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Transcripción

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2 RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA RTVC Sistema de Medios Públicos INFORME DE SEGUIMIENTO AL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS Periodo: Enero Junio de 2018 OFICINA DE CONTROL INTERNO

3 Tabla de Contenido I. OBJETO II. ALCANCE III. FUNDAMENTO NORMATIVO IV. INFORMACION REVISADA V. CONCLUSIONES VI. RECOMENDACIONES

4 La Oficina de Control Interno, en cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, realiza la vigilancia al proceso de atención al Ciudadano, con ocasión a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, en adelante PQRSD, presentadas ante la Empresa Radio Televisión Nacional de Colombia Sistema de Medios Públicos, RTVC. I. OBJETO Verificar la atención y trámite de respuesta a las PQRSD recepcionadas por RTVC, y gestión realizada por parte del área de PQRSD, Atención al Ciudadano. II. ALCANCE Presentar informe de seguimiento de acuerdo a la gestión de PQRSD respecto de los diferentes canales de atención dispuestos al público e indicados en el sitio web (chat, línea gratuita, formulario vía Web, correo de peticionesquejasyreclamos@rtvc.gov.co, atención verbal y por correspondencia) de acuerdo a la información reportada a través de la herramienta, Sistema de Gestión Documental Orfeo, dentro del periodo comprendido entre el primero (1) de enero y treinta (30) de junio de III. FUNDAMENTO NORMATIVO Artículo 23 Constitucional, Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.. Ley 1755 del 30 de Junio de 2015 Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo. Ley 1474 de 2011 Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, Artículo 76, en el cual se establece que, OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. Resolución 343 de 2016, RTVC, Por medio de la cual se actualiza el Manual de Procedimiento de Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos de RTVC adoptado mediante 328 del 17 de julio 2015.

5 Ley 1712 de 2014, Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones Artículo 11. Información mínima obligatoria respecto a servicios, procedimientos y funcionamiento del sujeto obligado. H. Todo mecanismo de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en relación con acciones u omisiones del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta del sujeto obligado. IV. INFORMACION REVISADA En virtud a la información PQRSD registrada en el Sistema Orfeo tramitada ante las áreas de RTVC, a efectos de contar con información objetiva sobre la cantidad de PQRSD, una vez convertido los documentos PDF reportados por el Sistema Orfeo a formato Excel, se realizó el proceso de filtro de registros de radicados únicos y repetidos, generando el siguiente resultado. 1. Peticiones Peticiones: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución. (Manual de procedimiento de atención PQRSD) RECIBIDOS REGISTROS ATENDIDOS PROMEDIO TIEMPO RTA (DIAS) ÁREA Canal Institucional ,79 Señal Colombia ,82 Contratación Mínima Cuantía Coordinación de Contabilidad ,38 Coordinación de Gestión Jurídica Coordinación de Gestión Talento ,50 Humano Coordinación de Procesos de Selección ,67 Coordinación de Servicios ,00 Generales Coordinación Emisión de Radio ,00 Coordinación Gestión de ,17 Emisión TV Coordinación Ingeniería de Red ,85

6 Dirección Tecnologías ,67 Convergentes Gestión Comercial ,00 Oficina Asesora Jurídica ,00 RADIONICA ,00 Señal Memoria - Archivo ,30 Audiovisual Señal Memoria - Archivo Sonoro ,14 Subgerencia de Radio ,64 Subgerencia de Televisión ,67 TOTALES ,24 Cuadro 1. Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo Reporte Peticiones Detallado De acuerdo al reporte de peticiones detallado, generado por el Sistema Gestión Documental - Orfeo, de 753 registros, con ocasión a las áreas o dependencias de RTVC indicadas en el precitado cuadro descriptivo, una vez verificado estos corresponden a 478 radicados, con promedio de tiempo de respuesta de 8,24 días. Gráfica No. 1

