Luis Germán Quintero Mesa. Gerente General People Link

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Eva María Peralta Caballero
hace 5 años
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1 Luis Germán Quintero Mesa Gerente General People Link

2 En qué nivel de orientación al cliente está su empresa y en cuál quiere estar?

3 Qué es lo más importante en una empresa? los clientes? es la rentabilidad. Procesos / Tecnología / Cultura

4 1. Orientadas a la innovación 2. Orientadas la eficiencia Hay 5 tipos de empresas hoy: 3. Orientadas a la experiencia 4. Orientadas a la felicidad del empleado

5 5. Orientadas al cliente 1.Conocer los clientes mejor que la competencia 4.Construir relaciones de largo plazo 2.Entregar una propuesta de valor diferencial 3.Generar experiencias memorables

6 8. Creación de cultura 1. Conocimiento de los clientes 2. Segmentación de los clientes 7. Relacionamiento con los clientes 3. Diseño y entrega de oferta de valor por segmento 6. Gestión de marca y comunicación 4. Cuidado de la experiencia del cliente 5. Medición de la satisfacción

7 Estudio People Link 2017 Muestra total: 200 encuestados en empresas a nivel Nacional Tipo de estudio: Cuantitativo

8 6% Orientación al cliente. 15% Orientación a la innovación de productos y servicios. 1. Hay conciencia y claridad de lo que significa la orientación al cliente y su importancia. 21% 58% Orientación a la eficiencia 2. En muchos casos, sienten que lo aplican bien en sus empresas. Bien Regular Mal Otras orientaciones 3. Cuando se examina en detalle, son pocas las que consideran que realmente aplican bien las estrategias y las acciones. 14% 43% 43% 4. No importa el tipo de orientación está trabajando en temas de cliente.

9 Aspectos que más fidelizan a sus clientes actualmente Promedio calificación en pilares de la Orientación al Cliente

10 Principales temas en los que consideran que deben fortalecer en los empleados

11 Tipos de empresa según nivel de avance en Orientación al Cliente Avanzados Intermedios Incipientes

12 Inclusión del cliente en la estrategia Definición y monitoreo de indicadores de lealtad del cliente Definición y monitoreo de indicadores de satisfacción del cliente Inclusión en los planes para el 2017, objetivos y estrategias enfocadas en lograr la satisfacción 48% 57% 80% 0% 0% 49% 46% 100% Presencia del cliente en las definiciones estratégicas de la empresa 69% 5% 13% 56% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

13 Estrategia El cliente es mencionado especificamente en misión, visión y/o valores de la empresa Satisfacción del cliente En la planeación hay objetivos y estrategias para lograr satisfacción y/o fidelidad del cliente Voz del cliente Medición de lealtad Hay sensibilidad en la gerencia a escuchar la voz de los clientes Miden la satisfacción y fidelidad de los clientes Tienen identificados los factores que fidelizan los clientes

14 Conocimiento del Cliente Usan social media como herramienta de conocimiento de los clientes Usan minería de datos para generar conocimiento de los clientes Usan una hoja de vida de los clientes para interactuar con ellos a partir de la visualización 24% 39% 43% 0% 21% 13% 69% 75% Hacen monitoreo de la calidad de la base de datos 44% 6% 17% Existe una base de datos unificada de clientes 67% 41% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

15 Base de datos de clientes Tienen base de datos unificada de clientes Estrategia de actualización de datos Existe uma estrategia y responsables de la actualización de datos de los clientes Indicadores de base de datos Hay indicadores de medición de la actualización y completitud de datos Hoja de Vida del Cliente Tienen una hoja de vida de clientes para visualizar su información en la interacción?

16 Segmentación de Clientes Marcan el segmento al que pertenece un cliente, en la base de datos 54% 87% Usan algún modelo de segmentación basado en necesidades del cliente 39% 0% 13% Usan algún modelo de segmentación basado en el potencial que tienen los clientes 35% 29% 56% Usan algún modelo de segmentación basado en diferentes variables 56% 7% 12% Identifican los clientes valiosos para la empresa 69% 34% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

17 Oferta de valor por segmento Realizan ofertas, campañas y estrategias dirigidas a segmentos de clientes, según su valor, potencial o necesidad 40% 20% 80% Moitorean periódicamente el movimiento de clientes entre los segmentos de valor 34% 0% 21% 69% Tienen definida una oferta diferencial para el segmento más valioso 44% 3% 10% 38% Tienen definida una oferta de valor para los clientes 65% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

