Las redes sociales son una herramienta eficaz para comunicarse con la ciudadanía y para difundir servicios y actividades de la IM.

Transcripción

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2 INTRODUCCIÓN Las redes sociales son una herramienta eficaz para comunicarse con la ciudadanía y para difundir servicios y actividades de la IM. Las diferentes dependencias de la Intendencia cuentan con realidades y actividades propias, pero también comparten acciones y políticas que están centralizadas y alineadas con la comuna. Por lo tanto todo lo que se publica en las redes se debe amoldar a la comunicación institucional que maneja la IM en todas sus áreas, respetando un marco común que transmita a los usuarios la idea de unidad pese a las particularidades de cada área. La IM tiene una cuenta institucional central en Facebook, Twitter e Instagram (@montevideoim) y cinco cuentas que buscan centralizar los principales ejes de acción de la comuna: Montevideo Igualitario, Montevideo Cultura, Montevideo Deporte, Montevideo Inteligente, Montevideo Tránsito y Montevideo Género. Nuestra estrategia de comunicación apunta a simplificar y concentrar la difusión en estos canales para evitar la multiplicación de cuentas de diferentes servicios o dependencias que no cumplen con los lineamientos de este protocolo.

3 Estoy listo para tener redes sociales? Por qué mi área o servicio debe estar en las redes sociales? De qué forma? Para qué? Tengo una estrategia de comunicación? Tengo los recursos necesarios para desarrollarla? Estas son algunas de las preguntas que debemos hacernos antes de tener presencia en las redes sociales. Nuestros objetivos serán determinantes a la hora de definir qué subir a estas plataformas y de qué forma vamos a construir nuestra estrategia de comunicación. No siempre estar en Facebook o Twitter significa llegar a más personas o comunicar mejor lo que hacemos: si no existe un objetivo y un plan a largo plazo, es mejor no tener redes. En Facebook: página no es perfil Una vez que el área de Redes Sociales de la División Comunicación apruebe la creación de una cuenta de Facebook, el servicio deberá realizar el proceso para abrir una página en esta plataforma y NO un perfil personal. La página representa a una organización o servicio y permite que sea seguida por cualquier usuario a través de la opción Me gusta. Una de las ventajas de esta modalidad es que no tiene límite determinado de seguidores, además de contar con estadísticas que permiten monitorear el rendimiento de nuestras publicaciones y conocer mejor a nuestros seguidores.

4 Difusión y planificación de contenido institucional La IM utiliza las redes para comunicar sus servicios y actividades, entre mucha otra información de interés para la ciudadanía. La mayoría de estos datos los centraliza la oficina de Prensa, que los divulga como noticia a través de nuestra página web institucional: montevideo.gub.uy/noticias. Esta es una de las fuentes principales que debemos tomar para compartir nuestro contenido. Es de vital importancia que la información lleve el tráfico a nuestro sitio web para fortalecer la institucionalidad y legitimar los contenidos. Se debe evitar enlazar con sitios externos (salvo que estén asociados con servicios o actividades de la IM) o blogs de terceros. Los contenidos siempre deben guardar relación directa o indirecta con las actividades de la IM. Cualquier publicación que tenga relación con actividades personales son irrelevantes para el usuario. Se deben evitar adhesiones ( Me gusta ) en páginas de sectores políticos, marcas u otras propuestas que no tengan vínculo con nuestros intereses. El objetivo de nuestras redes será informar, evacuar dudas y reclamos, promover servicios y compartir contenido de valor para la ciudadanía. Se debe generar un espacio atractivo para visitar, que no se limite solamente a publicar noticias o a replicar contenido de nuestras otras cuentas institucionales. Es importante planificar contenidos creativos que inviten a nuestros seguidores a compartirlos o a interactuar con ellos.

5 Es importante elaborar un plan de contenidos calendarizado para cada red social, donde se debe poner el contenido de cada publicación, con una fecha concreta y en la franja horaria que se va a publicar. A través de las estadísticas de cada cuenta debemos analizar qué momento del día es mejor para postear en cada plataforma según los hábitos de nuestro público objetivo. Lenguaje y estilo La estrategia de comunicación de la IM procura la utilización de textos breves, con un vocabulario basado en el tuteo (te esperamos, te invitamos, tenés tiempo, etc.) y que nos incluya en la acción de la publicación; por ejemplo: inauguramos, realizamos, presentamos, etc. De esta forma logramos más cercanía con nuestros seguidores y generamos que los contenidos sean más amigables para ser compartidos. Se deben probar diferentes formas de construcción textual para evaluar cuál tiene mejor rendimiento. Para lograr que nuestros seguidores interactúen con las publicaciones se deben formular preguntas, consultar opiniones, sugerir que compartan nuestras publicaciones, entre otras dinámicas. En lo posible se debe tener en cuenta que el texto de las publicaciones sea breve ( no mayor a 140 caracteres en todas las redes) para captar la atención de nuestros seguidores. Si queremos compartir información extensa, siempre es mejor enlazar la publicación a un artículo o noticia de nuestra web.

