MODULO V SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Transcripción

1 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO MODULO V SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD OCTUBRE Ing. Julio A. Quevedo Bioing. Paula Ferro Mut

2 7. Realización del Producto 7.4 Compras Proceso de compras Información de las compras Verificación de productos comprados.

3 7. Realización del Producto 7.4 Compras Proceso de compras El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al insumo dependerá del impacto en el producto final. Se debe fijar criterios para la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores. Registros de los resultados de las evaluaciones.

4 7. Realización del Producto 7.4 Compras Información de las compras Deben ser comunicados al proveedor los requisitos de: Aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. Calificación del personal. Sistema de gestión de la calidad. Debe asegurarse la adecuación de los requisitos antes de comunicárselos al proveedor.

5 7. Realización del Producto 7.4 Compras Verificación de productos comprados. Inspección u otras actividades para verificar que el insumo cumple los requisitos especificados. Establecer en la información de compra las disposiciones para realizar inspecciones en las instalaciones del proveedor

6 Proceso de compras - Etapas Necesidad Plan de producción Datos sobre las compras Orden de Compra Normas, Especificacion es de producto, Proveedor Registro de Evaluación CERTIFICADO Verificación Registro de inspección

7 Compras - Proveedores La selección de proveedores puede realizarse, a través de: Evaluación en origen de la capacidad del subcontratista y/o de su sistema de la calidad Evaluación de muestras del producto Antecedentes históricos de desempeño Reputación del subcontratista en el mercado, por referencia escrita de otros usuarios Certificación por un organismo independiente

8 Compras - Proveedores La evaluación y reevaluación debe actualizarse con los resultados del desempeño efectivo del proveedor Registro de inspección Alimenta Evaluación del proveedor No conformidades de Recepción

9 7. Realización del Producto 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio. Disponibilidad de información de las características del producto Disponibilidad de instrucciones de trabajo; Utilización del equipo apropiado; Disponibilidad y utilización de equipos de medición y seguimiento; Implementación de actividades de medición y seguimiento; Implementación de actividades de liberación, entrega y posventa

10 7. Realización del Producto 7.5 Producción y prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio En caso de no poder verificarse la salida mediante medición. Criterios para: - la revisión y aprobación de los procesos, - aprobación de equipos y calificación del personal, - utilización de métodos y procedimientos específicos, - registros, - re-validación.

11 7. Realización del Producto 7.5 Producción y prestación del servicio Identificación y trazabilidad. Identificar a través de medios adecuados. Identificar el estado del producto respecto a los requisitos de medición y seguimiento. Cuando sea un requisito, controlar y registrar la identificación única del producto.

12 7. Realización del Producto 7.5 Producción y prestación del servicio Propiedad del cliente. Identificar, verificar, proteger, y mantener los bienes del cliente. Ante pérdidas, deterioros o sea inadecuado para el uso, - Registrar. - Comunicar al cliente. Nota: los bienes del cliente pueden incluir la propiedad intelectual

13 7. Realización del Producto 7.5 Producción y prestación del servicio Preservación del producto Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega en destino, esto incluye: Identificación, Manipulación, Embalaje, Almacenamiento y Entrega

14 7. Realización del Producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Asegurar que las actividades de medición y seguimiento que evidencian la conformidad del producto, puedan realizarse y son coherentes con los requisitos. Calibrar a intervalos definidos (o antes de utilizarse), contra patrones nacionales o internacionales; Ajustar o re-ajustar según sea necesario;

15 7. Realización del Producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Identificar (estado de calibración); Proteger contra ajustes que invaliden los resultados; Proteger contra daños durante el manipuleo o almacenamiento; Registros de los resultados de las calibraciones. Evaluar la validez de los resultados ante un equipo no conforme Confirmar capacidad de los programas informáticos.

16 CAPITULO 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

17 8 Medición, Análisis y mejora 8.1 Generalidades. Planificar las actividades de medición, seguimiento, análisis y mejora para : Demostrar la conformidad de los productos, Asegurar la conformidad del SGC y Mejorar continuamente la eficacia. Esto incluye determinación de métodos y técnicas estadísticas aplicables

18 8 Medición, Análisis y mejora 8.2 Medición y seguimiento Satisfacción del cliente. Métodos para obtener y utilizar información de la percepción del cliente del cumplimiento de sus requisitos.

