FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO Presidencia de Condusef SOFIPO

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1 FICHA ESTADÍSTICA ENERO JUNIO 8 Presidencia de Condusef SOFIPO

2 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas. PANORAMA GENERAL: Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFIPO:,99 Acciones de Defensa realizadas de Proyecto Coincidir: 8 Part..% DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE PROYECTO COINCIDIR: 7 8 Crecim. ASESORÍAS % RECLAMACIONES.% Controversias 7 7.% Gestión Ordinaria Gestión Electrónica 9.% Gestión Redeco (Cobranza).% Conciliación 8 8.% Solicitud de Dictamen 6 Solicitud de Defensoría Defensoría Legal Gratuita Asesorías Jurídicas Penales Arbitraje Concurso Mercantil Liquidaciones Judiciales TOTAL 8 6.7% Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses. Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera. Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

3 Jalisco Guanajuato Querétaro Vicepresidencia Jurídica Michoacán Durango Sinaloa Metropolitana Central Metropolitana Norte Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Estado de México Guerrero Hidalgo Metropolitana Metro Metropolitana Oriente Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Quintana Roo REDECO San Luis Potosí Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: (*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza). (**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. (***) A partir de 7 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX. DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES: En municipios del país se registra al menos una reclamación de Proyecto Coincidir, de éstos, concentran el 7% de las quejas. El % de las reclamaciones fueron presentadas por hombres, mientras que el 68% por mujeres. Zapopan(Jal) Guadalajara(Jal) Rango de Edad Reclamaciones Part. Tlajomulco(Jal) Irapuato(Gto) Uriangato(Gto) Tala(Jal) Durango(Dgo) Tlaquepaque(Jal) Gustavo A. Madero(CDMX) Abasolo(Gto) Celaya(Gto) Zacapu(Mich) Zamora(Mich) 6 Entre 8 y 9 años % Entre y 9 años % Entre y 9 años 6 % Entre y 9 años % Entre 6 y 69 años 9 % Entre 7 y 79 años 6% Más de 8 años 7% Total % Tlalnepantla de Baz(Méx) Querétaro(Qro) Culiacán(Sin) Comonfort(Gto) San Felipe(Gto) Villagrán(Gto) Ameca(Jal) Lagos de Moreno(Jal) Tonalá(Jal) Huixquilucan(Méx) Corregidora(Qro)

4 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: PRODUCTO 7 8 Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones Part. (%) Crecim. (%) Total... Valores e instrumentos de inversión (PRLV) Cuenta de ahorro. 7. Resto de productos / / Incluye: Crédito personal, Tarjeta de débito, Cuenta de cheques, entre otros. A 8.% Valores e instrumentos de inversión (PRLV) ## B C % 8% Solicitud de entrega de recursos no atendida Solicitud de devolución de recursos invertidos no entregados a su vencimiento 8% Negativa al pago de rendimientos B 7.% Cuenta de ahorro 8% % Solicitud de entrega de recursos no atendida Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada A 7% Solicitud para entrega de fondos a beneficiarios del titular fallecido no atendida D.% C 7.% Varios 6

5 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF. El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFIPO y compararla frente a otras. Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFIPO. Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFIPO. Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación. Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras. Ranking Institución Gestión Ordinaria Evaluación por Proceso Gestión Electrónica Conciliación IDATU Evaluación Integral Fincomún Servicios Financieros Comunitarios, S.A. de C.V. N/A Te Creemos, S.A. de C.V. N/A Consejo de Asistencia al Microemprendedor, S.A. de C.V. N/A Libertad Servicios Financieros, S.A. de C.V Proyecto Coincidir, S.A. de C.V Promedio del Sector N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso. Nota : Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enerojunio), juntas concentran el 8.% del Sector. Nota : El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las SOFIPOs que se encuentran en operación.

