MO 10 MANUAL OPERATIVO DE VENTAS ASEGURADORAS

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1 Página 1 de MO-10 MANUAL OPERATIVO DE VENTAS ASEGURADORAS Sistema de Administración de la Calidad ISO 9001:2008 Revisión: 05 Fecha de emisión: 20/03/13 Elaboró: Encargado de ventas aseguradoras Autorización: Aristeo García García Representante de la dirección Arturo García García Coordinador del proyecto de calidad

2 Página 2 de 21 2 TABLA DE CONTENIDO APARTADOS DESCRIPCIÓN PÁGINA 1 Portada 1 2 Tabla de contenido 2 3 Responsabilidades 2 4 Alcance 2 5 Objetivo 2 6 Propósito del área 3 7 Procedimientos operativos Organigrama Matríz de desarrollo 4 8 Políticas e instrucciones de trabajo 5 9 Descripción de funciones del Personal Medición del desempeño Herramienta y equipo de trabajo y seguridad Registros del procedimiento Control de cambios 26 3 RESPONSABILIDADES 3.1 Las áreas involucradas dentro del alcance del SAC deben cumplir el presente procedimiento. 3.2 El encargado de tráfico debe elaborar, implantar, actualizar y mantener el presente procedimiento. 3.3 El Representante de la Dirección y el Coordinador del proyecto de calidad deben aprobar el presente procedimiento. 4 ALCANCE Este procedimiento aplica a todo lo relacionado con las actividades que permiten realizar la atención y venta a.

3 Página 3 de 21 5 OBJETIVO Establecer los lineamientos para realizar la atención a los requerimientos de las con las cuales tiene acuerdos la organización. 6 PROPÓSITO DEL ÁREA Recibe, analiza, entiende y cotiza solicitudes para la venta de autopartes a las con las cuales trabaja la organización, para ello dispone de personal que atiende por teléfono o correo electrónico dichas solicitudes, verificando existencias y estableciendo los tiempos de entrega que mejor se adaptan a las necesidades de los clientes, lo anterior considerando la administración de la documentación de soporte y registros en el sistema e-si, verificando con el área de Tráfico la recepción de los productos que corresponden a los pedidos. 7 DESARROLLO 7.1 ORGANIGRAMA GERENTE COMERCIAL JEFE DE COMPRAS JEFE DE VENTAS MAYOREO JEFE DE VENTAS MOSTRADOR RADIADORES JEFE DE VENTAS ASEGURADORAS TELEMARKETING JEFE DE ALMACÉN RADIADORES Y BATERÍAS VENDEDOR DE TELEMARKETING AUILIAR DE FACTURACIÓN (ELÉCTRICO ) AUILIAR DE FACTURACIÓN (RADIADORES)

4 Página 4 de MATRIZ DE DESARROLLO No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA LISTAS DE PRECIOS ASEGURADORAS 1 Elaborar lista de precios Responsable Ventas Lista de precios Ventas Elaboran lista de precios considerando las negociaciones y volúmenes de desplazamiento de cada una. Gerencia 2 Autorizar lista de precios Gerencia Lista de Precios Ventas, en Base de Datos Autoriza Lista de Precios. CD Realiza copias en CD de la Lista de Precios, desde el Archivo autorizado que está en el equipo del Responsable de Ventas. NA 3 Elaborar soporte de Lista de precios autorizada Vendedor de Telemarketing Acuse de Recibo de lista de precios. Elabora y firma el formato Acuse de recibo de lista de precios Ventas. 4 5 Entregar Listados a las Cobrador Vendedor de Telemarketing Acuse de Recibo de lista de precios. Recibo de lista de precios Recibo de lista de precios Entrega CD con Lista de Precios y Acuse de Recibo de lista de precios a Cobrador. Entrega CD a la aseguradora. Recaba firma y sello de recibido de la aseguradora. Recibe y archiva Acuse de Recibo de lista de precios. Archivo

