INFORME ANUAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS SECRETARIA GENERAL

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1 INFORME ANUAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS SECRETARIA GENERAL Periodo: 2015 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

2 PRESENTACIÓN La Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña, comprometida con el cumplimiento de las necesidades, expectativas y exigencias de los clientes, ofrece a la comunidad universitaria el procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y denuncias de actos de corrupción, sobre los procesos y servicios de nuestra Alma Máter, como un medio de comunicación con los clientes y como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que permite mostrar cuáles son las inquietudes que tienen los estudiantes, docentes, personal administrativo, egresados, y particulares con respecto a la prestación de los servicios que prestan las dependencias de la institución. Son una fuente de información que permite evaluar constantemente el desempeño de los procesos, detectar nuestras debilidades e implementar acciones de mejora eficaces en busca de un mejoramiento continuo y procurando la satisfacción de todos los clientes. En cumplimiento al artículo 76 de la ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, la UFPS Ocaña elabora y presenta informes semestrales y anuales sobre la atención prestada a las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias recibidos en la Entidad. 2

3 CONTENIDO 1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS 4 2. MEDIOS UTILIZADOS: 4 2. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO 8 3. TIPO DE PQRS 8 4. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO 9 5. TIPO DE USUARIO COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS FELICITACIONES POR PROCESO PERCEPCIÓN DEL CLIENTE COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES ESTATUS DE LA PQRS TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS SOLICITUDES ANÓNIMAS 21 ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS 21 CONSOLIDADO DE ACCIONES DE MEJORA POR AÑO 22 3

4 INFORME SEGUIMIENTO A PQRS Fecha: 1 de enero a 31 de diciembre de TOTAL DE PQRS RECIBIDAS PQRS RECIBIDA I Semestre II Semestre Total % Solicitudes Tramitadas por PQRS Solicitud de Información Total MEDIOS UTILIZADOS: Medio de recepción I Semestre II Semestre Total % Físico Web Telefónicas Total I Semestre II Semestre % Físico Web Telefónicas En el año 2015 se recibieron 211 solicitudes, de las cuales el 92% fueron recibidas vía Web a través de Link Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto evidencia el uso y aplicación que ha tenido el procedimiento de PQRS ante la comunidad Universitaria. 4

5 Medios para presentar solicitudes de PQRS: Página principal Link PQRS ( De forma física (Formato de solicitud de PQRS) Vía telefónica En el portal de la Universidad, en la opción Atención al Ciudadano, seleccione PQRS, luego haga clic sobre el botón Registrar solicitud. Si desea conocer el estado de una solicitud que ha presentado, haga clic sobre el botón Consultar trámite. 5

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8 2. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO Medio de recepción Físico Web Telefónicas Medio de recepción Total Físico Web Telefónicas Total El medio más utilizado para presentar las solicitudes de PQRS en los tres periodos analizados, es el Link Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, el año que más PQRS se recibieron fue el 2015 con 211 solicitudes, de las cuales 195 se recibieron vía web. Lo anterior evidencia una cultura de uso de medios electrónicos, aprovechamiento de la web y facilidad para formular peticiones en línea durante las 24 horas del día. 3. TIPO DE PQRS I II Tipo de PQRS Total % Semestre Semestre Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones Total % 8

9 Tipo de PQRS Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones Total I Semestre II Semestre De las 242 solicitudes recibidas en el año 2015, 211 solicitudes se tramitaron a través del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias y 31 solicitudes de información las cuales fueron respondidas por el responsable de las PQRS en un término no mayor a dos (2) días hábiles, las preguntas más frecuentes son: Tramites académico-administrativos como procesos de inscripción, reserva de cupo de semestre, creación de correo institucional, matricula financiera, reembolsos becas alcaldías, cancelación e inclusión de asignaturas y horarios de atención; otro tipo de solicitudes que no se atienden por el procedimiento de PQRS son aquellas que se ingresan como anónimas y al momento de confirmar la veracidad de los datos registrados, se identifica información errónea (correo electrónico, teléfono). El tipo de solicitud que más se recibió en el año 2015, fueron las quejas con un 42%, seguido de peticiones con un 41%, y el porcentaje más bajo de tipo de solicitudes recibidas son sugerencias y felicitaciones. 4. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO Tipo de PQRS Total % Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones Total % 9

10 Tipo de PQRS Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones Total El tipo de solicitud que más se recibió en los tres periodos analizados son las quejas, podemos evidenciar que para el año 2014 y 2015 el total de solicitudes recibidas se mantiene en 89; esto se debe a que los peticionarios utilizan este medio para manifestar inconformidad ante una situación determinada y buscar la solución de la misma, también porque se ha realizado divulgación del procedimiento a través de los diferentes medios de comunicación de la institución. Medios de divulgación Pendón 10

