2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es.

RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES AÑO 2012 1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es Nº CONSULTAS Total recibidas Media Diaria 2008 234.780 774 2009 240.290 792 2010 208.415 687 2011 181.410 599 2012 153.145 509 Variación 2012 / 2011-15,58% TOTAL 2005 / 2012 1.268.656 Consultas recibidas 234.780 240.290 208.415 181.410 153.145 2008 2009 2010 2011 2012 1

2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es. CONSULTAS 2012 2011 TELÉFONO 96,1% 96,9% E-MAIL 3,9% 3,1% Canal de Entrada Consultas 2012 E-MAIL 2,8% TELÉFONO 97,2% 2

3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Nº RECLAMACIONES Presentadas Resueltas 2012 29.720 32.448 2011 37.534 45.040 Variación 2012 / 2011-20,8% -28,0% Reclamaciones Presentadas y Resueltas Presentadas Resueltas 2012 29.720 32.448 2011 37.534 45.040 2010 29.299 31.563 2009 24.538 30.423 2008 24.679 24.037 3

4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN 2012 2011 Favorables al usuario 71,5% 72,9% Favorables al operador 28,5% 27,1% Resultado de la Reclamación 2012 Estimatorias 71,5% Desestimatorias 28,5% 4

5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de reclamaciones recibidas Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones) Año 2012 24,5% Año 2011 21,6% Reclamaciones por vía Telemática 24,5% 15,3% 18,5% 21,2% 21,6% Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 2011 Año 2012 5

6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web www.usuariosteleco.es: clasificación de su contenido por servicios CONSULTAS POR SERVICIOS % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 TELEFONIA MÓVIL 49,7% 51,2% TELEFONIA FIJA 17,6% 15,1% PAQUETES VOZ Y DATOS 13,2% 15,9% ACC. INTERNET 11,3% 11,5% 8,2% 6,3% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. Consultas por Servicios % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 TELEFONIA MÓVIL 51,2% 49,7% TELEFONIA FIJA 15,1% 17,6% PAQUETES VOZ Y DATOS 15,9% 13,2% ACC. INTERNET 11,5% 11,3% 6,3% 8,2% 6

7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: clasificación por servicios 2.012 2.011 RECLAMACIONES POR SERVICIOS Nº % Nº % TELEFONIA MOVIL 15.099 50,8% 20.085 53,5% PAQUETES VOZ Y DATOS 5.681 19,1% 6.406 17,1% ACCESO A INTERNET 4.544 15,3% 6.127 16,3% TELEFONIA FIJA 4.189 14,1% 4.603 12,3% 207 0,7% 313 0,8% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. Reclamaciones por Servicios % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 TELEFONIA MOVIL 53,5% 50,8% PAQUETES VOZ Y DATOS 17,1% 19,1% ACCESO A INTERNET 16,3% 15,3% TELEFONIA FIJA 12,3% 14,1% 0,7% 0,9% Reclamaciones por Servicios Nº TOTAL 2012 Nº TOTAL 2011 TELEFONIA MOVIL 15.099 20.085 PAQUETES VOZ Y DATOS ACCESO A INTERNET TELEFONIA FIJA 5.681 6.406 4.544 6.127 4.189 4.603 207 313 7

8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es TELEFONÍA FIJA CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 30,5% 31,7% 20,1% 21,2% 18,8% 19,3% PORTABILIDAD 17,4% 15,7% 13,3% 12,1% TELEFONIA FIJA: Consultas por materias % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 31,7% 30,5% 20,1% 21,2% 18,8% 19,3% PORTABILIDAD 15,7% 17,4% 12,1% 13,3% 8

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA FIJA RECLAMACIONES POR SERVICIOS 2.012 2.011 Nº % Nº % 1.417 33,8% 1.642 35,7% PORTABILIDAD 816 19,5% 731 15,9% 666 15,9% 591 12,8% 411 9,8% 353 7,7% 262 6,3% 414 9,0% SERVICIO UNIVERSAL 232 5,5% 453 9,8% STA 110 2,6% 123 2,7% 275 6,6% 296 6,4% TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 PORTABILIDAD SERVICIO UNIVERSAL STA 15,9% 12,8% 9,8% 7,7% 6,3% 9,0% 5,5% 9,8% 2,6% 2,7% 6,6% 6,4% 15,9% 19,5% 33,8% 35,7% TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias 1.417 1.642 816 PORTABILIDAD 731 666 591 411 353 262 414 232 SERVICIO UNIVERSAL 453 110 STA 123 275 296 Nº TOTAL 2012 Nº TOTAL 2011 9

