FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO Presidencia de Condusef BANCA DE DESARROLLO

Transcripción

1 FICHA ESTADÍSTICA ENERO JUNIO 8 Presidencia de Condusef BANCA DE DESARROLLO

2 SHF La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas. PANORAMA GENERAL: Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Banca de Desarrollo:,98 Acciones de Defensa realizadas de SHF: Part..% DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SHF: 7 8 Crecim. ASESORÍAS % RECLAMACIONES 4.% Controversias 4.% Gestión Ordinaria 4.% Gestión Electrónica Gestión Redeco (Cobranza) 8 Conciliación % Solicitud de Dictamen Solicitud de Defensoría Defensoría Legal Gratuita Asesorías Jurídicas Penales Arbitraje Concurso Mercantil Liquidaciones Judiciales TOTAL 99 4.% Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses. Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera. Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

3 REDECO*** Campeche Chihuahua Guanajuato Baja California Puebla Quintana Roo San Luis Potosí Jalisco Metropolitana Oriente Nuevo León Coahuila Hidalgo Tamaulipas Veracruz Aguascalientes Baja California Sur CAT** Chiapas Ciudad Juárez Colima Durango Estado de México Guerrero Metropolitana Central Metropolitana Metro Metropolitana Norte Michoacán Morelos Nayarit Oaxaca Querétaro Sinaloa Sonora Tabasco Tlaxcala Vicepresidencia Jurídica* Yucatán SHF DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 4 (*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. (**) A partir de 7 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX. (***) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza). DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES: En municipios del país se registra al menos una reclamación de SHF, de éstos, 9 concentran el 6% de las quejas. El % de las reclamaciones fueron presentadas por hombres, mientras que el 4% por mujeres. Campeche(Camp) Chihuahua(Chih) 4 Rango de Edad Reclamaciones Part. León(Gto) Puebla(Pue) Benito Juárez(Q. Roo) Soledad de Graciano Sánchez(SLP) Tijuana(BC) 4 Entre 8 y 9 años % Entre y 9 años % Entre 4 y 49 años % Entre y 9 años % Carmen(Camp) Azcapotzalco(CDMX) García(NL) Tecate(BC) La Paz(BCS) Entre 6 y 69 años 6 % Entre 7 y 79 años % Más de 8 años % Total 4 % Iztacalco(CDMX) Iztapalapa(CDMX) Saltillo(Coah) Pachuca(Hgo) Encarnación de Díaz(Jal) Lagos de Moreno(Jal) Tlaquepaque(Jal) Zapopan(Jal) Cuautitlán Izcalli(Méx) Ecatepec(Méx) Culiacán(Sin) Matamoros(Tams) Veracruz(Ver)

4 SHF DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: PRODUCTO 7 8 Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones Part. (%) Crecim. (%) Total. 4.. Crédito hipotecario Crédito prendario. 4.4 Resto de productos / / Incluye: Cuenta de ahorro, entro otros. B C A 9.% Crédito hipotecario # 9% 7% 7% La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, er testimonio Causa no especificada REDECO Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones B 4.4% Crédito prendario % Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios A C 4.% Varios D.9

5 SHF ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF. El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Banco y compararla frente a otras. Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de la Banca de Desarrollo. Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación. Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras. Ranking Institución Gestión Ordinaria Evaluación por Proceso Gestión Electrónica Conciliación IDATU Evaluación Integral Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, Sociedad Nacional de Crédito Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C. Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito N/A N/A Promedio del Sector N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso. Nota : Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enerojunio), juntas concentran el 9.8% del Sector. Nota : El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 6 Instituciones de Banca de Desarrollo que se encuentran en operación. 4

6 SHF METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): EVALUACIÓN POR PROCESO: A. Las instituciones obtienen como máximo puntos por proceso. B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos. C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso. CALIFICACIÓN INTEGRAL*: D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes: Gestión Electrónica % Gestión Ordinaria % Conciliación % E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU. CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO) Asuntos diferidos Asuntos diferidos no conciliados Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos con incumplimiento de Convenio Puntos Puntos Puntos 4 *Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos. Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el % de la calificación total. ( de 6 Banca de Desarrollo se han adherido a este proceso) Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

