Ciclo de Grado Medio de Gestión Administrativa

Transcripción

1 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE Ciclo de Grado Medio de Gestión Administrativa Profesora: Mª Yolanda Olivares VeraProgramación

2 Familia Profesional Normativa reguladora Ciclo formativo Técnico en Gestión Administrativa Real Decreto: Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas. Real Decreto 39/1997, de 17 de enero por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención Orden: ORDEN de 21 de febrero de 2011, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa Módulo Profesional Características del Módulo Profesional Profesora Nombre: Comunicación empresarial y atención al cliente Código: 0437 Nº de horas: 160 Asociados a unidades de competencia: UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático. Mª Yolanda Olivares Vera Competencia General La competencia general de este título consiste en realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental. Competencias Profesionales, sociales y Personales 1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. 2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida. 3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa 4. Registrar contablemente la documentación soporte correspondiente a la operativa de la empresa en condiciones de seguridad y calidad. 5. Realizar gestiones administrativas de tesorería, siguiendo las normas y protocolos establecidos por la gerencia con el fin de mantener la liquidez de la organización. 6. Efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos humanos de la empresa, ajustándose a la normativa vigente y a la política empresarial, bajo la supervisión del responsable superior del departamento. 7. Prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa ajustándose a la normativa vigente y bajo la supervisión del responsable superior del departamento. 8. Realizar las gestiones administrativas de la actividad comercial registrando la documentación soporte correspondiente a determinadas obligaciones fiscales derivadas. 9. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución

3 10. Aplicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante todo el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el ambiente. 11. Cumplir con los objetivos de la producción, actuando conforme a los principios de responsabilidad y manteniendo unas relaciones profesionales adecuadas con los miembros del equipo de trabajo. 12. Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y procedimientos establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia. 13. Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo. 14. Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente. 15. Detectar y analizar oportunidades de empleo y autoempleo desarrollando una cultura emprendedora y adaptándose a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones. 16. Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y responsable. 17. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia. 18. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. 19. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización. El módulo contribuye a alcanzar los siguientes OBJETIVOS GENERALES a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en la tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. ñ) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario. El módulo contribuye a alcanzar las siguientes COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida. c) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. i) Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución. m) Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo. p) Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.

4 q) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. r) Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización. Resultados del Aprendizaje RA1: Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. Criterios de Evaluación del RA1 a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas. b) Se ha distinguido entre comunicación e información. c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación. e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación. RA2: Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. Criterios de Evaluación del RA2 a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal. b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. Criterios de Evaluación del RA3 a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros. b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad. d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo. e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad. f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida. g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación. h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición. i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería

5 en soporte informático y/o convencional. j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas. k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. Criterios de Evaluación del RA4 a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones. e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital. g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). RA5: Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. Criterios de Evaluación del RA5 a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente. d) Se ha identificado el comportamiento del cliente. e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo. RA6: Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. Criterios de Evaluación del RA6 a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación. d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente. f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

6 i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo. j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. RA7: Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. Criterios de Evaluación del RA7 a) Se ha identificado el concepto de marketing. b) Se han reconocido las funciones principales del marketing. c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing. e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing. RA8: Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. Criterios de Evaluación del RA8 a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post- venta en los procesos comerciales. h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post- venta y su relación con la fidelización del cliente. i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post- venta. j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post- venta, así como sus fases y herramientas. UNIDADES DE TRABAJO DEL MÓDULO PROFESIONAL A PARTIR DE LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE MÓDULO PROFESIONAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENT PROFESOR: Mª YOLANDA OLIVARES VERA CP OOGG RA U i), m), p), q), r) a) RA1: Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. UT1: La emp i), m), p), q), r) a) RA1: Selecciona técnicas de comunicación, UT2: Comun relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