7 2. Quejas Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción o inconformidad presentada por una persona natural o jurídica, con respecto a la conducta o actuar de uno varios servidores de la entidad, en desarrollo de sus funciones. (Fuente Manual de procedimiento de atención PQRSD). AREA RECIBIDOS QUEJAS REGISTROS TRAMITADOS Coordinación de Procesos de Selección Coordinación Gestión de Emisión TV PQR Subgerencia de Radio ,67 Subgerencia de Televisión TOTALES ,33 Cuadro 2. Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo Reporte Quejas PROMEDIO TIEMPO RTA (DIAS)

8 De acuerdo al reporte de detallado de Quejas, generado por el Sistema Gestión Documental - Orfeo, de 13 registros, con ocasión a las áreas o dependencias de RTVC indicadas en el precitado cuadro descriptivo, una vez verificado estos corresponden a 6 radicados, con promedio de tiempo de respuesta de 7,33 días. Gráfica No Reclamos Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción o inconformidad presentada por una persona natural o jurídica, referente a la prestación de un servicio público o a la falta de atención de una solicitud por parte de la entidad. (Fuente, Manual de procedimiento de atención PQRSD). AREA RECIBIDOS REGISTROS Reporte TRAMITADOS Coordinación de Procesos de Selección Coordinación Ingeniería de Red ,71 Dirección Tecnologías ,85 Convergentes Subgerencia de Radio TOTALES ,89 Cuadro 3. Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo Reporte Reclamos PROMEDIO TIEMPO RTA (DIAS)

9 De acuerdo al reporte de detallado de Reclamos, generado por el Sistema Gestión Documental - Orfeo, de 423 registros, con ocasión a las áreas o dependencias de RTVC indicadas en el precitado cuadro descriptivo, una vez verificado estos corresponden a 171 radicados, con promedio de tiempo de respuesta de 7,89 días. Gráfica No Sugerencias Sugerencia: Es una idea o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento Mejoramiento de los servicios ofrecidos por la entidad. (Fuente, Manual de procedimiento de atención PQRSD). AREA RECIBIDOS REGISTROS Reporte TRAMITADOS Canal Institucional Canal Señal Colombia ,4 Coordinación Ingeniería de Red Subgerencia de Radio TOTALES ,85 Cuadro No. 4. Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo Reporte sugerencias PROMEDIO TIEMPO RTA (DIAS)

10 De acuerdo al reporte de detallado de Sugerencias, generado por el Sistema Gestión Documental - Orfeo, de 28 registros, con ocasión a las áreas o dependencias de RTVC indicadas en el precitado cuadro descriptivo, una vez verificado estos corresponden a 23 radicados, con promedio de tiempo de respuesta de 9,85 días. Gráfica No Denuncias Denuncia: Es un mecanismo a través del cual los ciudadanos pueden poner en conocimiento la ocurrencia de una irregularidad o una falta cometida por cualquiera de los empleados de la Entidad. Denuncias y/o Actos de Corrupción Denuncias Radicadas 0 TOTALES 0 Cuadro No. 5. Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo Reporte denuncias Durante el periodo verificado no presenta reporte de denuncias y/o actos de corrupción.

11 CONSOLIDADO POR ÁREA O DEPENDENCIAS Y TIPO DE PQRSD AREA Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias Total Canal Institucional Señal Colombia Contratación Mínima Cuantía Coordinación de Contabilidad Coordinación de Gestión Jurídica Coordinación de Gestión Talento Humano Coordinación de Procesos de Selección Coordinación de Servicios Generales Coordinación Emisión de Radio Coordinación Gestión de Emisión TV Coordinación Ingeniería de Red Dirección Tecnologías Convergentes Gestión Comercial Oficina Asesora Jurídica RADIONICA Señal Memoria - Archivo Audiovisual Señal Memoria - Archivo Sonoro Subgerencia de Radio Subgerencia de Televisión PQR TOTALES Cuadro No. 6. Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo Reporte PQR

