MERCADEO INSTITUCIONAL ATENCIÓN AL CLIENTE. Sistema de Gestión de la Calidad VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera

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1 Versión: 06 Página 1 de 7 PROCESO y/o SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO: MERCADEO INSTITUCIONAL CONDICIONES GENERALES Se deben cumplir los lineamientos legales, institucionales y la documentación del subproceso. Para el suministro de información vía correo electrónico, se debe insertar la nota de autorización de uso de acuerdo a la Ley de Habeas Data. Ver Instructivo de Actividades de MEI-IN-003-UDES. Las bases deben estar cargadas en el aplicativo CRM para las temporadas de inscripciones. La Jefatura de solicitará anualmente a la oficina de Calidad información actualizada sobre la vigencia de los programas académicos (Registro Calificados), así como los registros calificados de nuevos programas, que constituyen la información de ingreso para la promoción de los mismos. La Jefatura de institucional, solicitará los valores de matrícula de los programas académicos a la Dirección Financiera. El Contact Center brinda soporte a los campus de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar. Los criterios de aceptación para este procedimiento son: contar con los recursos físicos, tecnológicos y de talento humano requeridos, la información a entregar y confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando no estén documentados. Durante la ejecución de este procedimiento, se atenderán las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios. La atención al cliente se hará a través de los siguientes medios: personalizada, telefónica y electrónica. Únicamente las solicitudes de información acerca de los programas académicos recibidas personalmente, serán registrados en los formatos bases. Los tiempos para este procedimiento corresponden a días hábiles. Este procedimiento aplica para los campus de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar.

2 Versión: 06 Página 2 de 7 PHVA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE TIEMPO INICIO DOCUMENTOS Y REGISTROS Preparación de la información Para atender las solicitudes de información, se hace la respectiva gestión para contar con lo siguiente: Líder de Página web P Información sobre los programas académicos, reglamento académico, calendario académico vigente, acuerdo de descuento vigente, entidades financieras en convenio con la Universidad, directorio de la Universidad, plantillas electrónicas de pregrado y posgrado, folletos y revista institucional, protocolos de atención y procedimientos de: inscripciones de aspirantes a programas de pregrado presenciales, homologación de cursos, matrícula académica estudiantes nuevos y antiguos, certificados y constancias. 10 Correos electrónicos Brouchure Revista institucional Protocolo de atención al cliente MEI-PC-001-UDES H Solicitud, suministro y registro de información Se reciben solicitudes de clientes internos y externos y se proporciona la información previamente preparada de acuerdo a los protocolos establecidos. Para poder atender solicitudes relativas a campañas internas telefónicas y de mailing, se le informará al solicitante que debe estructurar un guión de llamadas y entregar la base de forma digital. La respuesta de las campañas telefónicas y de mailing, se registran en los archivos de excel de base de datos. Equipo de trabajo de Según se presente Correo electrónico pregrado MEI-FT-011-UDES posgrados MEI-FT-012-UDES Archivos Excel Evaluación de atención personalizada al cliente MEI-FT-018-UDES

3 Versión: 06 Página 3 de 7 H En el caso de las solicitudes de información personalizada, se aplica en ese momento la evaluación de atención personalizada al cliente. Una vez se entregue el informe de las campañas telefónicas y de mailing, se envía la evaluación del servicio al solicitante. Las solicitudes de atención al cliente telefónica y electrónica son registradas en plantilla de carga masiva CRM para posteriomente cargarlas en el aplicativo. Evaluación del servicio digital Guion de llamadas MEI-FT-017-UDES Plantilla carga masiva CRM Sistematización Antes de iniciar la temporada de inscripciones se debe registrar en el CRM, la información recopilada hasta el momento en los formatos de base y las solicitudes de información tomadas telefónicamente y por correo electrónico. Los resultados de las campañas internas telefónicas y de mailing, se registrarán en el formato MEI-FT-016-UDES Cuadro de control operativo. Equipo de trabajo de 1 pregrado MEI-FT-011-UDES posgrados MEI-FT-012-UDES Plantilla carga masiva CRM CRM Correo electrónico Cuadro de control operativo MEI-FT-016-UDES

4 Versión: 06 Página 4 de 7 V Verificación CRM Cada vez que se actualice la información en el CRM, se verifica la confiabilidad de los datos registrados a la muestra establecida. Líder de 1 Cuadro de control operativo MEI-FT-016-UDES A Toma de decisión Con los resultados de la verificación del CRM y de las evaluaciones del servicio, se realizan los análisis respectivos y se generan los planes de acción correspondientes. Líder de 5 Planes de acción Reporte actividades de mercadeo MEI-FT-007-UDES FIN

5 Versión: 06 Página 5 de 7 DEFINICIONES Mailing: es un medio de comunicación de marketing directo. Conocido también como el Marketing de los cinco sentidos, el envío de piezas postales a los clientes genera un alto impacto visual. Es el medio más efectivo para fortalecer vínculos emocionales con el cliente, ya que permite alcanzar un alto grado de personalización. Es considerado el menos invasivo, dado que el cliente es quien elige como y cuando leerlo. 1 Plantilla CRM: es un archivo predeterminado en donde se registran datos de contacto para posteriormente ser cargados en el aplicativo CRM de manera masiva. Telemercadeo: el Telemercadeo o Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el cliente. 2 1 Jojooa-tecnologia, marketing y crm 2 Ricoveri marketing,

6 Versión: 06 Página 6 de 7 CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 00 Versión de Prueba Jefe de 12/11/ Se realiza cambio en el encabezado de los documentos según lineamientos del Procedimiento Control de documentos y Registros. Jefe de 07/05/ Se realiza ajuste en las condiciones generales, se incluye plantillas digitales en los documentos y registros de suministro de información, se ajusta la actividad de registro de información y se elimina el formato MEI-FT- 006-UDES que ya no aplica. Se ajusta el tiempo para la actividad de Seguimiento CRM Jefe de 24/06/ Aplicación de la marca de conformidad de la certificación ICONTEC Esperanza Rojas Rojas Coordinadora de Gestión Documental 01/03/2016 Se ajusta las condiciones generales para incluir el cargue de información de las bases y responsabilidad en las sedes sobre seguimiento a interesados y aspirantes Jefe de 04 Se ajustan las descripciones y registros de las actividades. Se incluye actividad Verificación Gestión de Seguimiento CRM Carmen Guerrero González Coordinadora de Calidad del SGC-VAF 04/11/2016 Se actualiza el encabezado por inclusión de la mención Vigilada Mineducación junto a logo institucional.

7 Versión: 06 Página 7 de 7 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN Nadya Carolina Pérez Camacho Jefe de 05 Se ajusta la estructura del documento a los lineamientos de la norma ISO 9001 versión 2015 y a lineamientos institucionales Erika Solano Guerrero Coordinadora Campus Cúcuta Yasenis Manjarrez Fragozo Coordinadora Campus Valledupar 31/07/2017 Gloria Liliana Osorio Avendaño Asesora VAF En Condiciones generales se aclara el registro en base de solicitudes personales. 06 En la actividad, Solicitud, suministro y registro de información y Sistematización, se incluye el registro de la descripción de atención telefónica y electrónica en CRM, se incluye en los registros la plantilla CRM Nadya Carolina Pérez Camacho Jefe de 22/02/2018 En definiciones se ajusta el concepto de Plantilla CRM Se ajusta pie de página según procedimiento control de documentos y registros v10.