2.1 Resultados de la encuesta aplicada en el Área de Cobranza del IMSS Subdelegación Hermosillo.

Transcripción

1 CAPÍTULO II: Diagnóstico de comunicación organizacional externa del Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación Hermosillo, Sonora. La presente investigación se desarrolló en el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación con el propósito de realizar un diagnóstico de comunicación organizacional externa, iniciando el 26 de enero y finalizando el 10 de Mayo del presente año; evaluando la opinión de los usuarios, quienes fueron nuestros sujetos de estudio; y a partir de los resultados diseñar propuestas de mejora para las áreas de oportunidad que llegasen a surgir y la cual se aplicarán en la organización, para el logro de resultados efectivos. Para ello, fue preciso analizar las siguientes variables como: calidad del servicio y estrategias comunicación evaluadas a partir de las técnicas de investigación que ya se habían mencionado anteriormente que en este caso se utilizaron el sensing y la entrevista. 34

2 2.1 Resultados de la encuesta aplicada en el Área de Cobranza del IMSS Subdelegación Hermosillo. Datos Generales Los resultados obtenidos en los datos generales nos permitió conocer a profundidad las diferentes características de los usuarios que acuden al Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social, tales como: Gráfica 1 GÉNERO. Se puede observar que de 49 personas encuestadas 23 de ellas corresponden al sexo femenino, mientras que las 26 personas son de sexo masculino. SEXO Femenino Masculino 21 Femenino Masculino 35

3 Gráfica 2 EDAD. Se muestra que de las 49 personas al cual se les aplicó la encuesta 15 de ellas tienen entre años, 12 personas entre años y sólo 7 dijeron tener entre años, el resto cuenta con una edad mayor a los 43 años de edad. EDAD Más de años años años Más de 43 años 36

4 Gráfica 3 ESTADO CIVIL. De las 49 personas que se les aplicó el Instrumento de la encuesta, 14 son solteros, 34 casados, y un divorciado. ESTADO CIVIL 35 Soltero (a) 30 Casado (a) Divorciado (a) Viudo (a) Otros 0 Soltero (a) Casado (a) Divorciado (a) Viudo (a) Otros 37

5 Gráfica 4 ESCOLARIDAD. Del total de encuestados 3 cuentan con educación básica, 8 con educación media, 26 educación media superior, y 12 dijo tener otro tipo de escolaridad. ESCOLARIDAD 30 Educación Bàsica Educación Media Básica Media Media Superior 12 Otra Educación Media Superior Otra 38

6 Gráfica 5 OCUPACIÓN. Se observa que de 49 personas encuestadas 13 son Patrones, 10 representantes legales, 25 personas mencionaron tener otro tipo de ocupación y sólo 1 no contestó. Cabe aclarar que las personas que no son Patrones, al ir a realizar algún trámite deben contar con una carta poder otorgada por el Patrón (dueño de la empresa); por consiguiente podemos decir que las personas que no son patrones cuentan con una carta poder. Dentro de la categoría de otros se encuentran las siguientes ocupaciones: * Comerciante, *Empleado Pensionado, *Contador, *Empleado, *Gerente de Tienda, *Jefe Administrativo, *Estudiante, *Personal Administrativo, *Auxiliar Contable, *Administradora y *Auxiliar de Recursos Humanos. OCUPACIÒN 25 Patrón Representante Legal Otros NC 0 Patrón Representante Legal Otros NC 39

7 2.1.1 Servicio al cliente. Gráfica 1 El 57% de las personas mencionó que el Área de Cobranza casi siempre les satisface sus necesidades, 27% dijo que siempre, el 12% mencionó que casi nunca le satisfacía sus necesidades y un 4% dijo nunca. Estas fueron las respuestas de 49 encuestados a los que se les aplicó la encuesta; como se puede observar la mayor cantidad de respuestas son positivas que corresponde a un 84%, dando esto como resultado un buen trato y cierta cantidad de confiabilidad hacia el cliente. Sólo el 16% mostró insatisfacción, dado que no se encuentran del todo satisfechos con el trato que se les brinda. 1.- Considera que el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación satisface sus necesidades? 27% 4% 12% 57% Siempre Casi Siempre Casi Nunca Nunca 40

8 Gráfica 2 Los usuarios mencionaron que el trato que le brindan en el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación es: bueno con un 49%, el 18% dijo que es excelente, el 29% aseguró que es regular, 2% dijo que el trato es muy malo, 0% mencionó malo y el 2% no contestó. 4.- Cómo es el trato que tienen con usted los miembros del Área de Cobranza del Instituto Mexicano del seguro Social Unidad Subdelegación? 0% 2% 2% 29% 18% 49% Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo NC 41

