PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO PREMIO A LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Transcripción

1 PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO PREMIO A LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ANTECEDENTES El Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía que dio inicio en el año 2008, es una iniciativa destinada a impulsar la mejora global de la calidad de atención a la ciudadanía en los Organismos Públicos, mediante la aplicación de modelos de gestión de calidad y programas innovadores. El Premio forma parte de una estrategia basada en un Sistema Integral de Evaluación de la Calidad que fomenta el reconocimiento a quienes se distinguen por la mejora de los servicios que reciben los ciudadanos. Con base en lo anterior, la Presidencia de la República, a través de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, emite la convocatoria para participar en el Segundo Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía B A S E S 1. DEL CONCEPTO Y PROCESO DE PREMIACIÓN El Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía está dirigido a unidades de la Administración Central, Entes Autónomos y Servicios Descentralizados (excepto los del dominio comercial e industrial del Estado), Intendencias Departamentales y autoridades locales; que tengan atención al público en cualquiera de los canales existentes (presencial, telefónico, correo electrónico y Web). Este Premio representa un reconocimiento a las unidades de atención a la ciudadanía que alcancen los mayores puntajes. No existen limitaciones con respecto a la cantidad de unidades que pueden postularse al Premio. El proceso de premiación consta de 3 (tres) etapas:

2 1era. Etapa: Inscripción Las unidades interesadas en presentarse deben: 1. Formalizar su participación completando el formulario de Solicitud de Postulación disponible en la página Web de Presidencia de la República ( de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto ( y enviarlo vía Web. 2. Presentar la Constancia de Inscripción firmada por la máxima autoridad inmediata superior de la unidad que se postula. En el caso de unidades pertenecientes a los Ministerios deberá constar además la firma del Director General de Secretaría. Para las unidades pertenecientes a otros organismos deberá constar la firma de la máxima autoridad del mismo. La Constancia de Inscripción con las 2 (dos) firmas correspondientes deberá ser presentada en el Área de Gestión y Evaluación del Estado (Convención 1366, Piso 3), antes del 28/08/2009. La presentación de dicha constancia con las firmas, es condición necesaria para considerar que la Unidad tiene el aval de las respectivas autoridades. IMPORTANTE: No se aceptarán Constancias de Inscripción a las cuales les falte alguna de las firmas requeridas y por lo tanto no serán consideradas en la etapa de Selección. No se aceptarán postulaciones ni Constancias de Inscripción posteriores al 28/08/ da. Etapa: Selección Entre las unidades presentadas, el Comité Evaluador seleccionará las Unidades que considere que están en condiciones para competir por el Premio, de acuerdo a los criterios establecidos en el punto 3.1. Considerando estos criterios se seleccionarán un máximo de 30 (treinta) Unidades. 3era. Etapa: Desarrollo de las actividades de mejora Asignación de Consultores: A cada Unidad que resulte seleccionada se le asignarán 2 (dos) consultores que acompañarán al Equipo de Calidad conformado por la Unidad en un proceso de mejora de cuatro (4) meses. Asignación de Fondos: Se entregará una partida de $ pesos uruguayos a las 30 (treinta) Unidades que resulten seleccionadas para competir por el Premio a la Calidad de

3 Atención a la Ciudadanía. Dicha partida debe ser destinada a la implementación de mejoras que impacten en la calidad de atención a la ciudadanía. Para acceder a dicha partida, la máxima autoridad del organismo al que pertenece la unidad, debe firmar un Convenio con OPP. La constatación del incumplimiento de alguna de las cláusulas establecidas en el documento Obligaciones y Derechos de la Unidad, en cualquier momento del desarrollo del Premio, será causa suficiente para que el Comité Evaluador decida la permanencia o descalificación de la unidad para seguir compitiendo por el Premio. En caso de que la resolución sea la descalificación, se comunicará a la unidad mediante correo electrónico. 4ta. Etapa: Definición del Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía El Comité Evaluador, considerará el informe realizado por el Comité Técnico respecto a las evaluaciones realizadas a las Unidades participantes. En función del mismo, definirá la/s Unidad/es ganadora/s del Premio, así como aquellas Unidades a las cuales les correspondiera un reconocimiento especial por el puntaje alcanzado. A efectos de obtener el monto correspondiente al Premio, las Unidades ganadoras tendrán un plazo de 2 meses para presentar un plan para la implementación de las mejoras que consideren oportunas. A tales efectos, estas Unidades deberán asistir a un curso de Formulación y Gestión de Proyectos. 2. DE LOS PARTICIPANTES Podrán participar todas las Unidades que reúnan los requisitos especificados en la presente convocatoria. 3. DE LOS CRITERIOS PARA EL OTORGAMIENTO DEL PREMIO 3.1 Proceso de Selección En la selección de las Unidades, se considerarán los siguientes criterios: 1. Atención a usuarios (que no sean clientes internos de las Unidades postulantes). 2. Cantidad de usuarios atendidos por año. 3. Cantidad de usuarios atendidos sobre cantidad de funcionarios de la Unidad. 4. Servicios con mayor horario de atención al público.