5 Página 5 de 21 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA PEDIDOS Y COTIZACIONES POR TELÉFONO O NETEL 1 Levantar pedidos por teléfono o Nextel. Vendedor de Telemarketing Listado de por Vendedor Formato Cotizaciones Cada Vendedor tiene asignadas las que debe atender. Recibe llamada del Cliente. Saluda, se identifica y solicita datos de la persona que llama. Solicita datos generales del vehículo y productos a cotizar. Acuerdos con Registra datos en el formato Cotizaciones 2 Elaborar cotización Vendedor de Telemarketing Catálogo de productos e-si Formato de Cotizaciones Consulta catálogo de productos en e-si, considerando originales y alternos. Realiza la cotización. Aplica descuento según el acuerdo con la Aseguradora. Comunica importe de la cotización a la Aseguradora, junto con el número de cotización que emite el Sistema. Acuerdos con Sistemas e-si

6 Página 6 de 21 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA Recibe confirmación de la cotización por parte de la persona responsable en la Aseguradora. Acuerdo Aseguradora Sí: Levanta pedido 3 Confirmar cotización con la Aseguradora Vendedor de Telemarketing Formato de Cotizaciones Vale de aseguradora Pedidos aseguradoras Orden de trabajo Tráfico aseguradoras Vale y Factura Confirma datos originales del producto (cantidad y especificaciones). Solicita datos adicionales (destino, forma de envío, número de siniestro, número de póliza y placas del vehículo). Solicita Vale de aseguradora cuando proceda. Captura pedido en e-si. Se autoriza en Sistema con el estatus del pedido. Tráfico levanta O/T para preparar surtido a aseguradora o taller asignado. Cliente recibe pedido y emite Vale para realizar facturación. Acuerdo Aseguradora e-si MO 04 Manual Tráfico Acuerdo Aseguradora No: Queda registro de confirmación en el Sistema e-si. e-si Cotización NO está completa (Falta de algún producto solicitado)? Vendedor de Telemarketing Compras Correo electrónico Envía correo electrónico a Compras con la parte, ID y cantidad. Espera respuesta de Compras sobre la fecha en la que tendrá las partes requeridas. Con la fecha compromiso realiza actividades descritas en el inicio de este punto del procedimiento (3). MO 06 Manual Compras

7 Página 7 de 21 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA COTIZACIÓN POR INTERNET / CORREO ELECTRÓNICO Listado de por Vendedor Catálogo de productos e-si Recibe solicitud de cotización por correo electrónico o Internet. Verifica solicitud para que los datos estén completos, en caso contrario solicita información a la aseguradora. Consulta catálogo de productos en e-si, considerando originales y alternos. Acuerdos con Compras 1 Levantar pedidos por teléfono o Nextel. Vendedor de Telemarketing Formato Cotizaciones e-si y correo electrónico Archivo excel Aplica descuento según el acuerdo con la Aseguradora. Elabora cotización. Registra datos en el formato cotizaciones, guarda información y envía cotización por correo, o Captura precio en página web. Registra datos en el formato Control de cotizaciones y pedidos (Archivo de excel). Sistemas Correo electrónico, web, e-si Recibe confirmación de la cotización. Confirma pedido en Cotizaciones e-si. Se actualiza en sistema el estatus del pedido. Sistemas Orden de trabajo Tráfico aseguradoras Vale y Factura Tráfico levanta O/T para preparar surtido a aseguradora o taller asignado. Cliente recibe pedido y emite Vale para realizar facturación. Tráfico aseguradoras Contabilidad e-si No: Queda registro de confirmación en el Sistema e-si. Sistemas