6 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): EVALUACIÓN POR PROCESO: A. Las instituciones obtienen como máximo puntos por proceso. B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos. C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso. CALIFICACIÓN INTEGRAL*: D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes: Gestión Electrónica % Gestión Ordinaria % Conciliación % E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU. CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO) Asuntos diferidos Asuntos diferidos no conciliados Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos con incumplimiento de Convenio *Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos. Puntos Puntos Puntos Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el % de la calificación total. ( de SOFIPO se han adherido a este proceso) Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

7 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR EN GESTIÓN ELECTRÓNICA: PRINCIPALES OBSERVACIONES VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario. Durante el primer semestre del 8, Proyecto Coincidir acumuló vencimientos de 7 asuntos directos, lo que implicó que en el.7% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; este representó el.% de los asuntos vencidos del Sector. PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia Proyecto Coincidir no presentó problemática, ya que de los 7 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas. INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En casos Proyecto Coincidir emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio. En contraste, de 8 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, obtuvo respuesta favorable en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal. EN CONCILIACIÓN: DIFERIMIENTOS: De asuntos atendidos en este proceso, ninguno registró diferimientos durante la audiencia de conciliación, por lo que Proyecto Coincidir no presentó esta problemática. INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 7 asuntos (.%) registró un incumplimiento en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.), el cual representó el 9.% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector. Por otro lado, de asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Proyecto Coincidir incumplió en caso que significó el 8.% de sus convenios firmados y representó el.% de los incumplimientos de convenio registrados del Sector. Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a detalle por proceso y trimestre. 6

8 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR HOJA DE DATOS: GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS 8 Trim Trim Trim Trim Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos directos vencidos Asuntos directos Índice de asuntos directos vencidos (%).. P.7 % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.),99,, Asuntos directos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) P 9.9 % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos directos Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%).. P.7 % de participación respecto del Sector Asuntos con prórroga Asuntos concluidos Índice de asuntos con prórroga (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga vencidos Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) Asuntos con prórroga Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.).. N. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o incompleta (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos de GE que pasaron a CO 8 9 Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%). 7. P 7. % de participación respecto del Sector Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron (%). 6. P % de participación respecto del Sector Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 8 8 Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%).. O. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso

9 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 9.9 n/a. n/a Asuntos con prórroga..... Asuntos con prórroga vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta. n/a. n/a Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Total El puntaje.79 se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso:.79 / =.8 de calificación (*) Fórmula para asignar los puntos: Puntos a calcular = (puntos máximos) [ ( (puntos máximos puntos mínimos) x (valor mínimo valor de cálculo ) ) / (valor mínimo valor máximo) ] 8

10 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR HOJA DE DATOS: GESTIÓN ORDINARIA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim Trim Trim Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos directos vencidos Asuntos directos Índice de asuntos directos vencidos (%).. P. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) Asuntos directos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.).. P. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos con prórroga Asuntos concluidos Índice de asuntos con prórroga (%).. P. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga vencidos Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 7 7 Asuntos con prórroga Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 7.. P 7. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos de GO que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron (%).. N. % de participación respecto del Sector... 8 Calificación del Proceso 7. N/A

11 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) GESTIÓN ORDINARIA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos directos vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos. n/a 7.87 n/a 7.87 Asuntos con prórroga..... Asuntos con prórroga vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga 7. n/a. n/a. Asuntos favorables en GO que pasaron a CO..... Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron..... Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron..... Total El puntaje 7.87 se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso: 7.87 / = 7.9 de calificación (*) Fórmula para asignar los puntos: Puntos a calcular = (puntos máximos) [ ( (puntos máximos puntos mínimos) x (valor mínimo valor de cálculo ) ) / (valor mínimo valor máximo) ]

12 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR HOJA DE DATOS: CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS 8 Trim Trim Trim Trim Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos diferidos Asuntos concluidos 7 7 Índice de asuntos diferidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos diferidos no conciliados Asuntos diferidos Índice de asuntos diferidos no conciliados (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimientos en el Proceso 7 Asuntos concluidos 7 7 Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%).86.6 O. % de participación respecto del Sector Asuntos con incumplimiento de Convenio Asuntos con Convenio Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%). 8. O 8. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos con Diferimiento..... Asuntos con Diferimiento no Conciliados..... Asuntos con Incumplimiento Asuntos con Incumplimiento de Convenio Total El puntaje 6.7 se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso: 6.7 / =.68 de calificación

13 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO: Gestión Ordinaria: Gestión Electrónica: Conciliación: 7.9 x...8 x x.. IDATU ENERO JUNIO =.