12 Gráfica No. 5 Consolidado PQRSD por Área Consolidado General PQRSD REGISTROS PROMEDIO RTA (DIAS) PETICIONES ,24 QUEJAS ,33 RECLAMOS ,89 SUGERENCIAS ,85 DENUNCIAS 0 0 TOTAL ,32 Cuadro No.7 PQRSD Consolidado:

13 Gráfico No. 6 Gráfica No. 7 Radicados Vs Registros repetidos PQRSD

14 Tiempos de Respuesta De conformidad al reporte detallado, generado por el Sistema Gestión Documental - Orfeo, con ocasión a las áreas o dependencias de RTVC, el promedio general de tiempo de respuesta es de 8,32 días para todas las PQRSD. PQRSD PROMEDIO RTA (DIAS) PETICIONES 478 8,24 QUEJAS 6 7,33 RECLAMOS 171 7,89 SUGERENCIAS 23 9,85 DENUNCIAS 0 TOTAL 678 8,32 Cuadro No. 8 A fin de determinar el cumplimiento de los términos de respuesta, se realizó verificación aleatoria al reporte PDF detallado de radicados, en la opción Consulta / Estadística, Todas las dependencias, del sistema de gestión documental según el tipo de PQR, con términos mayor a quince (15) días en tiempo de respuesta, encontrándose de manera general que el término superior a estos días obedece a la falta de configuración del calendario 2018, respecto de los días festivos, (de entre semana) NO hábiles. 6. Comentarios Existe a su vez en el sistema de gestión documental ORFEO la opción Comentarios AREA RECIBIDOS Registros Rad ATENDIDOS Canal Institucional Canal Señal Colombia ,60 Subgerencia de Radio ,25 TOTALES ,28 Cuadro No. 10. Fuente: Sistema Gestión Documental - Orfeo Reporte comentarios PROMEDIO TIEMPO RTA (DIAS)

15 INFORMACION FRECUENTE SOLICITADA A continuación, de acuerdo al asunto la información con más frecuencia solicitada por los clientes y/o usuarios de RTVC. Cobertura y señal TDT Fallas de señal de radio Solicitud de información de programación o copia de programas o archivos audiovisuales Transmisión de ciclismo Programación Infantil Programación musical Con base en la información PQR más frecuente solicitada, es preciso resaltar que ésta corresponde a fallas o falta cobertura y señal TDT. V. CONCLUSIONES 1. Con ocasión a las conclusiones y recomendaciones generadas en el 2º informe PQRSD de 2017, por esta Oficina, en relación a la no configuración en el calendario de los días festivos, duplicidad recurrente de números de radicado y demás inconsistencias en los reportes de información, aunque dentro de la lectura tomada al Sistema de Gestión Documental Orfeo, persiste tal situación, se observó que se encentra en el proceso de actualización e implementación del nuevo OrfeoGob, el cual entra en vigencia a partir del 30 de julio de 2018, y contempla ajustes y/o correcciones pertinentes, según lo indicado por el Área de Atención al Ciudadano, lo cual será objeto de verificación en el próximo informe PQRSD. 2. De manera general se evidencia el cumplimiento al término legal de respuesta a PQRSD con un promedio de tiempo de respuesta de 8,32 días, conforme el reporte del Sistema de Gestión Documental Orfeo. 3. Es importante resaltar que durante el período reportado no se presentaron denuncias y/o actos de corrupción con ocasión a los servidores de Radio Televisión Nacional de Colombia. 4. La Oficina del área de Atención al Ciudadano, PQRSD, ha publicado en la página web de la entidad los informes pertinentes a Ley de Transparencia y lo referente a los informes del I y II trimestre de 2018 respectivamente, los cuales se pueden consultar en el link:

16 VI. RECOMENDACIONES De acuerdo al proceso de implementación del nuevo Sistema de Gestión Documental OrfeoGob, verificar la veracidad de la información PQRSD reportada, a efectos de garantizar la adecuada gestión y seguimiento al trámite de PQRSD. LUIS FRANCISCO GARCIA MARTINEZ Asesor Oficina Control Interno Proyectó: Camilo Betancourt Pulido Profesional Oficina Control Interno