REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE CORPORACIÓN DE MEDIADORES DE SEGUROS, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L. PREÁMBULO La Orden de 11 de marzo de 2004 del Ministerio de Economía ECO/734/2004 regula los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente así como el defensor del cliente de, entre otras entidades, las sociedades de correduría de seguros. Corporación de Mediadores de Seguros, es una sociedad de correduría de seguros y, por tanto, se encuentra sujeta a la citada normativa. El presente Reglamento para la Defensa del Cliente de Corporación de Mediadores de Seguros, tiene por objeto fijar el sistema de atención y de resolución de quejas y reclamaciones de clientes de Corporación de Mediadores de Seguros,, adaptándose la Sociedad en sus actuaciones a las previsiones legales en materia de atención al cliente de las entidades financieras. CAPÍTULO I OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN Artículo 1º.- Objeto.- El presente Reglamento tiene por objeto regular la estructura y régimen de actuación del Departamento de Atención al Cliente de Corporación de Mediadores de Seguros, Correduría de Seguros, S.L. (en adelante también denominada la Compañía ), así como fijar los requisitos y procedimientos de atención y resolución de quejas y reclamaciones que presenten los clientes de la Compañía. Artículo 2º.- Ámbito de aplicación.- El ámbito subjetivo del Reglamento es de aplicación a Corporación de Mediadores de Seguros,. CAPÍTULO II DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Artículo 3º.- Creación del Departamento de Atención al Cliente.- A los efectos de dar cumplimiento a lo previsto en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras, se crea un departamento de atención al cliente externo, cuyo titular será designado por el Consejo de Administración de la Compañía de conformidad con lo previsto en el Capítulo III de este Reglamento.
Artículo 4º.- Estructura y funciones del Departamento de Atención al Cliente.- 1.- El Departamento de Atención al Cliente será independiente de los restantes departamentos comerciales u operativos de la Compañía, de manera que quede garantizada la plena autonomía del mismo en la toma de decisiones que entren dentro del ámbito de sus competencias y se eviten conflictos de intereses. 2.- El Departamento de Atención al Cliente contará con los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. 3.- El personal al servicio del Departamento de Atención al Cliente deberá tener un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros. 4.- Corresponderá al Departamento de Atención al Cliente la instrucción de los expedientes que se tramiten para atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de la Compañía, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. CAPÍTULO III TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Artículo 5º.- Nombramiento. Duración. Cese.- 1.- El titular del Departamento de Atención al Cliente (en adelante el Titular del Departamento ) será designado por el Consejo de Administración de la Compañía. Dicho nombramiento será comunicado al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones, así como a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 2.- La duración del mandato del Titular del Departamento será de tres (3) años, pudiendo ser renovado por periodos sucesivos de igual duración. 3.- El Titular del Departamento cesará en sus funciones por: (i) cumplimiento del plazo previsto en el párrafo anterior; (ii) desistimiento; (iii) imposibilidad física de desempeño de sus funciones; o (iv) grave incumplimiento de sus deberes. Artículo 6º.- Requisitos e incompatibilidades.- 1.- El Titular del Departamento deberá reunir los requisitos de honorabilidad comercial y profesional, y deberá contar con los conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones, en los términos previstos en el artículo 5 de la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo. 2.- El Titular del Departamento deberá abstenerse de conocer aquellos asuntos que presenten un interés directo, bien sea por afectarle directamente o bien por afectar a sus parientes por consanguinidad o afinidad hasta el tercer grado directo o colateral o bien por afectar a personas con quienes mantenga o haya mantenido una estrecha relación de afectividad o de amistad. En el supuesto en que concurra la circunstancia prevista en el párrafo anterior, el Titular del
Departamento deberá ponerlo en conocimiento del Consejo de Administración de la Compañía, a los efectos de que, con carácter excepcional, se atribuya la resolución del expediente a otro miembro del Departamento de Atención al Cliente, quien en todo caso deberá reunir los requisitos previstos en este Artículo. Artículo 7º.- Competencias.- 1.- El Titular del Departamento adoptará las medidas necesarias para que el personal al servicio del Departamento de Atención al Cliente disponga de un conocimiento adecuado de la normativa de transparencia y protección de los clientes y de las buenas prácticas y usos financieros, promoviendo en todo momento su cumplimiento. 2.- Corresponderá al Titular del Departamento la resolución de las quejas y reclamaciones previamente instruidas por el personal al servicio del Departamento de Atención al Cliente. El Titular del Departamento dispondrá de un plazo máximo de dos meses a contar desde la presentación de la queja o reclamación para dictar un pronunciamiento. 3.- Corresponderá asimismo al Titular del Departamento presentar, dentro del primer trimestre de cada año, ante el Consejo de Administración de la Compañía el informe anual a que se refiere el Capítulo V de este Reglamento. CAPÍTULO IV PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Artículo 8º.- Alcance del procedimiento.- El procedimiento establecido en los artículos siguientes será de aplicación a todas las quejas o reclamaciones que presenten los clientes de la Compañía, cuyo conocimiento y resolución se atribuyen al Departamento de Atención al Cliente. Artículo 9º.- Plazo para la presentación de quejas y reclamaciones.- Los clientes podrán presentar quejas y reclamaciones ante el Departamento de Atención al Cliente dentro de los dos (2) años siguientes a la fecha en que tuvieran conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Artículo 10º.- Forma, contenido y lugar de presentación de quejas y reclamaciones.- 1.- La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y se ajusten a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. 2.- El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar la siguiente información: (a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad en el caso de personas físicas, o cédula de identificación fiscal así como datos del