14 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 PROYECTO COINCIDIR Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)* El artículo Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF. Asuntos registrados Tipo de Asunto 7 8 Var. TOTAL.% I. Consultas II. Controversias:.% II.I Aclaraciones II.II Reclamaciones.% Medio de Recepción CONTROVERSIAS TOTAL.% Página de internet.% CONDUSEFGestión ordinaria.% Correo electrónico.% CONDUSEFGestión Electrónica Sucursales Teléfono UNE Montos y Resultado de las controversias Monto Reclamado (MDP) $. $..% Monto Abonado (MDP) $. $..% % de Abono.% Resolución Favorable al Usuario.% Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial, estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en general. *Información al cierre del primer semestre de 8; dicha información podrá variar por actualizaciones.

15 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas. PANORAMA GENERAL: Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFIPO:,99 Acciones de Defensa realizadas de Libertad Servicios Financieros, S.A. de C.V: 88 Part..% DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS: 7 8 Crecim. ASESORÍAS 9 9.% RECLAMACIONES 8.% Controversias % Gestión Ordinaria 66.7% Gestión Electrónica 8.6% Gestión Redeco (Cobranza) 69 6.% Conciliación 9.8% Solicitud de Dictamen 6.% Solicitud de Defensoría Defensoría Legal Gratuita Asesorías Jurídicas Penales Arbitraje Concurso Mercantil Liquidaciones Judiciales TOTAL % Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses. Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera. Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

16 REDECO Durango Guanajuato Nuevo León Morelos San Luis Potosí Aguascalientes Coahuila Quintana Roo Zacatecas Vicepresidencia Jurídica Campeche Hidalgo Metropolitana Metro Jalisco Puebla Tabasco Yucatán Chiapas Guerrero Metropolitana Oriente Querétaro Veracruz Colima Estado de México Metropolitana Central Michoacán Tamaulipas Tlaxcala Metropolitana Norte Baja California Baja California Sur Chihuahua Ciudad Juárez Nayarit Oaxaca Sinaloa Sonora Sonora FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: (*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza). (**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. (***) A partir de 7 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX. DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES: En municipios del país se registra al menos una reclamación de Libertad Servicios Financieros, de éstos, concentran el 7% de las quejas. El 8% de las reclamaciones fueron presentadas por hombres, mientras que el % por mujeres. Querétaro(Qro) Durango(Dgo) León(Gto) Aguascalientes(Ags) Monterrey(NL) San Luis Potosí(SLP) Campeche(Camp) Puebla(Pue) Iztapalapa(CDMX) Cuernavaca(Mor) Torreón(Coah) Veracruz(Ver) Tuxtla Gutiérrez(Chis) Acapulco de Juárez(Gro) Pachuca(Hgo) Zamora(Mich) Jiutepec(Mor) Ixtapaluca(Méx) Othón P. Blanco(Q. Roo) Villa Hermosa(Tab) Mérida(Yuc) Coyoacán(CDMX) Gustavo A. Madero(CDMX) Nezahualcóyotl(Méx) Benito Juárez(Q. Roo) Tampico(Tams) Guadalupe(Zac) Zacatecas(Zac) Benito Juárez(CDMX) Irapuato(Gto) Guadalajara(Jal) Tonalá(Jal) Naucalpan de Juárez(Méx) Apodaca(NL) Guadalupe(NL) Xalapa(Ver) Cuajimalpa(CDMX) Ramos Arizpe(Coah) Rango de Edad Reclamaciones Part. Entre 8 y 9 años 6.8% Entre y 9 años 8.7% Entre y 9 años 6 9.% Entre y 9 años 7.% Entre 6 y 69 años 7.7% Entre 7 y 79 años.% Más de 8 años.% Total.% Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

17 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: PRODUCTO 7 8 Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones Part. (%) Crecim. (%) Total 8... Crédito personal Producto en materia de Cobranza (REDECO) Crédito de nómina Resto de productos /. 9.9 / Incluye: Cuenta de ahorro, Tarjeta de crédito, Valores e instrumentos de inversión (PRLV), entre otros. A 6.% Crédito personal 8 % Gestión de Cobranza (REDECO) C D 6% 9% Actualización de historial crediticio no realizada Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Producto en materia de B.% 7 Cobranza (REDECO) B % Gestión de Cobranza (REDECO) C 7.% Crédito de nómina A % 7% % Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios Gestión de Cobranza (REDECO) Actualización de historial crediticio no realizada D.9% Varios 9

18 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF. El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFIPO y compararla frente a otras. Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFIPO. Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFIPO. Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación. Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras. Ranking Institución Gestión Ordinaria Evaluación por Proceso Gestión Electrónica Conciliación IDATU Evaluación Integral Fincomún Servicios Financieros Comunitarios, S.A. de C.V. N/A Te Creemos, S.A. de C.V. N/A Consejo de Asistencia al Microemprendedor, S.A. de C.V. N/A Libertad Servicios Financieros, S.A. de C.V Proyecto Coincidir, S.A. de C.V Promedio del Sector N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso. Nota : Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enerojunio), juntas concentran el 8.% del Sector. Nota : El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las SOFIPOs que se encuentran en operación.

