OBSERVACIONES Y RESPUESTAS CONTRATACIÓN DIRECTA No. 11 DE 2006 DIVISÓN ADMINISTRATIVA

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1 OBSERVACIONES Y RESPUESTAS CONTRATACIÓN DIRECTA No. 11 DE 2006 DIVISÓN ADMINISTRATIVA En Audiencia de Aclaración de Términos, celebrada el día 15 de noviembre de 2006, se realizaron algunas observaciones a los términos de referencia del proceso de contratación directa No. 11 de 2006, a continuación se detalla cada una de las observaciones con su respectivas respuestas, así: 1. MULTIENLACE S.A Referencias comerciales: Estas son independientes a las certificaciones de los clientes? La información requerida en la certificación vale por referencia, es decir, podemos presentar 6 referencias, para que dos sean certificaciones, y 2 referencias?. RESPUESTA Revisada la observación, en el numeral de los términos de referencia, se solicitan dos (2) referencias comerciales, dirigidas al Fondo Nacional de Ahorro con tiempo de expedición no mayor de treinta (30) días calendario al cierre de la contratación y tienen como propósito conocer el cumplimiento de los compromisos comerciales de la empresa y por ende estas deben ser expedidas por las empresas que le han vendido mercancía o prestado servicios Referencias bancarias: Con la fusión de BanColombia y Conavi, Multienlace S.A. ha tenido cuenta en ambos bancos, pero en este momento, Conavi deja de existir, y expiden una sola certificación como Grupo BanColombia. Es válida esta certificación de esta manera?. Multienlace S.A. no tiene mas cuentas bancarias. Validada la observación, la firma Multienlace S:A puede solicitar al Grupo BanColombia que certifiquen dos (2) cuentas bancarias, así sea con el mismo grupo. 1-12

2 2. INTERACTIVO S.A OPERADORA DE ENTRADA. 2.1 El agendamiento de citas para puntos de atención se realizará en un aplicativo desarrollado por el Call Center o será suministrado por el Fondo Nacional de Ahorro. En este momento se hace por un aplicativo del FNA, sin embargo si ofrecen un software con mejores funcionalidades lo podrían ofrecer como un valor agregado. Debe tener fácil acceso por parte de los funcionarios del FNA Se debe contar con un servicio de Hold el cual tenga preestablecido un mensaje informando el nuevo número de la línea?. Si; es necesario tener un Hold, el FNA determinará la duración del mismo o los mensajes institucionales que sean necesarios. Referirse al numeral LINEA DE ACCESO TELEFÓNICO NACIONAL de los términos de referencia. 2.3 Los promedios de conversación postllamada, hacen referencia a tiempos de documentación? Si, hacen referencia a tiempos de documentación. 2.4 Se exige algún perfil específico para la persona que será contratada para asegurar la calidad de las llamadas entrantes y salientes a la Operación? 2-12

3 No se requiere un perfil específico, el contratista establecerá sus propios medios de calidad, sin embargo el FNA realizará las pruebas que requiera para verificar la calidad en la prestación del servicio. 2.5 Se debe contar con Grabación de llamadas para Operadora de Entrada? Y si es así, en qué porcentaje? Revisada la observación, en el numeral Operador de Entrada establecido en los términos de referencia, si se debe contar con grabación de llamadas, mensualmente se deben grabar 50 llamadas de entrada y 50 llamadas de salida, y se deben entregar como parte del soporte de la facturación. Verificar Adenda No Cuál es la meta exigida para los indicadores de calidad? Y cuáles son los indicadores esperados?. En Operador de Entrada, en el anexo 3 se especifican los indicadores de calidad. En cuanto a Operador de Salida de acuerdo a las características de cada campaña se acordarán los indicadores. 2.7 Cuáles serán los tiempos definidos para la atención de PQR? Confrontada la observación, el Fondo tiene establecido quince (15) días hábiles para responder los PQR y es su responsabilidad responderlos 2.8 Solicitamos nos suministren los intradías e intrasemanas para realizar un dimensionamiento ajustado a la necesidad de la cuenta. 3-12

