Procedimiento: Gestión de Reclamos, Quejas, Denuncias o Consultas Página 1 de 8

Transcripción

1 Página 1 de 8 1 Objetivo: Establecer a los ciudadanos el procedimiento agotar para la recepción y gestión de reclamos, quejas, denuncias y consultas, con la finalidad de ser atendidas de forma eficiente y eficaz satisfaciendo su necesidad 2 Alcance: El procedimiento aplica para todas las gestiones de reclamos, quejas, denuncias o consultas. El procedimiento inicia cuando el Solicitante presenta queja, reclamo, denuncia o consulta ante la Superintendencia de Valores y finaliza en la recepción por parte del ciudadano de la comunicación remitida por la SIV (Presencial o Electrónica), a través de una llamada telefónica de confirmación. 3 Responsables: Recepcionista Analista Protección y Educación al Encargado Departamento de Protección y Educación al Encargado Departamento de Registro de Mercado de Valores Encargado Prevención de Delitos del Mercado de Valores Analista Designado Prevención de Delitos del Mercado de Valores 4 Términos y definiciones Término Reclamo Queja Denuncia Consulta Carta Compromiso al Ciudadano Definición Manifestación formal verbal o escrita de insatisfacción, referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de un colaborador. Es la manifestación formal verbal o escrita en que se declara fundadamente una insatisfacción o descontento de un cliente interno o externo, respecto a alguna actividad relacionada con la situación, procedimiento, colaborador u otros. Es la declaración de conocimiento verbal o escrito del cliente interno o externo a la institución, sobre la comisión de un posible hecho delictivo contrario a la ley y su reglamento de aplicación, con el objeto de que se proceda a su investigación y sanción, en los casos que corresponda. Petición de información, opinión o consejo sobre una materia determinada. Es un documento público, en el que la institución explica a los ciudadanos su misión y objetivos, los derechos y obligaciones de los usuarios o beneficiarios con relación a los servicios que ofrece, la forma de acceder a ellos y la calidad esperable de los mismos. También incorpora los compromisos de mejora a implementar en el futuro, especificando plazos de ejecución, estándares de calidad para el sistema de información, comunicación y los mecanismos de participación ciudadana.

2 Página 2 de 8 Término Código de Ética Política Proceso Definición Fija normas que regulan los comportamientos de las personas dentro de una empresa u organización. Aunque la ética no es coactiva (no impone castigos legales), el código de ética supone una normativa interna de cumplimiento obligatorio. Establecimiento de reglas o leyes dentro de cualquier organización. Conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido con miras a obtener ciertos resultados. 5 Documentos de Referencia Manual de Políticas y Procedimientos Gestión de Reclamos, Quejas, Denuncias y Consultas Código Laboral RD Ley General de Libre Acceso a la Información Pública y su reglamento de aplicación Políticas del Procedimiento Todos los reclamos, quejas, denuncias o consultas deben ser canalizadas a través del Depto. Protección y Educación al. Todo reclamo, queja, denuncia o consulta interpuesta ante la SIV debe recibir trato confidencial y resguardar el anonimato del ciudadano en caso de que este lo solicite gozando de inmunidad respecto al asunto que expone, siempre y cuando no se encuentre involucrado o implicado en el hecho, o en el supuesto de haber sido obligado directa o indirectamente por un superior a efectuar actos contra su voluntad. Las vías disponibles para el ciudadano presentar su reclamo, queja, denuncia o consulta a la Superintendencia de Valores mediante el Depto. Protección y Educación al son: o Presencial: En la Superintendencia de Valores. o Escrito o Correo Electrónico: proteccion.inversionista@siv.gov.do o WEB: A través de ingresando al banner de Servicios, a través del ítem Contáctenos donde podrá encontrar Preguntas Más Frecuentes El Depto. Protección y Educación al es responsable de gestionar y dar seguimiento a los reclamos, quejas y denuncias de las posibles irregularidades en el mercado de valores. Las denuncias sobre casos anti-éticos y de corrupción presentadas a través de los Buzones de Denuncias habilitados en la institución, son reguladas y manejadas por la Comisión de Ética Pública, conforme a lo establecido en el art.23, inciso p, del Reglamento e Instructivo para la Conformación y Funcionamiento de las Comisiones de Ética Pública (CEP).