19 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): EVALUACIÓN POR PROCESO: A. Las instituciones obtienen como máximo puntos por proceso. B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos. C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso. CALIFICACIÓN INTEGRAL*: D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes: Gestión Electrónica % Gestión Ordinaria % Conciliación % E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU. CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO) Asuntos diferidos Asuntos diferidos no conciliados Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos con incumplimiento de Convenio *Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos. Puntos Puntos Puntos Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el % de la calificación total. ( de SOFIPO se han adherido a este proceso) Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

20 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA: PRINCIPALES OBSERVACIONES VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario. Durante el primer semestre del 8, Libertad Servicios Financieros no presento problemática, ya que los asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos. PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Libertad Servicios Financieros no presentó problemática, ya que de los asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas. INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En casos Libertad Servicios Financieros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 7 obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio. En contraste, de casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, obtuvo respuesta favorable en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal. EN CONCILIACIÓN: DIFERIMIENTOS: De asuntos atendidos en este proceso, 7 (.%) registraron por lo menos un diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 77.8% de los asuntos con diferimiento del Sector. De éstos, el 7.% obtuvieron respuesta negativa (no conciliado). INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, asunto (.%) registró un incumplimiento en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.), el cual representó el.% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector. Por otro lado, Libertad Servicios Financieros no firmó convenios, por lo que no presentó ningún incumplimiento. Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a detalle por proceso y trimestre. 6

21 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS HOJA DE DATOS: GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS 8 Trim Trim Trim Trim Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos directos vencidos Asuntos directos Índice de asuntos directos vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.), 99,7 Asuntos directos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) P 8. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos directos Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%).8. P.9 % de participación respecto del Sector Asuntos con prórroga Asuntos concluidos 6 7 Índice de asuntos con prórroga (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga vencidos Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) Asuntos con prórroga Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.).. N. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o incompleta (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 8 6 Asuntos de GE que pasaron a CO 8 9 Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) O 7.68 % de participación respecto del Sector Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 7 Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 8 6 Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron (%) 6.. P. % de participación respecto del Sector 8... Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%).. P. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso

22 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) GESTIÓN ELECTRÓNICA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos directos vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 8. n/a. n/a. Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga..... Asuntos con prórroga vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga. n/a. n/a. Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta..... Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron Total El puntaje se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso: / = 6.78 de calificación (*) Fórmula para asignar los puntos: Puntos a calcular = (puntos máximos) [ ( (puntos máximos puntos mínimos) x (valor mínimo valor de cálculo ) ) / (valor mínimo valor máximo) ] 8

23 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS HOJA DE DATOS: GESTIÓN ORDINARIA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS Trim Trim Trim Trim Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos directos vencidos Asuntos directos Índice de asuntos directos vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) Asuntos directos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.).. O. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos con prórroga Asuntos concluidos Índice de asuntos con prórroga (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos con prórroga vencidos Asuntos con prórroga Índice de asuntos con prórroga vencidos (%).. N. % de participación respecto del Sector... Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) Asuntos con prórroga Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.).. N. % de participación respecto del Sector n/a n/a n/a Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos de GO que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron (%).. N. % de participación respecto del Sector... Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron (%).. N. % de participación respecto del Sector... 8 Calificación del Proceso N/A

24 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) GESTIÓN ORDINARIA BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos directos vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos. n/a 7.87 n/a 7.87 Asuntos con prórroga..... Asuntos con prórroga vencidos..... Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga. n/a. n/a. Asuntos favorables en GO que pasaron a CO..... Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron..... Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron..... Total El puntaje se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso: / = 9.79 de calificación (*) Fórmula para asignar los puntos: Puntos a calcular = (puntos máximos) [ ( (puntos máximos puntos mínimos) x (valor mínimo valor de cálculo ) ) / (valor mínimo valor máximo) ]

