UNIVERSIDAD MARÍA AUXILIADORA

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1 ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING EMPRESARIAL SILABO DE LA ASIGNATURA DE MARKETING DE OPERACIONES Y SERVICIOS I. DATOS GENERALES: Semestre Académico : I Créditos : 03 Ciclo Académico : V Semanas : 17 Pre requisito : Ninguno Código : MKT501 II. SUMILLA: La presente asignatura, corresponde al área de formación profesional especializada, de naturaleza teórico práctica, tiene como propósito la aplicación de los principios de mercadotecnia a bienes intangibles. En las empresas de servicios el éxito comercial depende de la estrecha relación entre el marketing y las operaciones. Capacita al estudiante en el manejo de técnicas de medicación del índice de satisfacción al cliente y en la elaboración de un plan de servicios y operaciones acorde a la empresa. El curso considera los temas de: Los Servicios y sus características, el cliente y su expectativa de servicio, aspectos estratégicos del marketing de Técnicas de medición del índice de satisfacción del cliente. Posicionamiento de un servicio en el mercado. Identificación de clientes y desarrollo de la relación con ellos. Cómo agregar valor a los productos con servicios complementarios. Plan de servicios y operaciones. III. COMPETENCIAS GENERALES: Determina oportunidades de negocios a través del conocimiento del estudio del marketing especializado de servicio IV. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS: Primera Unidad Didáctica: Los servicios y sus características 2. Competencias de unidad: Conceptualiza el término servicio dentro del contacto del marketing empresarial, estableciendo sus características para cada cliente y determinado para cada cliente y determinando los costos. UMA 1

2 1 Introducción al marketing de servicios: Importancia del marketing de 2 Diferencia entre marketing de servicio y marketing de productos. Mezcla del marketing de E-commerce en los Características de los servicios: La intangibilidad de los Otras características de los Aplicación de la prueba de entrada para reconocer capacidades básicas. Determina y diferencia los conceptos básicos del marketing de A través de un caso práctico grupal, analiza las características de los Valora la importancia del marketing de servicios diferenciándolo con el de los productos Destaca las diferencias existentes entre un producto y un servicio 3 4 La exportación de los Características de los clientes. Tipos de clientes. Segmentación de los clientes. Creación de valor para los clientes. Posicionamiento. Costos y desarrollo de estrategias para fijar precios: Bases de la estrategia para fijar precios. Determinación de precios. Pronóstico de las ventas. Avance Académico 1 Analiza y explica los tipos de clientes para generar valor y posicionamiento competitivo. Distingue las bases del precio y su estrategia en el marketing de Prueba de conocimientos. Reconoce la importancia de los clientes al momento de valorar el servicio en el mercado Muestra interés en la determinación los costos a fin de determinar precios en los Segunda Unidad Didáctica: El Cliente y su expectativa de 2. Competencias específicas: Identifica y utiliza los fundamentos, las técnicas de atención al cliente, comprendiendo las habilidades y actitudes necesarias, logrando un enfoque integral del marketing de servicios en un ambiente empresarial. UMA 2

3 5 Comunicación y promoción de los Aspectos de la comunicación. Servicios versus bienes empacados. Diseño de una promoción específica de Diseña las formas de comunicación y promoción más efectivas de los servicios empresariales. Valora la importancia de la comunicación en la promoción de los servicios que se ofrecerán en el mercado 6 Pautas para vender un El cliente y sus expectativas de Significado y tipos de expectativa del A través de un caso práctico grupal, indica las expectativas que podría tener un cliente frente a un determinado producto Reconoce la importancia que posee el mercado y el servicio frente a las expectativas que puede tener el cliente Factores que influyen en las expectativas del cliente. 7 Modelo de las expectativas de servicio en relación con el cliente. Comportamiento del consumidor. Variables influyentes en la compra de los Analiza y explica las diferentes técnicas utilizadas en los clientes al momento de decidir la compra de un servicio Reconoce la de la psicología como ciencia auxiliar al momento de formular expectativas en los consumidores Papel de cerebro en la decisión de compra. Neuromarketing. 8 EXAMEN PARCIAL Tercera Unidad Didáctica: El ciclo del 2. Competencias específicas: Analiza la interacción de los factores que hacen que el servicio sea un logro dinámico a través de nuevas técnicas que permiten aplicar un modelo de mercados de servicios adecuado a la empresa. UMA 3

4 9 El cliente y su percepción del Percepción del cliente. Satisfacción del cliente. Describe los aspectos de la percepción que involucran la satisfacción del cliente cumple el cliente en la percepción del servicio frente a la satisfacción de sus necesidades Calidad en el El ciclo del Los momentos de verdad: Medición y administración de la satisfacción del cliente y de la calidad en el Expectativas y percepción a través de la mercados. Objetivos de la investigación sobre los Elementos en un programa efectivo de mercados de A través de un caso práctico, señala el ciclo del A través de un ejemplo indica aspectos de mercado sobre un determinado cumplen los servicios frente a los consumidores. Reconoce la importancia de la mercado al momento de generar nuevos servicios en el mercado. Análisis e interpretación de resultados de la mercados Análisis de hechos, Matriz de importancia/desempeño 12 La importancia del Brand Equity. La importancia de la fidelización de clientes. El poder de la marca. La marca como posicionamiento del servicio Distingue la importancia de la marca en el mercado de Valora la importancia que posee la marca en determinados Avance Académico 2 Cuarta Unidad Didáctica: La fidelización de los servicios 2. Competencias específicas: Establece, construye y fomenta las relaciones y garantías con los clientes, estableciendo un programa de fidelización adecuado a la empresa. UMA 4