8 Página 8 de 21 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA FACTURACIÓN ASEGURADORAS Orden de Trabajo. Salida de Almacén. Recibe Órdenes de Trabajo con soporte del área Trafico. Tráfico Verifica que el vale coincide con lo que se surtió a través de la Orden de Trabajo. Coincide la Orden de Trabajo con el vale? 1 Realizar la facturación de las Órdenes de trabajo de Auxiliar de facturación Orden de Trabajo. Vale aseguradora No: Regresa Orden de Trabajo al área de Trafico para determinar dónde está el error, si es el Vale solicita aclaración con la Aseguradora, si es la OT, corrige datos en e-si. Sí: Verifica los datos del asegurado (número de siniestro, número de póliza, marca del vehículo, placas, firma y sello del supervisor de la aseguradora y del taller locales y foráneos. Tráfico aseguradoras y Talleres Factura Factura las Órdenes de Trabajo con base a las políticas de cada aseguradora. Imprime Factura realizada. NA Orden de Trabajo. Factura. Salida de Almacén. Elabora juegos de documentos: 1. Aseguradora: Factura original, copia y vale. 2. Archivo: Orden de Trabajo, Factura (copia) y Salida de Almacén. 3. Cuentas por Cobrar : Factura (copia) y copia del vale. 4. Contabilidad: Factura (copia). Almacén Contabilidad

9 Página 9 de 21 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA FACTURACIÓN ASEGURADORAS Resumen general de facturas Imprime relación de facturas. Contabilidad Ventas 1 Realizar la facturación de las Órdenes de trabajo de Auxiliar de facturación Orden de Trabajo. Factura. Salida de Almacén. Resumen general de Facturas. Entrega juego de documentos al área correspondiente. La relación de facturas se entrega a Cuentas por Cobrar y Archivo. Cuentas por cobrar Archivo 8 POLÍTICAS DEL ÁREA 1. Las listas son de aplicación Nacional. Mismo precio en cualquier plaza. 2. Cada Aseguradora tiene sus condiciones comerciales específicas y pueden haber diferentes presentaciones del formato de lista de precios. 3. Las listas deben estar cargadas tanto en archivos compartidos de Excel en el servidor como en el E-SI, donde se debe cuidar la edición por cada aseguradora. 4. Las listas deben ser codificadas con una fecha de edición compuesta por mes (mm), año (aa) ejemplo: ENERO/ Debe manejarse una relación de todas las aseguradoras, también en las plazas foráneas si es necesario, para controlar y verificar la distribución en todas las aseguradoras y áreas correspondientes. 6. Las listas deben ser entregadas al área correspondiente en CD con etiqueta de la empresa y acuse de recibo en fólder. 7. Entregar de preferencia un solo CD al área de Compras o Proveedores, solo en caso necesario entregar en otras áreas según necesidades de cada aseguradora.

10 Página 10 de Comunicar por correo electrónico a todas las áreas involucradas en cada aseguradora en el cual solo menciona la existencia de una nueva edición pero teniendo en cuenta que solo en Compras se entrega la Lista y ellos internamente la distribuyen a las áreas que lo consideren necesario. a. Direcciones b. Gerencias c. Valuación d. Cuentas Pagar 9. Poner en las listas de precios las condiciones comerciales que debe llevar cada lista: a. Lista de precios edición b. Edición anterior c. Precios sujetos a cambio previo aviso d. Precios y descuentos considerando entrega del casco usado a cambio e. Favor de verificar el descuento a aplicar 10. Los archivos compartidos de Excel deben estar en dos carpetas (internos). a. Listas vigentes a. Generales b. De uso interno c. Específicas de alguna aseguradora b. Listas anteriores a. Generales b. Internas c. Específicas de alguna aseguradoras