25 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS HOJA DE DATOS: CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS 8 Trim Trim Trim Trim Estatus do. vs er. trim Acumulado (EneJun) Asuntos diferidos 7 Asuntos concluidos Índice de asuntos diferidos (%) O. % de participación respecto del Sector Asuntos diferidos no conciliados Asuntos diferidos 7 Índice de asuntos diferidos no conciliados (%) P 7. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos concluidos Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%) O. % de participación respecto del Sector... Asuntos con incumplimiento de Convenio Asuntos con Convenio Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%).. N. % de participación respecto del Sector... Calificación del Proceso HOJA DE CÁLCULO (Periodo: Acumulado enerojunio 8) CONCILIACIÓN BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS PESO DEL INDICADOR (Puntos) Índice de la institución Datos Participación en el sector Por el Índice Asignación de puntos* Por la participación PROMEDIO DE PUNTOS Asuntos con Diferimiento Asuntos con Diferimiento no Conciliados Asuntos con Incumplimiento Asuntos con Incumplimiento de Convenio..... Total El puntaje 6.8 se convierte en escala de para obtener la calificación del Proceso: 6.8 / = 6. de calificación

26 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO: Gestión Ordinaria: Gestión Electrónica: Conciliación: 9.79 x x x..9 IDATU ENERO JUNIO = 7.7

27 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 LIBERTAD SERVICIOS FINANCIEROS Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)* El artículo Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF. Asuntos registrados Tipo de Asunto 7 8 Var. TOTAL,76,6 6.% I. Consultas 68.7% II. Controversias: % II.I Aclaraciones 9 8.6% II.II Reclamaciones 76 8.% Medio de Recepción CONTROVERSIAS TOTAL % Teléfono 6.8% Sucursales % CONDUSEFGestión Electrónica 9.% CONDUSEFGestión ordinaria % Correo electrónico 8 7.8% UNE.% Página de internet Montos y Resultado de las controversias Monto Reclamado $87,.6 $..% Monto Abonado $77,79.8 $..% % de Abono.8% Resolución Favorable al Usuario 8.%.% Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial, estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en general. *Información al cierre del primer semestre de 8; dicha información podrá variar por actualizaciones.

28 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 CONSEJO DE ASISTENCIA AL MICROEMPRENDEDOR La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas. PANORAMA GENERAL: Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFIPO:,99 Acciones de Defensa realizadas de Consejo de Asistencia al Microemprendedor: 6 Part. 9.% DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CONSEJO DE ASISTENCIA AL MICROEMPRENDEDOR: 7 8 Crecim. ASESORÍAS 8.% RECLAMACIONES % Controversias 9 8.9% Gestión Ordinaria Gestión Electrónica % Gestión Redeco (Cobranza) 6 77.% Conciliación.% Solicitud de Dictamen.% Solicitud de Defensoría Defensoría Legal Gratuita.% Asesorías Jurídicas Penales Arbitraje Concurso Mercantil Liquidaciones Judiciales TOTAL 7 6.% Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses. Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera. Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

29 REDECO Morelos Quintana Roo Metropolitana Oriente Nayarit Hidalgo Metropolitana Central Vicepresidencia Jurídica Zacatecas Guanajuato Aguascalientes Campeche Chihuahua Colima Durango Jalisco Nuevo León Yucatán Guerrero Metropolitana Norte Puebla San Luis Potosí Baja California Baja California Sur Chiapas Ciudad Juárez Coahuila Estado de México Metropolitana Metro Michoacán Oaxaca Querétaro Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz 6 6 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 CONSEJO DE ASISTENCIA AL MICROEMPRENDEDOR DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 8 (*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza). (**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. (***) A partir de 7 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX. DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES: En 6 municipios del país se registra al menos una reclamación de Consejo de Asistencia al Microemprendedor, de éstos, concentran el % de las quejas. El 6% de las reclamaciones fueron presentadas por hombres, mientras que el 6% por mujeres. Puebla(Pue) Iztapalapa(CDMX) Ecatepec(Méx) Nezahualcóyotl(Méx) Benito Juárez(Q. Roo) Solidaridad(Q. Roo) Cuernavaca(Mor) Temixco(Mor) Tecámac(Méx) Valle de Chalco Solidaridad(Méx) Tlaquepaque(Jal) Jiutepec(Mor) Chimalhuacán(Méx) Tepic(Nay) Mérida(Yuc) Campeche(Camp) Delicias(Chih) Tláhuac(CDMX) Villa de Álvarez(Col) León(Gto) Pachuca(Hgo) Tepeapulco(Hgo) Zapopan(Jal) Yautepec(Mor) Chalco(Méx) Ixtapaluca(Méx) Nicolás Romero(Méx) Paz, La(Méx) Santiago Ixcuintla(Nay) Monterrey(NL) Tlaxcala(Tlax) Aguascalientes(Ags) Jesús María(Ags) San Francisco de los Romo(Ags) Benito Juárez(CDMX) Rango de Edad Reclamaciones Part. Entre 8 y 9 años 8% Entre y 9 años 9 8% Entre y 9 años % Entre y 9 años 9 % Entre 6 y 69 años 7 % Entre 7 y 79 años 7 % Más de 8 años % Total 8 % Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

