Mk Marketing y Ventas: Herramientas gratuitas para conocer al cliente

Transcripción

1 Mk Marketing y Ventas: Herramientas gratuitas para conocer al cliente 1

2 Artículo para la revista Mk Marketing+Ventas Sección innovar + +Intro Cada día vemos como aparecen noticias del crecimiento de los usuarios en las redes sociales. Facebook sobrepasa los , Twitter alcanza los , Linkedin llega a los , etc. Si hacemos caso al dicho popular que dice que Hay que ir a pescar donde están los peces, parece razonable utilizar las redes sociales para realizar investigación de mercado y tratar de conocer a nuestros clientes. Sobre esta premisa Cecilia Denis y yo preparamos una ponencia que presentamos en la 18 Jornada de Investigación de Mercados - LA INVESTIGACIÓN EN EL MUNDO DIGITAL, organizada por AEDEMO (Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión) y la Asociación de Marketing de España. El presente artículo está basado en dicha ponencia. En qué entorno nos vamos a mover Si estamos hablando de herramientas y gratis, sin duda se trata de las redes sociales y herramientas 2.0. Si, como comentábamos al principio, los clientes están en las redes sociales. Por qué no aprovechar para preguntarles? Para saber cómo se comportan? Para indagar en la reputación de mi marca y compararla con la competencia? Para ver qué opinan de una nueva idea o de un nuevo producto? Para realizar todas estas tareas vemos que, cada vez más, contamos con herramientas que nos provee la propia red, algunas de ellas de carácter gratuito. En cualquier caso, se trata de un ejercicio, de conocer las herramientas, de trastear con ellas y ver qué pueden dar de sí. A la hora de ver que podíamos encontrar en cada red social, nos llamó la atención una curiosa clasificación que encontramos de las redes sociales en función de su uso: 1

3 En twitter podemos encontrar la inmediatez, el tiempo real. En Facebook el histórico de actividades. En foursquare o Google maps la localización. En Quora respuestas. En Youtube videos. En linkedin o Xing el perfil profesional y en tuenti un target más juvenil. Además añadimos Google como fuente de información y herramientas. Visto en: Blog de Javier Rebollar Redes sociales y herramientas 2.0 Varias empresas a nivel internacional y nacional han entendido esta nueva forma de comunicación con sus consumidores y están sacando provecho. 1. Starbucks es una de las marcas con más fans en Facebook (más de 20 millones). Ha sabido escuchar a sus consumidores y ha mejorado la experiencia en torno a su producto a través de su programa My Starbucks Idea. Hoy cuentan con más de 100 mil ideas recibida a través de esta iniciativa. 2. GAP escuchó a sus consumidores y canceló su cambio de imagen corporativa después de recibir miles de comentarios negativos en las redes sociales. 3. Un ejemplo reciente lo tenemos con la polémica generada en torno a los viajes/dietas de los Eurodiputados. La campaña en Twitter #EurodiputadosCorruptos logró cambiar una votación y obligó a los partidos a dar explicaciones. A continuación vamos a ver algunos ejemplos de herramientas disponibles y la información que podemos obtener de ellas. Facebook La primera pregunta que puede surgirnos es saber si los usuarios responden a las preguntas planteadas en redes sociales. Nosotros pensamos que sí. Un claro ejemplo lo encontramos con la aplicación Question Party. Esta aplicación tiene unos 4,5 millones de usuarios activos por mes. 2

