Octubre Encuentro del sector público El ciudadano como centro de la gestión pública. Calidad de servicio al ciudadano

Transcripción

1 Octubre 2017 Encuentro del sector público El ciudadano como centro de la gestión pública Calidad de servicio al ciudadano

2 Bogotá en cifras de servicio mil habitantes 15 sectores administrativos 52 entidades distritales 20 alcaldías locales 4 subredes de hospitales SDQS 240 mil requerimientos año en promedio 2800 servidores en puntos de servicio

3 Política Pública Distrital de Servicio al Ciudadano PPDSC Garantizar el derecho de la ciudadanía a una vida digna, aportar en la superación de las necesidades sociales, la discriminación y la segregación como factores esenciales de la pobreza y desarrollar atributos del servicio, bajo los principios de transparencia, prevención y lucha contra la corrupción, que permita satisfacer sus necesidades y mejorar la calidad de vida. Artículo 7 del Decreto 197 de 2014

4 PPDSC Líneas estratégicas y transversales Fortalecimiento de la capacidad ciudadana Líneas estratégicas Infraestructura suficiente y adecuada Cualificación de los equipos de trabajo Articulación interinstitucional Investigación y conocimiento Líneas transversales Uso intensivo de TIC Seguimiento y evaluación Mejoramiento continuo

5 Canales de atención a la ciudadanía Canal presencial Canal virtual Canal telefónico SDQS Sistema Distrital QUEJAS Y SOLUCIONES RED CADE y Puntos de atención Entidades Portal Bogotá Guía de trámites y servicios SuperCADE Virtual SDQS Bogotá

6 Canal presencial 8 SuperCADES RED CADE 18 CADES Servicios prestados 3 millones 600 mil CADES - SUPERCADES (Enero Julio 2017) Recaudo Más de U$ 600 millones (Enero Julio 2017) 33 RapiCADES

7 Canal telefónico La Línea 195 es el medio de contacto gratuito, en el cual la ciudadanía puede obtener información acerca de los trámites, servicios, campañas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, a través de su teléfono fijo, celular, Chat y correo electrónico, las 24 horas del día de domingo a domingo. Llamadas atendidas (Enero Julio 2017)

8 Canal virtual Portal Bogotá Guía de trámites y servicios SuperCADE Virtual Visitas (Enero Julio 2017) El Portal Bogotá es el sitio oficial de la capital que publica información actual y de interés para los ciudadanos, relacionada con las entidades del Distrito Capital. La Guía de Trámites y Servicios se orienta acerca de los requisitos, sitios y horarios de atención para la realización de trámites y la prestación de servicios de las entidades distritales Portal Bogotá Guía de Trámites y Servicios) El SuperCADE Virtual es una plataforma que permite al ciudadano realizar trámites y servicios de forma virtual, con base en el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones.

9 Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones es el mecanismo de información diseñado para gestionar de manera eficiente y eficaz la recepción, análisis, trámite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, registrados por los diferentes canales de interacción (escrito, presencial, telefónico y virtual) ante cualquier entidad del Distrito. SDQS Bogotá Peticiones ciudadanas registradas SDQS (Enero Julio 2017)

10 Experiencia de la Veeduría Distrital en la implementación de la Política pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía - PPDSC

11 La Veeduría en el Distrito Sectores administrativos 1. Gestión Pública 2. Gobierno 3. Hacienda 4. Planeación 5. Desarrollo Económico Industria y Turismo 6. Educación 7. Salud 8. Integración Social 9. Cultura, Recreación y Deporte 10. Ambiente 11. Movilidad 12. Hábitat 13. Mujeres 14. Seguridad, Convivencia y Justicia 15. Jurídica Entidades públicas distritales 52 Entidades distritales 20 Alcaldías Locales 4 Subredes de Hospitales Entidades de control Ciudadanía

12 Control preventivo Incidente en la gestión y políticas públicas Visible para los tomadores de decisiones y ciudadanos Acción Preventiva Cada acción orientada a la prevención integral y efectiva para mejorar la gestión pública en Bogotá D.C. Alto nivel técnico

13 Como estamos organizados Oficina ASESORA DE PLANEACIÓN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA RELACIONES INTERINSTITUCIONALES Veedor Oficina ASESORA JURÍDICA FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN Incidente CONTROL INTERNO Presupuesto Contabilidad Talento humano Bienes y servicios Viceveeduría Gestión documental TIC Construcción de Paz Laboratorio de Innovación en la Gestión Pública Distrital Transparencia y Acceso a la Información Pública VEEDURÍA DELEGADA PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS VEEDURÍA DELEGADA PARA LA CONTRATACIÓN VEEDURÍA DELEGADA PARA LA EFICIENCIA ADMINISTRATIVA Y PRESUPUESTAL VEEDURÍA DELEGADA PARA LA PARTICIPACIÓN Y LOS PROGRAMAS ESPECIALES Atención casos Preventivos Sectoriales Veedurías Estratégicas Seguimiento Mapa de riesgos EAIP Observatorios ciudadanos Investigación Evaluación Presupuesto Seguimiento a compromisos Red de Atención Diagnósticos Control Interno Construcción de Paz Seg. Contratos obra Seguimiento a Planes y POT Gestión Local

