INDICE AURKIBIDEA. 5. Resultados detallados por área. 5. Emaitzak eremuka zehaztuta. 4. Repercusión. 4. Eragina

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1 AGENCIA VASCA DE DESARROLLO EMPRESARIAL ENPRESA GARAPENERAKO EUSKAL AGENTZIA Zerbitzuaren Kalitatearen eta bezeroen asebetetze mailaren ebaluazioa Evaluación de la Calidad de Servicio y del grado de satisfacción de los clientes 17 Alameda Urquijo, 3 11 Bilbao Tel info@spri.eus

2 AURKIBIDEA INDICE 1. Sarrera: Metodologia, Emaitza garrantzitsuenak eta Bezeroen ezaugarriak.. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa. 3. Emaitza globalak.. Eragina 5. Emaitzak eremuka zehaztuta 1. Introducción: Metodología, Principales resultados, y Caracterización de los clientes.. Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración. 3. Resultados globales.. Repercusión 5. Resultados detallados por área

3 1. Sarrera SPRIn ezarritako Kudeaketa Sistemari jarraiki, eta aurreko ekitaldietan egin dugun bezala, 17ean ere neurtu egin dugu gure bezeroen asebetetz a jaso duten zerbitzuaren kalitatearekiko. Metodologia zehatz bat erabili dugu horretarako: onlineko inkesta bat eta telefonoz elkarrizketa egin diegu 17an kudeatutako programa eta zerbitzuetako parte-hartzaileei, bai onartutako proiektuak zituztenei eta baita ere proiektuak onartu ez zitzaizkienei. Informazio hori laguntza ebatzi edo ordaindu ondoren jaso da..31 enpresatako 1.1 inkesta jaso ditugu (%3ak erantzun du), eta kontuan harturik laginen errorea %±,7koa izan daitekeela, konfiantza maila %95ekoa izan da. Hala ere, programa bakoitzak daukan bezero kopurua oso desberdina denez, kontuan hartu behar da kasu batzuetan errore marjina handiagoa dela, eta beraz jasotako emaitzak zuhurtasunez interpretatu behar dira. Oro har, eskaera kopuru txikiena duten programez ari gara. Galdeketen % 7,3 euskaraz egin da. 1. Introducción De acuerdo al Sistema de Gestión implantado en SPRI, y al igual que se ha realizado en ejercicios anteriores, en 17 se ha realizado la medición de la satisfacción de nuestros clientes respecto a la calidad del servicio recibido. La metodología empleada ha sido a través de una encuesta online completada por una entrevista telefónica a los participantes en los programas y servicios gestionados en 17, independientemente de si sus proyectos han sido aprobados o denegados. La recogida de información se ha realizado tras la Resolución o el Abono de la ayuda. Se han recibido 1.1 encuestas cumplimentadas sobre un universo total de.31 empresas distintas (3% de respuesta), suponiendo un margen de error muestral de ±,7% con un nivel de confianza del 95%. Sin embargo, dada la diversidad en el número de clientes que tienen los diferentes programas, hay que tener en cuenta que el margen de error puede ser mayor en algunos casos, por lo que los resultados obtenidos deben ser interpretados con cautela. En líneas generales, estos programas son aquellos con un menor número de solicitudes. El 7,3% de las encuestas han sido realizadas en euskera. 3

