Guía de Viajes Combinados
"Son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones sin ánimo de lucro que (...)tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados" RDL 1/2007, Art. 23
Intro Desde AVACU hemos pretendido con esta guía esclarecer las posibles dudas relativas a un sector tan complejo para los usuarios como es el sector de los viajes, tanto por la falta de conocimiento sobre cuáles son sus derechos, como por la falta de facilidades de las partes implicadas a la hora de intentar resolver quejas, problemas, etc A lo largo de la guía se recogen, para conocimiento del usuario, diversas consultas y reclamaciones que recibimos a diario en nuestras oficinas sobre: cómo reclamar por incumplimientos de la publicidad realizada, qué hacer si las calidades de los hoteles o servicios contratados no tienen nada que ver con la realidad, si se puede cancelar un viaje con antelación y qué coste puede suponer, cómo saber lo que cubre un seguro de cancelación, etc. Interrogantes como qué información previa se nos debe facilitar a la hora de contratar un viaje combinado, qué debe incluirse en el contrato, etc. quedan respondidos en esta sencilla pero completa guía, de fácil lectura, que nos ayudará a elegir mejor de entre las ofertas que se nos presentan, realizar una contratación con mayores garantías y saber cómo actuar ante los posibles problemas que puedan surgirnos.
Indice1. Viajes combinados 1.1 Qué son? 1.2 Quiénes intervienen? 2. El Contrato: 2.1 Programa y oferta de viajes combinados 2.2 Forma y contenido. 2.3 Información adicional 2.4 Modificación del contrato: 2.4.1 Antes del viaje 2.4.2 Durante el viaje 3. Los seguros de viaje 4. Cómo reclamar 7 5. Recomendaciones
Guía de Viajes Combinados 1. Viajes combinados 1.1 Qué son? Son aquellos viajes que nos venden u ofrecen, por un precio total, cuya duración sea superior a 24 horas o que incluyan una noche de estancia y que combinen, al menos, dos de los tres elementos siguientes: Transporte Alojamiento Servicios turísticos no accesorios a los anteriores y que sean parte significativa del viaje (excursiones, entradas para un concierto, alquiler de material...) 1.2 Quiénes intervienen? ORGANIZADOR: Organiza viajes combinados de forma ocasional y los vende directamente (mayorista detallista) o por medio de un detallista. DETALLISTA: Se dedica a vender servicios turísticos aislados y viajes organizados por los organizadores mayoristas. CONTRATANTE PRINCIPAL: Persona que compra el viaje combinado. BENEFICIARIO: Persona en cuyo nombre el contratante principal compra el viaje combinado.
CESIONARIO: Persona a quien se cede el viaje. Tanto el contratante principal como el beneficiario pueden ceder gratuitamente el viaje a otra persona, que reúna las condiciones requeridas para el mismo, debiéndolo comunicar por escrito al organizador o detallista antes de 15 días del inicio del viaje. Cedente y cesionario responderán solidariamente del pago del saldo del precio y de los gastos adicionales justificados que genere la cesión. El organizador y el detallista deberán tener la consideración de Agencia de Viajes de acuerdo con la normativa administrativa.!2. El contrato 2.1 Programa y oferta de viajes combinados: 10 Los consumidores deben saber que los mensajes publicitarios son vinculantes para la agencia de viajes y, por lo tanto, lo publicitado es exigible por el viajero. Los cambios que se produzcan en esta publicidad sólo afectarán si los han comunicado por escrito antes de firmar el contrato y se ha aceptado también por escrito. Exactamente lo mismo puede decirse de los catálogos informativos, que se entregarán con anterioridad al inicio del viaje y que contendrán la información siguiente: 1. Destinos y medios de transporte, con mención de sus características y clase. 2.Duración, itinerario y calendario de viaje. 3. Relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría o nivel de comodidad y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística en aquellos países en los que exista clasificación oficial.
Guía de Viajes Combinados 4. El número de comidas que se vayan a servir y las bebidas no incluidas en el régimen alimenticio previsto. 5. La información de índole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los estados miembros de la Unión Europea en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia. 6. 7. 8. 9. Si para la realización del viaje combinado se necesita un número mínimo de inscripciones y en tal caso, la fecha límite de información al consumidor en caso de anulación. Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje. 10. Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado así como, en su caso, de su representación legal en España. 11. Precio completo final del viaje combinado, incluídos los impuestos y precio estimado de las excursiones facultativas. En el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el viaje combinado que deba asumir el consumidor y que no se abonen al organizador o detallista, información sobre su existencia y, si se conoce, su importe. El importe o porcentaje del precio que deba pagarse en concepto de anticipo sobre el precio total y el calendario para el pago de la parte de precio no cubierta por el anticipo desembolsado, así como las condiciones de financiación que, en su caso, se oferten. Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado. 11
La información contenida en el programa-oferta será vinculante para el organizador o el detallista del viaje combinado, salvo que ocurra alguna de las siguientes circunstancias:! Que los cambios en dicha información se hayan comunicado claramente por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y tal posibilidad haya sido objeto de expresa mención en el programa-oferta. Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo por escrito entre las partes contratantes. 2.2 Forma y contenido: 12 Corresponderá al organizador/detallista informar al consumidor de forma clara y comprensible de las cláusulas del contrato antes de la firma del mismo. El contrato deberá formalizarse por escrito, entregándose copia del mismo al consumidor. Este contrato, además, deberá contener al menos los siguientes datos: Destino o destinos del viaje. Periodos y fechas de estancia. Medios de transporte, características y categorías. Las fechas, horas y lugares de salida y regreso. En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situación, su categoría turística y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística, en aquellos países en los que exista clasificación oficial y el número de comidas que se sirvan.
Guía de Viajes Combinados Si exige un número mínimo de personas para la realización del viaje, deberá constar, la fecha límite para la concelación, que en todo caso sería al menos diez días antes de la salida. Itinerario. Las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio total convenido del viaje combinado. Nombre, dirección del organizador/detallista y, en su caso, del asegurador. El precio, desglosando los gastos de gestión, indicando sus posibles revisiones e impuestos no incluídos. Toda solicitud que el consumidor haya trasladado al organizador/detallista y éste haya aceptado. Gastos de anulación, si los hubiere y puedan calcularse razonablemente de antemano, debidamente desglosados. Si no pudiera calcularse su importe razonablemente de antemano, el contrato deberá hacer mención al hecho de que se podrán repercutir tales gastos, siempre que se hayan producido efectivamente. 13 Formas de pago, calendario y condiciones de financiación. Obligación del consumidor de comunicar por escrito u otra forma fehaciente los incumplimientos en la ejecución del Plazo para formular reclamaciones. Plazo en el que el consumidor podrá exigir confirmación de reservas.
2.3 Información adicional Los detallistas o, en su caso, los organizadores de viajes combinados deberán facilitar con anterioridad a la salida y,a más tardar, en el momento de confirmación de la reserva, información relativa, entre otros, a los siguientes aspectos: Horarios y lugares de las escalas y los enlaces. Datos de contacto y el representante del organizador o detallista en cada destino. En el caso de viaje de menores, información para mantener un contacto directo con éstos. Suscripción facultativa de un contrato de seguro de viaje. 14 2.4 Modificación del contrato 2.4.1 Antes del inicio del viaje: >>Cambio significativo Si antes del inicio del viaje, el organizador se ve obligado a modificar, de forma significativa, alguno de los elementos esenciales del contrato, incluído el precio, deberá comunicarlo inmediatamente. Salvo que las partes convengan otra cosa en clausulas negociadas individualmente, el consumidor y usuario podrá optar entre: Resolver el contrato sin penalización alguna, o Aceptar una modificación del contrato en el que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio. El consumidor deberá comunicar su decisión a la agencia dentro de los 3 días siguientes a la notificación de la modificación por la agencia. Si no lo hace, se entenderá que opta por resolver el contrato sin que por ello puedan ser penalizados.
Guía de Viajes Combinados Si el consumidor opta por resolver el contrato, tendrá derecho a: La devolución de las cantidades pagadas, o bien La realización de otro viaje combinado: De calidad equivalente o superior, siempre que el organizador o detallista pueda suministrarlo y sin pagar gasto adicional alguno. De calidad inferior, y el organizador o el detallista deberá abonar la diferencia de precio entre las cantidades ya pagadas y el precio del nuevo viaje, cuando proceda en función de las cantidades ya desembolsadas. i Al La indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato y que no podrá ser inferior: 5% del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los 2 meses y 15 días inmediatamente anteriores a la fecha prevista para la realización del viaje. 15 Al 10% del precio total del viaje, si se produce entre los 15 y 3 días anteriores. Al 25% del precio total del viaje, si este incumplimiento se produce en las 48 horas anteriores al inicio del viaje.