11 Volante 5. TIPO DE USUARIO Tipo de Usuario 2015 I semestre II semestre Total % Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular Total % 11

12 Tipo de Usuario 120% 100% 100% 80% 72% 60% 40% 20% 0% 5% 7% 1% 15% Los usuarios que más interponen PQRS son los estudiantes con un 72%. Para el caso de quejas por clientes internos (funcionarios administrativos y/o docentes), la institución ha implementado otro canal de comunicación para atender esas solicitudes como lo es el Comité de Convivencia Laboral, el cual se encarga de buscar soluciones de las presuntas conductas de acoso laboral u otras que se presentan no relacionadas directamente con la prestación del servicio. (Resolución No.0205 de junio 24 de 2015) 6. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO Tipo de Usuario Total % Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular Total % 12

13 Tipo de usuario por año Se mantienen los estudiantes como el tipo de usuario que más hace uso del procedimiento de PQRS, esto se debe a que los estudiantes son los clientes directos que reciben el servicio que presta la institución. 7. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA Proceso/ Dependencia I Sem II Sem Total % Admisiones, Registro y Control % Almacén % Biblioteca % Bienestar Universitario % Centro de Idiomas % Control Interno % Dirección % División de posgrados y educación continuada 1% Escuela de Bellas Artes Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente Facultad de Educación, Artes y Humanidades Facultad de Ingenierías % 4% 5% 4% 15% 13

14 Gestión Administrativa y Financiera (Sub Administrativa) Gestión de Comunicaciones % Gestión Humana % Planeación % Sistema de Información, Tecnología y Telecomunicaciones 2% Subdirección Académica % Total % PQRS atendidas por proceso o dependencia El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2015, es Facultad de Educación, Artes y Humanidades con treinta y dos (32); por diferentes motivos academicos, seguida de Bienestar Universitario con veintinueve (29), Planeacion veintisiete (27) y Dirección veintiuno (21). 14

15 8. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS Proceso/ Dependencia Total % Admisiones, Registro y Control % Almacén % Bienestar Universitario % Biblioteca % Control Interno % Centro de Idiomas % Dirección % División de posgrados y educación continuada 1% Escuela de Bellas Artes % Facultad de Educación, Artes y Humanidades 13% Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas 7% Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente 3% Facultad de Ingenierías % Gestión de Comunicaciones % Gestión Humana % Granja % Infraestructura y Mantenimiento % Planeación % Sistema de Información, Tecnología y Telecomunicaciones 3% Subdirección Académica Gestión Administrativa y Financiera (Subdirección Administrativa Secretaria General % Unidad de Educación Abierta y a Distancia Total % 3% 4% 4% 15

16 Comparativo de PQRS atendidas por proceso o dedependencia por años El proceso que ha recibido más solicitudes de PQRS en los tres periodos analizados, es el proceso de Gestión académica y se mantiene la Facultad de Educación Artes y Humanidades como la dependencia que más PQRS ha recibido con 62 solicitudes y la oficina de Planeación con 45 solicitudes. 9. FELICITACIONES POR PROCESO 2015 Proceso/ Dependencia I Semestre II Semestre DIRECCIÓN 0 1 FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS Y DEL AMBIENTE 0 1 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS 0 1 BIENESTAR UNIVERSITARIO (RESTAURANTE) 0 1 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 0 1 BIENESTAR UNIVERSITARIO 1 1 FACULTAD DE EDUCACIÓN ARTES Y HUMANIDADES 2 1 Total 3 7 Total felicitaciones por año

17 10. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Grado de satisfacción I Semestre II semestre Total % Muy Satisfecho Satisfecho Medianamente Satisfecho Insatisfecho Total % Grado de satisfacción Insatisfecho 39% Medianamente Satisfecho 6% Satisfecho 36% Muy Satisfecho 19% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Del total de las encuestas recibidas el 36% de los peticionarios opinan que se encuentran satisfechos con las acciones tomadas y la atención prestada a las solicitudes, el 19% se encuentra muy satisfecho, esto significa que el 55% de los usuarios tienen un concepto positivo del servicio recibido. A continuación se detallan los datos de realización de encuestas: Encuestas I Semestre II semestre Total % Realizaron encuesta No aplica para encuesta (Derechos de petición) No realizaron encuesta Total % 17

