Evaluación de la Calidad Servicio de los Centros Ocupacionales de la Provincia de Santa Cruz Tenerife

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1 UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales INFORME DE INVESTIGACIÓN Evaluación de la Calidad Servicio de los Centros Ocupacionales de la Provincia de Santa Cruz Tenerife INVESTIGADORA PRINCIPAL Carmen Barranco Expósito INVESTIGADORES Celsa Cáceres Rodríguez Asunción Cívicos Juárez Luis F. Díaz Vilela Manuel Hernández Hernández Berta Puyol Lerga

2 INTRODUCCIÓN En la sociedad actual las organizaciones dedicadas al bienestar social se plantean nuevas maneras de ofrecer los servicios a la ciudadanía. El reto actual consiste en implantar sistemas de gestión, planificación y evaluación que incorporen en sus procesos la mejora continua de la calidad, sin olvidar que la finalidad última es mejorar la calidad de vida de la población. Con la finalidad de mejorar la calidad de servicio se han ido implantando diversos modelos, entre los que cabe mencionar el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad y el SERVQUAL. Este último desarrolla una serie de instrumentos estandarizados destinados a evaluar la calidad de servicio percibida por los usuarios, así como a detectar las deficiencias que se generan en la prestación de los servicios percibidos por los trabajadores y por los gerentes de las organizaciones. Estos instrumentos han sido ampliamente utilizados en el mundo empresarial con resultados positivos y empiezan a ser aplicado en el campo de lo social. Como personas docentes vinculadas a las organizaciones de bienestar social, nos planteamos realizar la investigación sobre la calidad de servicio en los Centros Ocupacionales dedicados a las personas con discapacidad de la Provincia de Santa Cruz de Tenerife. Entre otras, la fundamentación de la investigación se basa en la plena convicción que tiene el equipo investigador de que es preciso avanzar hacia la evaluación de la calidad de servicio en las organizaciones de bienestar social, así como por el crecimiento que han tenido los centros ocupacionales en la provincia y la carencia de estudios en los mismos. La investigación que se presenta ha sido realizada desde enero de 2002 a enero de 2003, por un equipo de profesoras y profesores de los Departamentos de Trabajo Social y Servicios Sociales y el Departamento de Psicología Social y de las Organizaciones, pertenecientes a la Universidad de La Laguna. Para su realización se ha contado con la ayuda económica concedida por el Vicerrectorado de Investigación y Relaciones Internacionales de la Universidad de La Laguna.

3 El trabajo que presentamos se estructura en dos partes. En la primera se expone el marco teórico y en la segunda se desarrolla la invesigación de campo. El marco teórico consta de tres apartados. En el primero se exponen aquellas cuestiones relevantes sobre la discapacidad y los usuarios de los centros ocupacionales. En el mismo se incluyen algunas de las claves sociales, en el ámbito internacional, europeo, central y autonómico que ha ido configurando la actual visión y situación del mundo de la discapacidad. Se destaca la evolución positiva que se ha venido impulsando, desde los organismos internacionales, las administraciones públicas y el movimiento civil. También, la construcción social del concepto actual de la discapacidad donde cobra una especial significación el peso de los factores sociales. Concepción ampliamente desarrollada por la Clasificación Internacional de la OMS (2001) denominada del Funcionamiento, de la Discapacidad y de la Salud, que está basada en una síntesis de los modelos médico y social. Enfatizar que pese a los intentos realizados para establecer una terminología con menor carga social negativa, pensamos que los vocablos al uso de retraso mental, discapacidad intelectual, deficiencia física sordo, etc., sigue siendo estigmatizadores. Una alternativa a esta situación vendría dada por la mayor presencia y capacidad de decisión de las propias personas con discapacidad en los foros técnicos para dejarse oír y poder ejercer el derecho a ser llamadas como ellas elijan. En el segundo apartado, se desarrollan las aportaciones teóricas sobre la calidad de servicio y específicamente los modelos de calidad de servicio europeo y americano. Sobre este último se exponen las escalas SERVQUAL al ser las mismas objeto de validación en esta investigación. Señalar que en la revisión bibliográfica realizada, en nuestro país, no hemos encontrado en los centros ocupacionales experiencias sobre la implantación de modelos ni sobre cuestionarios estandarizadas para evaluar la calidad de servicio en estos centros. Se incluye los aportes teóricos y legislativos sobre la carta de servicios, ya que esta es considerada un valioso instrumento de información de los servicios y de participación de los ciudadanos en la mejora de la calidad de los mismos, a través de su sistema de sugerencias y quejas. El equipo, considera que además de ser un indicador importante del grado de desarrollo de un país que constituye un derecho de la ciudadanía disponer de las cartas de servicios y un deber de los poderes públicos

