INFORME DE SEGUIMIENTO DE LOS NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO SERVICIO TELEFÓNICO FIJO SEGUNDO TRIMESTRE DE 2013 25 de septiembre de 2013
ÍNDICE 1.- Parámetros Generales [ETSI EG 202 057-1]... 1 1.1.- Tiempo de suministro de accesos a la red fija... 1 1.2.- Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica... 2 1.3.- Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet... 3 1.4.- Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet... 6 1.5.- Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación11 1.6.- Frecuencia de reclamaciones de los clientes... 14 1.7.- Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes... 15 1.8.- Reclamaciones sobre corrección de facturas... 16 2.- Parámetros relacionados con las llamadas [ETSI EG 202 057-2]... 17 2.1.- Proporción de llamadas fallidas extremo a extremo... 17 2.2.- Tiempo de establecimiento de llamadas... 20 2.3.- Calidad de la conexión de voz... 23 Enlaces de interés... 25 Nota: Los datos utilizados para la realización de este informe son los publicados por los operadores a fecha de elaboración del mismo y podrían ser modificados posteriormente por las correcciones realizadas por el operador o a raíz de la pertinente auditoría.
1.- Parámetros Generales [ETSI EG 202 057-1] 1.1.- Tiempo de suministro de accesos a la red fija Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medición se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro realizadas en el trimestre. OPERADOR MEDIDAS (días) 23 (1) 20 13 (1) 14 (1) 26 25 13,9 (1) 26 MEDIA PONDERADA (2) 20 (1) El Operador utiliza desagregación del bucle en todos o algunos de los suministros. (2) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de suministros realizados. 40 Tiempo de suministro de accesos a la red fija 30 Percentil 95 (días) 20 10 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 1
1.2.- Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica Se define como la relación entre la cantidad de números portados sobre los cuales los clientes han comunicado incidencias de funcionamiento tras el cambio de operador y la cantidad total de números portados. Su medición se realiza a partir de los datos relativos a todos los números portados pertenecientes a clientes residenciales que son recibidos por el operador durante el trimestre y se expresa en porcentaje. OPERADOR MEDIDAS (%) 0,76 1,50 1,18 0,95 0,89 1,46 0,94 0,89 MEDIA PONDERADA (1) 1,07 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de líneas portadas. 2,00 Problemas en los procedimientos de portabilidad numérica 1,60 Porcentaje 1,20 0,80 0,40 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 2
1.3.- Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet Se define como la relación entre los avisos válidos de avería comunicados por los clientes residenciales sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el número medio de líneas en servicio. El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas sobre las que se presta el servicio telefónico o el servicio de acceso a Internet, tanto si éste es el único servicio suministrado, como si sobre la línea se proporcionan otros servicios. Los avisos de avería contabilizados son los referidos al servicio telefónico fijo o al servicio de acceso a Internet. Su medición se realiza contabilizando todos los avisos válidos de avería recibidos durante el trimestre y el resultado se expresa como un porcentaje. Servicio telefónico fijo OPERADOR MEDIDAS (%) 1,19 2,85 2,76 1,99 4,34 1,18 6,90 0,27 MEDIA PONDERADA (2) 2,67 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de accesos directos. 25/09/13 Página 3
4,00 Avisos de averías del servicio telefónico por línea de acceso fijo 4,34 6,90 3,00 Porcentaje 2,00 1,00 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECA BLE VODAFONE 25/09/13 Página 4
Servicio de acceso a Internet OPERADOR MEDIDAS (%) 2,61 2,95 2,23 2,21 3,20 6,80 7,00 1,74 MEDIA PONDERADA (1) 2,58 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de accesos directos. 4,00 Avisos de averías del servicio de acceso a Internet por línea de acceso fijo 6,80 7,00 3,00 Porcentaje 2,00 1,00 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECA BLE VODAFONE 25/09/13 Página 5
1.4.- Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento. Se contemplan las siguientes mediciones: - Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95). - Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicación de dicho plazo. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías que afecten al servicio telefónico fijo o al servicio de acceso a Internet reparadas en el trimestre. Tiempo máximo para el 95% de menor duración (percentil 95): Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las averías con menores tiempos de reparación (percentil 95), relativo al conjunto de clientes residenciales. Servicio telefónico fijo OPERADOR MEDIDAS (horas) 30,18 51,08 34,47 28,59 98,25 47,10 73,41 70,23 MEDIA PONDERADA (1) 42,98 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de averías resueltas. 25/09/13 Página 6
100 Tiempo de reparación de averías del servicio telefónico para líneas de acceso fijo 80 Percentil 95 (horas) 60 40 20 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 7
Servicio de acceso a Internet OPERADOR MEDIDAS (horas) 27,27 60,25 38,30 43,28 93,84 68,94 92,09 67,90 MEDIA PONDERADA (1) 53,14 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de averías resueltas. 100 Tiempo de reparación de averías del servicio de acceso a Internet para líneas de acceso fijo 80 Percentil 95 (horas) 60 40 20 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 8
Porcentaje averías reparadas en plazo objetivo: Se facilita el porcentaje de las averías que han sido resueltas por el operador antes de completarse el periodo de tiempo que tiene recogido como plazo objetivo para la reparación de las averías de sus clientes residenciales. Servicio telefónico fijo OPERADOR y plazo objetivo MEDIDAS (%) 47 horas 97,68 48 horas 94,01 46 horas 98,00 48 horas 97,50 72 horas 89,99 48 horas 95,07 48 horas 87,27 48 horas 82,57 MEDIA PONDERADA (1) 94,98 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de averías resueltas. 100 Porcentaje averías del servicio telefónico reparadas en el plazo objetivo 75 Porcentaje 50 25 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 9
Servicio de acceso a Internet OPERADOR y plazo objetivo MEDIDAS (%) 47 horas 97,77 48 horas 92,92 48 horas 97,70 48 horas 96,24 72 horas 90,62 48 horas 92,27 48 horas 83,34 48 horas 83,44 MEDIA PONDERADA (1) 94,51 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de averías resueltas. 100 Porcentaje averías del servicio de acceso a Internet reparadas en el plazo objetivo 75 Porcentaje 50 25 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 10
1.5.- Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada (número telefónico completo) es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano). Se contabiliza el tiempo de duración de las locuciones informativas y no se incluye en el cómputo el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema automático activado por la voz. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las llamadas, relativas al servicio telefónico o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales al número de teléfono de atención al cliente, que son recibidas por agentes, directamente o tras su paso por un sistema de respuesta automático activado por la voz. Tiempo medio de respuesta: Es el valor medio, en segundos, de los tiempos medidos en todas las llamadas recibidas por el operador del servicio en el trimestre. OPERADOR y nº de teléfono de Atención al Cliente MEDIDAS (s) 1717 18,74 1565 9,08 1004 46,37 902 929 000 57,17 900 901 300 27,74 1449 20,17 900 222 111 22,99 123 22,00 MEDIA PONDERADA (1) 35,15 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas recibidas en el teléfono de atención al cliente. 25/09/13 Página 11
60 Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Tiempo medio respuesta (s) 50 40 30 20 10 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 12
Porcentaje de consultas atendidas antes de 20 segundos: Es el número de llamadas enviadas a un agente que han sido atendidas en un tiempo inferior a los veinte segundos, contando como inicio de la cuenta el momento de su envío al agente, en relación al total de llamadas dirigidas al servicio y se expresa en porcentaje. OPERADOR y nº de teléfono de Atención al Cliente MEDIDAS (%) 1717 84,68 1565 92,43 1004 74,91 902 929 000 74,37 900 901 300 69,72 1449 78,60 900 222 111 75,73 123 79,94 MEDIA PONDERADA (1) 77,65 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas recibidas en el teléfono de atención al cliente. 100 Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos 80 60 40 20 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 13
