Reporte del «Censo Nacional de Agencias de Centros de Contacto» 2011 Agosto 2011
Objetivo Conocer las datos generales básicos de las Agencias de Outsourcing. Conocer la oferta de servicios en Mercado doméstico y mercados internacionales. Mostrar la densidad de Centros de Contacto en México. Identificar oportunidades de negocio para el crecimiento de la industria
Metodología del censo 2011 Encuesta electrónica y telefónica aplicada durante los meses de Mayo, Junio y Julio del 2011. Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto detectados por el IMT. Información anual solicitada del periodo de Mayo 2010 a Mayo 2011. Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2007, 2009 y 2010. El estudio contempla respuestas de 75 agencias de 95 detectadas
Muestra Características Totales Agencias participantes 2011 75 Centros en la República 241 Estaciones 72,722 Total de empleados 116,679
Datos Relevantes El 56% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500 ejecutivos. Del 2007 al 2011, la industria de Centros de Contacto Outsourcing ha crecido en un 40% en número de estaciones. El 51% de las agencias, cuenta con alguna Certificación. El 39% de las agencias, realizó campañas Offshore en el ultimo año. Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2011»
Datos Relevantes El mercado internacional con más interacciones es Norteamérica y el idioma más hablado en campañas offshore es el español. En México 2 de cada 1000 habitantes económicamente activos, trabaja en la industria de Outsourcing en Centros de Contacto. En la Ciudad de México y Estado de México, por cada 100 personas que trabajan en el sector de servicios, 1 trabaja en la industria de Outsourcing en Centros de Contacto. La industria genera alrededor de 292,500 empleos indirectos al año Fuente: INEGI «Censo Nacional de Población 2010» IMT «Censo Nacional de Agencias 2011»
Año de fundación de las agencias En qué año se fundó la agencia en México? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 22% 16 34% 26 17 32 24% 18 20% 15 23 Para el año 2000, ya se encontraban operando el 56% de las agencias en México 19 5% 21 19 0% Antes de 1995 de 1996 al 2000 de 2001 al 2005 de 2006 al 2010 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75
40% 35% 30% 25% 20% Número de empleados Cuántos empleados tiene su organización en México? 36% 27 41 68% 19% 32% El 32% de las agencias generan 85% de empleos directos, mientras que el 68% genera solo el 15% de empleos directos. 15% 10% 5% 0% Menos de 250 13% 10 de 251 a 500 14 de 501 a 1,000 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 11 14% 11 de 1,001 a 1,999 7% 5 17 de 2,000 a 2,999 11% 8 Mas de 3,000 13 13
60% Número de Ejecutivos Telefónicos Cuántos Ejecutivos telefónicos tiene su organización en México? 50% 40% 30% 20% 10% 0% 51% 38 5% 20% Menos de 250 de 251 a 500 de 501 a 1,000 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 4 15 9% de 1,001 a 1,999 7% de 2,000 a 2,999 8% 7 5 6 Mas de 3,000 El 8% de las empresas que reportaron tener mas de 3000 ejecutivos telefónicos, representan el 69% de la población total de ejecutivos, mientras que el 51% que tienen menos de 250 ejecutivos, representan solo el 4%.
Crecimiento de la Industria por Número de Estaciones Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers). 52,061 15% 59,933 21% 72,722 El crecimiento pronosticado de las Agencias de Outsourcing para el año 2012 es del 12%. 2007 2009 2011 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75
Top 10 Centros de Contacto por Número de Estaciones Top ten por Número de Estaciones. (2010-2011) Estado Estaciones % Ejecutivos % No. de Centros % Distrito Federal 25,512 32% 30,226 32% 78 32% Nuevo León 12,125 15% 14,480 15% 23 9% Estado de Mexico 7,073 9% 9,649 10% 19 8% Jalisco 6,408 8% 8,175 9% 19 8% Baja california Norte 4,488 6% 6,282 7% 10 4% Durango 3,771 5% 4,383 5% 5 2% Puebla 3,491 4% 4,136 4% 12 5% Sonora 2,985 4% 2,942 3% 6 2% Querétaro 2,285 3% 1,938 2% 8 3% Yucatán 2,280 3% 3,991 4% 9 4% Sinaloa y Otros 8,259 10% 9,434 10% 58 23% Total 78,677 100% 95,636 100% 247 100% IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 IMT «Censo Nacional de Agencias 2010» n=75 R=2 Los top ten representan el 90% de la densidad de estaciones en el país
Sectores Atendidos Qué sectores atiende su Organización?. Banca y Finanzas TI y Telecomunicaciones. Seguros Gobierno Salud Servicios Profesionales Servicios Públicos (Electricidad, Mayoreo/Menudeo(Retail) Hospitalidad y Turismo Entretenimiento Transporte y Carga Educación Manufactura Otro Medios 9 7 13 12 11 11 9% 12% 17 16 16 15 16% 15% 15% 17% 21% 21% 20% 23 23% 31% 41% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 31 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 *Multirespuesta 36 51 51 68% 68% En el Censo 2009, la diferencia entre «Banca y Finanzas» V.S. «TI y Telecomunicaciones» era del 34% Otro: Automotriz, Autoservicios y Departamentales, Inmobiliarias.