9 Gráfica 3 Con respecto al servicio que ofrece el Área de Cobranza Subdelegación el 51% mencionó ser bueno, el 10% dijo excelente, el 31% mencionó que era regular, el 0% dijo que es malo, 2% dijo muy malo y el 6% no contestó. 8.-El servicio que ofrece el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación es: 2% 6% 0% 31% 10% 51% Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo NC 42

10 Gráfica 4 Se observó que el 47% corresponde a 23 personas encuestadas de las 49 que se tomaron de muestra dijeron que si conocen los servicios que brinda el Área de Cobranza, mientras que el 43% que son 21 personas dijeron que no conocen, cabe resaltar que los patrones dejaron en claro que no reciben ningún tipo de folleto e información, y sólo el 10% que es igual a 5 personas no contestaron a la pregunta Conoce los servicios que brinda el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación? Si No NC 5 43

11 2.1.2 Áreas de oportunidad en el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social, Subdelegación Hermosillo, Sonora. Gráfica 1 A partir de la opinión de los usuarios sobre los que consideran las áreas de oportunidad en el Área de Cobranza arrojó el 25% dijo que es el servicio al cliente, 25% no contestó, el 22% dijo que es en atención al cliente, el 22% dijo el sistema operativo y un 6% dijo en las instalaciones. 2.- Cuáles considera que son los puntos débiles del Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social? 22% 25% 25% 22% 6% Servicio al cliente Atención al cliente Instalaciones Sistema Operativo NC 44

12 Gráfica 2 Se muestra que el 35% mencionó que necesita mejorar el servicio al cliente, el servicio con un 11%, la infraestructura con un 10%, el sistema también con tan solo un 10%, y otra categoría que salió elevada fue otros con un porcentaje de 34 en donde los usuarios señalaron explícitamente que deben de mejorar: Los encuestados realizaron las siguientes sugerencias: Atención personalizada Confiabilidad Rapidez en atención al cliente Claridad en la información Capacitar al personal Más Personal Más disponibilidad por parte de empleados Mayor atención a clientes en ventanillas Buen trato, empleados amables Mayor información Poner estacionamientos exclusivos Mejorar sistema (Actualizar) Información adecuada en pantallas Menos burocracia 45

13 16.- Indica o sugiere tres acciones que el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social, Unidad Subdelegación debe poner en marcha para que mejore en servicio: 34% 11% 35% 10% 10% Atenciòn al Cliente Servicio al Cliente Infraestructura Sistema Otros 46

14 2.1.3 Comunicación. Gráfica 1 Se puede observar que el 20% que son 10 personas de las 49 a las que se les aplicó el instrumento dijeron que acuden a realizar pagos, 36% que es igual a 17 personas dicen que van solicitar información, 16% son 8 personas mencionan que acuden a dejar documentación, 18% es igual a 9 personas seleccionaron la opción de otros, mientras que sólo 10% que son 5 personas no contestaron. 3.- Cuándo usted acude al Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social es para: Realizar Pagos Solicitar Información Dejar Documentación Otros NC 47

15 Gráfica 2 De acuerdo al tipo de comunicación que tienen los usuarios con el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación, el 82% que es igual a 40 personas dijeron tener contacto personal, el 4% que son 2 personas mencionó ser por correo electrónico, 6% que es igual 3 personas de las 49 personas encuestadas dijo ser por medio de la página de Internet, mientras que el 4%, que equivale a 2 personas dijeron que por otros medios y otro 4 % que equivale a 2 personas no contestaron. 5.- Cómo es el contacto que tiene usted con el Área de Cobranza del Seguro Social Unidad Subdelegación para solicitar información? Personal Correo Electrónico Página de Internet Otros NC 48

16 Gráfica 3 El 48% es equivalente a 23 personas de las 49 que se les aplicó la encuesta dijeron obtener información de manera personal, mientras que el 22% que son 11 personas dijeron que por Internet, solamente 10% que corresponden a 5 personas mencionaron que se enteran de la información por medio del correo electrónico y 4% que son 2 personas contestaron que utilizan otros medios para informarse, por último, 16% que son las últimas 8 personas restantes no contestaron Por qué medios se entera usted de los requisitos e información que brinda el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social, Unidad Subdelegación? Internet Correo Electrónico Contacto Personal Otros NC 49