7 a), i), m), p), q),r) a), d) RA2: Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. UT3: La com a), b), i), m), q), r) a), b), d), e),ñ) RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. UT4: La com a), i), p), q), r) a), d), e), ñ) RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. UT5: Servicio paquetería. a), c), m), p), q), r) d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. UT6: La rece corresponde a), c), m), p), q), r) d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. UT7: Archivo a), c), m), p), q), r) d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. UT8: Archivo informático. i), m), p), q),r) d), e), ñ) RA5: Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. UT9: Recono clientes. a), b), i), m), p),q), r) a), b), d), e), ñ) RA6: Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. UT10: Atenci reclamacion a), i), m), p), q), r) a), b), d), e), ñ) RA8: Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. UT11: Aplica en la atenció a), i), m), p), q), r) a), b), d), e), ñ) RA7: Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. UT12: Potenc

8 CP: Competencia Profesional. OOGG: Objetivos Generales. En las columnas CP,OOGG,y RA, el número o letra se corresponde con las tablas anteriores. La determinación de las Unidades de Trabajo, UT, debe realizarse tras un análisis previo del Módulo P Autonómica. Asociar las UT con los RA, en función de las características del mismo y tras valorar su pes ANÁLISIS DE LOS CONTENIDOS DEL MÓDULO PROFESIONAL Y SU RELACIÓN CON LAS UNIDADES DE TRABAJO SEGÚN LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN MÓDULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE TÉCNICAS, PROCEDIMIENTOS Y ACTITUDES RELACIONADAS UNIDADES DE TRABAJO CONC a) b) A. Procedimientos - Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. - Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa. - Diferenciar los distintos tipos de organizaciones empresariales y sus características más importantes. - Reconocer cómo se organizan una empresa y sus distintos departamentos. B. Actitudes - Valorar los conceptos de imagen y cultura de la empresa - Fomentar el uso de las comunicación interna y externa - Conocer los sistemas de organización empresarial UT1: La empresa y su entorno. c) d) e)

9 a) b) A. Procedimientos - Distinguir las comunicaciones internas y externas así como los flujos de información dentro de la empresa. - Reconocer la necesidad de comunicación entre las personas. - Distinguir entre comunicación e información. - Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. - Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación. - Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje B. Actitudes - Valorar los flujos de comunicación en la empresa - Fomentar los procesos comunicativos dentro de la empresa - Interpretar los canales adecuados de comunicación a la hora de expresar un mensaje UT2: Comunicación empresarial. c) d) e) A. Procedimientos - Identificar los principios básicos de la comunicación verbal. - Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. - Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. - Identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. - Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. - Utilizar el léxico y las expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. B. Actitudes - Valorar la importancia de las comunicaciones orales en la empresa - Fomentar el uso de un lenguaje adecuado al mensaje dentro de la empresa - Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. UT3: La comunicación oral. a) b) c) d) e) a)

10 A. Procedimientos - Identificar dentro de la empresa las tipologías más habituales de documentos según su finalidad - Rellenar los diferentes tipos de documentos sin cometer errores ortográficos ni de sintaxis. - Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de texto B. Actitudes - Valorar la importancia de los documentos escritos en la empresa. - Reconocer los distintos tipos de documentos. - Cuidar la presentación de los documentos escritos y su ortografía. UT4: La comunicación escrita. b) c) d) e) a) b) A. Procedimientos - Identificar los canales de transmisión de la información: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. - Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. - Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar). B. Actitudes - Conocer los distintos canales de trasmisión de la información y sus distintos soportes - Respetar la técnica de las 3R UT5: Servicio de correo, circulación interna y paquetería. c) d) e) a) A. Procedimientos - Cumplimentar los libros de registro de entrada y salida de la correspondencia y paquetería en soporte informático y convencional. - Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los b)