(b) (c) (d) (e) registro público para las personas jurídicas. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Lugar, fecha y firma. 3.- El reclamante deberá acompañar al escrito previsto en el párrafo anterior las pruebas documentales que obren en su poder y en las que fundamente su queja o reclamación. 4.- Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la Compañía, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin. Artículo 11º.- Admisión a trámite.- 1.- Recibida la queja o reclamación por la Compañía, en el caso en que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por el propio departamento o servicio de la Compañía objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al Departamento de Atención al Cliente. 2.- El Departamento de Atención al Cliente deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de dos meses para dictar un pronunciamiento previsto en el Artículo 14º de este Reglamento. 3.- Recibida la queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente se procederá a la apertura de expediente. 4.- La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos o departamentos de la Compañía. 5.- Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, el Departamento de Atención al Cliente requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez (10) días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. En este supuesto, el plazo de dos meses para dictar resolución quedará interrumpido hasta transcurrido el plazo de diez días previsto para la subsanación de errores por el reclamante. 6.- Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los siguientes casos: (a) (b) (c) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación del expediente no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la
(d) (e) queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en el Artículo 9º de este Reglamento. 7.- Si se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Departamento de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitar la primera. 8.- Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas en el apartado sexto de este artículo, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez (10) días naturales para que presente escrito de alegaciones. Si atendidas las alegaciones del interesado, se mantuvieran las causas de inadmisión a trámite de la queja o reclamación, se le comunicará la decisión final adoptada. Artículo 12º.- Tramitación.- El Departamento de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la Compañía, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. Los departamentos y servicios de la Compañía prestarán todo su apoyo al Departamento de Atención al Cliente de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 17º del presente Reglamento y contestarán a sus requerimientos en el plazo improrrogable de cinco (5) días. Artículo 13º.- Allanamiento y desistimiento.- 1.- Si a la vista de la queja o reclamación, la Compañía rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Departamento de Atención al Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. 2.- Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el Titular del Departamento podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. Artículo 14º.- Finalización y notificación.- 1.- El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos (2) meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento de Atención al Cliente. 2.- La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como de las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso en que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. 3.- La decisión con que finalice el procedimiento de tramitación de quejas y reclamaciones mencionará expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones. 4.- La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. CAPÍTULO V INFORME ANUAL Artículo 15º.- Informe Anual.- 1.- Dentro del primer trimestre de cada año, el Titular del Departamento presentará ante el Consejo de Administración de la Compañía, un informe explicativo del desarrollo de la función del Departamento de Atención al Cliente durante el ejercicio precedente. 2.- El citado informe habrá de contener, al menos, los siguientes extremos: (a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados; (b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante; (c) Criterios generales contenidos en las decisiones; y, (d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación del Departamento de Atención al Cliente. 3.- La Compañía integrará, al menos, un resumen del informe en la memoria anual de la misma. CAPÍTULO VI OBLIGACIONES DE LA COMPAÑÍA Artículo 16º.- Obligaciones de información de la Compañía.- 1.- La Compañía pondrá a disposición de sus clientes, en todas las oficinas abiertas al público, así como en su página Web, la siguiente información: (a) La existencia de un Departamento de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. (b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación ante el
(c) (d) (e) Artículo 17º.- Departamento de Atención al Cliente. Referencia al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, con indicación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Departamento de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante dicho Comisionado. El reglamento de funcionamiento. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros. Colaboración entre los restantes departamentos de la Compañía y el Departamento de Atención al Cliente.- Los restantes departamentos -comerciales, operativos, etc.- de la Compañía prestarán todo su apoyo al Departamento de Atención al Cliente, suministrándole toda la información que les sea requerida, que resulte necesaria y pertinente para la tramitación y resolución de los expedientes de quejas y reclamaciones. La entrega de dicha información será realizada a la mayor brevedad posible, de manera segura, eficaz y coordinada. Artículo 18º.- Relación con los Comisionados.- La Compañía atenderá los requerimientos que el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones puedan efectuarle en el ejercicio de sus funciones a través del Titular del Departamento de Atención al Cliente. Disposición Final.- Entrada en vigor.- El presente Reglamento entrará en vigor en la fecha de su aprobación por el Consejo de Administración de Corporación de Mediadores de Seguros,.