4 Asebetetze maila neurtzeko, bezeroek analisi faktore hauen inguruko hainbat parametrori buruzko galderak erantzun dituzte: INFORMAZIOA ETA DOKUMENTAZIOA: Programei buruzko informazioa eskuratzeko erraztasuna; SPRIk programei buruz ematen duen informazioaren argitasuna / eskuragarritasuna; Eskaerak betetzeko erraztasuna; Prozesuan zehar ematen zaien informazioa.programarekin LOTUTAKO ZERBITZUAK: Bete ote diren enpresaren premiak; Erraza den programan eta deialdian parte hartzea; Zenbat denbora igaron den eskaera aurkezten denetik ebatzi arte. JASOTAKO ARRETA: Jasotako arreta; Harremanetan jartzeko erraztasuna; Azaldutako interes gradua; Zalantza edota erreklamazioei erantzuteko azkartasuna. JARRERA ETA PROFESIONALTASUNA: Zalantzak eta arazoak konpontzeko prestakuntza eta gaitasuna; Lankidetzarako jarrera oro har; Errealitatea / premia ulertzea eta hartara egokitzea; Teknikariek ebaluazio prozesuan izandako profesionaltasuna / seriotasuna eta zehaztasuna. Se ha preguntado sobre la satisfacción respecto a una serie de parámetros de los siguientes factores de análisis: INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN: Facilidad de acceso a la información de los programas; Claridad / accesibilidad de la información que SPRI da de sus programas; Facilidad para rellenar las solicitudes; Grado de información durante todo el proceso. SERVICIOS VINCULADOS: Cobertura de necesidades de la empresa; Sencillez de participación en el programa, en la convocatoria; Plazo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta el fallo. ATENCIÓN RECIBIDA: Atención recibida; Facilidad de contacto; Grado de interés mostrado; Rapidez en la respuesta a dudas y/o reclamaciones. ACTITUD Y PROFESIONALIDAD: Capacitación y competencia para la resolución de dudas y problemas; Actitud de colaboración general; Entender realidad / necesidad y adaptarse a ella; Profesionalidad / seriedad y precisión de técnicos en la evaluación.

5 Hauek dira emaitza garrantzitsuenak: Batez besteko balorazioa 7,9koa da, aurreko urteko 7,19 baino altuagoa. Asebetetze maila globala altuagoa da Informazio Gizarte saileko programetan parte hartu duten enpresen artean (7,9). Jasotako arreta eta Jarrera eta profesionaltasuna izan dira ongien baloratutako faktoreak. Jasotako arreta eta Lankidetzarako jarrera itemak hobeto balioetsitakoak dira. Hala ere, prozesuaren iraupen garaia itema gaizkiago balioetsitakoa da (5,1). %55,3k uste dute SPRIk antzeko jarduera duten beste enpresa edo erakunde batzuk baino zerbitzu hobea eskaintzen duela. Datu hori 1koa baino beherakoa da (%53,). Enpresa gehienek baloratu dute programak aukera berriak ireki dituela enpresan (7,). lehiakorrago egin duela enpresa (7,3). enpresari kudeaketa eraginkorragoa izaten lagundu diola (,5). Azkenik, % 1k iruzkinak, iradokizunak, etabar igorri dizkigu. Los principales resultados son: La valoración media asciende a 7,9 frente al 7,19 del año anterior. La satisfacción global es más elevada en el caso de las empresas participantes en los programas de Sociedad de la Información (7,9). Atención recibida y actitud y profesionalidad son los factores mejor valorados. Siendo los items de atención recibida y actitud de colaboración los mejor valorados. Sin embargo, el ítem tiempo de duración del proceso es el peor valorado (5,1). El 55,3% considera que SPRI ofrece un mejor servicio que otras empresas o instituciones con una actividad similar. Este dato es superior al de 1 (53,%). Las empresas valoran que el programa ha dado nuevas oportunidades en la empresa (7,). ha favorecido que la empresa sea más competitiva (7,3) ha favorecido una gestión más eficaz de la empresa (,5) Finalmente, el 1% han dejado comentarios, sugerencias, etc. 5

6 Bezeroen ezaugarriak Caracterización de los clientes Enpresaren tamainaren araberako sailkapena Distribución por tamaño de empresa Lurralde historikoaren araberako sailkapena Distribución por Territorio Histórico 11% 13% 19% 3% % % % < > 5 Araba Bizkaia Gipuzkoa Jarduera sektorearen araberako sailkapena Distribución por sector de actividad Handizkako merkataritza-comercio al por mayor 3% Organismo publikoak- Organismos públicos % Beste batzuk-otros 17% Industria 5% Teknologia-Tecnologia 13% Osasuna-Sanidad % Eraikuntza- Construcción 3% Arkitektoak eta ingeniariak-arquitectos e Ingenieros % Txikizkako merkataritza- Comercio al por menor %