30 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 CONSEJO DE ASISTENCIA AL MICROEMPRENDEDOR DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: PRODUCTO 7 8 Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones Part. (%) Crecim. (%) Total Crédito personal Créditos solidarios y/o grupal Resto de productos / / Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Créditos y préstamos de habilitación y avío, entre otros. A 7.% Crédito personal 6 C 7% % Gestión de Cobranza (REDECO) Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones A % Actualización de historial crediticio no realizada B 6.% Créditos solidarios y/o grupal 6 B % 7% % Gestión de Cobranza (REDECO) Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Actualización de historial crediticio no realizada C 6.% Varios 9 D

31 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 CONSEJO DE ASISTENCIA AL MICROEMPRENDEDOR ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF. El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFIPO y compararla frente a otras. Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFIPO. Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFIPO. Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación. Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras. Ranking Institución Gestión Ordinaria Evaluación por Proceso Gestión Electrónica Conciliación IDATU Evaluación Integral Fincomún Servicios Financieros Comunitarios, S.A. de C.V. N/A Te Creemos, S.A. de C.V. N/A Consejo de Asistencia al Microemprendedor, S.A. de C.V. N/A Libertad Servicios Financieros, S.A. de C.V Proyecto Coincidir, S.A. de C.V Promedio del Sector N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso. Nota : Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enerojunio), juntas concentran el 8.% del Sector. Nota : El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las SOFIPOs que se encuentran en operación.

32 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 CONSEJO DE ASISTENCIA AL MICROEMPRENDEDOR METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU): EVALUACIÓN POR PROCESO: A. Las instituciones obtienen como máximo puntos por proceso. B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos. C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso. CALIFICACIÓN INTEGRAL*: D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes: Gestión Electrónica % Gestión Ordinaria % Conciliación % E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU. CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta Asuntos favorables en GE que pasaron a CO Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO) Asuntos directos vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos Asuntos con prórroga Asuntos con prórroga vencidos Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO) Asuntos diferidos Asuntos diferidos no conciliados Asuntos con incumplimientos en el Proceso Asuntos con incumplimiento de Convenio *Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos. Puntos Puntos Puntos Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el % de la calificación total. ( de SOFIPO se han adherido a este proceso) Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

33 FICHA ESTADÍSTICA ENEJUN 8 CONSEJO DE ASISTENCIA AL MICROEMPRENDEDOR EN GESTIÓN ELECTRÓNICA: EN CONCILIACIÓN: PRINCIPALES OBSERVACIONES VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario. Durante el primer semestre del 8, Consejo de Asistencia al Microemprendedor acumuló vencimiento de 6 asuntos directos, lo que implicó que en el.6% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; este representó el 6.7% de los asuntos vencidos del Sector. PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia Consejo de Asistencia al Microemprendedor no presentó problemática, ya que de los 6 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas. INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En casos Consejo de Asistencia al Microemprendedor emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, ninguno obtuvo respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio. En contraste, de caso donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, obtuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal. DIFERIMIENTOS: De 8 asuntos atendidos en este proceso, ninguno registró diferimientos durante la audiencia de conciliación, por lo que Consejo de Asistencia al Microemprendedor no presentó esta problemática. INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, ningún asunto registró incumplimiento en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.). Por otro lado, de asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Consejo de Asistencia al Microemprendedor no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio. Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a detalle por proceso y trimestre. 6