No existirá obligación de indemnizar cuando la cancelación se deba a: Que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así se comunique por escrito al consumidor antes de la fecha límite que, como mínimo, será de 10 días de antelación a la fecha prevista de iniciación del viaje. Motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles, cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida. 16 >>Cancelación del viaje por el organizador Cuando el organizador cancele el viaje combinado antes de la fecha de salida por causas ajenas al consumidor y usuario, éste tendrá los mismos derechos mencionados en el apartado anterior. Tanto en el caso de que el consumidor y usuario cancele el viaje cuando se produzca un cambio significativo en su contrato como cuando sea el organizador el que cancele el viaje, el consumidor y usuario podrá exigir que se le devuelvan las cantidades desembolsadas directamente al empresario al que se las abonó. >>Resolución del contrato por el consumidor En todo momento, el usuario o consumidor podrá cancelar los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en las siguientes cuantías, salvo que tal resolución/cancelación tenga lugar por causa de fuerza mayor:
Guía de Viajes Combinados Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en: El 5% del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de 10 días y menos de 15 días de antelación a la fecha del comienzo del viaje. El 15% entre los 3 y los 10 días de antelación a la fecha del comienzo del viaje. El 25% dentro de las 48 horas anteriores a la salida del viaje. De no presentarse a la salida, el consumidor o usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes, salvo acuerdo en contrario entre las partes. En el caso de que el consumidor y usuario hubiera contratado un viaje combinado sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, tarifas especiales, etc. los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes. 2.4.2 Durante el viaje: Si una vez iniciado el viaje, el organizador no suministrase o no pudiese suministrar una parte importante de los servicios contratados, deberá ofrecer al consumidor y usuario, sin cobrarles suplemento alguno, las soluciones adecuadas para que éste pueda continuar el viaje organizado, abonándole la diferencia de precio entre los servicios prestados y los contratados. Si las soluciones que el organizador le ofrece al consumidor o usuario fueran inviables o éstos no las aceptasen por motivos razonables, el organizador les deberá facilitar, sin cobrarles suplemento alguno, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje, para que puedan regresar al lugar de partida o cualquier otro que hubiesen convenido, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda. 17
3. Los seguros El detallista o, en su caso, el organizador deberán informar al consumidor sobre la posibilidad de suscribir una póliza de seguro de viaje adecuada y de un seguro de anulación. El consumidor deberá valorar si le interesa esta contratación, sobre todo si ya tiene un seguro anual o de viajes múltiples. Por lo tanto, los operadores de viaje: No deberán exigir a los consumidores que contraten una doble cobertura de seguro, pero deberán informar al consumidor que tenga una cobertura de seguro adecuada. 18 El organizador o detallista deberá facilitar, conforme a su legislación nacional, información adecuada sobre la póliza que ellos puedan proporcionar y que responda a las necesidades del consumidor. 4. Cómo reclamar Al amparo de la legislación vigente, las Agencias de Viajes han de disponer de hojas de reclamación para su entrega al cliente cuando éste las solicite.! Las hojas de relamaciones pueden ser sustituídas por una exposición escrita de los hechos, identificando el establecimiento con el que contrató.
Guía de Viajes Combinados >>La responsabilidad frente al consumidor Los organizadores y detallistas responden de forma solidaria frente al consumidor, es decir, que podemos dirigir nuestra reclamación tanto al organizador como al detallista. Todo ello sin perjuicio de que luego, quien responda ante el consumidor y usuario, ejerza su derecho de repetición y se dirija contra el otro empresario al que sea imputable el incumlimiento o cumplimiento defetuoso del contrato en función de su respectivo!ámbito de gestión del viaje combinado. Los organizadores y detallistas no serán responsables si, entre otros supuestos, los incumplimientos o cumplimientos defectuosos se deben a causas de fuerza mayor. No obstante, sí que estarán obligados a presentar la asistencia necesaria al consumidor y usuario que se encuentre en dificultades. 19 icuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionarle la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, puede acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que le puedan corresponder. Hay que recordar que las acciones contra los organizadores y detallistas, con motivo de estos viajes combinados, prescriben a los dos años.
5. Recomendaciones R! 20 1. 2. 3. 4.Exija factura detallada de los servicios abonados. 5. 6. 7. 8. Comparar diversas ofertas, atendiendo tanto a los precios como a los servicios ofertados, haciendo especial hincapié en la "letra pequeña" del viaje (ejemplo: folleto o catálogo). Conservar la publicidad. En caso de que no se preste alguno de los servcios anunciados, se podrá exigir incluso cuando no venga especificado en el contrato. Formalizar el viaje a través de un contrato por escrito, leyendo todas las cláusulas del contrato y, en caso Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, por lo que en el caso de incidencias en el transporte aéreo usted tiene que dirigir su reclamación también al organizador o detallista de su viaje. Al realizar su reclamación por escrito, exponga los hechos ocurridos y su pretensión de forma legible, concisa y clara, tomando fotografías o guardando cualquier documento que pueda después acreditar los hechos que por los que reclama. Si contrata un viaje (no a través de Internet) con una Agencia que no tenga domicilio social ni establecimiento abierto al público en su lugar de residencia, podría suceder que en caso de querer demandarla, tuviera que hacerlo en un Juzgado distinto al de su residencia, generándole costes adicionales. Pida por escrito la nulidad de cualquier revisión al alza del precio del viaje si ésta se produce dentro de los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.
AVACU: Pl. Alfonso el Magnánimo, s/n. 46003 VALENCIA Tel.: 963 526 865 Juan Bta. Lafora, 3, entrepl. 03002 ALICANTE Tel.: 965 205 333 Zalón,2, 2º, 3ª 12540 VILA-REAL (Castellón) Tel.: 964 500 056 e-mail: avacu@avacu.es http://www.avacu.es