7 SHF EN GESTIÓN ORDINARIA: PRINCIPALES OBSERVACIONES VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario. Durante el primer semestre del 8, Sociedad Hipotecaria Federal no presentó problemática, ya que de los asuntos directos en el periodo, no se registraron vencimientos. PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia Sociedad Hipotecaria Federal no presentó problemática, ya que de los asuntos concluidos en el periodo no se solicitó prórrogas. INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso de Gestión Ordinaria, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En casos Sociedad Hipotecaria Federal emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio. En contraste, de casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Ordinaria, obtuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito fundamental es que el asunto no llegue a este proceso legal. EN CONCILIACIÓN: DIFERIMIENTOS: De asuntos atendidos en este proceso, ninguno registró diferimientos durante la audiencia de Conciliación, por lo que Sociedad Hipotecaria Federal no presentó esta problemática. INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, ningun asunto registró incumplimiento en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.). Por otro lado, del único asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Dun & Bradstreet no presentó problemática, porque no se registro incumplimiento de Convenio. Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a detalle por proceso y trimestre. 6

8 SHF HOJA DE DATOS: GESTIÓN ORDINARIA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim 8 Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos directos vencidos Asuntos directos 8 Índice de asuntos directos vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 6 78 Asuntos directos 8 Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) P.74 % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos con prórroga Asuntos concluidos 8 Índice de asuntos con prórroga (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga vencidos Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) Asuntos con prórroga Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.).. N. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos de GO que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) O 6. % de participación respecto del Sector.. 7. Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron (%).. P % de participación respecto del Sector Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron (%).. P. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso

9 SHF HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) GESTIÓN ORDINARIA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos directos vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos.74 n/a. n/a. Asuntos con prórroga..... Asuntos con prórroga vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga. n/a. n/a. Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron Total El puntaje. se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso:. / =. de calificación (*) Fórmula para asignar los puntos: Puntos a calcular = (puntos máximos) [ ( (puntos máximos puntos mínimos) x (valor mínimo valor de cálculo ) ) / (valor mínimo valor máximo) ] 8

10 SHF HOJA DE DATOS: CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim 8 Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos diferidos Asuntos concluidos 8 Índice de asuntos diferidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos diferidos no conciliados Asuntos diferidos Índice de asuntos diferidos no conciliados (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos concluidos 8 Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimiento de Convenio Asuntos con Convenio Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%).. N. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso... HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos con Diferimiento..... Asuntos con Diferimiento no Conciliados..... Asuntos con Incumplimiento..... Asuntos con Incumplimiento de Convenio Total... El puntaje. se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso:. / =. de calificación 9

11 SHF PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO: Gestión Ordinaria: Gestión Electrónica: Conciliación:. x... x... x.. IDATU ENERO JUNIO = 4.

12 SHF Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)* El artículo Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF. Asuntos registrados Tipo de Asunto 7 8 Var. TOTAL 6 7.8% I. Consultas 7 7.7% II. Controversias:.% II.I Aclaraciones II.II Reclamaciones.% Medio de Recepción TOTAL.% CONDUSEFGestión Ordinaria.% UNE.% CONDUSEFGestión Electrónica Correo electrónico Página de internet Sucursales Teléfono Montos y Resultado de las controversias CONTROVERSIAS Monto Reclamado $. $. Monto Abonado $. $. % de Abono Resolución Favorable al Usuario.% Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial, estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en general. *Información al cierre del primer semestre de 8; dicha información podrá variar por actualizaciones.