4 Validad la observación, favor verificar el Anexo No. 2 Formato Cotización, donde se establecen los parámetros de esta información, así mismo para una mayor claridad se adjunta dos (2) graficas para una mayor ilustración al final de este documento SERVICIO INSOURCING DE CONMUTADOR. 2.9 El Fondo Nacional de Ahorro cuenta con sistemas de validación de la hora de llegada y salida de sus funcionarios?, en caso tal de existir podrían ser utilizados para controlar el horario de las personas del conmutador?, lo anterior con el fin de asegurar el soporte de facturación. Es responsabilidad del contratista generar los mecanismos de supervisión del personal. En caso de requerirse este servicio por parte del FNA, el oferente deberá establecer sus esquemas de validación de la hora y llegada de los funcionarios que asigne para prestar el servicio Cuál es el número de llamadas entrantes en el conmutador? A continuación se detalla las Estadísticas por mes. Promedio llamadas entrantes año móvil (may/05 -Abr-06) 64,829 Promedio llamadas entrantes año 2006 (abril 06) 80,765 Llamadas transferidas sin intervención de operador (mes) 28,868 Promedio de llamadas contestadas por operador (mes) 35,961 Comportamiento Diario (Horas pico) 9:00 a.m. a 10 a.m. 3:30 p.m a 4:00 p.m 2.11 Cuentan con reportes de planta telefónica para generación de informes con el fin de generar futuros dimensionamientos de llamadas entrantes del conmutador, así como los informes que podrán ser solicitados a Interactivo S.A. SI, el Fondo cuenta con esta información. 4-12

5 Numeral SERVICIO CHAT, WEB COLABORATION, ENVIO S MASIVOS Las comunicaciones masivas remitidos vía , estarán personalizadas con los nombres de los afiliados?. En principio, será s masivos, sin embrago para algunas campañas se requerirá personalizado Existen formatos predefinidos para el envío de s?. En principio no, pero si el oferente cuenta con el, se podrá evaluar para implementación. PREGUNTA REQUERIMIENTOS TECNICOS 2.14 l IVR debe consultar el Web Service de FNA? de no ser así, cual es la estructura de base? El IVR para servicios transaccionales, debe interactuar con los sistemas de información del FNA, para lo cual se definirán los mecanismos de transferencia de información (tramas) entre las áreas técnicas del contratista y el contratante. PREGUNTA 2.15 FNA envía una base de datos para cargarla en la aplicación de gestión para Inbound?. La gestión se hace a través de la Intranet del FNA, ver los términos de referencia PREGUNTA 5-12

6 No. 2.2 PRESENTACION DOCUMENTOS ANEXOS CONTRATACIÓN DIRECTA Certificaciones de Experiencia: El punto exige que la certificación debe haberse suscrito durante los últimos cuatro años anteriores. En el caso de contrataciones anteriores a esa fecha y que actualmente se encuentren en vigencia, o que haya terminado en los últimos meses, es válido presentar esta certificación teniendo en cuenta que el inicio del contrato sea superior a los 4 años anteriores exigidos.. De conformidad con lo establecido en los términos de referencia numeral EXPERIENCIA MINIMA DE LA EMPRESA, se solicitó en el numeral 3) lo siguiente: El contrato sobre el cual se expide la certificación debe haber sido suscrito durante los últimos cuatro (4) años anteriores, contados a partir de la fecha de cierre de la presente contratación. Por lo anterior se aclara: a) Que no es la certificación la que debe haberse suscrito durante los últimos cuatro años anteriores, sino el contrato sobre el cual se expide la certificación. b) Para el caso de contrataciones que se suscribieron antes de los cuatro años anteriores al cierre de la presente contratación y que actualmente se encuentran terminados y ejecutados, la certificación debe indicar claramente la fecha en que se suscribió el contrato original y las fechas de suscripción y vencimiento de las respectivas ampliaciones del contrato original, con los correspondientes valores de cada ampliación para lo cual se requiere anexar los respectivos contratos. EL FNA para este caso validará los valores correspondientes únicamente a los contratos (ampliaciones u otrosiés), terminados y ejecutados durante los últimos cuatro años y que cumplan con las condiciones establecidas Las certificaciones que exigen que contengan la fecha de suscripción del contrato, podría entenderse como la fecha de inicio? O poder suprimir este ítem. 6-12