11 Página 11 de DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL PERSONAL Datos generales del puesto: ENCARGADO VENTAS ASEGURADORAS DSAC 5.5.1/02/14 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Reporta a: Supervisa a: Objetivo del puesto: Instalaciones CAOSA Gerente Comercial Vendedores de Tele marketing Auxiliares de Facturación (Eléctrico y Radiadores) Recibir, entender y satisfacer las necesidades de. Funciones del puesto: 1 Negociar las mejores condiciones de venta con cada uno de los clientes de aseguradoras. Propósito Atender los requerimientos de los clientes, obteniendo los márgenes de venta adecuados 2 Elaborar convenios de venta con los clientes de aseguradoras. Pactar las condiciones de operación y otorgamiento de servicio 3 Elaborar y actualizar listas de precios. Mantener la relación comercial reconociendo los términos inflacionarios y de mercado Supervisar la solicitud oportuna de pedidos de aseguradoras. Supervisar la solicitud oportuna de la facturación de pedidos de aseguradoras. Supervisar el seguimiento de las entregas de pedidos al área de tráfico. Coordinar y desarrollar de nuevos clientes de aseguradoras. Ofrecer a los clientes atención oportuna y permanente Realizar actividades de cobranza apoyando al área de cuentas por cobrar Cumplir los compromisos de venta pactados con los clientes Ampliar la cartera de clientes ampliando la cobertura de servicios de la organización

12 Página 12 de 21 Funciones del puesto: Propósito 8 Administrar los recursos asignados. Ejecutar el presupuesto de la organización en el área de ventas con aseguradoras 9 Capacitar al personal Asegurar la competencia del personal a su cargo 10 Realizar los manuales del área Asegurar la competencia del personal a su cargo 11 Reportes mensuales a Gerencia. Mantener informada a la Alta Dirección 12 Evaluar el desempeño de los vendedores de tele marketing y auxiliares de facturación. Asegurar la competencia del personal a su cargo, y reconocer sus áreas de oportunidad Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Supervisar al personal a su cargo reportando desviaciones a las políticas establecidas al área de recursos humanos 2 Cuidar y hacer cuidar los equipos de cómputo y comunicación de la organización Responsabilidades y autoridades del puesto: 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Supervisar que los listados de precios se encuentran actualizados 5 Informar a la Alta Dirección sobre las negociaciones con los clientes 6 No puede cerrar tratos sin la autorización expresa de la Dirección General o las Gerencias 7 No puede modificar precios de venta sin la autorización expresa de la Dirección General o las Gerencias

13 Página 13 de 21 Datos adicionales para el desempeño del puesto Con: Para: Relación externa: Clientes de aseguradoras, Talleres Atender los requerimientos de los clientes, surtiendo las autopartes por siniestro Surtir las autopartes que requieran los talleres contra los vales de siniestro autorizados Relación interna: Almacén Compras Contabilidad Tráfico Solicitar surtido de autopartes requeridas por los vales de siniestro, así como existencias para establecer compromisos Solicitar requisiciones de compra, catálogos de proveedores y costos de autopartes Contar con la facturación oportuna y apoyar en labores de cobranza Entregar y Pendientes de pedido, Recepción de O.T. para realizar facturación Métodos y Procedimientos Apoyar las actividades de mejora continua, calidad, auditorías internas, capacitación Evidencia documental: Compras (Correo Electrónico para requisición de compra y catálogos) Crédito y Cobranza (Relación de facturas para cobro) Almacén (Supervisión de existencias en e-si) Tráfico (Control de evidencia de pedidos firmados) Lista de precios (Sistema e-si, Formato en Excel para Análisis) Sucursal (Correo Electrónico) Reportes que debe entregar: Nombre del reporte: Programa y seguimiento de ventas por aseguradora Estado de las garantías Relación de facturas por aseguradora Frecuencia: Semanal a Gerencia Semanalmente a Gerencia Diariamente a Gerencia y CC