7 . Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración Nola ezagutu dituzten programak/zerbituzuak Medio de conocimiento de los programas/servicios Komunikabiedeak Medios de comunicación 5% Ekitaldian parte hartzea Asistencia a un evento 5% Beste Ed/Ee batzuk* Ns/Nc Otros* 1% Jada ezagutu lehenagoago Ya lo conocía de antes % Komunikazioaren batez besteko balorazioa Valoración media de la comunicación realizada % EHAA BOPV Eusko Jaurlaritza % Gobierno Vasco % Aholkularitzako enpresak Empresas consultoras 1%,3,9 7,7 7, 7,1 7,1 7, SPRI pertsonala Personal SPRI % Buletinak/Newsletters Boletines/Newsletters 7% Web orriaren bidez Página web 1% Beste enpresa batzuen bidez Otras empresas 9% 7

8 3. Emaitza globalak Resultados globales 1 ASEBETETZE GLOBALAREN INDIZEA INDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL 9 7,5 7,5 7,5 7,1 7, 7,11 7, 7, 7,5 7,3 7,37 7,19 7, (*) 9an ez da barne hartzen Renove Altzariak programa masiboa. En 9 no se incluye el programa masivo Renove Mobiliario

9 1 ASEBETETZE INDIZEA EREMUKA INDICE DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS Enpresen Sustapena Promoción Empresarial Nazioartekotzea Internacionalización Teknologia Tecnología Berrikuntza Innovación Informazio Gizartea Sociedad de la Información ASEBETETZE MAILA GLOBALA SATISFACCION GLOBAL 1 7,19 7,33 7,1 7, 7,57 7, ,57 7,59 7,9 7, 7,15 7, 1 7,1 7,7 7,1 7,3 7, 7,3 13 7, 7,5 7, 7,1 7, 7,5 1 7,91 7,57 7, 7,7 7,3 7,3 15 7,1 7,,9 7,5 7, 7,37 1,,5 7, 7,7 7,39 7, ,3 7, 7,5 7, 7,9 7,9 9

10 1 ASEBETETZE INDIZEA FAKTOREKA INDICE DE SATISFACCIÓN POR FACTORES Informazioa eta dokumentazioa Información y Documentación Programarekin lotutako zerbitzuak Servicios vinculados Jasotako arreta Atención recibida Jarrera eta profesionaltasuna Actitud y profesionalidad 1,5,31 7,3 7,1 11,59,55 7, 7,9 1,5,5 7,37 7,5 13,7, 7,5 7,31 1,,3 7,71 7,5 15,7, 7,7 7, 1,7,7 7,1 7,3 17,7,7 7,99 7,7 1

11 ASEBETETZE INDIZEA GAIKAREN ARABERA INDICE DE SATISFACCIÓN POR ITEM Teknikarien profesionaltasuna Profesionalidad de los técnicos Premiei egokitzea Adaptación a necesidades Lankidetzarako jarrera Actitud de colaboración Zalantzak argitzeko gaitasuna Capacitación en resolución de dudas Erantzunak emateko azkartasuna Rapidez de respuesta Azaldutako interesa Interés mostrado Harremanetan jartzeko erraztasuna Facilidad de contacto Jasotako arreta Atención recibida Prozesuaren iraupena Tiempo de duración del proceso Programa eskuragarria den Accesibilidad del programa Enpresaren premiak bete diren Cobertura de necesidades de la empresa Informazioa prozesuan zehar Información durante el proceso Eskaerak betetzeko erraztasuna Facilidad para rellenar solicitudes Informazioa argia izatea Claridad de la información Informazioa eskuragarri izatea Accesibilidad de la Información

12 Beste erakunde batzuekiko alderaketa Comparación con otras instituciones 17 55% % 3% % 1 5% 35% 7% 5% 15 5% 3% 7% 5% 1 57% 31% % % 13 1% 3% % 1% 1 % 17% 5% 1% 11 % % % 1% 1 5% % % 17% 9 31% % % % % 9% % 3% 7 3% 3% 3% % % 3% 1% 3% 5 1% 33% 3% 3% % 1% % 3% % 5% % 7% % 9% 1% Hobeto / Mejor Berdin / Igual Okerrago / Peor Ed/Ee / Ns/Nc 1

13 Irudia Imagen Transparente 11,% Adaptable 1,7% Rigurosa 1,% Referente 19,% Eficaz 3,% Innovadora 37,% Cercana,5% Util 7,%,% 1,%,% 3,%,% 5,%,% 7,%,% 9,% 1,% 17 13

14 1% 9% % 7% % 5% % 3% % 1% % Util Cercana Innovadora Eficaz Referente Rigurosa Adaptable Transparente Emprendimiento y Desarrollo Económico 9,%,% 33,9%,5% 1,7% 3,% 11,9% 13,7% Internacionalización 71,7%,% 1,5% 3,% 15,% 7,% 19,% 15,% Tecnologia 3,% 7,5%,%,7% 1,7%,% 1,7% 13,1% Innovacion 79,%,% 5,% 9,%,1% 3,5%,% 1,3% Sociedad de la Información 7,% 39,% 33,9% 3,% 17,% 11,9% 15,1% 3,7% 1

15 Gomendatuko luke.. / Recomendaría... Ezer Nada % % 3% % % % Ia ezer Casi nada 1% 1% 1% 1% 11% 15% Nahikoa Bastante % % 3% 1% 3% % Erabat Totalmente 3% % % 39% 3% % Índice NET PROMOTER SCORE Indizea 1% % 3% NPS-a galdera bakarrean oinarritzen da Gure produktua edo senide batentzako zerbitzua edo laguna gomendatuko luke?. Hartarako, eskatzen zaio 1etarako eko eskalan balioesten duen bezeroari, tokian da oso gertagaitza eta 1 da behin betiko gomendatuko luke. Emaitzen arabera, bezeroek elkar sailkatzen dute sustatzaileengan, pasiboetan eta maiseatzaileengan. Indizea lortzen da, zerbitzuaren kalitatea neurtzeko modua balio hau izanez, maiseatzaileek sustatzaileak kentzea % 1% 7% NPS se basa en una sola pregunta Recomendaría nuestro producto o servicio a un familiar o amigo?. Para ello, se pide al cliente que lo valore en una escala de a 1, donde es muy improbable y 1 es definitivamente lo recomendaría. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. El índice se obtiene de restar los detractores a los promotores, siendo este valor una manera de medir la calidad del servicio 15

16 . Eragina Repercusión SPRIren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak Tras utilizar los programas y servicios de SPRI, la empresa lehiakorragoa da es más competitiva aukera berriak ditu tiene nuevas oportunidades kudeaketa eraginkorragoa du tiene una gestión eficaz 7,3,5,97 7,1,7,7,,3 7,,9 7,1 7,3 7,1 7,1 7,,5,5,19,7,3,,,,

17 Azkenik, SPRIko bezeroen iritziz Por último, los clientes de SPRI consideran INDAR GUNEAK / PUNTOS FUERTES Hurbiltasuna Cercanía Eskaintzen den zerbitzua Servicio ofrecido Teknologia berrientzako laguntza Apoyo a nuevas tecnologías Laguntza ekonomikoa Ayuda económica 11% 1% 11% % % 7% 7% % % 7% % % % % 7% % 1% % 1% % 15% 1% 17% 15% % 7% % 51% 5% % 59% 57% % % % % % 1%

18 HOBETU BEHARREKO ALDERDIAK / ASPECTOS A MEJORAR Erantzunaren azkartasuna Mayor rapidez en la respuesta Informazio gehiago Más información Tramite burokratikoak gutxiago Menos trámites burocráticos Diru-laguntza gehiago Más subvenciones Ebazpena eman arteko epe luzeegia Plazo de resolución largo % % % % % % % 3% % 7% 5% 5% % 7% 5% 7% 13% 11% 1% 1% 7% 11% 11% 1% 3% 1% 3% 5% 3% 3% % 3% 33% 31% 35% 3% 35% 3% 3% 33% % % % % % 1%

