COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO

Transcripción

1 COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO En este documento se presenta el Plan Estratégico de nuestra Empresa: Subaca, SCL con dirección en Barcelona, C/XXXX, Nº X.

2 Descripción de la empresa: Cooperativa de consumo dedicada a la venta de productos de material escolar y de oficina, juguetes, manualidades, productos multimedia, puericultura grande y pequeña, packs de ocio, libros de ficción y no ficción y libros de texto. La cooperativa está orientada a la satisfacción del socio-cliente mediante la oferta a las personas y a las familias de una selección de productos y servicios para la cultura y la educación. La dinamización cultural, la responsabilidad social, la innovación y el liderazgo forman el núcleo de su identidad. Su sede central se halla en Barcelona localizada en un edificio corporativo donde se toman las principales decisiones que afectarán a las 37 tiendas repartidas por todo el territorio, que siguen un horario totalmente comercial y pensado para la comodidad de sus principales clientes y socios. La cooperativa también dispone de una central logística situada de forma estratégica y que actúa como principal eje de todo su organigrama: es la encargada de recibir la mercancía por parte de los distribuidores y distribuirla a sus tiendas mediante una red de transporte bien establecida. Idea y proyecto a desarrollar Para el final del período , la cooperativa quiere haber mejorado su servicio colocando al socio-cliente en el centro de su negocio. Querrá ser más innovadora incorporando nuevos productos y servicios, y nuevas fórmulas de distribución. Se quiere, pues, combinar un crecimiento sostenible con una sólida preparación para conseguir nuevos retos de futuro. Y son precisamente en esos retos de futuro donde la cooperativa pretende adaptar sus modos de trabajo al modelo tecnológico actual. La cooperativa debe llegar aún más a todas aquellas personas de la sociedad en la que convive y que, sorprendentemente, aún no la conoce. Toma ahí, pues, principal protagonismo la red 2.0. Otro de los objetivos de la cooperativa debe ser fijar y consolidar su presencia en las redes sociales y convertirse en líder referencial de la red en los productos en los cuales está especializada. Descripción del producto y su valor distintivo Se valoran especialmente los productos que presentan un claro carácter educativo, que incentivan y dan paso a la creatividad, el conocimiento y la capacidad de divertir a los niños, los jóvenes y los adultos. Los artículos se seleccionan teniendo en cuenta el valor añadido conceptual que aporta cada producto y una buena relación entre la calidad y el precio. Se favorece una oferta de productos innovadora y actual adecuada en cuanto a su diseño y equilibrada dentro del conjunto global. Se trabaja coordinadamente con los proveedores para adaptar las ofertas y promociones a las necesidades de nuestros clientes y para que los productos ofrecidos sean válidos por sí mismos. En todo momento el producto ha de respetar la normativa vigente y los destinados a niños han de ser especialmente seguros, garantizando que cumplen con las normas vigentes de seguridad. Todos los productos tienen que ser suficientemente resistentes, sólidos y con una durabilidad razonable para su uso continuo.

3 Mercado potencial y el target de la empresa La cooperativa busca establecer una expansión comercial satisfactoria y sólida en todo el territorio para poder ofrecer sus productos a un mejor precio para el socio-cliente. Así, pues, sus principales ejes de trabajo para el período deberían basarse en los siguientes puntos: Mejor servicio: la cooperativa debe mejorar el servicio ofrecido para conseguir la fidelización y satisfacción del socio-cliente. Por ese motivo cabe definir qué significa en este caso servicio y atención al socio-cliente, estableciendo una metodología para evaluar la satisfacción del socio-cliente y poder cuantificar la mejora. La mejora en el servicio debería incrementarse 1 punto cada trimestre. Un aumento de su presencia online con el objetivo de favorecer ese mejor servicio y ese trato con las personas: posicionar el canal online como un elemento de crecimiento de las ventas de la cooperativa, aprovechando la transformación y la digitalización del sector educativo y las tendencias del libro digital. Cabe conseguir que las ventas de la página web se posicionen como una de las 10 primeras tiendas de la cooperativa. Un objetivo importante es fidelizar 4500 nuevos clientes de escuelas que hagan sus compras de forma habitual a través de la página web de la cooperativa. Con este impulso de fidelización, la venta web ha de redirigirse también al resto de público que no pertenece estrictamente al ámbito educativo. De este modo ha de convertirse en un marketplace de referencia para todo aquel que oiga hablar de la cooperativa. Estado actual del proyecto empresarial Actualmente la cooperativa cuenta con un edificio corporativo, una central logística y una red de 37 tiendas dedicadas al consumo y dirigidas tanto a sus socios como a sus clientes. Hay un total de 432 socios de trabajo que sumados a los trabajadores no socios hacen un total de 681 trabajadores. Su principal capital procede de las ganancias obtenidas en la venta de sus productos de consumo, de las aportaciones de capital obligatorio de sus socios trabajadores, de las aportaciones de capital social voluntario que los socios consumidores pueden hacer en períodos previamente establecidos por la cooperativa, y de las aportaciones mínimas de los clientes que se convierten en socios a diario. La cooperativa se divide en varias secciones: Presidencia Dirección general Órganos propios de una cooperativa: consejo rector y social Gestión de tiendas Logística Producto Marketing