19 Satisfacción del cliente La medición de la satisfacción del cliente debe ser: Realizada sobre una base continua. Formal y sistemática para asegurar la relevancia de los datos de los diferentes grupos de clientes. Confiable y representativa Cuantitativa o cualitativa

20 Satisfacción del cliente Herramientas disponibles para obtener datos: Encuestas diversas: postales, telefónicas, otras (medición cuantitativa) Investigaciones de mercado Registro de opinión durante la entrega del producto

21 EJERCITACION MODULO V

22 CÓMO REALIZAR UNA EVALUACION DE PROVEEDORES? A - ESTABLECER CRITERIOS DE EVALUACION: CALIDAD PRECIO TIEMPO DE RESPUESTA/CAPACIDAD OPERATIVA SERIEDAD EMBALAJE B- DEFINIR Y PONDERAR CADA CRITERIO C- ESTABLECER RANGOS DE CALIFICACION D- DISEÑAR EL FORMATO DE LA EVALUACION E- EVALUAR

23 EVALUACION DE PROVEEDORES CRITERIO PONDERACION DESCRIPCION PUNTAJE 1.Cotización 10% Se refiere a la respuesta eficiente (Tiempo de atención en días hábiles) por parte del proveedor ante cualquier inquietud, cotización y/o solicitud realizada por la Organización, con respecto al producto que se quiera adquirir.. Calidad 40% Este criterio esta definido por el desempeño real de los mismos y su competencia para cumplir con los requisitos descritos en las especificaciones de la compra, incluyendo el tiempo efectivo de garantía de la adquisición realizada. Menor a 1 día - 5 Puntos Entre 1 y 2 días - 4 Puntos Entre 3 y 5 días -3 Puntos Entre 5 y 10 días -2 Puntos Mayor de 10 días - 1 Puntos Satisface Totalmente la calidad - 5 Puntos Satisface Medianamente la calidad - 4 Puntos Satisface Regularmente la calidad -3 Puntos Presenta Baja calidad - 2 Puntos No Satisface la calidad - 1 Puntos

24 EVALUACION DE PROVEEDORES Plazo de Entrega 30% Este criterio se refiere al periodo de tiempo entre la notificación al proveedor de la aceptación de oferta o medio para la confirmación de la compra y la llegada del producto, insumo, material a las instalaciones de ABB..Seriedad 5% Este criterio indica el nivel de cumplimiento de los plazos y acuerdos establecidos en la oferta y/o cotización.precio 15% Este criterio se refiere al valor en pesos del producto adquirido. Entre 0 y 2 días - 5 Puntos Entre 3 y 4 días - 4 Puntos Entre 5 y 6 días - 3 Puntos Entre 7 y 8 días - 3 Puntos Sobre 9 días -1 Puntos Satisface Totalmente los plazos y acuerdos - 5 Puntos Satisface Medianamente los plazos y acuerdos - 4 Puntos Satisface Regularmente los plazos y acuerdos - 3 Puntos Baja Desempeño en los plazos y acuerdos - 2 Puntos No Satisface los plazos y acuerdos - 1 Puntos Bajo el promedio (Descuento sobre un 5%) - 5 Puntos Bajo el promedio (hasta un 5% Descuento) - 4 Puntos Precios iguales al mercado - 3 Puntos Precios sobre el promedio (hasta un 5% más) - 2 Puntos Precios sobre el promedio (sobre un 5% más) - 1 Puntos

25 EVALUACION DE PROVEEDORES PUNTAJE FINAL MAYOR A 4 DE 3 A 4 MENOR A 3 CALIFICACION PROVEEDOR APROBADO PAUTAR CONDICIONES DE MEJORA PROVEEDOR REPROBADO CRITERIO PONDERACION PUNTAJE PUNTAJE FINAL COTIZACION 0.10 CALIDAD 0.40 PLAZO DE ENTREGA 0.30 SERIEDAD 0.05 PRECIO