9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es TELEFONÍA MÓVIL CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 47,4% 50,7% 15,1% 15,3% PORTABILIDAD 13,2% 11,3% 10,5% 9,0% SMS PREMIUM 6,7% 8,9% 5,3% 3,1% COBERTURA 1,8% 1,8% TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 47,4% 50,7% PORTABILIDAD SMS PREMIUM COBERTURA 15,1% 15,3% 13,2% 11,3% 10,5% 9,0% 6,7% 8,9% 5,3% 3,1% 1,8% 1,8% 10

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA MOVIL RECLAMACIONES POR SERVICIOS 2.012 2.011 Nº % Nº % 5.687 37,7% 8.105 40,4% 4.062 26,9% 4.439 22,1% SMS PREMIUM 1.112 7,4% 2.650 13,2% 1.078 7,1% 1.642 8,2% PORTABILIDAD 716 4,7% 964 4,8% 537 3,6% 579 2,9% COBERTURA 160 1,1% 127 0,6% STA 62 0,4% 118 0,6% 1.685 11,2% 1.461 7,3% TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 SMS PREMIUM PORTABILIDAD COBERTURA STA 7,4% 13,2% 7,1% 8,2% 4,7% 4,8% 3,6% 2,9% 1,1% 0,63% 0,4% 0,59% 11,2% 7,3% 22,1% 26,9% 37,7% 40,4% TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias Nº TOTAL 2012 Nº TOTAL 2011 SMS PREMIUM PORTABILIDAD COBERTURA STA 1.112 2.650 1.078 1.642 716 964 537 579 160 127 62 118 1.685 1.461 4.062 4.439 5.687 8.105 11

10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es. ACCESO A INTERNET CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 AVERÍAS / 32,4% 32,9% 27,2% 24,6% 15,5% 16,9% 15,2% 15,7% LIBERACIÓN DE LÍNEA 10,1% 10,0% ACCESO A INTERNET: Consultas por materias % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 AVERÍAS / 32,9% 32,4% 24,6% 15,5% 16,9% 27,2% LIBERACIÓN DE LÍNEA 10,0% 15,7% 10,1% 15,2% 12

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ACCESO A INTERNET RECLAMACIONES POR SERVICIOS 2.012 2.011 Nº % Nº % 1.804 39,7% 3.051 49,8% 1.451 31,9% 1.428 23,3% 585 12,9% 558 9,1% 582 12,8% 977 15,9% 122 2,7% 113 1,8% ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 39,7% 49,8% 23,3% 31,9% 9,1% 2,7% 1,8% 16,0% 12,9% 12,8% ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias Nº TOTAL 2012 Nº TOTAL 2011 1.804 3.051 1.428 1.451 558 585 582 977 122 113 13

c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil 2012 2011 INT. MÓVIL INT. FIJO INT. MÓVIL INT. FIJO CONSULTAS 30,4% 69,6% 38,9% 61,1% RECLAMACIONES 36,7% 63,3% 42,2% 57,8% Consultas sobre Internet 2012 Reclamaciones sobre Internet 2012 Internet fijo; 69,6% Internet móvil; 30,4% Internet fijo; 63,3% Internet móvil; 36,7% Consultas INTERNET INT. FIJO INT. MÓVIL Reclamaciones INTERNET INT. FIJO INT. MÓVIL 61,1% 69,6% 57,8% 63,3% 38,9% 30,4% 42,2% 36,7% 2011 2012 2011 2012 14

11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es. PAQUETES DE VOZ Y DATOS CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 29,8% 46,1% CONDICIONES DEL SERVICIO 21,4% 12,9% CAMBIO DE OPERADOR 19,0% 13,97% 16,9% 13,95% 12,9% 13,1% PVD: Consultas por materias % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 29,8% 46,1% CONDICIONES DEL SERVICIO 12,9% 21,4% CAMBIO DE OPERADOR 13,97% 19,0% 13,95% 16,9% 13,1% 12,9% 15

