Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (MF0245_3) (90 horas)
Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (MF0245_3) En Vértice Training, conscientes de la continua necesidad de formación tanto del tejido empresarial actual como de la sociedad en general, realizamos una apuesta decidida por poner a disposición del alumno una amplia oferta formativa aplicable a todos los ámbitos profesionales. Nuestra metodología on line permite crear un entorno de aprendizaje activo, próximo y participativo en el campus virtual, combinando recursos didácticos del propio curso como el temario de estudio, los ejercicios prácticos, los tests de evaluación, los foros de debate, los vídeos prácticos sobre la materia y los contenidos interactivos multimedia, entre otros, con otros disponibles para consulta y uso como la Biblioteca, o el chat de la Cafetería. Asimismo, el alumno contará con un acompañamiento personalizado y constante en sus progresos a través del sistema de tutorías, que estará disponible las 24 horas durante el periodo en el que transcurra el curso. Además del acceso a Campus Vértice, donde encontrará todo el material necesario para realizar el curso, el alumno recibirá un manual formativo que le servirá como base de su formación teórica y que podrá consultar en el momento que lo necesite durante todo el proceso. Por tanto, la calidad de los contenidos, la versatilidad de los recursos tecnológicos, la profesionalidad de los tutores y la practicidad de nuestras acciones formativas, terminan de conformar el conjunto de elementos necesarios para mejorar las habilidades personales y profesionales del alumnado, con el fin de ayudarle a alcanzar con facilidad su objetivo marcado. Destinatarios Trabajadores y desempleados Objetivos Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes
Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información Programa UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 1.1 Normativa en defensa del consumidor. 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor. 1.3 Procedimientos de protección al consumidor. UD2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. 2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias. 2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación. 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos. UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo 3.1 Conceptos y características. 3.2 La mediación. 3.3 El arbitraje de consumo. 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje. UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 4.1 Conceptos. 4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones. 4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones. 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo. UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 5.3 Caracterización del proceso de negociación. 5.4 Planes de negociación. UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 6.1 Tratamiento de las anomalías. 6.2 Procedimientos de control del servicio. 6.3 Indicadores de calidad. 6.4 Evaluación y control del servicio. 6.5 Análisis estadístico. Metodología En Vértice Training, marcamos a nuestros alumnos el itinerario lectivo basado en el "seguimiento continuo de los alumnos La metodología está basada en un uso intensivo de las nuevas tecnologías, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual Se combinan así,
la flexibilidad de los medios online con las ventajas de la formación presencial Nuestros recursos metodológicos: 1) Foros de debate y Workshop, con casos prácticos y docentes altamente cualificados 2) Enseñanza interactiva con herramientas multimedia y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de contenidos por parte del alumno Campus Vértice El campus Vértice es un espacio donde los alumnos pueden realizar los cursos elegidos de una forma ágil y sencilla. Se trata de un entorno virtual en 3D que reproduce todas las dependencias donde el alumno desarrollará los distintos momentos del proceso formativo (aula, biblioteca, auditorio, cafetería, sala de recrea servicios virtuales orientados a la formación, donde se puede interactuar con compañeros y profesores como lo haría en un centro de formación presencial. Por tanto, en Campus Vértice, gracias a la utilización de las Nuevas Tecnologías aplicadas a la formación, se encuentra albergada la óptima combinación de elementos y recursos pedagógicos que cubren todas las necesidades del proceso de aprendizaje. Este campus virtual en 3D al que el alumno tendrá acceso durante todo el curso, las 24 horas del día, facilita el correcto aprendizaje del contenido del curso, la participación en foros de debate, vídeos interactivos, ejercicios prácticos, contenido interactivo multimedia, autoevaluaciones, archivos de descarga, enlaces webs, acceso al contenido bibliográfico, permite la interrelación con otros alumnos y con el profesorado, y muchas más posibilidades. Auditorio del Campus Aula Biblioteca Precio Esta formación puede realizarla de la siguiente forma: Formación privada: El precio del curso es 450. Posibilidad de pago en dos mensualidades para los cursos privados a particulares, y 10% de descuento de pronto pago sobre el precio final del curso (una vez descontado becas y promociones) para todos aquellos alumnos que abonen el pago del curso de una sola vez antes del inicio del mismo. Sin coste para trabajadores a través de la Formación Bonificada.
Formación bonificada: Todos nuestros cursos son 100% subvencionables a través de los Seguros Sociales. Si es usted trabajador en activo de una empresa privada con centro de trabajo en España, puede realizar este curso a través de la cuota de formación de su empresa. De esta forma el curso no le supone coste alguno. Si desea conocer la cantidad económica que dispone su empresa para destinar a formación subvencionada, cumplimente el siguiente documento y le remitiremos la información a la mayor brevedad y sin compromiso. Pulse aquí para descargarse el documento. Sin coste para trabajadores a través de la Formación Bonificada Beca 25% Mas Informacion Duración 90 horas Diploma acreditativo Al finalizar el curso, el alumno podrá obtener un certificado que acredite la realización de 90 horas de curso Inscripción y formas de pago Para matricularse deberá rellenar el formulario de inscripción que adjuntamos o bien cumplimentado la solicitud pinchando aquí. El pago del curso podrá realizarse de las siguientes formas: Transferencia Bancaria o Ingreso en cuenta.- Cargo en cuenta.- Tarjeta de crédito.-
amos a su disposición para cualquier duda o consulta: