INNOVACIÓN & CREATIVIDAD

Transcripción

1 SEMINARIO INNOVACIÓN & CREATIVIDAD COMUNICACIÓN EFECTIVA Manejo de Crisis Agosto de 2016

2 COMUNICACIÓN EFECTIVA La comunicación efectiva se logra cuando el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. Es decir, ambos entienden el mensaje transmitido.

3 Claves para lograr la Comunicación Efectiva

4 EL MENSAJE saber lo que se quiere decir

5 EL RECEPTOR saber cómo lo debes decir

6 EL MENSAJE Elementos para la construcción del mensaje Responder preguntas clave Quién? Cómo? Cuándo? Dónde? Por qué? Para qué?

7 EL MENSAJE Cómo damos el mensaje correcto, a la persona correcta, a la hora correcta?

8 Cuál es la meta? Qué quieres lograr? Es Estrategia de Comunicación Quién es el público? Quién necesita oír el mensaje? Cuáles son los mensajes principales? Cómo traducimos y diseminamos nuestros mensajes a nuestro público? Cómo sabemos si nuestros mensajes fueron recibidos adecuadamente?

9 EL MENSAJE Elementos para la construcción del mensaje Lenguaje adecuado al receptor Lenguaje claro y directo

10 EL MENSAJE Algunos tips de redacción Frases cortas y simples: Sujeto- verbocomplemento Sólo una idea por párrafo NO usar gerundios

11 Prensa y Manejo de Crisis

12 El mejor manejo de crisis es la Prevención No exponerte. No hablar cuando no es necesario. Infórmate Conoce a diario lo que se dice del Comité en los medios de comunicación y redes sociales, La forma en que perciben tus receptores, para identificar temas sensibles que pueden detonar en crisis.

13 Se claro y congruente En el actuar y el decir del Comité Identifica riesgos Junto con tu equipo, analiza tu organización a fin de identificar las situaciones y procesos vulnerables; de esta forma, puedes tener un control de las crisis potenciales que pueden ocurrir. Establece un plan de crisis Para que llegado el momento todos sepan cómo actuar.

14 Diez pasos para el manejo de crisis 1. Investigación Previa Recopila datos sobre lo que está sucediendo (presente), sus antecedentes (pasado), para contar con elementos para establecer la meta de comunicación (futuro) la realidad corporativa pasada, presente y futura. Un plan de comunicación de crisis se debe centrar en los riesgos que se han de enfrentar. Especialmente importante es recabar información sobre las crisis que se han enfrentado y analizar (tipo, causas, públicos, estrategias ). Igualmente importante es saber la reputación de la institución en tiempos de calma

15 2. Identifica y conoce a tu público Conoce a los receptores importantes para el Comité y enlístalos por prioridad. Es necesario definir a los principales afectados con la crisis de que se trate. 3. Establece el objetivo Qué deseas logar? Qué es necesario evitar? El principal objetivo será siempre NO perder la confianza del receptor, no perder la credibilidad, para lo cual es necesario crear una comunicación efectiva, sin vacíos que otros pueden ocupar.

16 4. Crea tu equipo de Crisis Idealmente, el equipo de crisis debe estar liderado por el Presidente o el gerente, e integrado por: El área de comunicación o divulgación El área técnica en crisis. Si es necesario quien tiene a su cargo los asuntos legales. Este grupo multidisciplinario podrá elaborar los planes desde la perspectiva de comunicación, técnica y legal para enfrentar cualquier contingencia.

17 5. Diseña Estrategias Las estrategias dependerán del tipo de crisis que se enfrenta, objetivos y públicos. Reactiva: Comunicar sólo cuando lo requiere el receptor. Proactiva: Informar antes que surja la demanda, Esto permite liderear el flujo de información y controlar mejor la situación. Apertura: Estrategia de transparencia informativa, la institución se muestra abierta al dialogo. Comunicados oficiales: Comunicar a través de comunicados de prensa unilaterales.

18 6. Elige las herramientas de comunicación La tecnología nos ofrece hoy un gran número de instrumentos de comunicación que nos permiten diversos canales para enfrentar la crisis, el tema es elegir las herramientas adecuadas, de acuerdo con el contexto antes analizado y el público al que queremos llegar. Debemos ir hasta donde se encuentre nuestro receptor. Redes sociales, páginas web, video-conferencias, impresos videos, radio y un inmenso etcétera.

19 7. Identifica y entrena a tus voceros En una crisis, es de vital importancia elegir preferentemente sólo un vocero. Que sólo el vocero autorizado se pronuncie sobre el tema, que haya una postura oficial y se comunique el plan de acción y resultados de manera clara y concisa.

20 8. Diseña el discurso e informa Planea los mensajes clave que cada uno de tus receptores debe de recibir en caso de crisis, de qué forma se les hará llegar y el momento adecuado para emitir el mensaje Establece una estrategia de medios externos y propios como página web, micrositio, blog y redes sociales. Esto facilitará la forma en que se comunica el desarrollo de la contingencia en tiempo real, así como abrir la comunicación para responder dudas y dar certeza a las audiencias sobre lo sucedido. Informa, cualquier vacío será llenado por otro. Mensajes claros y concisos, es mejor decir NO SE, que mentir o contestar cualquier cosa.

21 9. Da seguimiento a la crisis Monitorea el tema en medios de comunicación y redes sociales a fin de ir tomando las decisiones que te lleven a salir de la crisis. A partir de los hechos es necesario determinar los siguientes pasos.

22 10. Revisa tu manual de manejo de crisis Los puntos anteriores te dan la información para crear un Manual de crisis de Comunicación, un documento que tú y el equipo de crisis deben conocer a la perfección. Allí podrán detallar las estrategias y tácticas a seguir, sus mensajes clave, sus voceros, cómo y quién informará a los receptores.