11 procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información. - Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos que se tenga. B. Actitudes - Mostrar interés por las técnicas de organización de la información en las empresas - Conocer los procesos de registro y clasificación del archivo. UT6: La recepción, envío y registro de la correspondencia y su clasificación. c) d) e) A. Procedimientos - Describir la finalidad de organizar la información. - Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa o institución. - Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas. - Determinar los sistemas de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos que se posean. - Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. UT7: Archivo de la información. a) b) B. Actitudes - Valorar la necesidad de organizar la información empresarial - Fomentar el correcto archivo de los documentos empresariales en distintos soportes c) d) e) a) A. Procedimientos - Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. - Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. - Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones. - Realizar árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital UT8: Archivo de la información en soporte informático. b) c) B. Actitudes - Valorar las técnicas de archivo empresariales en soporte informático y sus prestaciones d)

12 - Fomentar el uso de las BBDD para el archivo de la información empresarial e) a) A. Procedimientos - Reconocer e identificar al cliente: interno del cliente externo. - Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente y su comportamiento. - Conocer los diferentes tipos de clientes. - Analizar las diversas clases de clientes y sus correspondientes formas de atención. - Identificar los modelos que explican el comportamiento del cliente. - Reconocer los diferentes elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados. - Identificar las diferentes habilidades sociales respecto del empleado de la oficina de atención al cliente. - Distinguir las fases de la atención al cliente: el seguimiento, la gestión y la despedida. - Identificar y distinguir los diversos canales de comunicación para encauzar la atención del cliente. - Saber qué son las Oficinas Integrales de Atención al Ciudadano, por parte de la Administración. - Identificar los tres niveles de oficinas existentes en la atención al ciudadano. B. Actitudes - Valorar la importancia del papel del cliente en la empresa - Mostrar interés por conocer los distintos tipos de clientes y sus correspondientes formas de atención. - Conocer las Oficinas de Atención al ciudadano y sus servicios UT9: Reconocimiento de las necesidades de los clientes. b) c) d) e) a) b) A. Procedimientos - Identificar una reclamación, una queja, una sugerencia y una felicitación. - Conocer qué es un departamento de atención al cliente y sus funciones. - Aprender el concepto de consumidor. - Conocer los derechos de los consumidores. - Identificar los elementos que componen una reclamación o una queja. - Distinguir las diferentes fases de la resolución de un queja o reclamación. - Identificar las diversas instituciones de consumo, nacionales y europeas. - Conocer el concepto de denuncia en el campo del consumo. - Identificar las diferentes fases que componen la tramitación y UT10: Atención de consultas, quejas y reclamaciones. c) d) e)

13 gestión B. Actitudes - Fomentar la correcta atención al cliente y sus necesidades. - Conocer y respetar los derechos de los consumidores - Valorar la importancia de todas las fases de atención al cliente. a) b) A. Procedimientos - Identificar los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. - Conocer los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. - Detectar los errores producidos en la prestación del servicio. - Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. B. Actitudes - Prestar atención a los estándares de calidad de atención al cliente - Valorar los procedimientos de calidad en la atención al cliente - Atender a los errores en el proceso de atención y aportar la solución. UT11: Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente. c) d) e) A. Procedimientos - Identificar el concepto de marketing. - Reconocer las principales funciones del marketing. - Diferenciar los elementos y herramientas básicos que componen el marketing. - Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. - Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. B. Actitudes - Valorar la importancia del departamento de marketing - Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. - Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. UT12: Potenciación de la imagen de la empresa. a) b) c) d) e)

14 En la columna de las UT indicar la denominación según las tablas anteriores En la columna de conceptos soportes relacionados, tras el análisis de los bloques de contenidos relativos a cada Re cada UT, indicar aquellos que son meramente conceptuales. En la columna de conceptos soportes relacionados, tras el análisis de los bloques de contenidos relativos a cada Re cada UT, indicar aquellos que son meramente conceptuales. En la columna de Técnicas, Procedimientos y actitudes relacionados, tras el análisis de los bloques de contenidos r RA, asociados a cada UT, indicar aquellos que son meramente procedimentales y actitudinales. DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO Nº de ho Nº de ho conceptu Nº de ho procedim la UT es RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENID UT 1: LA EMPRESA Y SU ENTORNO CP OOG G

