Estrategia de Orientación a derechohabientes 2011 Subdirección General de Canales de Servicio 7 de julio, 2011
1. Antecedentes Un segmento importante de acreditados han tomado decisiones desinformadas que resultan contrarias a sus intereses y a los del Instituto: Viviendas deshabitadas. Insatisfacción con la decisión tomada. Ignorancia sobre su ahorro (subcuenta de vivienda). Desinterés en la vivienda adquirida. Incremento en la cartera vencida.
1. Antecedentes 12% Piensa ocuparla pronto? SI No 85 12 % de quienes no habitan la vivienda no piensan mudarse pronto y de éstos, más de una tercera parte parece no haber reflexionado su decisión Por qué no piensa ocuparla? Queda demasiado lejos de: trabajo, escuela, familia 29.7% Los espacios interiores son insuficientes para mis necesidades 2.2% El terreno es muy pequeño 1.1% No cuenta aún con servicios como transporte, comercios, escuelas 2.3% La compré como inversión 6.1% No era lo que me prometieron/ofrecieron originalmente 2.8% Esperaré a que mis hijos terminen el ciclo escolar 3.1% No la he terminado de acondicionar (muebles, arreglos varios) 23.0% Otra razón 29.7% 35.30% Encuesta ISA. Respuestas de quienes afirmaron no habitar la vivienda al momento de la entrevista
1. Antecedentes En diciembre de 2008 el Infonavit modifica su Misión y Visión, introduciendo conceptos de valor patrimonial, calidad de vida y bienestar social... VIVIENDA Infonavit Industria Vivienda Ser INFONAVIT COMUNIDAD Infonavit Acreditado Comunidad Educación Gobierno Entorno Urbano y Sociedad ENTORNO ENTORNO Infonavit En la nueva Misión del Infonavit se establece: Contribuir al bienestar de nuestros trabajadores y sus familias, al cumplir con la responsabilidad social que nos ha sido encomendada: Enriqueciendo el conocimiento de los trabajadores y sus familias en cuanto a: ahorro, crédito, patrimonio y retiro, y promoviendo una cultura sobre la importancia de vivir en comunidades que generen bienestar social y plusvalía.
2. Plan piloto 2009 Previo al taller, los derechohabientes mostraban mucha confusión en temas clave relacionados con la obtención de un crédito hipotecario: El gobierno paga por las casas del INFONAVIT 40% 50% 30% 20% No sabía que podía ver la casa antes de firmar el crédito El asesor nos dijo algo acerca de pagar con los bancos pero no entendimos N/D 0% 1 2 3 4 5 Dimensiones OBSERVADAS ANTES del Taller 1 Qué es el INFONAVIT? 2 Qué debo saber antes de obtener un crédito hipotecario? 3 Cómo pago mi crédito? 4 Qué pasa si no pago mi crédito? Solo tengo que pagar mi crédito cuando tengo empleo 5 Cuáles son mis obligaciones como parte de la comunidad?
Dimensiones EVALUADAS ANTES del Taller Dimensiones EVALUADAS DESPUÉS del Taller 2. Plan piloto 2009 Se practicó una evaluación de conocimientos a los derechohabientes, antes y después de tomar el taller, apreciándose una notable mejora en la comprensión de los conceptos contenidos en el taller: 1 Qué es el INFONAVIT? 2 Qué debo saber antes de obtener un crédito hipotecario? 3 Cómo pago mi crédito? 4 Qué pasa si no pago mi crédito? 5 Cuáles son mis obligaciones como parte de la comunidad? N/D
2. Plan piloto 2009 También se llevó a cabo una encuesta de salida, seleccionando previamente a los derechohabientes con una mayor participación dentro del taller, obteniéndose los resultados siguientes: Todas las personas que soliciten un crédito deberían tomar este curso. Necesitamos este curso antes de solicitar el crédito - necesitamos conocer nuestras opciones - Pregunta: Cuándo preferiría tomar este Taller? Pregunta: Habría solicitado su crédito si hubiera tenido toda esta información antes? Una conclusión observada en este proceso fue que, aun y cuando los derechohabientes hubieran deseado tomar el taller antes de solicitar su crédito, no hubo cancelaciones significativas de créditos en proceso de formalización.