1.6.- Frecuencia de reclamaciones de los clientes Se define como la relación entre en total de reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número medio de clientes residenciales activos en el trimestre. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre. A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios. No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación de una avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería. OPERADOR MEDIDAS (%) 1,89 2,43 1,58 3,66 7,08 4,06 2,46 3,32 MEDIA PONDERADA (1) 2,68 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número medio de clientes activos. 7,00 Reclamaciones de los clientes 7,08 6,00 5,00 Porcentaje 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 14
1.7.- Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Se define como el tiempo transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución por el operador de dicha reclamación. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones resueltas durante el trimestre. Se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas las reclamaciones. El valor de este registro (percentil 95) es el valor que publica el operador. OPERADOR MEDIDAS (días) 7,65 4,12 5,53 8,98 18,05 24,00 5,77 4,04 MEDIA PONDERADA (1) 9,65 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de reclamaciones resueltas. 15,00 Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes 18,05 24,00 12,00 Percentil 95 (días) 9,00 6,00 3,00 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 15
1.8.- Reclamaciones sobre corrección de facturas Relación entre las facturas que han sido objeto de reclamación sobre su contenido, realizadas por los clientes residenciales, relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y el número total de facturas emitidas a estos clientes. Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto relativo a su contenido durante el trimestre y se expresa en porcentaje. OPERADOR MEDIDAS (%) 0,42 0,56 0,46 0,95 1,07 0,74 0,41 0,46 MEDIA PONDERADA (1) 0,62 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de facturas emitidas. 1,50 Reclamaciones sobre corrección de facturas 1,20 Porcentaje 0,90 0,60 0,30 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO ORANGE R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 16
2.- Parámetros relacionados con las llamadas [ETSI EG 202 057-2] 2.1.- Proporción de llamadas fallidas extremo a extremo Se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas y el número total de intentos válidos de llamada observados durante el trimestre. Para este parámetro se facilitan mediciones separadas para llamadas a fijos nacionales, llamadas internacionales y llamadas a móviles nacionales. Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra estadísticamente significativa del tráfico real en el trimestre. Llamadas con destino fijo nacional OPERADOR MEDIDAS (%) 0,09 0,26 0,13 0,23 (1) (2) 0,13 0,83 (1) 0,16 MEDIA PONDERADA (3) 0,16 (1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el segundo trimestre de 2013 (3) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino nacional. 0,50 Llamadas fallidas nacionales 0,83 0,40 Porcentaje 0,30 0,20 0,10 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 17
Llamadas con destino internacional OPERADOR MEDIDAS (%) 2,50 1,03 0,79 1,33 (1) (2) 0,68 1,32 (1) 0,70 MEDIA PONDERADA (3) 0,84 (1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el segundo trimestre de 2013 (3) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino internacional. 2,50 Llamadas fallidas internacionales 2,00 Porcentaje 1,50 1,00 0,50 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 18
Llamadas con destino móvil nacional OPERADOR MEDIDAS (%) 0,80 0,67 0,58 0,66 (1) (2) 0,60 0,92 (1) 0,53 MEDIA PONDERADA (3) 0,60 (1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el segundo trimestre de 2013 (3) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino móvil nacional. 1,00 Llamadas fallidas a móviles 0,80 Porcentaje 0,60 0,40 0,20 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 19