15 i), m), p), q), r) a) RA1: Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. 1. Empresa y empresario. A. Empresario. B. Concepto de empresa. - Fines de la empresa. - Funciones de la empresa. - Elementos de la empresa. C. Clases de empresas. 2. La organización empresarial. Organigramas. A. Principios de organización. - Organización jerárquica o lineal. - Organización funcional. - Organización mixta (staff and line). B. Los organigramas. 3. Departamentos y áreas funcionales. A. Funciones de los departamentos. B. Departamentos tipo. C. Relación interdepartamental. 4. Funciones del personal en la empresa. La organ Concepto y clases de gráfica. Principio - Principios - Principios Tipos de - Organizac entre otros. Departam - Departam clientes, ge entre otros - Áreas func Funcione Nº de ho conceptu Nº de ho procedim UT 2: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL la UT Nº de ho es CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENID i), m), p), q), r) a) RA1: Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. 1. La comunicación. A. Clasificación de las comunicaciones. - Según el lenguaje utilizado. - Según el fin que persigue el mensaje. -Según el núcleo humano donde se genera. B. Objetivos de la comunicación. 2. Barreras de la comunicación. 3. Comunicación, información y comportamiento. A. Obligaciones con los trabajadores de otras empresas. B. Tratamientos. 4. Relaciones humanas y laborales en la empresa. 5. Flujos de comunicación. 6. La comunicación interna: comunicación formal e informal. A. Clasificación : - El tiempo transcurrido. - El ámbito en el que se desarrollan. - El número de personas que intervienen. - El carácter institucional. B. Comunicación formal. C. Comunicación informal. Comunic comportam de la comu Elemento Criterios asertividad Las relac empresa. Descripc - Comunica lateral. La comu comunicaci formal e inf La comu publicidad y las relacio

16 Nº de horas d conceptuales procedimenta UT 3: LA COMUNICACIÓN ORAL UT Nº de horas Nº de horas CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS SE a), i), m), p), q),r) a), d) RA2: Transmite informació n de forma oral, vinculándo la a los usos y costumbre s socioprofe sionales habituales en la empresa. 1. Principios básicos de la comunicación oral. 2. Canales de comunicación oral. A. Oficina de atención al cliente presencial. B. Oficina de atención al cliente no presencial. C. Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente. 3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación. A. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales. B. Comunicación no verbal e imagen personal. 4. La comunicación oral dentro de la empresa. A. El diálogo. B. El discurso. C. El debate. D. La entrevista. 5. La comunicación telefónica. A. El teléfono y su uso. B. La centralita. C. Uso del listín telefónico. D. Normas para hablar correctamente por teléfono. E. La informática en las comunicaciones verbales. Transmisión de com Principios básico Normas de inform Técnicas de com protocolo. Clases de comun La comunicación La comunicación La comunicación la transmisión de la El teléfono y su u Normas para hablar teléfono en la comu La informática en Comunicaciones identificación, gestió Nº de hor UT 4: LA COMUNICACIÓN ESCRITA la UT Nº de hor conceptua Nº de hor procedime CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDO a), b), i), m), q), r) a), b), d), e),ñ) RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la 1. La comunicación escrita en la empresa. 2. Características principales de la correspondencia comercial. A. Estructura de una carta comercial. B. Estilos de carta comercial. C. Clases de cartas comerciales. 3. Formatos y tipos de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones públicas. A. Documentos administrativos básicos. - Oficio. - Nota interior. - Notificación. - Publicación o anuncio. Transmisión de La comunic Normas de - Normas ortog correspondenc Característi comercial. La carta com - Estilos de la c - Clases de ca Formatos tip en las Adminis Medios y eq