4 promover, impulsar y apoyar cualquier iniciativa orientada a que todos los organismos públicos o entidades de derecho público tengan su propia Carta de Servicios. El apartado tercero recoge las concepciones, fines, estructura y organización de los centros ocupacionales. Además, se incluye el marco normativo y algunas referencias a los planes de Servicios Sociales de Canarias. Los centros ocupacionales son definidos, en la legislación vigente, como establecimientos de terapia ocupacional y de adaptación personal y social de las personas que no puedan integrarse en una empresa o Centro Especial de Empleo. Por terapia ocupacional se entiende aquellas actividades no productivas encaminadas a la obtención de objetos, productos o servicios que no estén, regularmente, sujetos a operaciones de mercado. El ajuste personal y social está orientado hacia una mayor habilitación personal y una mejor adaptación en su relación social. El equipo investigador, considera que la misión de estos centros es la promover las capacidades sociales y laborales de las personas con discapacidad, con el objetivo de que puedan lograr el mayor grado de autonomía e independencia. De ahí, que estos centros han ser establecimientos donde se fomente la transición de aquellas personas que puedan acceder a un empleo ordinario o protegido. También, la permanencia en los mismos de aquellas otras personas que por sus propias condiciones no pueden acceder al mundo laboral. Para tal fin, se ha de ir intensificando el cambio de mentalidad de la sociedad y de los protagonistas de los centros ocupacionales, así como la implantación de una legislación claramente orientada a estos fines. La segunda parte del informe, de carácter empírico, contiene cuatro apartados. Así, en el apartado cuatro se presentan los objetivos y las hipótesis de la investigación. En los objetivos se plantea conocer las opiniones de los distintos actores implicados sobre la calidad de servicio; validar el modelo teórico de la Calidad de Servicio Percibida SERVQUAL ; ofrecer instrumentos para evaluar la Calidad de Servicio Percibida y hacer propuesta de elaboración de la carta de servicios. En el apartado cinco se presenta el método y las dos fases de la investigación. En una primera fase se ha llevado a cabo una aproximación descriptiva sobre las características generales de los 40 centros existentes. En una segunda fase se ha obtenido una visión global de la calidad de servicio percibida a través de las opiniones recogidas mediante

5 entrevista, así como de cuestionarios SERVQUAL aplicados a los protagonistas de los centros: usuarios, familias, directores, profesionales y políticos. El apartado seis recoge los resultados más relevantes sobre las entrevistas realizadas, la descripción de los centros ocupacionales, la carta de servicios, la validación del SERVQUAL y la evaluación de la calidad de servicio percibida por los protagonistas de los centros. En el apartado siete se expone las conclusiones y propuestas. En las conclusiones se pone de relieve que la valoración que hacen los protagonistas sobre la calidad de servicio que ofrecen los centros ocupaciones es buena, en general. Los aspectos a mejorar son los relacionados con los elementos tangibles, edificios, espacios, equipamiento, etc. Por otra parte, las pruebas estadísticas realizadas para validar el SERVQUAL, nos indican que este instrumento de evaluación de la calidad de servicio percibida es válido para ser aplicado en los centros ocupacionales con las familiares, profesionales y directores. En este sentido, es preciso señalar que las pruebas de fiabilidad arrojan puntuaciones altas en cada una de las cinco dimensiones que mide la escala. En el análisis de las pruebas realizadas se observa, que con relación a las puntuaciones de los usuarios, éstas experimentan una suave caída. Por este motivo y debido a las dificultades de comprensión, el equipo plantea la conveniencia de seguir indagando con este colectivo. Otra cuestiones recogidas son las propuestas de mejora de la calidad de servicio de los centros, instrumentos a utilizar y la carta de servicios. Finalmente, el equipo investigador desea agradecer a los usuarios, familias, directores, profesionales y políticos que con su dedicación e implicación han hecho posible la realización del estudio. También, al Vicerrectorado de Investigación y Relaciones Internacionales de la Universidad de La Laguna, la aprobación del proyecto presentado a la convocatoria de las ayudas a grupos precompetitivos. Asimismo, no podemos dejar de mostrar nuestro agradecimiento a las personas que nos han acompañado y participado, Alfredo Redondo presidente de Coorditen, a Isabel Barranco y a las estudiantes de Trabajo Social. Para terminar, deseamos expresar nuestro deseo de que este trabajo pueda ser de utilidad a cuantas personas se afanan día a día, por ir haciendo realidad la utopía de lo posible, aquellas que luchan por mejorar la calidad de vida de la población con discapacidad.