13 BANSEFI La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas. PANORAMA GENERAL: Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Banca de Desarrollo:,98 Acciones de Defensa realizadas de Bansefi: 969 Part. 48.9% DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANSEFI: 7 8 Crecim. ASESORÍAS % RECLAMACIONES % Controversias % Gestión Ordinaria Gestión Electrónica % Gestión Redeco (Cobranza) Conciliación 4.% Solicitud de Dictamen 4.% Solicitud de Defensoría Defensoría Legal Gratuita Asesorías Jurídicas Penales Arbitraje Concurso Mercantil Liquidaciones Judiciales TOTAL % Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses. Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera. Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

14 Chiapas Morelos Guanajuato Durango Aguascalientes Colima Guerrero Oaxaca Puebla Veracruz Tabasco Jalisco Chihuahua Metropolitana Central Quintana Roo Sinaloa Vicepresidencia Jurídica* Coahuila Hidalgo Baja California Metropolitana Metro Metropolitana Oriente Campeche Estado de México Metropolitana Norte Nayarit Nuevo León Sonora Tamaulipas Zacatecas Baja California Sur CAT** Ciudad Juárez REDECO*** San Luis Potosí Tlaxcala Yucatán Michoacán BANSEFI DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 76 (*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. (**) A partir de 7 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX. (***) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza). DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES: En 9 municipios del país se registra al menos una reclamación de Bansefi, de éstos, 9 concentran el 6% de las quejas. El % de las reclamaciones fueron presentadas por hombres, mientras que el 68% por mujeres. Chiapa de Corzo(Chis) Tuxtla Gutiérrez(Chis) Huixtla(Chis) Durango(Dgo) Puebla(Pue) Cintalapa(Chis) León(Gto) Acapulco de Juárez(Gro) Aguascalientes(Ags) Cuauhtémoc(CDMX) Totolapan(Mor) Villa Hermosa(Tab) Tijuana(BC) Jiquipilas(Chis) Chihuahua(Chih) Colima(Col) Romita(Gto) Yautepec(Mor) Benito Juárez(Q. Roo) Torreón(Coah) Silao(Gto) Cuernavaca(Mor) Emiliano Zapata(Mor) Tlayacapan(Mor) Santo Domingo Tehuantepec(Oax) Culiacán(Sin) Villaflores(Chis) Iztapalapa(CDMX) Villa de Álvarez(Col) Guadalajara(Jal) Puerto Vallarta(Jal) Tonalá(Jal) Axochiapan(Mor) Cuautla(Mor) Jiutepec(Mor) Tlaquiltenango(Mor) Chimalhuacán(Méx) Naucalpan de Juárez(Méx) Rango de Edad Reclamaciones Part. Entre 8 y 9 años 6 9% Entre y 9 años 64 % Entre 4 y 49 años 7 6% Entre y 9 años 44 6% Entre 6 y 69 años % Entre 7 y 79 años 4 9% Más de 8 años 4% Total 76 % Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

15 BANSEFI DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: PRODUCTO 7 8 Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones Part. (%) Crecim. (%) Total Tarjeta de débito Cuenta de ahorro Cajero automático Cuenta de nómina Crédito personal Resto de productos / / Incluye: Valores e instrumentos de inversión, Fideicomisos, Apoyo seguros, entre otros. A 9.% Tarjeta de débito # C D E F 8% 6% 6% Incumplimiento con los términos del contrato No recepción de plástico en el tiempo estipulado Solicitud de entrega de recursos no atendida B 4.8% Cuenta de ahorro # 7% Cargos no reconocidos en la cuenta A 4% Solicitud de entrega de recursos no atendida B % Depósito no aplicado total o parcialmente C.8% Cajero automático # 94% 6% El cajero automático no entrega la cantidad solicitada Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio D.8% Cuenta de nómina # E.% Crédito personal # F 9.4% Varios #

16 BANSEFI ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF. El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Banco y compararla frente a otras. Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de la Banca de Desarrollo. Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación. Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras. Ranking Institución Gestión Ordinaria Evaluación por Proceso Gestión Electrónica Conciliación IDATU Evaluación Integral Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, Sociedad Nacional de Crédito Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C. Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito N/A N/A Promedio del Sector N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso. Nota : Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enerojunio), juntas concentran el 9.8% del Sector. Nota : El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 6 Instituciones de Banca de Desarrollo que se encuentran en operación. 4

17 BANSEFI METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): EVALUACIÓN POR PROCESO: A. Las instituciones obtienen como máximo puntos por proceso. B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos. C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso. CALIFICACIÓN INTEGRAL*: D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes: Gestión Electrónica % Gestión Ordinaria % Conciliación % E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU. CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO) Asuntos diferidos Asuntos diferidos no conciliados Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos con incumplimiento de Convenio Puntos Puntos Puntos 4 *Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos. Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el % de la calificación total. ( de 6 Banca de Desarrollo se han adherido a este proceso) Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

