DOBLE TITULACIÓN MÁSTER EXPERTO EN AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS + TÉCNICO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO MAS179

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1 DOBLE TITULACIÓN MÁSTER EXPERTO EN AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS + TÉCNICO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO MAS179 Escuela asociada a: CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA DE EMPRESAS DE FORMACIÓN ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ESCUELAS DE NEGOCIOS Reconocimiento de calidad: CERTIFICATED:

2 DESTINATARIOS Este curso está dirigido a cualquier persona que pretenda adquirir los conocimientos necesarios en el MÁSTER EN AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS + TÉCNICO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO (DOBLE TITULACIÓN) Puedes elegir entre: MODALIDAD A DISTANCIA: una vez recibida tu matrícula, enviaremos a tu domicilio el pack formativo que consta de los manuales de estudio y del cuaderno de ejercicios. ON LINE: una vez recibida tu matrícula, enviaremos a tu correo electrónico las claves de acceso a nuestro Campus Virtual donde encontrarás todo el material de estudio. La duración del curso es de 600 horas. DURACIÓN IMPORTE ORIGINAL: 2380 IMPORTE ACTUAL: 595 IMPORTE CERTIFICACIÓN OBTENIDA Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el MÁSTER EXPERTO EN AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS + TÉCNICO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO, de ESNECA BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP, AEC y AEEN, máximas instituciones españolas en formación y de calidad. ESNECA BUSINESS SCHOOL, desde noviembre de 2016, y siguiendo su apuesta por la calidad, ha sido reconocida con el sello ICEEX de la excelencia y la calidad de la formación. Los diplomas, además, llevan el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez, contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional. 1

3 CONTENIDO FORMATIVO MÓDULO I. LA AUTOESTIMA Y EL AUTOCONTROL COMO HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES PARA ALCANZA EL ÉXITO PERSONAL Y PROFESIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA 2. Qué es la Autoestima? 3. Desarrollo de la Autoestima 4. Grados de autoestima 5. Importancia de la autoestima positiva 6. Autoestima Alta y Baja 7. Distorsiones cognitivas 8. Indicadores de Autoestima UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL AUTOCONCEPTO 2. Conceptos y teorías 3. Evaluación 4. Programas de Intervención UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUTO RESPETO Y AUTO REALIZACIÓN 1. Auto respeto 2. Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas 3. Creatividad y Auto realización en el trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL AUTOCONTROL EMOCIONAL 2. El autocontrol emocional 3. Las emociones 4. La ira 5. Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EMOCIONAL 1. Imaginación/Visualización 2. Entrenamiento asertivo 3. Técnica de control de la respiración 4. Administración del tiempo 5. La relajación UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS COGNITIVAS 2. Solución de problemas 3. Detención del pensamiento 4. La inoculación del estrés 5. La sensibilización encubierta 6. Terapia racional emotiva de Ellis 2

4 UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS GRUPALES 1. Dinámicas de grupos MÓDULO II. LA ASERTIVIDAD COMO ESTRATEGIA Y ESTILO DE COMUNICACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 1. Concepto de Inteligencia Emocional 2. Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional 3. Componentes de la Inteligencia Emocional 4. Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional 5. Evaluación de la Inteligencia Emocional 6. La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo 7. Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN 2. Elementos principales del proceso de comunicación 3. Niveles de la comunicación 4. Elementos que favorecen la comunicación 5. Elementos que dificultan la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMUNICACIÓN NO VERBAL 1. Qué es la comunicación no verbal? 2. Componentes de la comunicación no verbal 3. El lenguaje corporal UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMUNICACIÓN NO VIOLENTA a la comunicación no violenta 2. Comunicación no violenta: dar paso a la compasión 3. Comunicación empática 4. Comunicación no violenta en los grupos 5. Observar sin enjuiciar 6. Cómo pedir y recibir 7. Expresar enfado y reconocimiento UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS HABILIDADES SOCIALES 1. Qué son las habilidades sociales? 2. La asertividad 3. La empatía 4. La escucha activa MÓDULO III. TÉCNICAS DE GESTIÓN, AFRONTAMIENTO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS UNIDAD DIDÁCTICA 13. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES 2. Habilidades de resolución de problemas 3. Técnicas básicas de resolución de problemas 4. El análisis de decisiones 3