26 EVALUACION DE PROVEEDORES - EJEMPLOS Criterios de Re- evaluación de proveedores: Desempeño: Se establece una "planilla de desempeño" con 5 conceptos evaluados con puntaje de 1 a 4, a cada concepto se le aplicó un porcentaje según su injerencia en los resultados de éste departamento. Si el resultado final está entre 3 a 4,califica positivamente y cumple. Un resultado inferior a 3, no califica, se envía una carta comunicandole los resultados. El proveedor que no califica podría desaparecer del registro de proveedores si en el nuevo periodo provoca la emisión de un Reclamo Formal Evaluación Puntaje Nunca 1 Pocas veces 2 Frecuentemente 3 Siempre 4 Concepto Porcentaje Asistencia técnica 10% Llamados, visitas técnicas, apoyo en textos y otros. Embalaje-transporte 5% Cumplimiento de entregas 50% Garantías de productos y servicios 20% Preocupación por el cuidado de piezas, identificación, facilidades de envío, puesto en maestranza. Servicio post-venta, cumplimiento de garantias Equipamiento, infraestructura 15% Capacidad instalada humana y tècnica suficiente. 100 Asistencia Tecnica Embalaje y trasla. Entregas Garantía Infraestructura Puntaje PROVEEDOR Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Total XXXXXXXXXXXXXXXX 2 10% 0, % 0,2 4 50% % 0,8 4 15% 0,6 3,8

27 EVALUACION DE PROVEEDORES - EJEMPLOS

28 EVALUACION DE PROVEEDORES - EJEMPLOS

29 PAUTAS PARA ESTABLECER LA SATISFACCION DEL CLIENTE Medir la Satisfacción del Cliente Si no se quejan, entonces están satisfechos Ausencia de evidencia no es evidencia de ausencia Y aunque: El 50% nunca se queja El 45% únicamente se queja ante el personal de primer orden, el cual suele no transmitirle el problema a la dirección o sólo aplica paliativos Más del 90% de los clientes insatisfechos simplemente hacen sus compras con otro proveedor Resulta 5 veces más caro atraer a un cliente nuevo que conservar a uno actual.

30 PAUTAS PARA ESTABLECER LA SATISFACCION DEL CLIENTE No es suficiente preguntarle simplemente a los clientes si están o no satisfechos. Lo importante es el grado de satisfacción con el fin de que la organización use la información para la mejora. El grado de satisfacción requerido puede depender del mercado. Estás midiendo lo que tus clientes perciben como importante para ellos? EJEMPLO: Medir la Satisfacción del Cliente Piensa en la compra de un Porsche. Qué desea realmente un individuo que adquiere un Porsche? Un sistema de transporte? DIFICILMENTE. Ser más veloz que la Policía de Caminos? POSIBLEMENTE Que los vecinos piensen Este tipo en verdad la pegó? POR SUPUESTO. El principio de ISO es intentar eliminar el enfoque accidental para determinar las necesidades reales del cliente y poder asegurar que se satisfagan esas necesidades.

31 PAUTAS PARA ESTABLECER LA SATISFACCION DEL CLIENTE Establecer indicadores apropiados (cualitativos/cuantitativos) Establecer metodología de medición y frecuencia Establecer rango de calificaciones Evaluar indicadores Tomar medidas de acción

32 ESTABLECER INDICADORES DE SATISFACCION Cualitativa Generalmente más subjetiva Tendencias de mercados Encuestas / cuestionarios Comportamiento de los competidores Modas

33 ESTABLECER INDICADORES DE SATISFACCION Cuantitativa Quejas Entregas a tiempo Costos de fallas externas Bases de clientes Gastos de clientes Cantidad de cambios de diseño Demandas Información de servicios Información de competencia Clientes perdidos / clientes ganados de la base de cliente Se expresa en $

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35 ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE - EJEMPLOS

36 ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE - EJEMPLOS

37 Actividad V 1 DISEÑE UN MODELO DE EVALUACION DE PROVEEDORES PARA SU EMPRESA