14 Veeduría Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Tiene como objetivo verificar que los servidores públicos distritales atiendan adecuada y oportunamente los requerimientos ciudadanos que conozca la Veeduría Distrital y adelantar investigaciones a que haya lugar con el fin de formular recomendaciones y alertas tempranas. Así mismo, brindar asistencia técnica para el fortalecimiento de la transparencia y efectividad de la gestión en las entidades distritales. 1. Atención a casos 2. Seguimiento 3. Investigación 4. Servicio a la ciudadanía

15 Servicio a la ciudadanía 1. Evaluación sistemas de servicio a la ciudadanía y de la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía. 2. Lenguaje claro Traducción de documentos a lenguaje ciudadano. 3. Red Distrital de Quejas y Reclamos: cooperación e intercambio de conocimientos y experiencias del proceso de servicio a la ciudadanía en el Distrito en concordancia con la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía. 4. Evaluación de accesibilidad arquitectónica en puntos de servicio: verificación del cumplimiento de los criterios de accesibilidad y diseño universal en los puntos de servicio de la ciudad

16 Líneas transversales Líneas estratégicas PPDSC Fortalecimiento de la capacidad ciudadana Infraestructura suficiente y adecuada Cualificación de los equipos de trabajo Articulación interinstitucional Investigación y conocimiento Uso intensivo de TIC Seguimiento y evaluación Mejoramiento continuo

17 PPDSC Fortalecimiento de la capacidad ciudadana 2 Conversatorios ciudadanos en 2017 Mayor presencia de la VD en las localidades Publicación y socialización de informes de quejas y reclamos del Distrito

18 PPDSC Infraestructura suficiente y adecuada Adecuación accesibilidad (física) Gestión para la implementación de las herramientas Centro de Relevo y CONVERTIC, y señalización en lenguaje braille Adecuación de la sede física en donde se ubica el punto de atención Publicación de información en carteleras (actualizada) Uso de chaqueta y carné institucional Articulación de sistemas informáticos (SDQS, Orfeo, Sistema de Atención a Quejas)

19 PPDSC Cualificación de los equipos de trabajo Actualización y socialización del manual de servicio a la ciudadanía con protocolos de atención establecidos en la VD. Implementación de procesos de capacitación en servicio a la ciudadanía Capacitación en Gerencia del Servicio, PPDSC, Comunicación efectiva y Programación Neurolingüística dirigida a todos los servidores de la VD. Tips en carteleras y piezas gráficas sobre los protocolos de atención, para crear conciencia de la importancia del servicio al ciudadano.

20 PPDSC Articulación interinstitucional SDQS Sistema Distrital QUEJAS Y SOLUCIONES Articulación con la plataforma SDQS Coordinación de la Red Distrital de Quejas y Reclamos como espacio de articulación del Distrito Implementación estrategia Lenguaje Ciudadano con entidades Distritales Reformulación y socialización de algunos procesos y procedimientos. Implementación de cursos virtuales de servicio a la ciudadanía

21 PPDSC Mejoramiento continuo Implementación de un proceso de autoevaluación del estado actual del sistema de servicio a la ciudadanía de la Veeduría Distrital de acuerdo con los lineamientos de la PPDSC y establecimiento de un plan de mejoramiento para ser implementado en la vigencia 2017.

22 Experiencia de la Veeduría Distrital en la implementación del manual de atención a la ciudadanía

23 Objetivo Establecer los lineamientos y directrices para la atención a la ciudadanía y grupos de interés, por parte de los actores del servicio, que son todos los servidores públicos (as) de la entidad, que en su calidad de servicio, como copartícipes del proceso de atención a la ciudadanía.

24 Contenido 1. Propósito 2. Alcance 3. Normograma 4. Marco Referencial 5. Características del servicio a la ciudadanía en el Distrito Capital 6. Principios 7. Atención diferencial preferencial 8. Modalidades de las peticiones 9. Generalidades 10. Proceso de recepción de las peticiones 11. Presentación y radicación de peticiones 12. Peticiones verbales 13. Peticiones escritas 14. Contenido de las peticiones 15. Seguimiento y control 16. Lineamientos generales para la prestación de los servicios 17. Medios y/o canales de servicio de atención a la ciudadanía 18. Defensor del ciudadano 19. Medición de la satisfacción

25 Protocolo para la atención presencial

26 Protocolo para la atención telefónica

27 Beneficios para la ciudadanía Mejoramiento de los servicios prestados por las entidades de orden distrital para garantizar el goce de derechos de la ciudadanía. Reducción de las brechas tecnológicas, físicas y aptitudinales en los puntos de atención a la ciudadanía enfocados en garantizar el acceso a los servicios sin discriminación alguna. Cualificación del talento humano de servicio a la ciudadanía para la garantía de prestación de servicios. Generación de mayores niveles de confianza de la ciudadanía en la Administración Pública Distrital. Articulación de los canales de interacción ciudadana, propiciando la aplicación de la PPDSC en todas las entidades del Distrito

28 Juan Calos Rodríguez Arana Veedor Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos Avenida Calle 26 # 69 76, piso 3, torre 1. Edifício Elemento Bogotá D.C. Fijo.(57-1) Línea anticorrupción: veeduriadistrital.gov.co