3. Resultados 2010 Algunos comentarios expresados por los derechohabientes durante las evaluaciones realizadas en los talleres fueron los siguientes: 1. Que estos cursos los hagan obligatorios porque hay personas que tienen sus casas y no saben. 2. Proporcionar el taller antes de comprar la casa para estar seguro del compromiso que estamos adquiriendo. 3. Considero que la impartición de este taller debería ser de manera obligatoria antes de aprobar un crédito de Infonavit ya que con esto el trabajador estaría mas consiente de la responsabilidad y los beneficios que adquiere con un crédito de Infonavit 4. Gracias, el tiempo que dedican a estos cursos tendrá como beneficio estar orientados e informados para cualquier duda que surja desde el inicio del trámite para adquirir el crédito hasta cómo atender los inconvenientes que puedan surgir durante el pago. 5. No sabía que había tantas opciones y apoyos de Infonavit, ahora me doy cuenta que sí es importante tomar el curso 6. Es una información muy valiosa la que se proporcionó y sería de mucha utilidad recibirla antes de firmar. La información mas interesante, 'la garantía Infonavit.
4. Análisis costo / beneficio Se solicitó a un despacho externo (FMCG) que realizara un análisis de costo / beneficio sobre los resultados del programa piloto 2009, tomando como base 746 créditos originados entre diciembre de 2009 y enero de 2010 para observar el comportamiento de pago a un año o más de haberse originado el crédito: La información se clasificó en 3 grupos: Acreditados que no fueron invitados a tomar el taller (Grupo de contriol). Acreditados que fueron invitados a tomar el taller pero no asistieron. Acreditados que fueron invitados y asistieron al taller. No fueron invitados (Grupo de Control) 482 Asistentes 98 Invitados que no asistieron al taller 166
4. Análisis costo / beneficio Los asistentes al taller han mostrado un comportamiento de pago 5 veces mejor % de omisiones (a marzo de 2011) 1.2% 1.0% 3.8% 4.4% % cartera vencida % omisos (cartera vigente) 1.0% Grupo de Control Invitados que no asistieron al taller Asistentes 482 166 98
5. Estrategia 2011 Para 2011 los talleres se segmentarán, de acuerdo a su nivel de ingresos: Nivel de Ingreso Índice de Riesgo Bajo (*) Hasta 3.99 VSM Bajo( **) Moderado (**) Alto (**) Taller: Presencial Examen: Presencial Taller: Presencial Examen: Presencial Taller: Presencial Examen: Presencial Medio De 4 a 6.99 VSM Taller: Internet Examen: Internet Taller: Internet Examen: Presencial Taller: Internet Examen: Presencial Alto 7 y más VSM Taller: Internet Examen: Internet Taller: Internet Examen: Internet Taller: Internet Examen: Presencial Casos de excepción: (*) DH con bajo ingreso y municipios alejados de centros de población. (Menos de 240 créditos / año y/o sin cobertura del Conalep) (**) Grupo de control. (Proceso aleatorio) 1% de los solicitantes Taller: Internet Examen: Internet Pasan sin taller ni examen
5. Estrategia de expansión Flujo de información : Proceso automático Valida DH para crédito Hipotecaria Social Derechohabientes Crea grupos Inscribe DH Infonatel Delegaciones y Cesis Infonavit Consulta Inscribe DH Administra sistema Monitorea el proceso Explota información SATO Educación Infonavit Asigna instructores Valida asistencia Inscribe DH Imprime constancias Asigna supervisores Supervisiones Sistema de Administración de Talleres de Orientación