18 No realizaron encuesta 53% No aplica para encuesta (Derechos de petición) 22% Realizaron encuesta 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% El procedimiento de PQRS tiene establecido que para hacer la medición de la satisfacción de los peticionarios, se aplica una encuesta, la cual es enviada con la respuesta a la PQRS a través de correo electrónico, sin embargo el 53% de los peticionarios no registraron la encuesta, las posibles causas de esta situación hace referencia a que los datos como correo electrónico y número de teléfono registrados en la solicitud se encuentran errados o fuera de servicio, razón por la cual se hace imposible ubicar a los peticionarios para hacerles la encuesta de satisfacción. 11. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS Grado de satisfacción Total % Muy Satisfecho % Satisfecho % Medianamente satisfecho % Insatisfecho % Total encuestas realizadas % 18

19 Comparativo de la percepcion del cliente por años Muy Satisfecho Satisfecho Medianamente satisfecho Insatisfecho Total encuestas realizadas Teniendo en cuenta los datos establecidos anteriormente, se puede evidenciar que el 65% de los peticionarios que realizaron la encuesta se encuentran en un grado muy satisfecho y satisfecho. 12. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2015 Segundo Semestre de 2015 Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (8+9/23) * 100 = 73,91% Total año 2015: Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (40+73,91) /2 = 56,95% Análisis: El nivel de satisfacción de los usuarios de PQRS del año 2015 se encuentra en un rango de desempeño Aceptable (56,95%), donde no se cumple la meta establecida 73%, se puede observar que un gran porcentaje de usuarios se abstienen de responder la encuesta y esto afecta los resultados, se tomaran acciones de mejora para aumentar este indicador. Acción de mejora: Incentivar al peticionario a que realice la encuesta de satisfacción en el momento en que se le envía la respectiva respuesta al correo del peticionario, mediante una llamada telefónica donde se le comunique que en su correo encuentra la respuesta a su PQRS y se le indique la importancia de manifestar su grado de satisfacción por medio de la encuesta. 19

20 13. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES AÑO % % % % % Grado de satisfacción PQRS 80% 70% 74% 72% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 56% 57% 0% % El porcentaje de satisfacción de los usuarios ha venido disminuyendo en los periodos 2013, 2014 y 2015, sin embargo se hace necesario identificar acciones que permitan el mejoramiento continuo de la institución. 14. ESTATUS DE LA PQRS Estatus de la PQRS Total % Abiertas Cerradas Total % Del total de las PQRS interpuestas en el 2015, el 24% de las solicitudes se encuentran en estatus cerradas y el 76% abiertas, estas últimas no se han cerrado porque los peticionarios no han respondido la encuesta de satisfacción y otras se encuentran en estado Insatisfecho, a este tipo de solicitudes se les 20

21 realiza un seguimiento más detallado con el fin de identificar acciones de mejora que permitan eliminar la insatisfacción detectada y así poder cerrarlas. 15. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS 8 días El tiempo promedio en entrega de las respuestas a PQRS es de 8 días, cumpliendo así con lo establecido en el procedimiento de tratamiento a las PQRS. La Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña brinda un sistema para reportar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias de actos de corrupción, sobre los procesos y servicios de nuestra Alma Máter. 16. SOLICITUDES ANÓNIMAS 80 solicitudes De las 211 PQRS tramitadas en este trimestre el 38% (80 solicitudes) se realizaron de forma anónima, lo que evidencia el temor que sienten los clientes (internos y externos), en revelar sus nombres al momento de interponer una PQRS. Las solicitudes que se realizan de manera anónima son analizadas y verificadas por el funcionario encargado de coordinar el procedimiento de PQRS de manera que se pueda constatar que el peticionario si existe y que el objeto de la solicitud si corresponde a los procesos que se desarrollan en la Institución, las solicitudes en las que no se pueda confirmar la procedencia son rechazadas y se realiza una observación en el reporte de PQRS, aclarando los motivos por los cuales se rechaza. ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS Acciones de mejora de los procesos: Mejoramiento en los tiempos de ingreso de notas al SIA por parte de los docentes de los programas académicos. Mejoramiento en las condiciones de la vía y la iluminación de entrada a la Universidad. Adecuación de las aulas de clase y laboratorios. Acciones de mejora del procedimiento de PQRS: Actualización del volante de PQRS Actualización procedimiento de PQRS 21

22 Actualización de la información publicada en el Link de PQRS de la página institucional CONSOLIDADO DE ACCIONES DE MEJORA POR AÑO AÑO ACCIONES DE MEJORA TOTAL 9 El número de acciones implementadas por año se mantiene en 3 acciones en los tres periodos, esto se debe a que el procedimiento ha evolucionado y las quejas que los peticionarios interponen por lo general son por la prestación del servicio y que se mejoran a través de llamados de atención o capacitaciones en servicio al cliente. ELABORO: APROBO: NELLY CECILIA FORGIONY MENESES PROFESIONAL UNIVERSITARIO EDWIN EDGARDO ESPINEL BLANCO SECRETARIO GENERAL 22