18 BANSEFI EN GESTIÓN ELECTRÓNICA: EN CONCILIACIÓN: PRINCIPALES OBSERVACIONES VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario. Durante el primer semestre del 8, Bansefi no presentó problemática, ya que de asuntos directos que presentó en el periodo no registró vencimientos. PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por detectarse malas prácticas en su uso. Durante el primer semestre del 8, Bansefi solicitó 9 prórrogas, es decir, el.% de los asuntos concluidos en el periodo, los cuales representaron el % de las prórrogas solicitadas del Sector. INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En casos Bansefi emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 9 obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio. En contraste, de 6 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal. DIFERIMIENTOS: De 4 asuntos atendidos en este proceso, (.%) registraron por lo menos un diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el % de los asuntos con diferimiento del Sector. De éstos, ninguno obtuvo respuesta negativa (no conciliado). INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, ningun asunto registró incumplimiento en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.). Por otro lado, de los 7 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Trans Union de México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio. Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a detalle por proceso y trimestre. 6

19 BANSEFI HOJA DE DATOS: GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim 8 Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos directos vencidos Asuntos directos 86 7 Índice de asuntos directos vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.),,7,4 Asuntos directos 86 7 Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) P 4.98 % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos directos 86 7 Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%)..8 O.49 % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga 9 9 Asuntos concluidos 9 7 Índice de asuntos con prórroga (%) O. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga vencidos Asuntos con prórroga 9 9 Índice de asuntos con prórroga vencidos (%).. O.4 % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) Asuntos con prórroga 9 9 Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) P 6.48 % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga 9 9 Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o incompleta (%).. P.4 % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos de GE que pasaron a CO 8 8 Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%). 6. O 4.86 % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 9 9 Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron (%). 7. O 7. % de participación respecto del Sector... Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%).. P 8.7 % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso

20 BANSEFI HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos directos vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 4.98 n/a.6 n/a.6 Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga..... Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga 6.48 n/a. n/a. Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Total El puntaje.6 se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso:.6 / =. de calificación (*) Fórmula para asignar los puntos: Puntos a calcular = (puntos máximos) [ ( (puntos máximos puntos mínimos) x (valor mínimo valor de cálculo ) ) / (valor mínimo valor máximo) ] 8

21 BANSEFI HOJA DE DATOS: 8 CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos diferidos Asuntos concluidos 7 4 Índice de asuntos diferidos (%) P. % de participación respecto del Sector... Asuntos diferidos no conciliados Asuntos diferidos Índice de asuntos diferidos no conciliados (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos concluidos 7 4 Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimiento de Convenio Asuntos con Convenio Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%).. N. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos con Diferimiento..... Asuntos con Diferimiento no Conciliados..... Asuntos con Incumplimiento..... Asuntos con Incumplimiento de Convenio Total El puntaje 8. se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso: 8. / = 8. de calificación 9

22 BANSEFI PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO: Gestión Ordinaria: Gestión Electrónica: Conciliación: x. x x.4.4 IDATU ENERO JUNIO = 4.44

23 BANSEFI Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)* El artículo Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF. Asuntos registrados Tipo de Asunto 7 8 Var. TOTAL, % I. Consultas II. Controversias:, % II.I Aclaraciones II.II Reclamaciones, % Medio de Recepción TOTAL, % Correo electrónico, % CONDUSEFGestión Electrónica % CONDUSEFGestión Ordinaria.% Página de internet.% UNE.% Sucursales Teléfono Montos y Resultado de las controversias CONTROVERSIAS Monto Reclamado (MDP) $7.9 $.6 8.8% Monto Abonado (MDP) $7.79 $.7 8.6% % de Abono 99.%.4% Resolución Favorable al Usuario 94.4%.% Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial, estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en general. *Información al cierre del primer semestre de 8; dicha información podrá variar por actualizaciones.