3 Página 3 de 8 Los reclamos, quejas, denuncias o consultas tramitadas a través de otras áreas operativas en la institución, serán referidos al analista asignado para estos fines en el Depto. Protección y Educación al como punto focal del proceso. Todo reclamo, queja, denuncia o consulta interpuesta ante la SIV, debe cumplir con los siguientes criterios: Formulario Original de Reclamos, Reclamos Quejas 1. Datos del ciudadano: Nombres y Apellidos Copia de Cedula o pasaporte Domicilio real y constituido Número de contacto Correo Electrónico 2. En caso que el reclamo fuera interpuesto por representante, deberá consignarse adicionalmente los datos de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación. 3. Narración de hechos en forma clara y sucinta en los que se precise circunstancias del reclamo: Descripción de los hechos Fecha Lugar Entidad ante la cual presenta el reclamo 4. Toda prueba que pueda corroborar los hechos del reclamo, acompañando la documentación que obre en su poder. 1. Datos del ciudadano: Nombres y Apellidos Copia de Cedula o Pasaporte Domicilio real y constituido Número de contacto Correo Electrónico 2. Narración de hechos en forma clara y sucinta en los que se precise circunstancias de la queja: Descripción de los hechos Fecha Lugar Entidad ante la cual presenta la queja Servicio o procedimiento de la entidad, objetos de la queja. 3. La queja presentada por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste. 4. Solución que el ciudadano solicita o propone.

4 Página 4 de 8 Formulario Original de Reclamos, Denuncias Consultas 1. Datos del ciudadano: Nombres y Apellidos Copia de Cedula o Pasaporte Domicilio real y constituido Número de contacto Correo Electrónico 2. En caso que la denuncia fuera interpuesto por representante, deberá consignarse adicionalmente los datos de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación. 3. Narración de hechos en forma clara y sucinta en los que se precise circunstancias de: Descripción de los hechos Fecha Lugar Entidad a la que denuncia 4. Toda prueba que pueda corroborar los hechos denunciados, acompañando la documentación que obre en su poder 1. Datos del ciudadano: Nombres y Apellidos Número de contacto Correo Electrónico 2. Documentación o elementos relacionados con la consulta que desea. Cuando no se reúnan los requisitos señalados, no se aporten datos o indicios mínimos que posibiliten el inicio de una investigación de reclamo, queja o denuncia, conforme lo requerido, se concluye con el archivo de la documentación especificando la falta de elementos y se comunica al ciudadano el cierre de la solicitud. En caso de que el ciudadano luego de recibir la inducción sobre el proceso y requisitos para presentar un reclamo, queja, denuncia o consulta decida no completar el mismo, se deben tomar los datos básicos del ciudadano: nombre, fecha, hora y razón por la cual desestima y registrar como servicio no procesado en la matriz de estadísticas. Toda retroalimentación proporcionada al ciudadano respecto a reclamos, quejas denuncias y consultas, debe sustentarse en una investigación profunda y objetiva, con la finalidad de evitar daños y prejuicios al procedimiento y/o al ente en cuestión. La vía para proporcionar respuesta al ciudadano es la seleccionada por este en el Formulario de Reclamos, Quejas, Denuncias y Consultas. El encargado del Depto. Protección y Educación al debe asegurar una base de datos compartida donde se registren los datos actualizados para la generación de estadísticas, con la finalidad de que el Depto. de Análisis de Riesgo y Estudios Económicos pueda dar seguimiento a los registros y los tomen como insumo para

5 Página 5 de 8 alimentar la matriz de riesgos, elaborar informes, reportes y elevar alertas. Esta base de datos podrá ser utilizada por Planificación y Desarrollo para la generación de estadísticas institucionales conforme establece la Ley 1-12 de Estrategia Nacional de Desarrollo. El tiempo de respuesta para los reclamos, quejas, denuncias y consultas es de quince (15) días hábiles y una prórroga de diez (10) días adicionales, en caso que lo amerite, para responder las solicitudes, según lo establece la Carta Compromiso al Ciudadano. En caso de que las partes no lleguen a un acuerdo satisfactorio, el Consejo Nacional de Valores (CNV) tomará las medidas que dispone la Ley De Mercado de Valores y su Reglamento de aplicación. Todo lo concerniente a este proceso debe ser canalizado a través del ID protección.inversionista@siv.gov.do creado para tales fines por la Dirección de Tecnología de la Información y Comunicación. Todo colaborador de la institución que reciba una solicitud directa de reclamo, queja, denuncia y consulta, debe referir al Depto. Protección y Educación al a fin de que cumpla con el proceso establecido en este manual. 7 Descripción de las actividades: Responsable Solicitante Recepcionista Analista Protección y Educación al Actividad 1. Presenta reclamo/queja/denuncia/consulta a través de las vías establecidas: Presencial o Electrónico. En caso de ser de manera presencial, ir al paso No. 2 En caso de ser de manera digital, ir al paso No. 2. Recibe al ciudadano quien informa el motivo de su visita. 3. Informe vía telefónica al Departamento de Protección y Educación al sobre la recepción. 4. Recibe notificación vía telefónica. 5. Busca al ciudadano en el área de recepción y lo conduce al área donde será se le tomará su reclamo, queja, denuncia o consulta. 6. Le da la bienvenida a la SIV y le explica el proceso sobre la recepción de reclamo, queja, denuncia o consulta. 7. Si el ciudadano no desea continuar con el proceso, documenta el motivo y cierra el procedimiento. 8. Si el ciudadano desea proceder, procede a completar el Formulario de Recepción de reclamo, queja, denuncia o consulta de manera digital. 9. Investiga si dispone de documentación que avale el reclamo, queja o denuncia, indicándole la ventaja que ello ofrece para agilizar el proceso. 10. Si el analista recibe documentación soporte, recibe copia de los documentos, carga y anexa al expediente.