Modalidades El taller se cursa en dos modalidades: Hasta 4 VSM = Presencial Más de 4 VSM = Internet La modalidad se informa en la precalificación
Resultados fase voluntaria (30 de junio) Modalidad Constancias Presencial 17,330 Internet 6,180 Total 23,510 Apreciación sobre el desarrollo del taller: Estoy seguro que SÍ Creo que SÍ Creo que NO Estoy seguro que NO Este taller me sirvió para resolver dudas 87 % 12% 0.5% 0.5% El contenido es claro y fácil de entender 83% Fue muy útil para mí y lo recomendaré a otros 86% El tiempo para cursar el taller es adecuado 74% Decisión de continuar con el trámite del crédito: Después de participar en este taller continuaré con el trámite de mi crédito hipotecario 91% 16% 0.9 % 0.1% 13% 0.7% 0.3% 21% 3% 2% 8% 0.9% 0.1%
Cobertura nacional (165 municipios) AGUASCALIENTES Aguascalientes JESUS MARIA ENSENADA MEXICALI Baja California TIJUANA TECATE LA PAZ Baja California Sur LOS CABOS CAMPECHE Campeche CARMEN TUXTLA Chiapas GUTIERREZ CHIHUAHUA DELICIAS HIDALGO DEL Chihuahua PARRAL JUÁREZ CUAUHTÉMOC MEOQUI ACUÑA MATAMOROS MONCLOVA PIEDRAS NEGRAS Coahuila SALTILLO TORREÓN FRONTERA RAMOS ARIZPE SABINAS COLIMA VILLA DE Colima ÁLVAREZ MANZANILLO TECOMAN D. F. Durango Guanajuato Guerrero Hidalgo ÁLVARO OBREGÓN AZCAPOTZALCO COYOACÁN CUAUHTÉMOC GUSTAVO A. MADERO IZTACALCO IZTAPALAPA MIGUEL HIDALGO TLALPAN VENUSTIANO CARRANZA BENITO JUÁREZ TLAHUAC XOCHIMILCO DURANGO GOMEZ PALACIO LERDO CELAYA CORTÁZAR IRAPUATO LEÓN SALAMANCA SAN FRANCISCO DEL RINCÓN SILAO ACAPULCO DE JUÁREZ PACHUCA DE SOTO TULANCINGO DE BRAVO Jalisco México EL SALTO GUADALAJARA LAGOS DE MORENO PUERTO VALLARTA TLAJOMULCO DE ZÚÑIGA TLAQUEPAQUE TONALÁ ZAPOPAN ATOTONILCO EL ALTO ATIZAPÁN DE ZARAGOZA COACALCO DE BERRIOZÁBAL CUAUTITLÁN IZCALLI ECATEPEC DE MORELOS NAUCALPAN DE JUÁREZ NEZAHUALCÓYOTL TLALNEPANTLA DE BAZ TOLUCA TULTITLAN CHALCO CHIMALHUACÁN CUAUTITLÁN IXTAPALUCA METEPEC NICOLÁS ROMERO TECÁMAC VALLE DE CHALCO SOLIDARIDAD
Cobertura nacional (163 municipios) Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro MORELIA URUAPAN ZAMORA LA PIEDAD CUERNAVACA JIUTEPEC TEPIC BAHÍA DE BANDERAS APODACA CADEREYTA JIMÉNEZ GARCIA GENERAL ESCOBEDO GUADALUPE JUÁREZ MONTEMORELOS MONTERREY SAN NICOLÁS DE LOS GARZA SAN PEDRO GARZA GARCIA SANTA CATARINA CIÉNEGA DE FLORES GENERAL ZUAZUA LINARES PESQUERÍA SALINAS VICTORIA OAXACA DE JUÁREZ TUXTEPEC JUCHITÁN PUEBLA TEHUACÁN CUAUTLANCINGO SAN PEDRO CHOLULA TEZIUTLÁN QUERÉTARO SAN JUAN DEL RIO CORREGIDORA MARQUES, EL Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala BENITO JUÁREZ SOLIDARIDAD COZUMEL OTHÓN P. BLANCO CIUDAD VALLES SAN LUIS POTOSÍ SOLEDAD DE GRACIANO SÁNCHEZ AHOME CULIACÁN GUASAVE MAZATLÁN SALVADOR ALVARADO NAVOLATO AGUA PRIETA CAJEME GUAYMAS HERMOSILLO NAVOJOA NOGALES SAN LUIS RIO COLORADO CABORCA CENTRO ALTAMIRA CIUDAD MADERO MATAMOROS NUEVO LAREDO REYNOSA RIO BRAVO TAMPICO VICTORIA EL MANTE TLAXCALA BOCA DEL RIO COATZACOALCOS CÓRDOBA POZA RICA DE HIDALGO Veracruz VERACRUZ XALAPA MEDELLÍN MINATITLÁN KANASIN Yucatán MÉRIDA UMÁN FRESNILLO Zacatecas GUADALUPE ZACATECAS 450 instructores capacitados