7 Es necesario incluir la fecha de suscripción del contrato para validar el ítem tres (3) del numeral , ya que se va a validar frente a la fecha de suscripción que puede ser diferente de la fecha de inicio del contrato Tengo una persona que aplica como experiencia para el cargo de Programador de Sistemas y Desarrollo en aplicaciones con base de datos, podría aplicar esta misma para la Contratación?. El FNA en el numeral estableció los criterios y requisitos del perfil del programador de Sistemas, los cuales no son sujetos de modificación Solicitamos a ustedes evaluar las renovaciones que se han realizado durante los últimos cuatro años de los contratos celebrados por primera vez antes de Noviembre de 2002, para ser presentados como certificación de experiencia. Para el caso de contrataciones que se suscribieron antes de los cuatro años anteriores al cierre de la presente contratación y que actualmente se encuentran terminados y ejecutados, la certificación debe indicar claramente la fecha en que se suscribió el contrato original y las fechas de suscripción y vencimiento de las respectivas ampliaciones del contrato original, con los correspondientes valores de cada ampliación para lo cual se requiere anexar los respectivos contratos. EL FNA para este caso validará los valores correspondientes únicamente a los contratos (ampliaciones u otrosíes), terminados y ejecutados durante los últimos cuatro años y que cumplan con las condiciones establecidas Las certificaciones mostradas deben contener el valor con IVA del contrato, o se puede especificar que estos valores van sin IVA?, cumpliendo así que se encuentren sobre el 50% del valor presupuestado para la Operación de Fondo Nacional de Ahorro. Las certificaciones aportadas deben contener el valor total del contrato, incluyendo todos los valores relacionados con el contrato, incluyendo el IVA. 7-12

8 2.21 En la propuesta original presentada a FNA, las certificaciones laborales exigidas para el grupo de trabajo deben ser originales?. Se pueden presentar copias legibles, que permitan validar la información y de conformidad con requerido en los términos de referencia Las referencias comerciales deben ser de proveedores de Interactivo S.A y qué características deben tener? Si, efectivamente las características de la certificación o referencias comerciales deben informar sobre el tiempo de conocimiento y el comportamiento en el manejo de los compromisos comerciales La hoja de función pública se debe diligenciar en el formato de persona jurídica para el representante legal, aún así se diligencia el natural para el representante legal. Existen dos formatos (natural y jurídico) para cada uno de los casos, qué formato se debe diligenciar para las personas que se designen para la ejecución del contrato? Estas personas corresponden al mismo equipo de trabajo, es decir, Gerente de Cuenta, Coordinador, etc.? De conformidad con lo establecido en el numeral en los términos de referencia, la hoja de vida de la Función publica, la debe diligenciar el representante legal de la empresa proponente. Verificar Adenda No SIEMENS S.A Con la presente solicitamos sea prorrogado la fecha de cierre para la presentación de la oferta en los términos que determine la ley para poder presentar una oferta acorde a lo solicitado que se ajuste a la necesidad puntual 8-12

9 del FNA. Avalada la solicitud, el FONDO ha prorrogado el cierre para la presentación de las ofertas para el día veintisiete (27) de noviembre a las 11:00 a.m. Verificar Adenda No ATENTO COLOMBIA 4.1. En el numeral se menciona que al menos el 80% de los asesores de servicio deben ser empleados de planta y el restante 20% entre temporales, asesores de servicio y otros. Nuestra compañía tiene la contratación de sus empleados a través de Cooperativas de Trabajo Asociado, las cuales aseguran las prestaciones correspondientes a nuestros empleados, es posible para el FNA este modelo de contratación para la propuesta a presentar? El 80% del personal que debe ser contratado directamente, incluye todo el personal que participará en el proyecto?. Revisada la observación, el Fondo refirma lo establecido en el numeral Infraestructura Tecnológica, Asesores de Servicios, disponer de asesores en servicio activo que conformen una planta básica para atender las necesidades del servicio previstas en turnos de atención, de los cuales al menos el 80% deben ser empleados de planta y el restante 20% entre temporales, asesores de servicio y otros. Este 20% restante pueden ser empleados a través de Cooperativas de Trabajo Asociado, siempre y cuando cumplan con las obligaciones establecidas en la Ley, para tales efectos Que tipo de certificaciones deben anexarse como soporte del perfil de las personas administrativas que harán parte del equipo de la operación de contact center? (Certificaciones de Estudios universitarios, etc). Los perfiles se encuentran detallados en el Anexo No. 3 del proceso de contratación, favor verificar la información. 9-12

