Política de Quejas y Reclamaciones

Transcripción

1 Política de Quejas y Reclamaciones Revisado 18/05/2018 Instituto Español Vicente Cañada Blanch 317 Portobello Road London W10 5SZ Tel: canada.blanch.uk@mecd.es

2 1. INTRODUCCIÓN 1.1 El Instituto Español Vicente Cañada Blanch entiende que el trabajo desarrollado por su personal debe estar abierto a comentarios, preguntas y, en ocasiones, críticas. Nuestro centro se toma muy en serio las quejas recibidas y se esfuerza para darles respuesta de forma rápida y satisfactoria. Con la intención de registrar cada uno de los pasos llevados a cabo para intentar resolver las diferentes quejas, se pondrán en marcha procesos apropiados a cada situación, incluyendo también la vía formal y las instancias superiores. 1.2 Esta Política se basa en los siguientes principios: Todas las reclamaciones deben ser consideradas y resolverse tan rápido y eficientemente como sea posible. Las reclamaciones serán atendidas por el personal más apropiado y cualificado en el asunto en cuestión. Si la reclamación hace referencia a un miembro de nuestro personal, éste tendrá derecho a conocer el contenido y naturaleza de la misma. No serán atendidas aquellas reclamaciones procedentes de personas que incumplen el Código de comportamiento de Adultos del centro (Anexo I). Las reclamaciones serán tratadas de acuerdo a la legislación vigente y será aplicable la política de protección de datos del centro. 1.3 Todas las reclamaciones tramitadas por procedimiento formal serán reflejadas en un registro que indicará si han sido resueltas en primera o segunda instancia. 1.4 Toda la correspondencia, declaraciones y registro de reclamaciones serán tratadas como información confidencial (Esto no se aplica al requerimiento de que la escuela debe proporcionar a las familias la información acerca del número de reclamaciones registradas mediante el procedimiento formal durante el año previo, o al servicio de inspección británica o española, cuando en el curso de una inspección precisen alguna información) 1.5 Nuestra política de reclamaciones puede ser consultada en las oficinas del instituto a disposición de las familias que así lo soliciten y en la página web del instituto: /es/home/index.shtm ). 2

3 2. PROCEDIMIENTOS El Instituto Español Vicente Cañada Blanch contempla tres fases diferentes para atender las reclamaciones. El contenido y personal involucrado en las mismas, junto con sus roles y responsabilidades, se detallan a continuación. Las tres fases son: Fase 1 Las reclamaciones son atendidas por un miembro del personal de forma (informal). Fase 2 Las reclamaciones son atendidas por el equipo directivo del centro (presentadas por escrito) Fase 3 Las reclamaciones son atendidas por la Consejería de Educación en Reino Unido mediante recurso escrito. FASE 1: PROCEDIMIENTO INFORMAL El primer paso que deben dar siempre que necesiten clarificaciones o explicaciones sobre cualquier asunto es solicitar una entrevista con el tutor de su hijo o hija, que le atenderá en un plazo máximo de cinco días lectivos. Si después de dicha entrevista consideran que el problema no ha sido resuelto, se debe solicitar en Secretaría una cita con el correspondiente Jefe o Jefa de Estudios, que resolverá su demanda en un plazo de diez días lectivos. Si ustedes consideran que, a pesar de los pasos anteriores, su asunto aún no ha sido resuelto, pueden solicitar una cita en Secretaría con la Directora, quien se esforzará por resolver satisfactoriamente su reclamación en un plazo de diez días lectivos. En caso de que la queja esté relacionada con las normas de organización y funcionamiento del centro o relativa al personal, debe dirigirla al equipo directivo a través del correo oficial del centro canada.blanch.uk@mecd.es exponiendo en el mismo brevemente los detalles de su demanda. El equipo directivo se compromete a contestarle en un plazo de diez días lectivos. FASE 2: PROCEDIMIENTO FORMAL Si ustedes no están satisfechos con la respuesta recibida a una reclamación informal, pueden iniciar el procedimiento formal. 3

