LA RIOJA MURCIA ARAGÓN C. VALENCIANA CASTILLA-LA MANCHA CANTABRIA PAÍS VASCO MADRID CASTILLA Y LEÓN GALICIA STIGA

6 DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS Sexo Mujer Varón Mujer Varón Tramo de Edad De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años 5 STIGA

7 POSICIONAMIENTO DE SECTORES Sector ASEGURADOR ASEGURADOR FINANCIERO FINANCIERO DISTRIBUCIÓN SERVICIOS DE AUTO TURISMO Y HOSTELERÍA DISTRIBUCIÓN SERVICIOS DE AUTO TRANSPORTE DE PASAJEROS TURISMO Y HOSTELERÍA TELECOMUNICACIONES SUMINISTROS TRANSPORTE DE PASAJEROS TELECOMUNICACIONES Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial SUMINISTROS Dato inferior a la media Global/Sectorial STIGA

8 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Sector Mejor resultado por variable Subsector Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE INTERURBANO SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO STIGA

9 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES SEGUROS DE AUTOMÓVIL AGENCIAS DE VIAJES SEGUROS DE HOGAR SEGUROS DE SALUD HOTELES TRANSPORTE INTERURBANO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA TELEFONÍA MÓVIL DISTRIBUCIÓN-MODA TELEVISIÓN DE PAGO TRANSPORTE URBANO TELEFONÍA FIJA ESTACIONES DE SERVICIO ACCESO A INTERNET TRANSPORTE AÉREO SUMINISTRO DE GAS SUMINISTRO DE AGUA COMIDA RÁPIDA SUMINISTRO ELÉCTRICO 8 STIGA

10 LÍDERES SECTORIALES Subsector Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial Compañía Líder TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao HOTELES Paradores TRANSPORTE INTERURBANO AVE SEGUROS DE AUTOMÓVIL Reale DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Covirán DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Milar TELEFONÍA MÓVIL Yoigo SEGUROS DE HOGAR santalucía AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Peugeot SEGUROS DE SALUD santalucía BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés TRANSPORTE AÉREO Air Berlin TELEVISIÓN DE PAGO Movistar ACCESO A INTERNET Jazztel ESTACIONES DE SERVICIO Shell TELEFONÍA FIJA ONO SUMINISTRO DE AGUA Canal de Isabel II COMIDA RÁPIDA Foster's Hollywood SUMINISTRO DE GAS Gas Natural Fenosa SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP STIGA