5 5. Toma de decisiones: el proceso de decisión UNIDAD DIDÁCTICA 14. GESTIÓN DE CONFLICTOS 1. Conceptualización del conflicto 2. Orígenes y causas de los conflictos 3. Tipos de conflictos 4. Elementos del conflicto 5. Importancia del conflicto 6. La conflictología 7. Prevención de los conflictos UNIDAD DIDÁCTICA 15. AFRONTAMIENTO DE LOS CONFLICTOS 1. Qué es un problema, qué es un conflicto 2. Conflictos de necesidades e intereses en la tarea 3. Los conflictos como oportunidad o como riesgo 4. Cómo y porque aparecen los conflictos 5. Ganadores o perdedores UNIDAD DIDÁCTICA 16. METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓN: LA NEGOCIACIÓN 1. Concepto de negociación 2. Estilos de negociación 3. Los caminos de la negociación 4. Fases de la negociación 5. Estrategias de negociación 6. Tácticas de negociación 7. Cuestiones prácticas MÓDULO IV. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD FORMATIVA 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN 1. Elementos del proceso de comunicación 2. Tipos de comunicación 3. La comunicación informal 4. Efectos de la comunicación 5. Obstáculos o barreras para la comunicación 6. Decálogo de la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN 1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente Técnicas de comunicación Habilidades sociales 2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras Barreras en la comunicación 3. Resolución de problemas de comunicación 4. Análisis de características de la comunicación Comunicación de estilo agresivo Comunicación de estilo pasivo 4

6 Comunicación de estilo asertivo 5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes 6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales 7. Trato adecuado a personas con discapacidad Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES 1. El lenguaje Calidad de la información Formas de presentación Expresión oral: dicción y entonación 2. Lenguaje no verbal Lenguaje corporal Escucha activa Empatía Asertividad Feed back 3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) Tipologías de personalidad Tipologías de actitudes UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL 1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral 2. Técnicas de intervención verbal Técnicas directivas Técnicas no directivas 3. Formas de comunicación oral en la empresa Diálogo Discurso Entrevista Debate Mesa redonda Seminario UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 1. Proceso de comunicación telefónica La expresión verbal en la comunicación telefónica La expresión no verbal en la comunicación telefónica 2. Prestaciones habituales 3. Medios y equipos 4. Realización de llamadas 5. Protocolo telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA 1. Normas generales de la comunicación escrita Características y pautas de realización del discurso 2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos 3. Técnicas y normas gramaticales Signos de puntuación Normas de tildación 5

7 Normas de aplicación de siglas y abreviaturas 4. Diccionarios Tipos Gramáticas UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO 1. Normativa en defensa del consumidor Derechos y deberes Legislación Estatal, Autonómica y Local Legislación Comunitaria 2. Instituciones y organismos de protección al consumidor Tipología Competencias Organigrama funcional 3. Procedimientos de protección al consumidor Protección de datos y confidencialidad Transparencia de los procedimientos UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO 1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Naturaleza Efectos 2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor 3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Elementos formales que contextualizan la reclamación Documentos necesarios o pruebas en una reclamación Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación 4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores 5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Plazos de presentación Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes Gestión on line 6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones Fases del proceso de resolución Documentación que se genera 7. La actuación administrativa y los actos administrativos Concepto y elementos Clases Eficacia de los actos El silencio administrativo Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 1. Conceptos 6

8 Queja Reclamación Consulta Denuncia Partes intervinientes 2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones Situación, percepción, motivación: clima Tratamiento 3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Interpersonal Telefónica Escrita Telemática 4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones Dialéctica de la argumentación Negociación y sus técnicas de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 1. Tratamiento de las anomalías Principales incidencias/anomalías Forma Plazos 2. Procedimientos de control del servicio Parámetros de control Técnicas de control 3. Indicadores de calidad 4. Evaluación y control del servicio Métodos de evaluación Medidas correctoras 5. Análisis estadístico 7