4 Primera instancia. Deben escribir y entregar en Secretaría una carta (Anexo II) a la Directora en la que se explique la naturaleza de la reclamación y por qué, en su opinión, el asunto no ha sido resuelto. Un miembro del equipo directivo responderá a su carta en un máximo de dos semanas lectivas. Segunda instancia. Si todavía se sienten insatisfechos con la situación, el asunto puede ser presentado ante el Consejo Escolar o una representación del mismo, preferentemente los miembros adultos de la Comisión de Convivencia. En caso de disputa entre dos partes, podrá constituirse un panel de reclamación que estará formado por al menos tres personas que no hayan estado directamente involucradas en los incidentes relatados en la reclamación. Una de estas personas será un representante del sector correspondiente en el Consejo escolar. La reclamación deberá ser presentada por escrito en Secretaría y el panel le informará de la fecha en la que se celebrará la audiencia, a la que podrán acudir acompañados por una persona de su elección. El panel comunicará sus decisiones y recomendaciones en una semana y entregará una copia al reclamante, a la Directora y a los miembros del Consejo Escolar, y, cuando sea relevante, a la personas implicadas en la reclamación. FASE 3: CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN EN REINO UNIDO En el caso de que la reclamación no haya sido resuelta en las dos etapas anteriores se podrá presentar escrito ante la Consejería de Educación del Reino Unido. Si el resultado de la reclamación tampoco fuera satisfactorio, se puede contactar en última instancia con las siguientes instituciones: Inspección de Educación en la Subdirección General de Cooperación Internacional del Ministerio de Educación de España, OFSTED, UK Department for Education. 4

5 ANEXO I: CÓDIGO DE CONDUCTA PARA ADULTOS EN EL INSTITUTO ESPAÑOL VICENTE CAÑADA BLANCH DE LONDRES En el Instituto Español Vicente Cañada Blanch se espera que todos los adultos se comporten de forma educada. Es importante que el personal, las familias del alumnado y cualquier persona visitante sean buenos modelos de comportamiento para el alumnado respecto a la forma de comportarse ante los problemas y preocupaciones que puedan afectarles. El Instituto Español Vicente Cañada Blanch no tolerará comportamientos agresivos, violentos o antisociales hacia ningún miembro de nuestra comunidad educativa. A este respecto, si existen evidencias claras de que se ha incumplido este código de conducta, nuestro Instituto tomará las medidas necesarias para proteger a los miembros de nuestra comunidad educativa. Dichas medidas podrían incluir la prohibición de acceder a las instalaciones del centro, la expulsión o no renovación de la matrícula del alumnado e incluso emprender acciones legales adicionales. EN CASO DE TENER ALGÚN PROBLEMA CON EL CENTRO O SENTIRSE MOLESTO O ENFADADO, LE HACEMOS LAS SIGUIENTES RECOMENDACIONES: - Solicite una cita con la persona responsable. Si simplemente se presenta en el colegio, es muy posible que no podamos atenderle o no le podamos dedicar el tiempo suficiente. Consulte la política de quejas y reclamaciones del centro para más información. - Prepárese para la reunión. Llevar por escrito una lista de lo que le disgusta ayudará a nuestro personal a identificar cuál es el problema y poder ayudarle mejor. - No saque conclusiones precipitadas. Lo que está provocando su enfado puede no ser exactamente lo que ha ocurrido en la realidad. - Controle su ira y cálmese antes de acudir al colegio. Las actitudes agresivas suelen conllevar respuestas defensivas y no actitudes de ayuda. Además, el personal de nuestro centro se negará a atenderle en estado de cólera, por lo que no conseguirá nada con esa actitud. 5

