Modelos de Mercadotecnia. SESIÓN # 8. Panorama conceptual y Valor-satisfacción-lealtad.

Transcripción

1 Modelos de Mercadotecnia SESIÓN # 8. Panorama conceptual y Valor-satisfacción-lealtad.

2 Contextualización La satisfacción se define como la sensación de placer o bien, como la decepción de comparar el rendimiento percibido de un producto (o resultado) en relación a las expectativas de una persona. La satisfacción es una función del desempeño percibido, al igual que de las expectativas. Si el rendimiento cae por debajo de lo que se espera, el cliente quedará insatisfecho. Por otro lado, si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Pero si el rendimiento excede las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho e incluso encantado.

3 Introducción Los compradores pueden ser divididos en cuatro grupos de acuerdo a su estado de marca de lealtad: 1. Lealtad total: en este caso, los consumidores adquieren una marca todo el tiempo. 2. Lealtad dividida: los clientes en este caso son leales a dos o tres marcas. Este grupo de gente se encuentra rápidamente en aumento. Este grupo adquiere productos de un pequeño conjunto de marcas aceptables que son equivalentes en sus mentes. 3. Lealtad cambiante: los consumidores cambian de una marca a otra constantemente. 4. Cambiantes: personas que no muestran lealtad a ninguna marca.

4 Introducción La triada del marketing se compone de tres elementos, como su nombre lo indica: 1) Calidad interna y externa. 2) Valor-satisfacción-lealtad. 3) Tipos de lealtad.

5 Explicación 1) Calidad interna y externa. El primer punto habla de la calidad interna y de la externa. Con el primer concepto nos referimos a todas las acciones que desarrollan los empleados dentro de la empresa. El segundo concepto se enfoca principalmente en los productos y servicios que la firma produce y ofrece al mercado meta. La idea es que tanto los factores internos como los externos cumplan con un grado alto de calidad al momento en que se otorgan.

6 Explicación 2) Valor-satisfacción-lealtad. El producto y/o servicio deben de contar con atributos indispensables que ayuden a que cumpla con su función de satisfacer los deseos y necesidades del consumidor. Esto generará algún tipo de beneficios para el cliente final, pudieran ser tangibles si se tratara de un producto o bien, intangibles si fuera un servicio. De esta manera, al darle valor al cliente por medio de un producto y/o servicio adecuado, se satisfacen sus requerimientos, generando lealtad por parte de la persona.

7 Explicación 3) Tipos de lealtad. Existen dos tipos de lealtad por parte del cliente: 1) Inercia: se da cuando los productos o servicios cuentan con un bajo involucramiento en la vida del cliente. La compra se realiza de manera rutinaria. 2) Real: cuando los artículos cuentan con un involucramiento alto, la lealtad que se crea es real. En este caso la adquisición se lleva a cabo de manera emotiva o racionalizada.

8 Conclusión Los clientes maximizan el valor de los productos y servicios. Ellos forman una expectativa de valor y actúan conforme a ésta. Los compradores adquieren los artículos de las empresas de las que perciben cuentan con productos y servicios que pueden ofrecerles un mayor valor que el resto de los que se ofrece en el mercado.

9 Conclusión El costo de atraer a un nuevo cliente es cinco veces más que el retener a uno actual y feliz. Es por esto que los mercadólogos deben de trabajar en la retención del mercado meta. La clave de esto es crear relaciones estrechas con ellos. Es importante aclara que se debe evitar la retención de clientes no rentables.

10 Para aprender más Mora, C. (2006), La lealtad del cliente. Consultado el 22 de mayo de 2013:

11 Bibliografía Blackwell, R., Miniard, P. y Engel J. (2002). Comportamiento del consumidor. México: International Thomson Editores. Kotler, P. (1997). Marketing Management. USA: Prentice Hall. Kotler, P. y Keller, K. (2006). Marketing Management. USA: Prentice Hall.

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