CUADERNO DE EJERCICIOS MÓDULO 2: Modelo de Gestión de Excelencia (MGE)

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Alejandro Vargas Soler
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29 al 31 de Marzo de 2017 CUADERNO DE EJERCICIOS MÓDULO 2: Modelo de

1 Seminario - Taller Internacional Gestión Integral de Excelencia para Instituciones de Microfinanzas en América Latina Guatemala, Guatemala, 29 al 31 de Marzo de 2017 CUADERNO DE EJERCICIOS MÓDULO 2: Modelo de Gestión de Excelencia (MGE) Ing. Jaime Pizarro Tapia INDE Consulting Chile

2 FACTORES DE IMPACTO EN ALTO RENDIMIENTO CARACTERÍSTICAS PERSONALES ASESOR DE ME

3 2.2 AUTODIAGNÓSTICO MGE Criterio 1 Liderazgo 1. La jefatura se involucra y participa en forma regular en actividades de reconocimiento al personal? 2. Se implementan reconocimientos (no monetarios) en forma permanente y regular a los colaboradores? 3. Se potencia el desarrollo del liderazgo dentro de los colaboradores? 4. Se preparan cuadros de reemplazo en las sub jefaturas y en la propia jefatura? 5. Se desarrollan programas o talleres para mejorar la gestión de liderazgo de las jefaturas actuales?

4 Criterio 2 Clientes y Mercado 6. Se trabajan diferentes segmentos de mercado de atención y para cada uno se tiene una oferta de valor? 7. Se trabaja con los clientes para definir la oferta de valor de productos y servicios para cada segmento? 8. La Institución evalúa la satisfacción de los clientes y el nivel de fidelidad? 9. Se gestionan las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes y se asegura que sean resueltas de manera eficaz y oportuna? 10. Se toma en cuenta la voz de los clientes para definir las mejoras en productos y servicios vigentes?

5 Criterio 3 Personas 11 Se cuenta con un programa semestral o anual de capacitación? 12. Se evalúan las necesidades de capacitación del personal y se trabaja con ellos para elaborar los planes y programas? 13. Se efectúan mediciones de clima laboral y satisfacción del personal? 14. Se trabajan las mediciones de clima laboral, satisfacción y motivación del personal, para implementar acciones concretas que las mejoren? 15. Se trabaja el modelo de incentivo con metas realistas y se incorporan sugerencias y propuestas de los colaboradores en su aplicación?

6 Criterio 4 Planificación Estratégica 16. Se elabora el Plan Estratégico con una herramienta (modelo o instrumento) conocido por las jefaturas? 17. El nuevo Plan Estratégico considera un proceso de aprendizaje sobre el trabajo realizado el año anterior (bueno y malo) y sobre los líderes del mercado? 18. El nuevo Plan Estratégico considera un feedback de las áreas de negocio (asesores) y de soporte? 19. El Plan estratégico considera metas anuales, semestrales, y mensuales para cada estamento? 20. De qué manera se involucra al personal en la definición y ejecución de los planes de acción?

7 Criterio 5 Procesos 21 Se tienen desarrollados mapas de los principales procesos, y se han trabajado (propuestas de optimización) con las áreas de negocio (agencias o sucursales)? 22. Se controlan los tiempos de los procesos claves para el negocio y se realizan aprendizajes permanentes para optimizaciones? 23. Se motiva al personal a cumplir los tiempos de cada etapa y se trabaja en forma diferenciada con el personal que no cumple los tiempos óptimos? 24. Se estudia a otras empresas líderes en procesos para asumir mejores prácticas y optimizar los principales procesos? 25. Se controla y reduce la tasa de re trabajo al interior de la línea de procesos?

8 Criterio 6 Información y Conocimiento 26. Se entrega informes oportunos y de calidad a las jefaturas para gestionar y controlar las metas? 27. Se entrega a cada colaborador el avance de las metas y datos referidos a su desempeño en forma oportuna y de calidad? 28. se trabajan informes semanales y mensuales diferenciados para los diferentes niveles de jefatura y para los colaboradores? 29. El sistema de información entrega los resultados de impacto sobre el modelo de incentivos (en forma oportuna y de calidad)? 30. Se realiza transferencia de buenas prácticas y conocimientos entre agencias y asesores de alto desempeño y los de bajo desempeño?

9 Criterio 7 Resultados Nivel 1: Muy malo Nivel 5: Muy bueno Resultados de desempeño financiero (utilidades / EVA). Nivel 1 a 5 Resultados en cumplimiento metas de venta. Nivel 1 a 5 Resultados en cumplimiento metas de riesgo. Nivel 1 a 5 Puntaje final Preguntas 1 a 30 (no considerar criterio 7) A. Puntaje total obtenido en preguntas (1 a 30) B. Tasa de efectividad Puntaje obtenido (1 a 30) / 180

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