6 ANEXO II Registro de Entrada FORMULARIO DE QUEJA SUGERENCIA (marque lo que proceda) Nombre Primer apellido Segundo apellido Domicilio (calle, número, bloque, escalera, piso y puerta) Municipio País Código postal DNI/NIE/PASAPORTE Teléfono Consigno como medio preferente a efectos de comunicaciones: Correo postal Correo electrónico (marque con una X lo que proceda) Fecha de la incidencia / / MOTIVO DE LA QUEJA/SUGERENCIA Describa brevemente hechos y circunstancias que han dado lugar a la presentación de la queja/sugerencia DATOS PERSONALES. En cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos, le informamos que sus datos serán incorporados al tratamiento denominado QUEJAS Y SUGERENCIAS, titularidad del Instituto Español Vicente Cañada Blanch, cuya información básica es la siguiente: 1. Responsable: Instituto Español Vicente Cañada Blanch 2. Fines del Tratamiento: TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS 3. Legitimación: CONSENTIMIENTO DEL INTERESADO 4. Destinatarios: OTRAS ADMINISTRACIONES, CUANDO CORRESPONDA. 5. Derechos: ACCESO, RECTIFICACIÓN, LIMITACIÓN DEL TRATAMIENTO, PORTABILIDAD DE LOS DATOS, OPOSICIÓN Y A NO SER OBJETO DE DECISIONES INDIVIDUALIZADAS. Puede consultar la información adicional y detallada sobre la protección de sus datos en el anverso de este formulario. Doy mi consentimiento Firma del interesado Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable de su gestión informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles (art. 16,1 del RD 951/2005). En el supuesto de falta de contestación podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, en Paseo del Prado, 28. 5ª Planta Madrid. Correo electrónico: i gs@educacion.es (art. 16,3 del RD 951/2005). Importante: las quejas formuladas no tendrán en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni paralizarán los plazos establecidos en la normativa 6

7 INFORMACIÓN ADICIONAL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO Oficina De Atención al Ciudadano DATOS DE CONTACTO DEL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO Plaza del Rey, 1, MADRID CONTACTO DEL DELEGADO DE PROTECCIÓN DE DATOS El Delegado de Protección de Datos (DPD) del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte es el titular de la Oficina de Atención al Ciudadano. Puede contactar con el DPD en: dpd@mecd.es Plaza del Rey, 1, MADRID FINES DEL TRATAMIENTO La finalidad del tratamiento QUEJAS Y SUGERENCIAS, titularidad del Instituto Cañada Blanch, es la gestión y tramitación de la queja o sugerencia presentada por usted. PLAZOS O CRITERIOS DE CONSERVACIÓN Sus datos se conservarán durante el tiempo necesario para la tramitación y respuesta de su queja o sugerencia. Además, será de aplicación lo dispuesto en la normativa de archivos y documentación. DECISIONES AUTOMATIZADAS No se realizará toma de decisiones automatizadas basadas en la información que usted nos proporciona. LEGITIMACIÓN O BASE JURÍDICA Se solicitan sus datos en base a las competencias que le atribuye a la Oficina de Atención al Ciudadano el Real Decreto 284/2017, de 24 de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte que, en su artículo 11, apartado 4.f) establece que es función de la Oficina de Atención al Ciudadano la gestión de las quejas y sugerencias por los servicios prestados por el Departamento, a través de la Unidad de Quejas y Sugerencias. Así mismo, el tratamiento se efectúa de acuerdo a lo establecido en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público y en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Su consentimiento para el tratamiento de sus datos es necesario para la gestión y tramitación de la queja o sugerencia que ha presentado. Si no nos facilitase esta información, dicha gestión no sería posible. DESTINATARIOS Otras Administraciones, cuando corresponda. DERECHOS Puede usted ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, limitación del tratamiento, portabilidad de los datos, oposición y a no ser objeto de decisiones individualizadas presentando el formulario para el ejercicio de los derechos de acceso, junto con su documentación identificativa, presencialmente en las oficinas de registro, por correo postal o en la sede electrónica AUTORIDAD DE CONTROL La autoridad de control en materia de protección de datos de carácter personal es la Agencia Española de Protección de Datos ( CATEGORÍA DE DATOS PERSONALES Los datos personales que se tratarán son los que figuran en el formulario que usted nos proporciona, correspondientes a sus datos identificativos básicos y de contacto. 7