MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO. MINISTERIO 2013 El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establece un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado que permite integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad civil. A continuación se detalla la actividad realizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social durante el ejercicio 2013 en los diferentes programas que integran este marco general: 1. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los Servicios 2. Programa de Cartas de Servicios 3. Programa de Quejas y Sugerencias 4. Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión 5. Programa de Reconocimientos
1. PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. Estos dos subprogramas tienen como finalidad la obtención de información sobre lo que los ciudadanos esperan y perciben acerca de servicios públicos específicos. Para ello, el Ministerio de Empleo y Seguridad Social lleva a cabo estudios que buscan recoger este tipo de datos con respecto a los servicios de cuya prestación es responsable, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas. De forma más específica, los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial, sus requisitos, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. Los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios persiguen la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizan de forma sistemática y permanente. RELACIÓN DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN 2013 Relación numérica Unidad objeto del estudio Tipo AD/ES de Estudios AD ES 1. Cuestionarios de Valoración de Tesorería General de la Seguridad Social. Todas las X atención telefónica y presencial Subdirecciones Generales y las Direcciones Provinciales. 2. Encuesta de expectativas Instituto Nacional de la Seguridad Social. Todas las Direcciones Provinciales. 3. Encuesta a nuevos perceptores Instituto Nacional de la Seguridad Social. Todas las de prestaciones Direcciones Provinciales. 4. Encuesta a Solicitantes de Instituto Nacional de la Seguridad Social. Todas las Información General Direcciones Provinciales. 5. Encuesta del Buzón de opinión Instituto Nacional de la Seguridad Social. Todas las Direcciones Provinciales. 6. Oficina de prestaciones Servicio Público de Empleo Estatal. Dirección Provincial de Zamora. X X X X X 2
2. PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y los compromisos de calidad en su prestación. Las cartas de servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público. Existen dos tipos de cartas: cartas de servicios convencionales y cartas de servicios electrónicos. RELACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO. MINISTERIO. 2013 Nº Denominación de las Cartas de Servicios Aprobadas en el Ministerio Convencionales/Servici os Electrónicos Fecha de Publicación de la última actualización de la carta 1 Instituto Nacional de la Seguridad Social 13-nov-07 2 Oficina Pública de Depósitos de Estatutos 27-abr-09 3 Centros de Acogida a Refugiados (CAR) 25-oct-10 4 Unidad de Grandes Empresas y Colectivos 20-dic-12 Estratégicos 5 Tesorería General de la Seguridad Social 14-jun-13 Carta General 6 Instituto Social de la Marina- Sanidad 01-ago-13 Marítima 7 Instituto Social de la Marina - Gestión de la 01-ago-13 Seguridad Social de Trabajadores del Mar 8 Instituto Social de la Marina - Formación 01-ago-13 Marítima 9 Instituto Social de la Marina -Buques 01-ago-13 10 Instituto Social de la Marina - Centros Nacionales de Formación de Bamio e Isla Cristina 01-ago-13 11 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Alemania (con acreditación en Polonia) 12 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Argentina 13 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Bélgica (con acreditación en Luxemburgo) 14 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Brasil 15 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Cuba 16 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Ecuador 17 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Francia 3
RELACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO. MINISTERIO. 2013 18 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Italia (con acreditación en Grecia y Rumania) 19 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Marruecos 20 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Méjico 21 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Países Nórdicos y Bálticos (con sede en Dinamarca) 22 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Perú 23 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Portugal 24 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Reino Unido 25 Consejería de empleo y Seguridad Social en Senegal 26 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Suiza 27 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Uruguay 28 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Venezuela (con acreditación en Colombia y República Dominicana) 29 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Chile 30 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Estados Unidos y Puerto Rico 31 Sección de Empleo y Seguridad Social en Andorra 32 Sección de Empleo y Seguridad Social en Canadá 33 Sección de Empleo y Seguridad Social en Costa Rica 34 Sección de Empleo y Seguridad Social en Países Bajos 35 Servicio Estatal de Empleo Público (SEPE) 4
3. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS A través de este programa, el Ministerio de Empleo y Seguridad Social asume la responsabilidad de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Asimismo, ofrece a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, les informar de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. QUEJAS Y SUGERENCIAS. MINISTERIO. 2013 Nº de quejas y sugerencias recibidas en el Ministerio Nº de quejas y sugerencias por canal de entrada Tiempos de respuesta a quejas y sugerencias Nº de Quejas 11.128 Nº de Sugerencias 675 Número de Quejas presentadas de forma presencial en 9.621 2013 Número de Quejas presentadas por correo postal en 166 2013 Número de quejas presentadas por medios electrónicos 1.137 en 2013 (Con firma electrónica) Número de quejas presentadas por medios electrónicos 204 en 2013 (Sin firma electrónica) Número de Quejas presentadas por teléfono en 20132 0 Número de Sugerencias presentadas de forma presencial 481 en 2013 Número de Sugerencias presentadas por correo postal en 0 2013 Número de Sugerencias presentadas por medios 186 electrónicos en 2013(Con firma electrónica) Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2013(Sin firma electrónica) Número de Sugerencias presentadas por teléfono en 0 2013 Rangos Nº Q Nº S Contestadas dentro de plazo (20 Días) 8.673 525 Contestadas fuera de plazo: entre 21 y 40 días 1.319 99 Contestadas fuera de plazo: más de 40 días 1.136 51 No contestadas por falta de requisitos formales (v.g. falta dirección a la que contestar, o falta de datos suficientes de identificación.) 8 5
QUEJAS Y SUGERENCIAS. MINISTERIO. 2013 Causas de las Quejas y Sugerencias recibidas en 2013 CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS Nº Q Nº S 1,- INFORMACIÓN 2.358 148 11.Accesibilidad a los puntos de información 1.057 64 111.Presencial 189 6 112.Telefónica 471 23 113.Electrónica 397 35 12.Calidad de la información: 1.301 84 121.Información deficiente o incompleta 913 66 122.Falta de capacidad o nivel de conocimientos del 136 3 funcionario 123.Nivel de definición de los requisitos previos 252 15 2.- TRATO A LOS CIUDADANOS 2.057 20 21.Falta de amabilidad, cortesía o educación 1.276 7 22. Falta de interés en ayudar al ciudadano 492 4 23.Autoritarismo 82 2 24. Falta de equidad en el trato 43 1 25. Conocimientos y ayuda de los funcionarios. 90 3 26.Nivel de comprensión de los problemas planteados 74 3 3.- CALIDAD DEL SERVICIO 4.948 201 31.Falta de simplicidad del procedimiento administrativo 218 69 32. Tiempos de espera excesivos 612 29 33. Problemas de coordinación entre unidades 95 7 administrativas y/o Departamentos 34.Petición de documentación innecesaria 235 5 35. Falta de recursos humanos 105 15 36. Horarios 111 3 37. Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio 1.790 40 al ciudadano 38.Defectuosa, incompleta o no prestación del servicio 1.782 33 4.- INSTALACIONES 484 45 41.Accesibilidad de las instalaciones 32 3 42. Barreras físicas o arquitectónicas 23 0 43.Condiciones ambientales y físicas 33 5 44.Recursos tecnológicos 340 30 45.Mobiliario 6 4 46.Falta de espacios o inadecuación de los existentes 50 3 5.- INCUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE CARTAS DE SERVICIOS 5 0 6.- OTRAS 1.276 261 6
4. PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA GESTIÓN. Este programa establece la conveniencia de realizar evaluaciones de la gestión de la calidad a partir de modelos reconocidos como CAF, EFQM o EVAM. La evaluación se puede articular en dos niveles. Por un lado, la autoevaluación, que es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar sus fortalezas y deficiencias y reflexionar y establecer los oportunos planes de mejora. Por otro lado, la evaluación externa, que es el proceso por el que los órganos o unidades validan los resultados obtenidos en la autoevaluación, sometiéndose a una evaluación por parte de entidades ajenas a la propia organización que valorarán sus resultados conforme al modelo de aprendizaje y mejora diseñado al efecto. AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO REALIZADAS EN 2013 Nº Denominación del organismo o unidad que ha realizado un proceso de Autoevaluación en 2013 y el ámbito y objeto de la misma 1 Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Almería 2 Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Granada 3 Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Huesca 4 Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Málaga 5 Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Tenerife 6 Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Cantabria 7 Dirección Provincial del Instituto Alicante Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM, otros (indicar, en su caso) Puntuación Obtenida EFQM 337,25 69 EFQM 495 49 EFQM 596 105 EFQM 425 129 EFQM 500,98 111 EFQM 478 17 EFQM 395 141 Nº de Áreas de mejora identificadas 7
AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO REALIZADAS EN 2013 8 Dirección Provincial del Instituto EFQM 441,39 65 Asturias 9 Dirección Provincial del Instituto EFQM 666 60 Barcelona 10 Dirección Provincial del Instituto EFQM 384,91 83 Burgos 11 Dirección Provincial del Instituto EFQM 344,77 98 Cáceres 12 Dirección Provincial del Instituto EFQM 424,87 99 Cantabria 13 Dirección Provincial del Instituto EFQM 463,16 128 Ciudad Real 14 Dirección Provincial del Instituto EFQM 481,98 119 A Coruña 15 Dirección Provincial del INSS en Cuenca EFQM 361,55 45 16 Dirección Provincial del Instituto Guadalajara 17 Dirección Provincial del Instituto Huesca 18 Dirección Provincial del Instituto Las Palmas 19 Dirección Provincial del Instituto Lugo 20 Dirección Provincial del Instituto Pontevedra 21 Dirección Provincial del Instituto Salamanca 22 Dirección Provincial del Instituto Sevilla 23 Dirección Provincial del Instituto Teruel 24 Dirección Provincial del Instituto Toledo EFQM 340 90 EFQM 593 105 EFQM 486 49 EFQM 453,12 116 EFQM 477,55 83 EFQM 448 116 EFQM 527,55 147 EFQM 389,06 147 EFQM 474,39 69 8
AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO REALIZADAS EN 2013 25 Dirección Provincial del Instituto Valencia 26 Dirección Provincial del Instituto Valladolid 27 Secretaría General Instituto Nacional de la Seguridad Social 28 Dirección Provincial del Servicio Público de Empleo Estatal en Barcelona 29 Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Ceuta 30 Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Guipúzcoa 31 Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Lugo 32 Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Tenerife 33 Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Sevilla 34 Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Vigo EFQM 516 176 EFQM 528 100 EFQM 340,09 268 EFQM 403 246 EVAM 230,38 17 EVAM 250,05 11 EVAM 238,80 17 EVAM 191,50 4 EVAM 214,63 13 EFQM 243 83 9
5. PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTOS. Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de dos subprogramas o acciones. El subprograma de reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte de la Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL), de las organizaciones conforme a los modelos de Gestión de Calidad, según el nivel de excelencia comprobado. El subprograma de premios a la calidad e innovación en la gestión pública está destinado a reconocer y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos: a) la excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos; b) la innovación y las buenas prácticas en la gestión de la información y del conocimiento, así como de las tecnologías; c) la calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas. Nº CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2013 AL MINISTERIO POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA Puntuación Obtenida SELLOS AEVAL: - (EFQM) 0 - Certificación o Modelo conforme al que Denominación del organismo o 1000 puntos Renovación ha sido certificado unidad - (CAF) 0-900 (EFQM, CAF, EVAM) puntos - (EVAM) 0 500 puntos 1 Dirección Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Málaga 2. Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Bizkaia 3. Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Gipuzcoa 4. Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Lleida 5. Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Ávila 6. Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Barcelona Certificación EFQM 400-499 Certificación EFQM 400-499 Certificación EFQM 400-499 Certificación EFQM 300-399 Certificación EFQM 200-299 Certificación EVAM 200-299 10
CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2013 AL MINISTERIO POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA 7. Dirección Provincial del Instituto Certificación EVAM 200-299 Social de la Marina en Bizkaia 8. Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Illes Balears 9. Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social en Barcelona 10. Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Alicante 11. Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Las Palmas 12. Dirección Provincial del Instituto Social de la Marina en Málaga Certificación EVAM 200-299 Renovación EFQM 400-499 Renovación EVAM 200-299 Renovación EFQM 200-299 Renovación EVAM 200-299 CERTIFICACIONES DE CALIDAD EN EL ÁMBITO DE LA NORMALIZACIÓN Nº Denominación del organismo o Norma de Fecha de unidad que se ha sometido a un Certificación: Sistema emisión y proceso de CERTIFICACIÓN O de Calidad (v.g. UNE- vigencia en ACREDITACIÓN CON ARREGLO A EN-ISO 9001, UNE-EN- 2013 (sí/no) NORMAS Y ESTÁNDARES ISO 17.025, otras INTERNACIONALES DE CALIDAD (y fecha de realización) normas de calidad de ámbito sectorial) 1 2 3 4 Instituto Social de la Marina SGASM-Formación ER 0625/2006 (22/05/2013) Instituto Social de la Marina CNFM de Bamio ER 0626/2006 (22/05/2013) Instituto Social de la Marina CNFM de Isla Cristina ER 0627/2006 (22/05/2013) Instituto Social de la Marina SGASM-Sanidad Marítima ER 1205/2009 (22/05/2013) ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 22/05/2006// SI 22/05/2006// SI 22/05/2006// SI 07/10/2009// SI Entidad que emitió la certificación o acreditación (Por ejemplo, AENOR, ENAC, etc.) AENOR AENOR AENOR AENOR 11
PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA RECIBIDOS EN 2013 (CONVOCATORIA 2012) Nº Modalidad/Categoría de Premio: Premio a la Excelencia en la Gestión Pública Premio Ciudadanía a las Buenas Prácticas Premio a las Buenas Prácticas de Gestión Interna 1 Premio Ciudadanía a las Buenas Prácticas Organización/práctica galardonada Dirección Provincial del SEPE en Barcelona Tipo de galardón (Premio o Accésit)) Accésit 12