2.2.- Tiempo de establecimiento de llamadas Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada (número telefónico completo) es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta. Para este parámetro se facilitan mediciones del tiempo medio, separadas para llamadas a fijos nacionales, llamadas internacionales y llamadas a móviles nacionales Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra suficientemente significativa del tráfico real en el trimestre. Llamadas con destino fijo nacional OPERADOR MEDIDAS (s) 0,72 1,74 1,31 1,92 (1) (2) 1,51 0,46 (1) 2,97 MEDIA PONDERADA (3) 1,47 (1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el segundo trimestre de 2013 (3) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino nacional. 2,50 Establecimiento de llamadas nacionales 2,97 2,00 Tiempo medio (s) 1,50 1,00 0,50 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 20
Llamadas con destino internacional OPERADOR MEDIDAS (s) 5,50 8,24 6,80 7,76 (1) (2) 7,99 7,71 (1) 8,68 MEDIA PONDERADA (3) 7,01 (1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el segundo trimestre de 2013 (3) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino internacional. 10,00 Establecimiento de llamadas internacionales 8,00 Tiempo medio (s) 6,00 4,00 2,00 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 21
Llamadas con destino móvil nacional OPERADOR MEDIDAS (s) 3,95 5,45 5,06 3,05 (1) (2) 4,29 3,52 (1) 4,08 MEDIA PONDERADA (3) 4,82 (1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el segundo trimestre de 2013 (3) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino móvil nacional. 6,00 Establecimiento de llamadas a móviles Tiempo medio (s) 4,50 3,00 1,50 0,00 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE VODAFONE 25/09/13 Página 22
2.3.- Calidad de la conexión de voz Este parámetro proporciona una estimación representativa de la conexión de voz proporcionada por la red en condiciones normales de funcionamiento. Se obtiene a partir de la información de diseño de la red aplicando el modelo-e, que es un conjunto de algoritmos para la predicción de la satisfacción de los usuarios con la calidad de voz de la conversación (bidireccional interactiva), mediante el cual se calcula un factor R en un rango de 0 a 100. Según este valor se establecen las siguientes categorías de calidad de voz: La mejor (R>90), Alta (R entre 80 y 90), Media (R entre 70 y 80), Baja (R entre 60 y 70) y Mediocre (R entre 50 y 60). El valor máximo alcanzable del factor R viene limitado por las características de los terminales habitualmente usados por los usuarios. Llamadas con destino fijo OPERADOR MEDIDAS 86,76 87,19 87,27 87,69 87,77 86,75 MEDIA PONDERADA (1) 87,35 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino a fijos nacionales. 100 Calidad de la conexión de voz (destino fijo) 80 60 40 20 0 EUSKA LTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE 25/09/13 Página 23
Llamadas con destino móvil OPERADOR MEDIDAS 76,57 76,61 76,64 76,65 76,65 76,59 MEDIA PONDERADA (1) 76,64 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino a móviles. 100 Calidad de la conexión de voz (destino móvil) 80 60 40 20 0 EUSKALTEL JAZZTEL MOVISTAR ONO R TELECABLE 25/09/13 Página 24
Enlaces de interés En este apartado se facilitan los enlaces para acceder a los resultados de calidad de servicio obtenidos y publicados por los operadores españoles, utilizados para la elaboración de este informe, así como enlaces a otros reguladores europeos con publicaciones de resultados de calidad de servicio obtenidos en sus respectivos ámbitos. 1.- España OPERADOR Enlace http://www.euskaltel.com/canalonline/microsites/calidad_servicio/index.jsp?idio http://www.jazztelaccesible.com/calidad.php http://info.telefonica.es/es/calidad/html/te/index.shtml http://sobreono.ono.es/calidad-y-servicio/ http://acercadeorange.orange.es/calidad/ http://legal.mundor.com/servlet/satellite?cid=1153207469445&pagename=webcorporativa/wcr_ Mostrar&Idioma=es&c=WCR_Seccion http://web.telecable.es/portal.do?idm=56&nm=2 http://www.vodafone.es/conocenos/vfes/qsomos/legal/calidad/informacion/ 25/09/13 Página 25
2.- Reguladores europeos REGULADOR Enlace (FR) (GB) (GR) (IR) (IT) (P) Telefonía fija: http://www.arcep.fr/index.php?id=10605 Acceso a Internet: http://stakeholders.ofcom.org.uk/market-data-research/telecomsresearch/broadband-speeds/?a=0 http://www.eett.gr/opencms/opencms/eett/electronic_communications/teleco ms/qualityindicators Telefonía fija: http://www.comreg.ie/publications/search_publications.473.searchpub.html (En Category = Universal Service) http://www.agcom.it/default.aspx?message=contenuto&dcid=317 Telefonía fija: http://www.anacom.pt/render.jsp?categoryid=323697 Acceso a Internet: http://www.anacom.pt/render.jsp?categoryid=293495 25/09/13 Página 26