4 Toda esa cantidad de usuarios respondiendo a una pregunta diaria es una gran cantidad de información que a buen seguro es utilizada por la empresa propietaria de la aplicación. Encuestas en Facebook Para todas las empresas, de forma gratuita Facebook pone a nuestra disposición varias aplicaciones de encuestas. Estas aplicaciones (alguna de ellas tienen más de usuarios activos por mes) nos permiten crear nuestras propias encuestas de forma sencilla, enviárselas a nuestros amigos/seguidores, y obtener los resultados de las respuestas. Fan Gager Se trata de una herramienta que nos puede servir como una referencia aproximada si no tenemos acceso a la herramienta de estadísticas de Facebook y queremos información interesante sobre los seguidores de un grupo. Los únicos datos que tenemos que proporcionar a la herramienta para visualizar los resultados que hemos buscado son el grupo, un nombre y una dirección de para que nos envíen por correo electrónico un enlace con los resultados. Fan Gager nos proporciona información sobre: Comentarios (posts) publicados por el grupo en el último mes. Seguidores activos: en el último mes. Miembros del grupo más activos. Comentarios en el último mes. Total de Me gusta en el último mes. Seguidores totales del grupo. La aplicación también nos proporciona una serie de gráficos con la evolución de los comentarios y Me gusta en el grupo. Google Estadísticas de búsqueda Google Insights for Search es un servicio de Google que proporciona información en los términos de búsqueda la gente ha estado introduciendo en el motor de búsqueda de Google. Nos muestra las principales búsquedas y búsquedas más frecuentes que pueden ayudarnos con la identificación de palabras clave. Los resultados se pueden filtrar con las categorías que se muestran para cada uno de los términos de búsqueda. En el ejemplo mostrado a continuación podemos ver la evolución de las tendencias de búsqueda de las palabras Apple y Android. 3

5 Twitter The Archivist es una aplicación en línea que permite buscar y archivar todo lo que desees y se encuentre en Twitter. Las búsquedas no son simplemente archivadas sino que también son analizadas, y se muestran los resultados en forma de gráficos (barras, tartas, ), distribuciones de frecuencias y otros elementos estadísticos. Esta información se puede a su vez compartir por medio de tweets. Después de realizar las búsquedas, se pueden guardar los informes generados. De esta manera se puede analizar la evolución de los tweets a través del tiempo, de los usuarios más activos, de las palabras más frecuentes o de las tendencias. Conclusiones En este artículo hemos hecho un repaso de algunas de las herramientas gratuitas que las redes sociales ponen a nuestra disposición para obtener información de nuestros clientes. Sin embargo, el que hablemos de herramientas gratuitas no significa que cualquiera puede hacer uso adecuado de ellas. Sólo se las puede utilizar cuando se tiene formación en investigación ya que: Tenemos qué saber claramente que miden, para qué que nos sirven. 4

6 Ver los límites (sesgos, fallos, etc.) que tienen. En muchos casos, haremos de ellas un uso similar al que hacemos de las fuentes secundarias. Comparte tus opiniones. Pensamos que el hecho de compartir es una manera de encontrar mejores ideas. Por eso te invitamos a que envíes tus comentarios, indicando tu sector de actividad y cargo, a marketingventas@edirectivos.com. Pedro Martínez Jover Gerente de tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas. 5

7 Sobre tatum tatum es una compañía de consultoría que viene operando desde 1996 en el mercado español y en el latinoamericano, cuya misión es colaborar con las empresas en la consecución de sus objetivos de negocio, ofreciendo soluciones integrales en: los procesos comerciales y de marketing, mediante el análisis de las claves para lograr el éxito, dibujando las estrategias necesarias para conseguirlo, diseñando e implantando programas para las redes comerciales, ayudando a aprovechar al máximo el canal de Internet, y mediante la construcción de modelos para la captación, gestión y fidelización de clientes. y en el desarrollo de las personas encaminadas a formar y motivar equipos, entrenar habilidades comerciales, desarrollar habilidades directivas y dinamizar los comités de dirección en la orientación al negocio, combinando técnicas presenciales, online, multimedia, juegos, coaching y outdoor training. Estos informes están disponibles de forma gratuíta a través de nuestra web: Si desea enviarnos sus comentarios o solicitarnos más información respecto a los servicios de tatum, hágalo a través de: (+34) marketing@tatum.es 6