19 Eta egindako iradokizunak Y las sugerencias realizadas DESEA AÑADIR ALGO SOBRE OTROS ASPECTOS U OTROS TEMAS DE CARA A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LOS PROCESOS Y PROGRAMAS DE SPRI? (P.3)* Agilizar plazo de resolución en las solicitudes,% Más y mejores programas,% Mejorar valoración (más objetiva, realizarla personal interno, mayor información sobre resolución) 1,7% Profesionalidad/cualificación de sus empleados,% Mayor apoyo/especialización en microempresa/empresas pequeñas 1,% Ampliar sectores/tipos de empresas que pueden participar/acceder a sus servicios,% Subvenciones (a mayor número de empresas/de mayor cuantía) 1,% Más accesibles/mayor facilidad de contacto,3% Disminuir/simplificar la tramitación 1,1% Mayor especialización sectorial,3% Mejorar sus aplicaciones telemáticas 1,% Mayor apoyo/implicación,3% Rapidez en cobrar la subvención,7% Mejor servicio,3% Mayor flexibilidad,7% Programas más amplios/de mayor duración,3% Seguimiento/continuidad de los programas,7% Mejorar/controlar a los agentes intermediarios,% Dar a conocer sus programas/subvenciones/servicios,5% Homogeneizar la atención en los distintos paises,1% Aumentar el plazo para la finalización del proyecto,5% Adaptación a las necesidades de las empresas,1% Agilidad de servicio,5% Otros 3,% Atención/servicio personalizado,% Ns / nc,% Mayor información,% Nada / no quiere añadir 3,% Base: Total de empresas entrevistadas (n=11) * Pregunta con única opción de respuesta. 19

20 5. Emaitzak eremuka zehaztuta Resultados detallados por área

21 5.1 Nazioartekotzea Internacionalización 1 NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓN ASEBETETZE INDIZE FAKTOREKA- Índice de Satisfacción por factor NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓN Asebetetze Indize - Índice de Satisfacción 7, 1 7, 7,33 7,59 7,7 7,5 7,57 7,,5 7,,9 7,11 7, 7,3 7,5 7,3 7,37 7,19 7, Nazioartekotzea-Internacionalización SPRI Informazioa eta dokumentazioa Información y Documentación Programarekin lotutako zerbitzuak Servicios vinculados Jasotako arreta Atención recibida Jarrera eta profesionaltasuna Actitud y profesionalidad

22 NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓN Asebetetze Indizea Gaikaren arabera - Indice de Satisfacción por Item 1 7,9 Informazioa eskuragarri izatea Accesibilidad de la Información Informazioa argia izatea Claridad de la información Eskaerak betetzeko erraztasuna Facilidad para rellenar solicitudes Informazioa prozesuan zehar Información durante el proceso Enpresaren premiak bete diren Cobertura de necesidades de la empresa Programa eskuragarria den Accesibilidad del programa Espedientea arin eta azkar kudeatu den Agilidad y fluidez de gestión del expdte. Jasotako arreta Atención recibida Harremanetan jartzeko erraztasuna Facilidad de contacto Azaldutako interesa Interés mostrado Erantzunak emateko azkartasuna Rapidez de respuesta Zalantzak argitzeko gaitasuna Capacitación en resolución de dudas Lankidetzarako jarrera Actitud de colaboración Premiei egokitzea Adaptación a necesidades Teknikarien profesionaltasuna Profesionalidad de los técnicos Nazioartekotzea Internacionalización SPRI

23 NAZIOARTEKOren zerbitzuak erabili ondoren, enpresak... Tras utilizar los servicios de INTERNACIONALIZACIÓN, la empresa lehiakorragoa da es más competitiva 5,,17,1,1, 5,9,3 7,7 aukera berriak ditu tiene nuevas oportunidades, 7,1,91 7,35 7,,7 7,71,3 kudeaketa eraginkorragoa du tiene una gestión eficaz,,1,7,55,5,33,7,

24 5. Teknologia Tecnología TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍA Asebetetze Indize Faktoreka - Índice de Satisfacción por factores TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍA Asebetetze Indize - Índice de Satisfacción 1 7,5 1,9 7,11 7, 7,3 7,5 7,3 7,37 7,19 7,9,7 7,1 7,9 7, 7, 7,,9 7, 7, Teknologia-Tecnología SPRI Informazioa eta dokumentazioa Información y Documentación Programarekin lotutako zerbitzuak Servicios vinculados Jasotako arreta Atención recibida Jarrera eta profesionaltasuna Actitud y profesionalidad