17 Gráfica 4 Se pudo observar que el 42% que equivalen a 20 personas dijeron haber escuchado publicidad del IMSS por televisión, el 2% que equivale a 1 persona dijo que por radio, de igual forma 2% que es 1 persona expresó que por prensa, mientras que el 16 % que son 8 personas manifestaron que por Internet, el 14% dijeron que equivalen a 7 personas mencionaron que jamás han escuchado publicidad del IMSS y 24% que son las 12 personas restantes no contestaron a la pregunta Señale algún medio donde haya escuchado publicidad del Instituto Mexicano del Seguro Social: T.V Radio Prensa Internet Ninguno NC 50

18 2.1.4 Servicio. Gráfica 1 El 35% dijeron que es excelente la comodidad en la sala de espera, el 47% respondió que es buena, mientras que el 12% mencionó que era regular, sólo el 2% dijo que era malo, y 4% de personas que no contestaron la pregunta. 6a.- Cómo califica la comodidad en la sala de espera del Área de Cobranza en el Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación? 2% 4% 12% 35% 47% Excelente Bueno Regular Malo NC 51

19 Gráfica 2 Se observa que de las 49 personas encuestadas el 24% mencionó que es excelente la comodidad del área de ventanilla, el 44% dijo ser buena, el 22% dijo que era regular, solo el 4% dijo que era malo y el 6% no contesto a la pregunta. 6b Cómo califica la comodidad ventanilla del Área de Cobranza en el Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación? 4% 6% 22% 44 % 24 % Excelente Bueno Regular Malo NC 52

20 Gráfica 3 De las 49 personas encuestadas el 20% dijo que es excelente la sala de espera se mantiene muy limpia, el 64% mencionó que es buena, un 12% mencionó que era regular, un 0% dijo que era malo, y tan sólo un 4% no contestó. 7a Cómo califica la limpieza en la sala de espera del Área de Cobranza en el Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación? 0% 4% 12% 20% 64% Excelente Bueno Regular Malo NC 53

21 Gráfica 4 Se puede observar que de las 49 personas encuestadas el 27% dijo que es excelente si observan limpias las ventanillas, el 59% dijo ser buena, mientras que el 6% dijo ser regular la limpieza, al igual que este, otro 6% dijo ser malo, y tan solo un 2% no contestó a la pregunta. 7b Cómo califica la limpieza en ventanillas del Área de Cobranza en el Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación? 6% 6% 2% 27% 59% Excelente Bueno Regular Malo NC 54

22 Gráfica 5 Se observó que de las 49 personas encuestadas el 14% dijo que es excelente la limpieza en el exterior del Instituto se mantiene limpio, el 43% mencionó que es bueno, mientras que un 29% dijo que la limpieza era regular, el 6% expresó ser malo y tan solo el 8% no contestó a la pregunta. 7c Cómo califica la limpieza en el exterior del Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación? 6% 8% 14% 29% 43% Excelente Bueno Regular Malo NC 55

23 Gráfica 6 Puede observarse que de las 49 personas encuestadas el 16% dijo que considera que las instalaciones son excelentes, el 54% dijo que son buenas, 22% mencionó que son regular, mientras que el 4% dijo que eran malas, y tan solo el 4% también no contestó. 10.-Considera que las instalaciones del Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad subdelegación son: 2% 2% 4% 22% 16% 54% Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo NC 56

24 2.1.5 Imagen. Gráfica 1 Se pudo observar que de las 49 personas encuestadas el 12% dijo que califica como excelente al IMSS Subdelegación, el 49% dijo ser bueno, el 33% como regular, y en las categorías de malo, muy malo y no contestó con tan sólo un 2%. 9.- Usted califica al Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación, como: 2% 2% 2% 33% 12% 49% Excelente Bueno Regular Muy Malo Malo NC 57

25 Gráfica 2 Se observó en la siguiente gráfica que la imagen que tienen del Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación es positiva, ya que el 10% respondió excelente, 51% dijo ser buena, el 29% como regular, tan solo el 6% como mala, y fueron solo el 4% de personas que no contestaron a la pregunta La imagen que tiene del Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social, Unidad Subdelegación es: 4% 2% 4% 10% 29% 51% Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo NC 58

26 Gráfica 3 Se muestra que de las 49 personas encuestadas el 55% dijo que tienen una buena imagen del IMSS Subdelegación, ya que esto equivale la sumatoria del 4% que es excelente y el 51% que respondieron como buena, mientras que el 31% dijo que es regular, y tan solo un 12 % dijo que tenía mala imagen La imagen que tiene del Instituto Mexicano del Seguro Social Unidad Subdelegación es: 12% 2% 4% 31% 51% Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo NC 59