08/10/2008. Celestino Meneses G. Director Corporación Nacional de Metrología E. del SGC del Laboratorio de Calibración INTRONICA SA

Transcripción

1 Como Vendemos la Metrología Celestino Meneses G. Director Corporación Nacional de Metrología E. del SGC del Laboratorio de Calibración INTRONICA SA 1 Introducción Conociendo al Cliente Requisitos normativos El entorno Sus requerimientos Temario El contexto normativo de laboratorio de calibración (proveedor) Pautas para la venta de la metrología Conclusiones 2 1

2 Introducción Para realizar una venta profesional se debe conocer: El producto y sus especificaciones Sus fundamentos El cliente y sus requisitos Diferenciarse de la competencia 3 Estructura para la Calidad Calidad metrología normalización certificación 4 2

3 Calidad Grado en el que un producto o servicio (características) CUMPLE O EXCEDE con los requisitos y Expectativas del cliente REQUISITOS Explícitos Implícitos CARACTERISTICAS Especificaciones 5 Por que calibrar los instrumentos de medición Tiempo Temperatura Humedad Exposición al Ambiente Uso Normal Abuso Variación ió en los Procesos de Producción 6 3

4 La metrología mas cerca de las personas Lab. Nacional Laboratorios calibración Mantención de la trazabilidad Mantención de patrones nacionales Diseminación de las unidades Calibración de equipos de medición Calibración de patrones locales Lab. de ensayo Lab. Industriales Lab. cert. productos Lab. de medición Salud Medio ambiente Alimentación Ensayo de productos Calibración de instrumentos Sistemas productivos Sistemas de calidad De productos Regulación Apoyo al sector exportador Apoyo al sector regulador Calibración de instrumentos de apoyo al comercio 7 Conociendo al cliente Requisitos normativos El entorno y la problemática del cliente Sus requerimientos 8 4

5 CLIENTE - Requisitos normativos ISO Control de Dispositivos de monitoreo y medición La organización debe determinar el monitoreo y medición que debe hacer y los dispositivos de monitoreo y medición que se requieran para dar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos especificados (ver 7.2.1) La organización debe establecer procesos para asegurar que el monitoreo y medición se pueden efectuar y se efectúan de manera consistente con los requisitos del monitoreo y medición. 9 CLIENTE - Requisitos normativos ISO (continuación) 7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y medición Cuando sea necesario asegurar resultados validos, los equipos de medición deben: a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a los patrones nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones se debe registrar la base utilizada para la calibración o verificación b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario c) Identificarse para poder determinar la condición de calibración d) Protegerse contra ajustes que pudiera invalidar el resultado de la medición y e) Proteger contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. 10 5

6 CLIENTE - Requisitos normativos ISO (continuación) 7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y medición Además la organización ió debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no esta conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Se deben mantener registros de los resultados de la calibración y la verificación (ver 4.2.4) 11 El Entorno y la Problemática del Cliente CUMPLIR NORMAS: ISO 9000 OSHAS PROCESO PRODUCTIVO: MANTENCION FALLOS PREPARACION CONOCIMIENTOS ASEGURAMIENTO DE LAS MEDICIONES CALIBRAR TRAZABILIDAD 12 6

7 CLIENTE Quién me puede ayudar? ISO Aseguramiento de las mediciones Que me guíe y me capacite Calibrar verificar Trazabilidad Certificados de calibración Interpretación y aplicación de resultado Selección del laboratorio de calibración Mantención de los instrumentos Control de los instrumentos? 13 CLIENTE Quién me puede ayudar? Un laboratorio que me ayude a resolver mis requerimiento y problemática 14 7

8 LABORATORIO DE CALIBRACION El contexto normativo de laboratorio de calibración (proveedor) Pautas para la venta de la metrología 15 Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el cliente ISO Es responsabilidad del laboratorio efectuar sus actividades id d de ensayo y calibración ió de modo tal que cumpla con los requisitos de esta norma y satisfaga las necesidades del cliente, de las autoridades regulatoria o de las organizaciones que dan reconocimiento 16 8

9 Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el cliente ISO Servicio al cliente El laboratorio debe brindar cooperación a sus clientes o representantes para aclarar las dudas del cliente y éste pueda ver por sí mismo el desempeño del laboratorio en relación con el trabajo ejecutado, en la medida que el laboratorio pueda asegurar la confidencialidad a los otros clientes. NOTA1: Dicha cooperación puede incluir: a) permitir al cliente o a su representante el acceso razonable a las áreas pertinentes del laboratorio para presenciar los ensayos y/o calibraciones efectuadas para el cliente. b) la preparación, envasado y despacho de los ítems de ensayo y/o calibración que el cliente necesite con fines de verificación. 17 Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el cliente ISO Servicio al cliente NOTA 2 Los clientes valoran la mantención de una buena comunicación, consejos y guías en materias técnicas, y opiniones e interpretaciones basadas en los resultados. La comunicación con el cliente, especialmente en trabajos de importancia, debería mantenerse durante todo el tiempo que dure el trabajo. El laboratorio debería informar al cliente de cualquier retraso o desviaciones mayores en la ejecución de los ensayos y/o calibraciones. NOTA 3 Se alienta a los laboratorios a obtener retroalimentación tanto positiva como negativa, de sus clientes (por ejemplo encuestas de clientes). La retroalimentación se debería usar para mejorar el sistema de calidad, las actividades de ensayo y calibración y el servicio al cliente. 18 9

10 La norma ISO Contempla Buena comunicación Seguimiento de las solicitudes del cliente Retroalimentación clientelaboratorio Soporte Técnico y Logístico Control y revisión de solicitudes de oferta y contrato. 19 La norma ISO Contempla los servicios: Se requiere de un profesional responsable del servicio al cliente que desempeñe las funciones de: Accesoria técnica: personalizada para responder dudas y guiar al cliente, notas técnicas Retroalimentación: canales de comunicación para retroalimentación tanto positiva como negativa, para su analisis y mejorar el servicio Cooperación con el cliente: Recomendaciones para guiar al cliente en el manejo de los equipos en el traslado y manipulación Acceso y testificación: Cliente asistir al proceso de calibración Informe de avance del servicio: Las inquietudes del avance del trabajo respondidas en forma oportuna. Interpretación del resultados: Un buen informe de calibración, información suficiente y clara para cumplir con los objetivos del cliente, ejemplo gráficos de resultados 20 10

11 La norma ISO Además ofrecer otros servicios: Curva de ajustes: para patrones de referencia donde se requiere obtener la mejor capacidad de medición Evaluación de Conformidad: Para saber si el equipo cumple o no cumple en base a tolerancias del usuaria, considerando la incertidumbre Análisis de intervalo de calibración: ayudar a determinar los intervalos de calibración en base al análisis de los datos. Ajuste Mayor: servicio que permite mantener las especificaciones Informe de inspección inicial: revisión e informe del estado físico, operacional, accesorios para la calibración. Reparación y mantenimiento: trabajos complementarios de de ingeniería Servicio urgentes: cuando la planificación se viene encima o imprevistos respuestas rápidas de calibración (Expres) Servicio de metrología en campo: cuando los equipos no se pueden llevar al laboratorio. 21 Orientación al cliente IDENTIFICAR REQUISITOS ANALIZAR SATISFACCIÓN! Soluciones globales que resuelvan la problemática del cliente CUMPLIR REQUISITOS 22 11

12 Conclusiones Requerimientos normativos Requerimientos del cliente Atención personalizada Tiempo de respuesta Soluciones globales Mantención en el tiempo 23 12