4 5. Impacto de los servicios/trámites ofrecidos por la unidad para la ciudadanía en general o para el desarrollo de emprendimientos productivos. 6. Antecedentes de la Unidad en ediciones anteriores del Premio. 7. Informes que surjan de las visitas realizadas por el Área de Gestión y Evaluación del Estado de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto. El Área de Gestión y Evaluación del Estado de OPP podrá realizar visitas a las Unidades que se postulen para recabar información, coordinando previamente con las autoridades correspondientes. La negación a ser visitada o la falta de disposición para coordinar la visita en fecha previa al cierre del período de postulación, se podrá considerar por el Comité Evaluador como impedimento para que la unidad pueda ser seleccionada para competir por el Premio. 3.2 Comunicación a las unidades Las 30 (treinta) unidades seleccionadas deberán cumplir con los siguientes requisitos: 1. Asistir al Taller de Inicio de Actividades del Premio. A estos talleres deberán asistir el responsable de la Unidad seleccionada, el Director de la Unidad Ejecutora a la cual pertenece la Unidad seleccionada y el Equipo de Mejora conformado para la implementación de mejoras. 2. Firmar el Documento de Derechos y Obligaciones de los Postulantes y de los Ganadores. Las unidades que no cumplan con estos requisitos quedarán descalificadas. 3.3 Evaluación y niveles de reconocimiento establecidos en el Premio Finalizada la implementación de las mejoras en cada una de las Unidades, se realizará una evaluación de los resultados alcanzados por las unidades, en términos de mejora del servicio de acuerdo a lo establecido en el Modelo de Calidad de Atención a la Ciudadanía y a lo expresado en las encuestas de satisfacción de usuarios. En todos los casos, se emitirá un informe de evaluación en el cual se definirán propuestas de acciones de mejora, de modo tal que la Unidad inicie un proceso de mejora continua, independientemente de la obtención o no del Premio.

5 4. DE LA RESOLUCIÓN DEL PREMIO El Premio será resuelto por el Comité Evaluador del Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía, integrado por un representante de cada uno de los siguientes organismos: Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento (AGESIC), Instituto Nacional de Calidad (INACAL), Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Laboratorio Tecnológico del Uruguay (LATU), Oficina Nacional de Servicio Civil (ONSC), y presidido por la Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP). El Comité Evaluador, a la vista de las propuestas recibidas del Comité Técnico, determinará las unidades que recibirán el Premio. El Comité Evaluador podrá declarar desierto el Premio por incumplimiento de alguno de los requisitos de la convocatoria. 5. DE LOS PLAZOS ESTIPULADOS El proceso de premiación de las unidades seleccionadas tendrá los siguientes plazos: 1era. Etapa: Inscripción El plazo máximo de recepción de formularios de Solicitud de Postulación y Constancia de Inscripción firmada será el 28 de agosto de da. Etapa: Selección 1. La comunicación a las Unidades de que han sido aceptadas para participar en el Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía, será realizada por el Área de Gestión y Evaluación del Estado de OPP, ante del 7 de septiembre de En el caso de las Unidades que no hayan cumplido con las actividades previstas en el punto 3.2 de estas bases, se comunicará al Comité Evaluador de dicha irregularidad, quien decidirá si la Unidad podrá seguir compitiendo por el Premio. En caso que la resolución sea la descalificación, se comunicará a las autoridades de la Unidad, mediante correo electrónico, antes del 30 de septiembre de 2009.

6 4ta. Etapa: Definición del Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía La resolución de las Unidades ganadoras del Premio y de aquellas que obtengan menciones, será realizada por el Comité Evaluador antes del 20 de julio de 2010, siendo la decisión inapelable. La instancia de comunicación a las unidades será decidida por el Comité Evaluador. 6. ACLARACIONES Las Bases se encuentran publicadas en la página Web de la Presidencia de la República ( y de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto ( Por cualquier aclaración relacionada con las Bases del Premio los interesados deberán dirigirse vía correo electrónico a premiocalidad@agev.opp.gub.uy. Los aspectos no considerados en estas Bases serán resueltos por el Comité Técnico. PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO Montevideo, 3 de agosto de 2009.