25 1 TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍA Asebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item Informazioa eskuragarri izatea Accesibilidad de la Información Informazioa argia izatea Claridad de la información Eskaerak betetzeko erraztasuna Facilidad para rellenar solicitudes Informazioa prozesuan zehar Información durante el proceso Enpresaren premiak bete diren Cobertura de necesidades de la empresa Programa eskuragarria den Accesibilidad del programa Prozesuaren iraupena Tiempo de duración del proceso Jasotako arreta Atención recibida Harremanetan jartzeko erraztasuna Facilidad de contacto Azaldutako interesa Interés mostrado Erantzunak emateko azkartasuna Rapidez de respuesta Zalantzak argitzeko gaitasuna Capacitación en resolución de dudas Lankidetzarako jarrera Actitud de colaboración Premiei egokitzea Adaptación a necesidades Teknikarien profesionaltasuna Profesionalidad de los técnicos Teknologia-Tecnologia SPRI 5

26 TEKNOLOGIAren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak... Tras utilizar los programas/servicios de TECNOLOGIA, la empresa lehiakorragoa da es más competitiva aukera berriak ditu tiene nuevas oportunidades kudeaketa eraginkorragoa du tiene una gestión eficaz 7,9 7,,77 7,7,,9,9, 7, 7, 7,5 7,5 7, 7,17 7,1,,19 5,71 5, 5,73,1,1 5, 5,

27 5.3 Informazio Gizartea Sociedad de la Información INFORMAZIO GIZARTEA - SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Asebetetze Indize faktoreka - Índice de Satisfacción por factores 1,9 INFORMAZIO GIZARTEA - SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Asebetetze Indize - Índice de Satisfacción 7,57 7,15 7, 7, 7,3 7, 7,39 7,9 1 7,9,9 7,11 7, 7,3 7,5 7,3 7,37 7,19 7, Informazio Gizartea-Sociedad de la Información SPRI Informazioa eta dokumentazioa Información y Documentación Programarekin lotutako zerbitzuak Servicios vinculados Jasotako arreta Atención recibida Jarrera eta profesionaltasuna Actitud y profesionalidad 7

28 1 INFORMAZIO GIZARTEA- SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Asebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item,7 Informazioa eskuragarri izatea Accesibilidad de la Información Informazioa argia izatea Claridad de la información Eskaerak betetzeko erraztasuna Facilidad para rellenar solicitudes Informazioa prozesuan zehar Información durante el proceso Enpresaren premiak bete diren Cobertura de necesidades de la empresa Programa eskuragarria den Accesibilidad del programa Prozesuaren iraupena Tiempo de duración del proceso Jasotako arreta Atención recibida Harremanetan jartzeko erraztasuna Facilidad de contacto Azaldutako interesa Erantzunak emateko Interés mostrado azkartasuna Rapidez de respuesta Zalantzak argitzeko gaitasuna Capacitación en resolución de dudas Lankidetzarako jarrera Actitud de colaboración Premiei egokitzea Adaptación a necesidades Teknikarien profesionaltasuna Profesionalidad de los técnicos Informazio Gizartea-Sociedad de la Información SPRI

29 INFORMAZIO GIZARTEaren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak... Tras utilizar los programas/servicios de SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN, la empresa lehiakorragoa da es más competitiva aukera berriak ditu tiene nuevas oportunidades kudeaketa eraginkorragoa du tiene una gestión eficaz,,17,9 7,7,9,3,99 7,,5, 7,1,75 7,3,39 7,9 7,9 7,5,57 7,9, 7,3,5,77 7,