24 BANJÉRCITO La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas. PANORAMA GENERAL: Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Banca de Desarrollo:,98 Acciones de Defensa realizadas de Banjército: 44 Part..% DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANJÉRCITO: 7 8 Crecim. ASESORÍAS.4% RECLAMACIONES % Controversias % Gestión Ordinaria Gestión Electrónica 4 9.% Gestión Redeco (Cobranza) Conciliación 9.% Solicitud de Dictamen 8 6.% Solicitud de Defensoría.% Defensoría Legal Gratuita.% Asesorías Jurídicas Penales Arbitraje Concurso Mercantil Liquidaciones Judiciales TOTAL % Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses. Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera. Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

25 Metropolitana Central Chihuahua Veracruz Vicepresidencia Jurídica* Metropolitana Metro Chiapas Metropolitana Oriente Tamaulipas Guerrero Metropolitana Norte Oaxaca REDECO*** Campeche Colima Nuevo León Puebla Sinaloa Tabasco Baja California Sur CAT** Coahuila Guanajuato Hidalgo Michoacán Quintana Roo Aguascalientes Baja California Ciudad Juárez Durango Estado de México Jalisco Morelos Nayarit Querétaro San Luis Potosí Sonora Tlaxcala Yucatán BANJÉRCITO DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 9 (*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. (**) A partir de 7 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX. (***) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza). DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES: En municipios del país se registra al menos una reclamación de Banjército, de éstos, 8 concentran el 6% de las quejas. El 7% de las reclamaciones fueron presentadas por hombres, mientras que el % por mujeres. Chihuahua(Chih) Benito Juárez(CDMX) Huixquilucan(Méx) Suchiapa(Chis) Coyoacán(CDMX) Miguel Hidalgo(CDMX) Acapulco de Juárez(Gro) Ecatepec(Méx) Ciudad Madero(Tams) Veracruz(Ver) Iztapalapa(CDMX) Colima(Col) Cocula(Gro) Huehuetoca(Méx) Tecámac(Méx) Tlalnepantla de Baz(Méx) Tehuacan(Pue) Boca del Río(Ver) Minatitlan(Ver) Pueblo Viejo(Ver) La Paz(BCS) Campeche(Camp) Champotón(Camp) Altamirano(Chis) Tuxtla Gutiérrez(Chis) Delicias(Chih) San Francisco del Oro(Chih) Azcapotzalco(CDMX) Álvaro Obregón(CDMX) Acuña(Coah) Frontera(Coah) Manzanillo(Col) León(Gto) Mineral de la Reforma(Hgo) Pachuca(Hgo) Rango de Edad Reclamaciones Part. Entre 8 y 9 años % Entre y 9 años % Entre 4 y 49 años 6 8% Entre y 9 años % Entre 6 y 69 años % Entre 7 y 79 años 8 9% Más de 8 años 6 7% Total 9 % Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

26 BANJÉRCITO DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: PRODUCTO 7 8 Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones Part. (%) Crecim. (%) Total Tarjeta de débito Cuenta de cheques Cajero automático Crédito personal.6.. Resto de productos / / Incluye: Cuenta de ahorro, Cuenta de nómina, Cuenta básica de nómina, entre otros. A 9.8% Tarjeta de débito # 67% Consumos no reconocidos 8% Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio A 6% Incumplimiento con los términos del contrato B 6.% Cuenta de cheques # E 4% Cheque pagado no reconocido por el titular 7% Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso B % Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.) C.% Cajero automático # D C 9% D 8% El cajero automático no entrega la cantidad solicitada Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio D.% Crédito personal # E 7.% Varios #

27 BANJÉRCITO ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF. El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Banco y compararla frente a otras. Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de la Banca de Desarrollo. Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación. Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras. Ranking Institución Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, Sociedad Nacional de Crédito Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C. Gestión Ordinaria Evaluación por Proceso Gestión Electrónica Conciliación IDATU Evaluación Integral N/A N/A Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito Promedio del Sector N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso. Nota : Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enerojunio), juntas concentran el 9.8% del Sector. Nota : El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 6 Instituciones de Banca de Desarrollo que se encuentran en operación. 4