18 Valor del Cliente Tienen identificados los clientes más valiosos de la empresa Necesidades del Cliente Hay segmentos distintos de clientes, según sus necesidades Oferta de valor por segmento Tienen definida una oferta de valor para los distintos segmentos de clientes

19 Cuidado de la experiencia Crean protocolos de atención al cliente 56% Tienen alineación y uniformidad de atención, información y servicio en los canales 39% 25% 75% Intervienen y mejoran los momentos de verdad Enfocan los procesos de cara al cliente para lograr su conveniencia Estandarizan y documentan los procesos de cara al cliente 48% 50% 49% 0% 8% 6% 24% 68% Tienen identificados los momentos de verdad 54% 41% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

20 Procesos de cara al cliente Los procesos están definidos según la conveniencia del cliente Momentos de verdad Tienen identificados los momentos de verdad más importantes en la experiencia del cliente y han trabajado en su mejoramiento Garantía de convergencia multicanal Se mantiene oportunamente informado y capacitado al personal para garantizar alineación y convergencia en todos los canales

21 Medición de la satisfacción Definen planes de mejoramiento 57% 77% 21% 0% Tienen una gestión estructurada de peticiones, quejas y reclamos 66% 42% 47% 11% Tienen un plan continuo de medición de satisfacción de cliente 56% 22% 47% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

22 Evaluación de satisfacción del cliente Monitorean la calidad de la experiencia del cliente Gestión de PQRs Existe un proceso estructurado de gestión de PQRs Medición de mejoramiento del servicio Realizan acciones de medición y mejoramiento del servicio al cliente

23 Gestión de marca y comunicación Desarrollan estrategias para lograr engagment con la marca 48% 34% 64% Tienen multicanalidad para estar en contacto con los clientes Personalizan la comunicación 36% 43% 2% 18% 68% Generan contenido relevante Implementan planes de contactos con los clientes 35% 46% 0% 13% 31% 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

24 Relacionamiento con los clientes Implementan un plan de recompensas 24% 57% Implementan estrategias de recuperación de clientes valiosos Usan alertas de deserción de clientes e Implementan acciones proactivas para lograr su retención 26% 31% 0% 4% 43% 64% Implementan un plan de fidelización basado en la segmentación 39% 0% 31% Implementan estrategias de venta cruzada basadas en la información 39% 16% 78% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

25 Mantenimiento y seguimiento posventa de clientes Plan de contactos de los clientes Venta Cruzada Fidelización,Retención y Recuperación Tienen una estrategia de seguimiento y mantenimiento posventa de clientes Tienen definido algún plan de contactos con los clientes Existe una estrategia de venta cruzada para que el cliente compre más (cross/up) Tienen definida una estrategia de fidelización Tienen definida una estrategia para evitar la deserción de clientes Existe una estrategia de recuperación de clientes

26 Creación de Cultura Tienen estrategias para mejorar la felicidad de los empleados 31% 21% 79% Los procesos de talento humano están alineados con la cultura de orientación al cliente y servicio 26% 0% 25% 53% Tienen una estrategia de comunicación para foralecer la cultura de servicio 39% 3% 22% Implementan programas de formación en cultura de servicio 39% 38% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

27 Programas de formación, capacitación y sensibilización Existen programas de formación, capacitación, y sensibilización para fortalecer la cultura de servicio entre los empleados Estrategia de comunicación interna Realizan una estrategia de comunicación interna para fortalecer la cultura de servicio Alineación con procesos de talento humano Garantizan que en los diferentes procesos de talento humano se garantice la búsqueda de orientación al cliente

28 Herramientas para facilitar el relacionamiento Uso de una herramienta de minería de datos. 34% 25% 73% Uso de una herramienta de hoja de vida en la que se pueden visualizar datos básicos 44% 2% 24% Uso de una herramienta para apoyar la implementación de campañas de mercadeo, Uso de una herramienta para apoyar la gestión de peticiones, quejas y reclamos. Uso de una herramienta para administrar y apoyar la gestión comercial. 37% 61% 56% 7% 17% 34% 56% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

29 CRM y Gestión Comercial Usan alguna herrramienta para administrar y apoyar la gestión comercial CRM y Gestión de Servicio Usan alguna herramienta que apoye la gestión de las PQRs CRM y Gestión de Mercadeo Usan alguna herramienta para automatizar y administrar campañas de mercadeo

30 Gracias!!!! Luis Germán Quintero Mesa Socio Consultor Gerente General People Link Celular:

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