5 13 Construcción de relaciones con los clientes. 14 Marketing de relaciones. Valor del cliente a través del tiempo. Mercadotecnia de base de datos (CRM) Marketing relacional: Estrategia de retención. El cliente no siempre tiene la razón. Las garantías. La garantía como táctica para fomentar la lealtad. Describe los aspectos de la percepción que involucran la satisfacción del cliente A través de un caso práctico, indica formas de cómo generar lealtad en el cliente frente al cumple el cliente en la percepción del servicio frente a la satisfacción de sus necesidades. cumple el marketing en la fidelización de los clientes. La garantía del servicio, La garantía personal. Recuperación de clientes. Exposición y sustentación de trabajos de Sustenta y debate su trabajo aplicativo. 15 investigación 16 EXAMEN FINAL 17 EXAMEN SUSTITUTORIO Innovación y actitud emprendedora V. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES - Actividad Práctica: Semana Tema Actividad 1,2,3 y 4 Los servicios y sus Exposición de clase características Asignación de caso de 5,6 y 7 El Cliente y su expectativa de servicio negocio Exposición de clase Control de Lectura Exposición de Caso de Negocio 9,10, 11 y 12 El ciclo del servicio Exposición de clase Control de Lectura 13,14 y 15 La fidelización de los servicios Exposición de Casos de Negocio Exposición de clase Exposición de Trabajo Final UMA 5

6 Las clases serán dinámicas, utilizando métodos participativos que fomenten la integración del alumno a través de la exposición del docente, control de lectura y exposición de casos de negocio a cargo de los alumnos. VI. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Las sesiones combinaran diversos modos de aprendizaje, incluyendo la técnica tradicional de exposiciones presenciales, se emplearan además, diversos métodos más activos de aprendizaje como son el análisis de casos y los controles de lectura, así como la intervención de los participantes en el debate. VII. MATERIALES EDUCATIVOS Y OTROS RECURSOS DIDÁCTICOS Equipos: Pizarra acrílica. Proyector. Computadora. Materiales: Textos y separata del curso, diapositivas, lecturas seleccionadas, direcciones electrónicas y plumones. VIII. INDICADORES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Según el reglamento general de evaluación de la UMA, se considera los siguientes criterios: a. Evaluación de Avance académico: comprende las prácticas calificadas, los informes de laboratorio, de trabajos de campo o de investigaciones, dependiendo de la naturaleza del curso. b. Evaluación de Control de Lectura y otros: es la evaluación formativa que realiza el docente titular del curso considerando criterios como la búsqueda de información, presentación y sustentación de trabajos monográficos, o de investigación, análisis crítico de la información obtenida, dependiendo de la naturaleza del curso. Todas estas modalidades deben reflejar en un promedio de calificación. c. Examen Parcial: es la evaluación formativa que consiste en el examen escrito que realiza el docente titular del curso que tendrá una duración no menor de 50 minutos, y es aplicado a la octava semana del semestre. Ningún estudiante podrá ingresar después de 30 minutos de iniciada. d. Examen Final: es la evaluación a través de un examen escrito final que realiza el docente titular del curso que tendrá una duración no menor de 50 minutos, y es aplicado a la décima sexta semana del semestre. e. Examen de sustitutorio: es la evaluación a través de un examen escrito sobre uno de los contenidos considerados en el examen parcial o final que aplica el docente del curso, tendrá una duración no menor de 50 minutos, es aplicado a la décima séptima semana del UMA 6

7 semestre. La calificación o nota obtenida sustituye a una de las calificaciones que haya aplicado el examen, es decir a la nota más baja obtenida en el examen parcial o examen final. Ítem Criterios Ponderación Evaluaciones de avance académico 1 (EA) 15 % 2 Evaluación de control de lectura (CL) 15 % 3 Examen parcial (EP) 35 % 4 Examen final (EF) 35 % Promedio final (PF) PF=(0,15*EA)+(0,15*CL))+(0,35*EP)+(0,35*EF) - La escala de calificación es única para todas las asignaturas, se sujeta a la escala vigesimal, de cero a veinte. La nota mínima aprobatoria es de once. Solo en el promedio final se considerará la fracción 0.5, favorable al alumno. - El estudiante que acumule hasta el 30 % de inasistencias injustificadas a clases, será desaprobado en el curso, el profesor del curso es responsable de la aplicación de esta disposición, para tal efecto debe presentar a la Escuela Académica Profesional la lista de inhabilitados, para su publicación ante los exámenes finales. IX. BIBLIOGRAFIA Mayorga, D., y Araujo, P. (2013). Marketing estratégico en la empresa peruana. Lima, Perú: Universidad del Pacífico. Carnicer, D. (2013). El precio en el marketing internacional. Lima, Perú: Esic. Cerviño, J. (2015). Marketing Internacional. Lima, Perú: Pirámide. Westwood, J. (2016). Preparar plan de marketing. Lima, Peru: Profit editorial Solano, D. (2015). Marketing social y desarrollo. Lima, Perú: Universidad ESAN. Bourguignon, F. (2017). La globalización de la desigualdad. Mexico, México: Fondo de cultura económica. UMA 7