14 Página 14 de 21 Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Normatividad PROFECO Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, políticas de la organización Indicador del desempeño: Ventas mensuales (Permanencia de clientes, Nuevos clientes). Meta: 96% Monitoreo: Mensual Datos generales del puesto: VENDEDOR TELEMARKETING ASEGURADORAS DSAC 5.5.1/01/15 # de personas en el puesto: 5 Lugar de trabajo: Instalaciones CAOSA Reporta a: Jefe de Ventas Telemarketing Supervisa a: N/A Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes Funciones del puesto: Negociar las mejores condiciones de venta con cada uno de los clientes, respetando los acuerdos con cada aseguradora. Elaborar solicitudes de altas o actualización de clientes en el E-SI. Elaborar pedidos de los clientes utilizando los sistemas informáticos de la organización y de las aseguradoras Dar trámite y seguimiento a las devoluciones y garantías de productos. Propósito Atender los requerimientos de los clientes, obteniendo los márgenes de venta adecuados Ofrecer a los clientes atención oportuna y permanente Asegurar que se atienden necesidades de los clientes consiguiendo la mercancía solicitada y mantener a los clientes en cartera para que no busquen otras alternativas de compra. Realizar actividades de cobranza apoyando al área de cuentas por cobrar

15 Página 15 de 21 Funciones del puesto: 5 Solicitar oportunamente los pedidos al almacén y la facturación. Propósito Asegurar la oportunidad de las entregas a clientes, según lo pactado Distribuir catálogos de proveedores con los clientes. Dar trámite y seguimiento de las entregas de pedidos. Reportar cualquier problema o anomalía a la Jefatura de área Mantener actualizados a los clientes sobre las opciones de autopartes disponibles Asegurar la satisfacción de los clientes Reducir cualquier problema que se presente, aprendiendo de los errores para no cometerlos de nuevo 9 Desarrollar de nuevos clientes de mayoreo. Ampliar la cartera de clientes ampliando la cobertura de servicios de la organización 10 Administrar los recursos asignados. Ejecutar el presupuesto de la organización en el área de ventas con aseguradoras 11 Asistir a la capacitación programada Asegurar la competencia del personal 12 Realizar los reportes mensuales requeridos por aseguradora y de control interno Contar con información para la toma de decisiones 13 Elaborar guías de paquetería Asegurar que los envíos llegan a donde se requiere 14 Desarrollar en lo posible nuevos clientes Ampliar la cartera que propicie el crecimiento Elaborar el reporte semanal de Choferes en el Sistema respectivo Elaborar cotizaciones en el Sistema RUNSA/CAOSA Controlar la productividad de las entregas Garantizar que se cobran los productos a los precios pactados 17 Elaborar relación de vales de Controlar el soporte de cobranza 18 Apoyar en la elaboración de listas de precios Mantener actualizada la base de datos

16 Página 16 de 21 Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Establecer compromisos con los clientes y cumplirlos siempre 2 Cuidar y hacer cuidar los equipos de cómputo y comunicación de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Supervisar que los listados de precios se encuentran actualizados 5 Informar a la Jefatura de ventas aseguradoras sobre las negociaciones con los clientes 6 Cerrar tratos (especiales) solo con la autorización expresa de la Jefatura de ventas aseguradoras 7 Modificar precios de venta solo con la autorización expresa de la Jefatura de ventas aseguradoras Datos adicionales para el desempeño del puesto Relación externa: Con: Clientes aseguradoras Para: Atender los requerimientos de los clientes, surtiendo las autopartes que soliciten. Relación interna: Almacén Compras Contabilidad Tráfico Solicitar surtido de autopartes requeridas por los clientes, así como existencias para establecer compromisos y dar seguimiento a garantías y devoluciones Solicitar requisiciones de compra, catálogos de proveedores y costos de autopartes Contar con la facturación oportuna y apoyar en labores de cobranza Entregar y Pendientes de pedido, Recepción de O.T. para realizar facturación Evidencia documental: Métodos y Procedimientos Vales Relación de vales Recepción de Garantías Devoluciones Apoyar las actividades de mejora continua, calidad, auditorías internas, capacitación