10 4.3. El FNA asumirá los costos de la línea 01800? Una vez verificada la observación, se solicita remitirse al numeral LÍNEA TELEFÓNICA NACIONAL de los Términos de Referencia El artículo 22 de la ley 80 de 1993 por la cual se expide el estatuto general de contratación de la administración pública menciona en cuanto al Registro Único de Proponentes de la Cámara de Comercio. No se requerirá de este registro, ni de calificación ni clasificación, en los casos de contratación de urgencia a que se refiere el artículo 42 de esta ley; contratación de menor cuantía a que se refiere el artículo 24 de esta ley; contratación para el desarrollo directo de actividades científicas o tecnológicas; contratos de prestación de servicios y contratos de concesión de cualquier índole y cuando se trate de adquisición de bienes cuyo precio se encuentre regulado por el Gobierno Nacional. Debe o no ser presentado en la presente propuesta y por que? Confrontada la observación con la Ley y los términos de referencia y tratándose de un proceso de contracción tendiente a la celebración de un contrato de prestación de servicios, a la luz de lo previsto en el articulo 22 de la Ley 80 de 1993, no se considera viable solicitar a los oferentes el certificado de inscripción, clasificación y calificación en el Registro Único de Proponentes. Verificar Adenda No Una de las causales de eliminación de propuestas es: Cuando no se presente propuesta básica o esta se presente en forma parcial. Que significa Propuesta Básica para el FNA?. Dentro del capitulo V de los términos de referencia se habla sobre los causales de eliminación de la propuesta, esto es los requisitos mínimos obligatorios exigidos y estos deben cumplir con los factores habilitadores

11 4.6. Por favor enviar los anexos que se deben diligenciar en formatos que sean modificables. Para proceder a enviar los archivos de los anexos del proceso de contratación directa No.11/06, la División Administrativa solicita efectuar su requerimiento a través del correo de la contratación o al correo dcastellanos@fna.gov.co. 5. ATENTO COLOMBIA S.A. En relación con las certificaciones de experiencia de contratos terminados y ejecutados contemplados en el punto No de la contratación directa No. 11 de 2006 referente a la prestación de un Outsourcing para la prestación de servicios de Contact Center nos permitimos hacer la siguiente pregunta: Atento Colombia S.A. es una empresa que desde su inicio ha trabajado con clientes que son recurrentes y que han permanecido con nosotros muchos años. A la fecha nuestras certificaciones son de clientes actuales que llevan muchos años con la empresa. En ese evento serán consideradas nuestras certificación de contratos en curso teniendo en cuenta que son contratos de duraciones superiores a dos años o más que se encuentran vigentes y en ejecución?. De conformidad con lo establecido en los términos de referencia numeral Experiencia mínima de la empresa donde se establece: Se requiere la presentación de cuatro (4) certificaciones válidas emitidas por clientes que demuestren haber celebrado contratos terminados y ejecutados, cuyo objeto corresponda a la Prestación del servicio en esquema Outsourcing de servicios de Contac Center ó Call Center. 6. -BUSINESS DISTRIBUTION 6.1 EXPERIENCIA MINIMA DE LA EMPRESA EL OFERENTE DEBERÁ CUMPLIR CON CUATRO (4) CERTIFICACIONES MINIMAS OBLIGATORIAS, LAS CUALES NO SON PONDERABLES, SO PENA DE RECHAZO DE LA MISMA. Se requiere la presentación de cuatro (4) certificaciones válidas emitidas por clientes que demuestren haber celebrado contratos terminados y ejecutados, cuyo objeto corresponda a la Prestación del servicio en 11-12

12 esquema Outsourcing de servicios de Contac Center ó Call Center Solicitamos que se puedan presentar experiencias terminadas o en ejecucción y cuya sumatoria en máximo 4 certificaciones sea igual al presupuesto de la licitación, con esto se da posibilidad a mas oferentes de presentar oferta y se puede medir un servicio que se este prestando en la actualidad. De conformidad con lo establecido en los términos de referencia numeral Experiencia mínima de la empresa donde se establece: Se requiere la presentación de cuatro (4) certificaciones válidas emitidas por clientes que demuestren haber celebrado contratos terminados y ejecutados, cuyo objeto corresponda a la Prestación del servicio en esquema Outsourcing de servicios de Contac Center ó Call Center. 6.2 Solicitamos se prorrogue la entrega para el próximo 27 de Noviembre El Fondo, procede a prorrogar el cierre del proceso de contratación directa No para el día veintisiete (27) de noviembre hasta las 11:00 a.m. Ver Adenda No