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones PAQUETES DE VOZ Y DATOS RECLAMACIONES POR SERVICIOS 2.011 2.010 Nº % Nº % 2.511 44,2% 3.324 51,9% 2.274 40,0% 2.021 31,5% 301 5,3% 437 6,8% 464 8,2% 511 8,0% 131 2,3% 113 1,8% PVD: Reclamaciones por materias 31,5% % TOTAL 2012 % TOTAL 2011 44,2% 51,9% 40,0% 8,0% 8,2% 5,3% 6,8% 2,3% 1,8% PVD: Reclamaciones por materias 2.511 Nº TOTAL 2012 Nº TOTAL 2011 3.324 2.021 2.274 301 437 464 511 131 113 16

DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados OPERADOR Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados 2012 2011 VODAFONE FIJO 5,16 - ORANGE FIJO 3,61 3,43 JAZZTEL 3,52 3,26 ONO 3,16 3,00 YA.COM 3,01 5,60 MOVISTAR FIJO 1,44 1,56 Telefonía Fija. Reclamaciones por operador VODAFONE FIJO 2012 2011 5,16 ORANGE FIJO JAZZTEL ONO YA.COM MOVISTAR FIJO 1,44 1,56 3,61 3,43 3,52 3,26 3,16 3,00 3,01 5,60 Reclamaciones / 10.000 abonados 17

13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados OPERADOR 2012 2011 VODAFONE MOVIL 4,85 6,42 ORANGE MOVIL 2,56 2,91 MOVISTAR MOVIL 2,31 3,03 YOIGO 1,61 1,75 Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador VODAFONE MOVIL 4,85 6,42 2012 2011 ORANGE MOVIL MOVISTAR MOVIL 2,56 2,91 2,31 3,03 YOIGO 1,75 1,61 Reclamaciones / 10.000 abonados 18

14. Acceso a Internet fijo. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. OPERADOR Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados 2012 2011 YA.COM 3,45 6,13 VODAFONE FIJO 2,90 - ONO 2,66 2,70 ORANGE FIJO 2,24 1,82 JAZZTEL 1,67 1,58 MOVISTAR FIJO 0,54 0,58 Acceso a Internet. Reclamaciones por operador 2012 2011 YA.COM VODAFONE FIJO 2,90 3,45 6,13 ONO ORANGE FIJO JAZZTEL MOVISTAR FIJO 0,54 0,58 2,66 2,70 2,24 1,82 1,67 1,58 Reclamaciones / 10.000 abonados 19

15. Paquetes de voz y datos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados OPERADOR 2012 2011 VODAFONE FIJO 9,70 - YA.COM 9,47 13,69 ONO 8,62 7,91 ORANGE FIJO 7,73 6,95 JAZZTEL 4,15 5,36 MOVISTAR FIJO 2,15 2,71 PVD. Reclamaciones por operador 2012 2011 VODAFONE FIJO YA.COM 9,70 9,47 13,69 ONO 7,91 8,62 ORANGE FIJO 6,95 7,73 JAZZTEL MOVISTAR FIJO 2,71 2,15 4,15 5,36 Reclamaciones / 10.000 abonados 20

16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente QUEJAS ATENCIÓN AL CLIENTE / 10.000 abonados OPERADOR 2012 2011 YA.COM 0,25 0,92 ORANGE FIJO 0,23 0,88 JAZZTEL 0,15 0,45 YOIGO 0,10 0,10 VODAFONE 0,09 0,44 MOVISTAR MOVIL 0,05 0,28 ORANGE MÓVIL 0,049 0,16 ONO 0,037 0,17 MOVISTAR FIJO 0,01 0,02 Quejas Atención al Cliente por Operador 2012 2011 YA.COM ORANGE FIJO 0,25 0,23 0,88 0,92 JAZZTEL 0,15 0,45 YOIGO 0,10 0,10 VODAFONE MOVISTAR MOVIL ORANGE MÓVIL ONO MOVISTAR FIJO 0,09 0,05 0,049 0,16 0,037 0,17 0,01 0,02 0,28 0,44 Quejas / 10.000 abonados 1 de marzo de 2012 21