4 Análisis DAFO FORTALEZAS 1. Ser referencia en el sector educativo en cuanto a la distribución de material escolar y libros de texto 2. Contar con un sólido grupo de socios trabajadores que ven a la cooperativa como algo propio y que trabajan a diario para tirar adelante con un proyecto tan importante. 3. Calidad y selección de los productos elegidos 4. Diversificación de sus productos DEBILIDADES 1. Fuerte dependencia de la evolución constante de las nuevas tecnologías que lleva a tener que incorporar nuevos productos con el objetivo de no quedar desfasado a ojos del cliente. 2. Su fortaleza en el sector del libro de texto y del libro en general se está desmoronando poco a poco debido a la influencia del libro digital. 3. Al ser una organización con una red de tiendas tan grande, no es posible servir al cliente con la misma agilidad que una tienda más pequeña a menos que se disponga de una estructura logística eficaz (que a día de hoy aún se está desarrollando). OPORTUNIDADES 1. Potenciación de la marca propia en papelería 2. Migración del papel al soporte digital en todos los ámbitos de la cooperativa 3. Comunicación On-Line: conocimiento de los clientes mediante las nuevas tecnologías y las redes sociales 4. Dinamización del punto de venta que asegure la captación de nuevos clientes AMENAZAS 1. Existencia de un gran número de productos y servicios sustitutivos 2. Elevado número de empresas competidoras en el sector en el que opera Nuestra competencia: El mercado en el que se basa la cooperativa cuenta con muchos competidores que ofrecen los mismos productos a precios que, muchas veces, son mejores que los nuestros. Esto abarca un gran número de tipos de negocio dedicados exclusivamente a vender material de oficina, juguetes o libros de texto y libros en general. Es por eso que mensualmente cada tienda de la red elabora un informe sobre la competencia con el objetivo de analizar sus ofertas y ponernos, si podemos, a su mismo nivel o rebajar más nuestros productos intentando mantener su calidad. Nuestros objetivos: Mejora del servicio hacia el socio-cliente Abrir el mercado online con el objetivo de llegar a muchas más personas y aumentar el número de clientes potenciales

5 Dinamización del punto de venta para la captación de nuevos clientes Adaptación del producto a las nuevas tecnologías y la posibilidad de abrir nuevos mercados. Trabajar en la idea de las franquicias con el objetivo de fortalecer la marca propia. Presupuesto que irá destinado al marketing, marketing online e internet La inversión en marketing tiene que estar fuertemente relacionada con la mejora del servicio al cliente ofreciéndole nuevos productos y ofertas. La dinamización del punto de venta también tiene que estar soportada por un marketing convincente que invite al socio-cliente a entrar en nuestras tiendas y a encontrar aquello que esta buscando. El soporte online es imprescindible en estos momentos y se pretende que el posicionamiento de la cooperativa en Google aumente considerablemente con el objetivo de convertirnos en líderes de nuestro sector. Nuestro nombre y los productos que comercializamos han de estar entre los primeros en una búsqueda de Google. Es por eso que se destinará la cantidad de en concepto de marketing, marketing online e internet irán destinados a la creación de una nueva página web que, aparte de ser soporte de información corporativa acerca de la cooperativa, también actúe como tienda online. La intención es captar la compra de particulares, pymes, escuelas y universidades. El resto del presupuesto irá destinado a publicidad (tanto online como en prensa), la preparación de las diferentes campañas que se suceden anualmente en la cooperativa: carnaval, feria del libro, campaña de texto, y campaña de navidad y reyes; y a la edición y montaje de varios vídeos profesionales y corporativos. Nuestra presencia en las redes sociales Objetivos generales: Generar tráfico hacia nuestra web Recibir opiniones de nuestros clientes, obteniendo feedback y asesoramiento de nuestros usuarios Mejorar nuestra reputación Incrementar nuestros contactos Llegar a nuestro público objetivo Impulsar y lanzar campañas Impulsar el marketing directo (SEO páginas) Nos dirigiremos principalmente a: Redes profesionales: Linkedin. Daremos a conocer nuestra empresa a través de estas redes profesionales, donde conseguiremos contactos tanto de posibles clientes, nuevos proveedores y de la competencia. Nos dará imagen de seriedad. Twitter: Los usuarios pueden seguir nuestros mensajes sobre actividades, presentaciones y nuevos productos en nuestra web. Facebook: Nos permitirá crear una página para nuestra cooperativa dónde expondremos la información de contacto, vídeos, imágenes, eventos, etc; dando la oportunidad también de ser seguidos en Facebook desde nuestra web. Youtube: Insertaremos nuestros vídeos corporativos y otros con información de productos, pequeños tutoriales o talleres para realizar manualidades pensadas para

6 niños. Con este medio mejoraremos nuestro posicionamiento en Google, entre otras ventajas (soporte a profesores o clientes en general) Plan de acción Nuestro plan de acción está enfocado al mejor desarrollo de nuestra presencia en Internet y las redes sociales, con el objetivo de conseguir que la tienda física no sea nuestro único punto de venta. Objetivo: Adquisición de clientes nuevos Analizar la dinámica de seguidores Publicidad interactiva Marketing Viral A corto plazo máximo 6 meses - : Conversión de clientes mediante la transformación de visitantes en clientes. Promociones y ofertas Optimización de contenidos Facilitar a los visitantes que puedan hacerse socios de la cooperativa a través de la web Retención de clientes incentivando la repetición de compra Servicio multicanal Atención al cliente Personalización Gestión de la información Posibilidad de subscripción a boletines con el objetivo de mantener al cliente al día de las acciones, campañas y ofertas en productos. Medición y optimización analizando cada aspecto de las actividades Analítica Web Disponibilidad y rendimiento Encuestas sobre satisfacción del cliente Investigación de audiencias Nuestra misión es identificar a las personas que son compradores actuales o potenciales de nuestros productos a través de las redes sociales, y conseguir hacer una segmentación y seguimiento por sus preferencias, costumbres y gustos; analizando también las horas de mayor actividad en la web o en la red social para lanzar ofertas en productos a esas determinadas horas.