DOBLE TITULACIÓN MÁSTER EN ORATORIA + MÁSTER EN ATENCIÓN AL PÚBLICO DIPLOMA AUTENTIFICADO POR NOTARIO EUROPEO IEM002

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1 DOBLE TITULACIÓN MÁSTER EN ORATORIA + MÁSTER EN ATENCIÓN AL PÚBLICO DIPLOMA AUTENTIFICADO POR NOTARIO EUROPEO IEM002

2 DESTINATARIOS Esta doble titulación en máster oratoria + máster en atención al público está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del sector del periodismo y la comunicación. Permite conocer el proceso de la comunicación y sus técnicas, las habilidades personales y sociales, la comunicación oral, la atención y gestión de consultas y reclamaciones además de aprender la importancia de hablar bien, afrontar el miedo a hablar en público y conocer los modos de presentación oral. Puedes elegir entre: MODALIDAD A DISTANCIA: una vez recibida tu matrícula, enviaremos a tu domicilio el pack formativo que consta de los manuales de estudio y del cuaderno de ejercicios. ON LINE: una vez recibida tu matrícula, enviaremos a tu correo electrónico las claves de acceso a nuestro Campus Virtual donde encontrarás todo el material de estudio. La duración del curso es de 600 horas. DURACIÓN IMPORTE ORIGINAL: 1780 IMPORTE ACTUAL: 890 IMPORTE CERTIFICACIÓN OBTENIDA Una vez fnalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifca el MÁSTER EN ORATORIA + MÁSTER EN ATENCIÓN AL PÚBLICO, de INSTITUTO EUROPEO DE PERIODISMO Y COMUNICACIÓN, avalada por nuestra condición de socios de la AEC máxima institución española en formación y de calidad. Los diplomas, además, llevan el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez, contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional. 1

3 CONTENIDO FORMATIVO PARTE 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN 1. Elementos del proceso de comunicación 2. Tipos de comunicación 3. La comunicación informal 4. Efectos de la comunicación 5. Obstáculos o barreras para la comunicación 6. Decálogo de la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN 1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente Técnicas de comunicación Habilidades sociales 2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras Barreras en la comunicación 3. Resolución de problemas de comunicación 4. Análisis de características de la comunicación Comunicación de estilo agresivo Comunicación de estilo pasivo Comunicación de estilo asertivo 5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes 6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales 7. Trato adecuado a personas con discapacidad Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES 1. El lenguaje Calidad de la información Formas de presentación Expresión oral: dicción y entonación 2. Lenguaje no verbal Lenguaje corporal Escucha activa Empatía Asertividad Feed-back 3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) Tipologías de personalidad Tipologías de actitudes 2

4 UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL 1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral 2. Técnicas de intervención verbal Técnicas directivas Técnicas no directivas 3. Formas de comunicación oral en la empresa Diálogo Discurso Entrevista Debate Mesa redonda Seminario UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 1. Proceso de comunicación telefónica La expresión verbal en la comunicación telefónica La expresión no verbal en la comunicación telefónica 2. Prestaciones habituales 3. Medios y equipos 4. Realización de llamadas 5. Protocolo telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA 1. Normas generales de la comunicación escrita Características y pautas de realización del discurso 2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos 3. Técnicas y normas gramaticales Signos de puntuación Normas de tildación Normas de aplicación de siglas y abreviaturas 4. Diccionarios Tipos Gramáticas 5. MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO 1. Normativa en defensa del consumidor Derechos y deberes Legislación Estatal, Autonómica y Local Legislación Comunitaria 2. Instituciones y organismos de protección al consumidor Tipología Competencias Organigrama funcional 3. Procedimientos de protección al consumidor Protección de datos y confdencialidad Transparencia de los procedimientos 3

5 UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO 1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Naturaleza Efectos 2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor 3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Elementos formales que contextualizan la reclamación Documentos necesarios o pruebas en una reclamación Confguración documental de la reclamación: hoja de reclamación 4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores 5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Plazos de presentación Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes Gestión on-line 6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones Fases del proceso de resolución Documentación que se genera 7. La actuación administrativa y los actos administrativos Concepto y elementos Clases Efcacia de los actos El silencio administrativo Normativa específca que regula la actuación y actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 1. Conceptos Queja Reclamación Consulta Denuncia Partes intervinientes 2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones Situación, percepción, motivación: clima Tratamiento 3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Interpersonal Telefónica Escrita Telemática 4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de confictos de consumo Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones Dialéctica de la argumentación Negociación y sus técnicas de comunicación 4

6 UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 1. Tratamiento de las anomalías Principales incidencias/anomalías Forma Plazos 2. Procedimientos de control del servicio Parámetros de control Técnicas de control 3. Indicadores de calidad 4. Evaluación y control del servicio Métodos de evaluación Medidas correctoras 5. Análisis estadístico PARTE 2. ORATORIA MÓDULO 1. TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA IMPORTANCIA DE HABLAR BIEN 6. Introducción 7. La oratoria 8. Técnica y procedimiento de la oratoria: la retórica 9. Las ventajas de ser un buen orador 10. Objetivos del orador 11. La mejor forma de conectar con el público UNIDAD DIDÁCTICA 2. CÓMO AFRONTAR EL MIEDO A HABLAR EN PÚBLICO 1. Timidez y ansiedad social 2. Técnicas para afrontar el miedo a hablar en público UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA ASERTIVIDAD 2. Técnicas de asertividad 3. Tipología de personas 4. Estrategias asertivas UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÓMO PREPARAR LA INTERVENCIÓN 1. La Preparación de la intervención 2. El estilo de la intervención 3. El factor tiempo 4. El público 5. El contexto de la intervención 6. El contenido 7. El día del acto 8. La intervención 5

7 UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA PRESENTACIÓN 1. Preparación de la presentación 2. Desarrollo de la presentación UNIDAD DIDÁCTICA 6. APOYOS TÉCNICOS 1. Apoyos técnicos a la efcacia de una charla 2. Los recursos audiovisuales 3. Las fchas de apoyo UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA ESCUCHA 2. Como mejorar la capacidad de escuchar 3. Tipos de Preguntas UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA EN EL SECTOR DE LAS VENTAS 2. Conocimientos a tener en cuenta 3. Cualidades fundamentales 4. La persona con capacidad de persuasión 5. Información personal previa que se pede obtener 6. Clasifcación sobre tipos de clientes/as 7. Elementos de la comunicación comercial 8. Estrategias para mejorar la comunicación 9. Comunicación dentro de la empresa 10. Dispositivos de Información UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS 2. Por qué surgen las reclamaciones? 3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones 4. Qué hacer ante el cliente? 5. Qué no hacer ante el cliente? 6. Actitud ante las quejas y reclamaciones 7. Tratamiento de dudas y objeciones 6