30 5. Berrikuntza Innovación BERRIKUNTZA - INNOVACIÓN Asebetetze Indize faktoreka- Índice de Satisfacción por factores 1 7, BERRIKUNTZA - INNOVACIÓN Asebetetze Indize - Índice de Satisfacción 7, 7,3 7,1 7,7 7,5 7,7 7, 1 7, 7,11 7, 7,3 7,5 7,3 7,37 7,19 7, Berrikuntza-Innovación SPRI Informazioa eta dokumentazioa Información y Documentación Programarekin lotutako zerbitzuak Servicios vinculados Jasotako arreta Atención recibida Jarrera eta profesionaltasuna Actitud y profesionalidad

31 1 BERRIKUNTZA - INNOVACIÓN Asebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item 7,7 Informazioa eskuragarri izatea Accesibilidad de la Información Informazioa argia izatea Claridad de la información Eskaerak betetzeko erraztasuna Facilidad para rellenar solicitudes Informazioa prozesuan zehar Información durante el proceso Enpresaren premiak bete diren Cobertura de necesidades de la empresa Programa eskuragarria den Accesibilidad del programa Prozesuaren iraupena Tiempo de duración del proceso Jasotako arreta Atención recibida Harremanetan jartzeko erraztasuna Facilidad de contacto Azaldutako interesa Erantzunak emateko Interés mostrado azkartasuna Rapidez de respuesta Zalantzak argitzeko gaitasuna Capacitación en resolución de dudas Lankidetzarako jarrera Actitud de colaboración Premiei egokitzea Adaptación a necesidades Teknikarien profesionaltasuna Profesionalidad de los técnicos Berrikuntza-Innovación SPRI 31

32 lehiakorragoa da es más competitiva aukera berriak ditu tiene nuevas oportunidades BERRIKUNTZAren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak... Tras utilizar los programas/servicios de INNOVACIÓN, la empresa,5,7,9,3 7,1,9 7,35 7, 7,5 7,3 7,5 7, 7, 7, 7,5 7,51 kudeaketa eraginkorragoa du tiene una gestión eficaz 7, 7,5 7, 7,33,95,3 7,17,

33 5.5 Enpresen Sustapena Promoción Empresarial ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIAL Asebetetze Indize - Índice de Satisfacción 1 ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIAL Asebetetze Indize faktoreka - Índice de Satisfacción por factores 7,3 1 7, 7,19 7,57 7,1 7, 7,91 7,, 7,3,9 7,11 7, 7,3 7,5 7,3 7,37 7,19 7, Enpresen Sustapena-Promoción Empresarial SPRI Informazioa eta dokumentazioa Información y Documentación Programarekin lotutako zerbitzuak Servicios vinculados Jasotako arreta Atención recibida Jarrera eta profesionaltasuna Actitud y profesionalidad

34 1 ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIAL Asebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item 7,9,71,7,37,3 7,,9,1 7, 7,3 7, 7,3 7, 7,37, 7, Informazioa eskuragarri izatea Accesibilidad de la Información Informazioa argia izatea Claridad de la información Eskaerak betetzeko erraztasuna Facilidad para rellenar solicitudes Informazioa prozesuan zehar Información durante el proceso Enpresaren premiak bete diren Cobertura de necesidades de la empresa Programa eskuragarria den Accesibilidad del programa Prozesuaren iraupena Tiempo de duración del proceso Jasotako arreta Atención recibida Harremanetan jartzeko erraztasuna Facilidad de contacto Azaldutako interesa Erantzunak emateko Interés mostrado azkartasuna Rapidez de respuesta Zalantzak argitzeko gaitasuna Capacitación en resolución de dudas Lankidetzarako jarrera Actitud de colaboración Premiei egokitzea Adaptación a necesidades Teknikarien profesionaltasuna Profesionalidad de los técnicos Enpresen Sustapena-Promoción Empresarial SPRI 3

35 ENPRESEN SUSTAPENAren programak erabili ondoren, enpresak... Tras utilizar los programas/servicios de PROMOCIÓN EMPRESARIAL, la empresa lehiakorragoa da es más competitiva aukera berriak ditu tiene nuevas oportunidades kudeaketa eraginkorragoa du tiene una gestión eficaz 7,, 7,1 7,35 7,,,73 5,9 7,3,7 7, 7,1 7, 7,9,3,,3 5,95,, 7,,3, 5,