Control de calidad en agencias de viajes para la demanda turística deportiva

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Juan Luis Valdéz Espejo
hace 8 años
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1 Control de calidad en agencias de viajes para la demanda turística deportiva Autora: María Ester Expósito Peláez Diplomada en Turismo, Actividades y Empresas turísticas. Universidad Alhamar, Granada, España. str_04@hotmail.com Portaldeportivo La Revista Año 3 Nº13 Julio Agosto 2009 ISSN

2 RESUMEN: La calidad es aquel factor imprescindible en la producción de bienes y servicios. Este componente es el que hace que un producto o servicio turístico esté diferenciado de otros. En las agencias de viajes el concepto de calidad tiene mucha importancia y debe estar presente no solo en la confección del producto turístico si no también en el servicio que presta la agencia de viajes. En el producto turístico al igual que el producto turístico deportivo la calidad debe de hacerse notar ya que la demanda se vuelve muy exigente y lleva consigo una serie de expectativas personales que quiere cumplir. PALABRAS CLAVE: Calidad, necesidades turísticas viajeras, expectativas, satisfacción, relación calidad-precio. CONCEPTO DE CALIDAD La Calidad responde a los atributos o cualidades que hay que conseguir en la producción de bienes y/o servicios para satisfacer todas las necesidades de los clientes. El autor W.Edwards Deming indica que El control de Calidad no significa alcanzar la perfección, significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado. Además de satisfacer las necesidades, hay que satisfacer las expectativas del cliente. La respuesta de Por qué quiere viajar? responde a la necesidad, y la respuesta de Cómo quiere viajar? responde a la expectativa del cliente. En el caso de las agencias de viajes ya sea para cualquier producto turístico solicitado, el agente debe de descubrir cuáles son esos deseos internos (expectativas) del cliente para sugerirle lo más adecuado. Un ejemplo sería el de un cliente que quiere realizar un viaje en el cual quiere practicar deporte, cualquiera que sea no le importa; su necesidad será la de practicar deporte. [2]

3 Si por el contrario el deseo interno de este cliente está en la expectativa de realizar un viaje para practicar deporte de aventura pero con monitores profesionales en deportes de riesgo en una zona que esté bastante equipada para ello, y encima que tenga buenas vistas, el cliente sólo percibirá calidad, por tanto habrá que asesorarle adecuadamente acorde con dichas características. Por ello en las agencias de viajes esto implica: Profesionales más expertos en la oferta posible del mercado. Muchas más preguntas para tratar de saber sus expectativas. Una atención más personalizada. Una investigación permanente sobre valores y nuevos hábitos de consumo que demanda el mercado para anticiparse a estas expectativas. La importancia de la calidad en las Agencias de Viajes en productos y servicios turísticos En la industria turística el concepto de calidad debe estar siempre presente ya que la demanda turística (deportiva) es muy exigente a la hora de solicitar un determinado producto y/o servicio turístico debido a los siguientes factores: El cliente desembolsa una importante cuantía económica por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre. El cliente también lleva consigo las llamadas expectativas del cliente, el cual tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones. El viaje supone un proceso de elaboración con la intermediación de distintos proveedores y entornos. El turista viaja para disfrutar por lo que no está dispuesto aguantar malos gestos de un empleado de una empresa de servicios. La atención, la amabilidad y el buen trato con el cliente son requisitos mínimos en el concepto calidad. Actualmente la calidad no sólo se busca para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente que adquieren un producto o servicio turístico (deportivo), sino también para posibles reclamaciones. [3]