28 BANJÉRCITO METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): EVALUACIÓN POR PROCESO: A. Las instituciones obtienen como máximo puntos por proceso. B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos. C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso. CALIFICACIÓN INTEGRAL*: D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes: Gestión Electrónica % Gestión Ordinaria % Conciliación % E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU. CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO) Asuntos diferidos Asuntos diferidos no conciliados Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos con incumplimiento de Convenio *Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos. Puntos Puntos Puntos 4 Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el % de la calificación total. ( de 6 Banca de Desarrollo se han adherido a este proceso) Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

29 BANJÉRCITO EN GESTIÓN ELECTRÓNICA: PRINCIPALES OBSERVACIONES VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario. Durante el primer semestre del 8, Banjército no presentó problemática, ya que de 4 asuntos directos que presentó en el periodo no registró vencimientos. PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia Banjército no presentó problemática, ya que de los 7 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas. INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso de Gestión Ordinaria, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En los casos donde la Institución emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Banjército no presentó esta problemática. En esta materia, de 6 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, ninguno tuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal. EN CONCILIACIÓN: DIFERIMIENTOS: De asuntos atendidos en este proceso, ninguno registró diferimientos durante la audiencia de Conciliación, por lo que Banjército no presentó esta problemática. INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, ningun asunto registró incumplimiento en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.). Por otro lado, de los 9 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Círculo de Crédito no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio. Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a detalle por proceso y trimestre. 6

30 BANJÉRCITO HOJA DE DATOS: GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim 8 Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos directos vencidos Asuntos directos 9 4 Índice de asuntos directos vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) Asuntos directos 9 4 Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) O 6.9 % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos directos 9 4 Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga Asuntos concluidos 7 Índice de asuntos con prórroga (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga vencidos Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) Asuntos con prórroga Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.).. N. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o incompleta (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos de GE que pasaron a CO 4 7 Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 6 Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%).. N. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso

31 BANJÉRCITO HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos directos vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 6.9 n/a.76 n/a Asuntos con prórroga..... Asuntos con prórroga vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta. n/a. n/a Asuntos favorables en GE que pasaron a CO..... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Total El puntaje se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso: / = 9.68 de calificación (*) Fórmula para asignar los puntos: Puntos a calcular = (puntos máximos) [ ( (puntos máximos puntos mínimos) x (valor mínimo valor de cálculo ) ) / (valor mínimo valor máximo) ] 8

32 BANJÉRCITO HOJA DE DATOS: CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim 8 Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos diferidos Asuntos concluidos Índice de asuntos diferidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos diferidos no conciliados Asuntos diferidos Índice de asuntos diferidos no conciliados (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos concluidos Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimiento de Convenio Asuntos con Convenio Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%).. N. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso... HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos con Diferimiento..... Asuntos con Diferimiento no Conciliados..... Asuntos con Incumplimiento..... Asuntos con Incumplimiento de Convenio Total... El puntaje. se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso:. / =. de calificación 9

33 BANJÉRCITO PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO: Gestión Ordinaria: Gestión Electrónica: Conciliación: x 9.68 x.6.8. x.4 4. IDATU ENERO JUNIO = 9.8

34 BANJÉRCITO Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)* El artículo Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF. Asuntos registrados Tipo de Asunto 7 8 Var. TOTAL 9,4 4,97 8.8% I. Consultas % II. Controversias: 9,7 4,67 9.4% II.I Aclaraciones,4,79.4% II.II Reclamaciones 7,7,87 66.% Medio de Recepción TOTAL 9,7 4,67 9.4% Teléfono 4,9 9,664.% Sucursales,97 4,46.% UNE % CONDUSEFGestión Electrónica 7 8.7% Correo electrónico 7 8.7% CONDUSEFGestión Ordinaria Página de internet Montos y Resultado de las controversias CONTROVERSIAS Monto Reclamado (MDP) $.7 $. 4.% Monto Abonado (MDP) $. $.4 9.% % de Abono 7.% 64.6% Resolución Favorable al Usuario 78.%.% Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial, estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en general. *Información al cierre del primer semestre de 8; dicha información podrá variar por actualizaciones.