6 Ejemplos

7 Imágenes, videos, gif y Es recomendable que todos las publicaciones que realicemos estén acompañadas con contenido multimedia de calidad y atractivo. Los usuarios responden mejor a posteos con imágenes, videos, gif y emoticones. Esto nos servirá para generar mayor alcance y viralización, que no lograríamos simplemente con un texto. Es importante que las imágenes y videos sean de buena calidad y estén producidos (o avalados) por nuestros equipos de Fotografía, Comunicación Institucional y/o Audiovisual.

8 Transmisiones en vivo Las transmisiones en vivo generan un gran alcance y viralización de nuestras actividades. Antes de realizar una emisión es importante planificar qué eventos tienen valor para comunicarse en vivo y cuales se pueden cubrir con otro registro. Aquí también es importante el aspecto técnico para lograr una transmisión de buena calidad, tanto en imagen como en sonido. Las transmisiones en vivo las aprueba el área de Redes Sociales, según los criterios mencionados, con un plazo de antelación mínimo de 5 días. Interacción con los usuarios Es de suma importancia que las intervenciones de los usuarios sean escuchadas y atendidas, y que se ofrezcan respuestas a sus preguntas, reclamos y solicitudes. Este aspecto es esencial si contamos con redes sociales. Parte del trabajo diario de un administrador de redes se basa en esta dinámica ya que es una herramienta más para ayudar a mejorar el servicio y la imagen de la institución. Cuando recibimos consultas o reclamos debemos tratar de dar respuesta directa a las inquietudes o derivarlas al área correspondiente. En el caso que los reclamos no se puedan solucionar a corto plazo, debemos dar respuesta e informar que estamos trabajando para solucionarlo.

9 Cuando recibimos mensajes agresivos o insultos, la conversación no debe continuar en el mismo tono. Se sugiere una respuesta de este tipo: "Mantengamos este espacio como un canal para la comunicación. Queremos que este sea un medio en el que puedas expresar tu sugerencia, comentario, reconocimiento, queja o duda y recibir una respuesta adecuada. Pero para eso tenemos que mantenerlo libre de insultos y comentarios inapropiados que en definitiva imposibilitan el diálogo. Tené en cuenta que todos tus aportes son valorados enérgicamente y canalizados para que podamos mejorar y lograr un mejor servicio.

10 Actualizaciones y estadísticas Para sumar nuevos seguidores y fortalecer nuestra comunidad se recomienda realizar publicaciones a diario (incluido fines de semana), siempre y cuando el contenido que tengamos sea de utilidad. En caso de no contar con novedades, se puede recurrir a consejos, sugerencias, información general o a publicaciones que aún tengan vigencia. No existe un número exacto de publicaciones diarias, pero siempre debemos pensar que menos es más: postear muy seguido durante el día puede hacer que perdamos seguidores. Es muy importante que las redes sociales tengan actividad e interacción con sus seguidores. Esto es importante para la estrategia integral de comunicación de la IM. Una cuenta con publicaciones esporádicas o sin respuesta a las inquietudes de los ciudadanos es absolutamente contraproducente. Otro de los aspectos clave en la administración de las redes sociales es el seguimiento de las estadísticas. Esta es la única herramienta con la que podemos valorar la estrategia de comunicación que estamos aplicando. Aquí es donde evaluamos cuáles son las publicaciones más exitosas, donde conocemos mejor a nuestro público y donde repensamos lo que se está haciendo y corregimos lo que tiene menor rendimiento. Una vez por mes debemos revisar estas variables y elaborar un registro temporal para mejorar nuestra planificación de contenidos.

11 Para contactarse con el equipo de redes sociales se deben comunicar a la División Información y Comunicación, con el coordinador del área Martín Rosas, al interno 2373 o al correo martin.rosas@imm.gub.uy