17 Página 17 de 21 Reportes que debe entregar: Nombre del reporte: Reporte de llamadas a los Clientes Reportes por aseguradora y de vales Frecuencia: Semanal a Gerencia Semanalmente a Jefatura Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Indicador del desempeño: Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Normatividad transporte de productos peligrosos para clientes (Baterías) Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, políticas de la organización Ventas mensuales (Permanencia de clientes, Nuevos clientes). Meta: 96% Monitoreo: Semanal Datos generales del puesto: AUILIAR DE FACTURACIÓN DSAC 5.5.1/01/55 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Reporta a: Supervisa a: Objetivo del puesto: Instalaciones CAOSA Encargado de Cuentas por Cobrar Mayoreo y Mostrador N/A Mantener actualizado el registro y facturación de Ventas (, Mayoreo y Mostrador) Funciones del puesto: Propósito 1 Realizar la facturación de Ventas. Dar soporte a las ventas con la documentación adecuada. 2 Relacionar facturas Mantener estricto orden en la documentación que permita controlar la contabilidad y la cobranza de la organización.

18 Página 18 de 21 Funciones del puesto: Propósito 3 Realizar la relación y entrega del corte diario Ofrecer información para la toma de decisiones. 4 Realizar las pólizas de Ventas Mostrador Documentar las ventas siguiendo el consecutivo de las pólizas. 5 Relacionar pedidos Asegurar que la documentación corresponde a los pedidos y a la cobranza por realizar. 6 Relacionar semanalmente las devoluciones Controlar las devoluciones que se tengan para su integración al inventario y dar soporte a la facturación. Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Acatar las políticas de la organización y realizar las actividades que solicite el Jefe de área la Dirección General y las Gerencias 2 Cuidar y hacer cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Documentar adecuadamente las órdenes contra los materiales de cada orden para asegurar que los materiales corresponden a lo solicitado por las aseguradoras. Datos adicionales para el desempeño del puesto Relación externa: Con: NA Para: Relación interna: Ventas Contabilidad Captar las órdenes de venta para documentarlas adecuadamente y lograr la cobranza oportunamente. Contar con la facturación oportuna y apoyar en labores de cobranza

19 Página 19 de 21 Evidencia documental: Factura Notas de crédito Pedidos Devoluciones Reportes que debe entregar: Nombre del reporte: Relación de facturas Relación de pedidos Relación de devoluciones Frecuencia: Diaria Diaria Diaria Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Indicador del desempeño: Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Requisitos fiscales de documentos (facturas y remisiones) Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, políticas de la organización Entrega de reportes oportuna. Meta: 96% Monitoreo: Semanal

20 Página 20 de MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 10.0 HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO Y DE SEGURIDAD Equipo de transporte, equipo de comunicación, equipo de cómputo REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO Acuse de Recibo de lista de precios. Archivo excel Catálogo de productos e-si CD Correo electrónico, web, e-si e-si Factura. Formato Cotizaciones Lista de precios Ventas Lista de Precios Ventas, en Base de Datos Listado de por Vendedor Orden de trabajo Tráfico aseguradoras Orden de Trabajo. Pedidos aseguradoras Recibo de lista de precios Resumen general de Facturas. Salida de Almacén. Vale aseguradora

21 Página 21 de CONTROL DE CAMBIOS Revisión Fecha de Emisión Descripción del cambio 00 15/01/06 Primera revisión del SAC 01 05/07/07 Se modificaron los puntos 2, 4, 7 y /06/08 Se agrega instrucción de trabajo para mejorar el manejo documental del área /03/11 Se revisa el procedimiento no realizando modificaciones 04 29/06/ /03/13 Se elimina la columna I/E debido a que no aporta información para la toma de decisiones o mejora del procedimiento. Se realiza la modificación del procedimiento por Manual de operación, incluyendo políticas, instrucciones de trabajo y descripciones de puesto, la numeración también se modifica para hacerla consistente con el Manual. Se revisa la redacción del procedimiento realizando cambios para adecuarlo a la operación actual.