6 Página 6 de 8 Encargado de Protección y Educación al Analista Protección y Educación al Encargado Prevención de Delitos del Mercado de Valores Analista Designado Prevención de Delitos del Mercado de Valores 11. Revisa Formulario de Recepción Reclamo, Queja, Denuncias o Consulta para que el ciudadano este conforme con lo escrito. 12. Obtiene firma digital del ciudadano. 13. Remite formulario firmado y anexos (si procede) al Encargado Depto. de Protección y Educación al para revisión. 14. Recibe el Formulario de Recepción Reclamo, Queja, Denuncias o Consultas firmado por el ciudadano con sus anexos (si procede). 15. Verifica el formulario a través de medios electrónicos. 16. Si el formulario presenta errores, retorna al analista con instrucción de contactar al ciudadano para completar las informaciones faltantes en el expediente físico. 17. Si el formulario no presenta errores, Remite el Formulario de Recepción Reclamo, Queja, Denuncia o Consulta al Departamento de Registro de Mercado de Valores para darle entrada al formulario y asignar numeración de Registro. 18. Recibe Formulario a través del ID. 19. Registra en la Matriz Registro Reclamos, Quejas, Denuncias y Consultas para control estadístico. 20. Si se trata de una denuncia, remite vía ID: protección.inversionista@siv.gov.do al Encargado de Prevención de Delitos del Mercado de Valores todo el expediente. Si se trata de un reclamo, consulta o queja, ir al paso No Recibe formulario con la documentación soporte vía ID. 22. Retorna acuse de recibo al Analista Protección y Educación al al ID: protección.inversionista@siv.gov.do. 23. Analiza documentación recibida en relación con el marco legal. 24. Si la denuncia implica una investigación, designa Analista para realizar investigación. En caso de que no implique una investigación, ir al paso NO Recibe designación para investigar denuncia. 26. Retorna acuse de recibo al Encargado de Área a través del ID: protección.inversionista@siv.gov.do. 27. Realiza investigación teniendo en cuenta las normativas legales y los manuales de políticas y procedimientos para tales fines.

7 Página 7 de 8 Encargado Prevención de Delitos del Mercado de Valores Analista Protección y Educación al Encargado de Protección y Educación al Analista Protección y Educación al 28. Realiza informe y remite el informe previamente elaborado vía correo electrónico al Encargado de Prevención de Delitos del Mercado de Valores. 29. Recibe información de investigación. 30. Prepara correspondencia con las conclusiones de la denuncia. 31. Remite vía ID: protección.inversionista@siv.gov.do al Analista Protección y Educación al la correspondencia elaborada con los anexos necesarios que avalen la respuesta. 32. Recibe informe y remite acuse de recibo al Encargado de Prevención de Delitos. 33. Elabora comunicación de respuesta al ciudadano. 34. Remite comunicación al Encargado de Protección y Educación al. 35. Revisa comunicación de respuesta al ciudadano. 36. Valida que la comunicación contenga los soportes correspondiente y firma autorizando envío de la misma. 37. Remite comunicación firmada al Analista Protección y Educación al. 38. Recibe comunicación de respuesta al ciudadano firmada. 39. Remite comunicación directamente al ciudadano. 40. Asegura la recepción por parte del ciudadano de la comunicación remitida por la SIV (Presencial o Electrónica), a través de una llamada telefónica de confirmación y anexa copia de la respuesta/informe al expediente y lo archiva. 41. Actualiza Matriz Registro Reclamos, Quejas, Denuncias o Consultas para fines estadísticos y archiva toda la documentación del caso. FIN DE PROCEDIMIENTO 8 Instrumentos/ documentos: 9 Control de Registros: Código Nombre del registro Responsable y lugar de almacenamiento Tiempo Disposición

8 Página 8 de 8 10 Historial de Cambios Revisión Fecha Descripción Revisado por Aprobado por