4 Principios básicos en la gestión de mejora de calidad El objetivo principal de la agencia de viajes es identificar Por qué quiere viajar? (necesidades) y Cómo quiere viajar? (expectativas) Introducir en la empresa la actitud de mejora constante, para todas las actividades de la empresa. Nueva filosofía productiva; hacer las cosas bien a la primera ya que supone un ahorro de tiempo y dinero y la satisfacción de los clientes. Supervisión y control de calidad; identificar problemas y errores para prevenirlos y no tener que corregirlos. Aspirar a obtener certificados de calidad para competir en el mercado actual y futuro. Inconvenientes en la gestión de mejora de calidad En la actividad turística existen algunos inconvenientes para la implantación de la mejora de calidad debido a algunos factores: Las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turístico son muy variadas y distintas para cada persona por lo que la calidad en servicios es difícil de normalizar ya que siempre será muy relativa dependiendo de cada cliente. La calidad es perceptiva y está muy ligada a la comunicación que se hace de la misma, no se puede ofrecer publicidad exagerada sobre algunos productos y servicios turísticos por que el cliente puede sentirse decepcionado al no semejarse a la realidad. En las agencias de viajes resulta difícil controlar la calidad de cada uno de los proveedores que intervienen en los servicios y viajes por ello suelen exigir un contrato con niveles de calidad. La calidad se debe ofrecer a cualquier precio, hay que dar calidad dentro de cada precio que se estipule. En el producto deportivo cuando algún destino turístico no dispone de recursos o instalaciones suficientes para alguna actividad física deportiva se debe informar al cliente, pero que eso es lo mejor que se puede ofrecer en ese destino concreto. Por tanto la expectativa del cliente será adecuada y no se originarían quejas y reclamaciones. [4]

5 La calidad no está concebida como un servicio extra que hace encarecer el precio si no que tiene q estar presente y si hay algún coste adicional justificad, será el cliente quien decida pagar algo más por ello. La calidad es subjetiva; lo que para algunos está bien para otros le parece mal. Ventajas en la gestión de mejora de calidad. La cultura de la calidad supone un cambio en la actitud productiva de las empresas de productos y servicios turísticos. Este cambio trae consigo algunas ventajas en la implantación de un Plan para la mejora de la calidad. Si el Plan de mejora de la calidad está bien diseñado e implantado se consigue que: El personal esté más motivado y entusiasta adquiriendo hábitos de mejora continua. Las nuevas tecnologías que se incorporan permiten trabajar en menos tiempo, con mayor rigor y menores errores. El nivel de calidad atrae a nuevos clientes y fideliza a los antiguos. La imagen favorable que proporciona un servicio de calidad, no sólo sirve para fidelizar clientes si no también incrementa las ventas y los beneficios. En cuanto a la competitividad, constituye un fuerte factor frente a las empresas que no han alcanzado todavía ese nivel, ya que potencia la cultura y la imagen de la empresa. Si además la empresa turística recibe algún premio o certificado de calidad, la imagen de prestigio de la empresa se ve reforzada. Niveles de calidad que espera el cliente que solicita un producto turístico (deportivo) Calidad exigible; se refiere a los niveles de calidad mínimos que debe tener cualquier producto o servicio, si está no aparece el cliente se sentirá insatisfecho. Calidad esperada; es el tipo de calidad que el cliente desea interiormente y la que se denomina expectativas. [5]

6 Calidad sorpresa; el cliente no la espera, por lo que se ve sorprendido cuando se le ofrece. Son este tipo de detalles los que le agradan al cliente. Calidad del producto; es el resultado final que se obtiene. Por ejemplo en un producto turístico deportivo. El cliente viaja a una determinada zona que cuenta con los recursos suficientes y muy interesantes para la práctica de varios deportes pero puede provocar una mala impresión general si la empresa intermediaria en productos y servicios turísticos no ha seleccionado adecuadamente la calidad de los proveedores y servicios. Calidad de servicio; todos los servicios y productos ofrecidos al cliente se ofrecen mediante otros servicios cuya calidad debe estar presente. Ante ellos el cliente presenta ya estas actitudes: El cliente exige: Profesionalidad, personalización, comunicación, flexibilidad, rapidez, eficacia, amabilidad, detalles, solución de problemas El cliente rechaza: Servilismo, indiferencia, apatía, lentitud, ineficacia, vulgaridad BIBLIOGRAFÍA.ICTE. Instituto de Calidad Turística Española. Madrid..DEMING, W.E Calidad productividad y competitividad. La salida de la crisis. Editorial Díaz de Santos. España..BUENO CAMPOS EDUARDO.1996.Dirección estratégica de la empresa, editorial Pirámide Madrid..RAMÍREZ CAVASSA CESAR.2006.Calidad Total en las Empresas Turísticas. Editorial Trillas Eduforma..CRUZ, S: GONZALEZ, T Gestión de la calidad. Conceptos, enfoque, modelos y sistema. Editorial Pesaron Prentice Hall. [6]

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