Tipo de Servicio Ofrecido Qué tipos de servicio ofrece su organización?. Servicio a Clientes 66 88% Ventas Soporte Técnico 54 59% 54 72% 9 de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrece «Servicio al Cliente» 7 de cada 10 «Ventas» Cobranza 44 49% Otro 20 27% IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 *Multirespuesta Otro: Cabina de Siniestros, Encuestas, Generación de Leads.
Tipo de Servicio (Especializado) En qué tipo de servicio se especializa su organización?. 50% 45% 40% 35% 30% 45% 34 Aunque 7 de cada 10 Centros de Contacto ofrecen el Servicio de «Ventas» solo 2 de cada 10 se especializa en este tipo se servicio. 25% 20% 15% 10% 5% 0% 23% 17 Servicio a Cliente Ventas Cobranza Soporte Técnico Otros 16% 12 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 11% 8 4% 3 Otro: Encuestas Generación de Leads.
Certificación Su organización cuenta con alguna Certificación? 38 51% 2 de cada 10 Centros de Contacto cuenta ya con la certificación NECC En promedio las agencias cuentan con 1.3 certificaciones Agencias Certificadas ISO 9000 25 66% IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R1=75 NECC 9 24% Otro 9 24% ISO 27000 7 18% ITIL 6 16% Otro: Six Sigma, COPC,TPISA,AEECCC. n=38 *Multirespuesta
Campañas Offshore Su organización ha manejado campañas offshore en el último año? 28 39% Campañas de Offshore IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R1=72 Del 100% del número total de estaciones, el 21% fueron ocupadas para atender Mercados Internacionales TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas Seguros Salud Mayoreo/Menudeo(Retail) Comercio Hospitalidad y Turismo Del 100% que contestaron afirmativo, dedicaron del total de estaciones, el 35% para atender Mercados Internacionales Sectores Atendidos en Offshore 3 14 4 4 n=28 12% 15% 15% 18% 14 *Multirespuesta 16 49% 58%
Regiones Atendidas A qué regiones fueron dirigidas las campañas de Offshore? Norteamérica Sudamérica Europa 5 7 19% 25% 20 72% 5.4 de cada 10 interacciones de los Centros de Contactos en México en campañas de Offshore, van dirigidas a Norteamérica Centroamérica 5 19% Asia 2 6% Africa 1 3% IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=28 R=28 *Multirespuesta
Idiomas en campañas Offshore Qué idiomas maneja en sus Campañas Offshore? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 88% 25 72% 20 En los Centros de Contacto que manejan campañas de Offshore, por cada 9 interacciones en Español se realizan 7 en inglés. 40% 30% 25% 20% 10% 0% 13% Español Inglés Portugués Francés IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=28 R=28 7 4 *Multirespuesta
Densidad de número de estaciones ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Sonora 6 ( C ) 2,985 (E) 2,942(PEA) Chihuahua 7( C ) 992(E) 1,222 (PEA) Durango 5 ( C ) 3,771 (E) 4,383 (PEA) Coahuila 4 ( C ) 237 (E) 449 (PEA) Nuevo León 23( C ) 12,125(E) 14,480 (PEA) Tamaulipas 2 ( C ) 75 (E) 143 (PEA) San Luis Potosí 3 ( C ) 886 (E) 1,200 (PEA) Baja California Nte 10 (C) 4,488(E) 6,282 (PEA) Baja California Sur 1 (C) 71(E) 133 (PEA) Zacatecas 1 ( C ) 127 (E) 22 (PEA) Colima 1 (C) 10 (E) 35 (PEA) Michoacán 4 (C) 1,443 (E) 2,094 (PEA) Guerrero 3 ( C ) 109 (E) 136 (PEA) Sinaloa 6 (C) 1,934 (E) 1,959 (PEA) Aguascalientes. 4( C ) 705 (E) 490 (PEA) Jalisco 19 (C) 6,408 (E) 8,175 (PEA) Morelos 1 (C) 10 (E) 20 (PEA) Edo. México 19 (C) 7,073(E) 9,649 (PEA) Puebla 12 ( C ) 3,491 (E) 4,136 (PEA) Tlaxcala 1 (C) 223 (E) 333 (PEA) Oaxaca 2 (C) 185 (E) 73 (PEA) Chiapas 1 (C) 10 (E) 25 (PEA) Guanajuato 5( C ) 406 (E) 538 (PEA) Querétaro 8( C ) 2,285 (E) 1,938 (PEA) Hidalgo 3( C ) 216 (E) 228 (PEA) DF 76 (C) 25,512 (E) 30,226 (PEA) Veracruz 5 (C) 347 (E) 274 (PEA) Campeche 1 (C) 10 (E) 25 (PEA) Yucatán 9 (C) 2,280 (E) 3,991 (PEA) Tabasco 1 (C) 20 (E) 35 (PEA) Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2010, 2011»
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