17 empresa y de la Administraci ón Pública - Solicitud. - Declaración. - La carta. B. Comunicaciones breves y de régimen interior. -Carta circular. - Saluda. - Nota interior. - Avisos y anuncios. C. Medios físicos de la correspondencia comercial. UT 5: SERVICIOS DE CORREOS, CIRCULACIÓN INTERNA Y PAQUETERÍA CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS a), i), p), q), r) a), d), e), ñ) RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. 1. Circulación interna del correo. 2. Servicios prestados a las empresas en los circuitos de mensajería. A. Servicios del sector público. B. Servicios del sector privado. Nº de horas de la UT Nº de horas conceptuales Nº de horas procedimenta les CONTENIDOS SE El correo electr recepción de la corresponde Servicios de cor correspondencia y paquetería. Envío de corres Aplicación de p confidencialidad d Aplicación de la reciclar). UT 6: RECEPCIÓN, ENVÍO Y REGISTRO DE LA CORRESPONDENCIA Y SU CLASIFICACIÓN Nº de hora de la UT Nº de hora conceptual Nº de hora procedimen les

18 CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS a), c), m), p), q), r) d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. 1. El tratamiento del correo. 2. Recepción del correo. A. Libro registro de entrada del correo. 3. Salida de la correspondencia. A. Libro registro de salida de la correspondencia. B. Libro registro de entrada de fax. C. Libro registro de salida de fax. D. Registro del correo electrónico 4. Clasificación y ordenación de los documentos. A. Clasificación alfabética. B. Clasificación geográfica. C. Clasificación por materias. D. Clasificación cronológica. E. Clasificación decimal. F. Clasificación decimal universal. 5. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes. Procedimien correspondenc Archivo de la in informático: Archivo de l - Clasificación Clasificación de la informac Sistemas de cl - Normas de cl inconvenientes - Técnicas de a archivo. Nº de h UT 7: ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN la UT Nº de h concept Nº de h procedi CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENI a), c), m), p), q), r) d), f) RA4: Archiva informació n en soporte papel e informátic o, reconocie ndo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administra tivos. 1. Concepto de archivo. Naturaleza y finalidad. 2. Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y su custodia. 3. Clases de archivo y sistemas de archivo. A. Convencionales. B. Microfilme. C. Informáticos. 4. Clasificación y organización de la información. A. Por el grado de utilización. B. Por el grado de autonomía. 5. El proceso de archivo. A. Funcionamiento habitual del archivo. B. Normas prácticas de utilización. C. Control del archivo. 6. Confección y presentación de informes procedentes del archivo. 7. Purga o destrucción de la documentación. 8. Confidencialidad de la información y de la documentación. 9. Los ficheros. - Técnicas archivo. - Archivo d elaboració y su custo - El libro d - Sistemas microfilme Informátic - Centraliz - El proces - Confecci procedent - La purga - Confiden document

19 UT 8: ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE INFORMÁTICO CP OOG G Nº de horas de la UT Nº de horas conceptuale Nº de horas procedimen les RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS S a), c), m), p), q), r) d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. 1. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. A. Tratamiento de datos. B. La ofimática. C. La telemática. 2. La base de datos para el tratamiento de la información. 3. Estructura y funciones de una base de datos. A. Estructura. B. Funciones de la base de datos. 4. Procedimientos de protección de datos. 5. Archivos y carpetas. A. Archivos informáticos. B. Carpetas. Archivo de la - Las bases de d información. - Estructura y fu - Procedimientos - Archivos y carp - Organización e otros sistemas de com UT 9: RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS Nº de horas de la Nº de horas conc Nº de horas procedimentales CONTENIDOS SEGÚN

20 i), m), p), q),r) d), e), ñ) RA5: Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. 1. Concepto de cliente. A. Clasificación de los clientes. 2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones. A. Diferentes clases de clientes. 3. La motivación. 4. Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados. 5. Fases de la atención telefónica y por internet: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida. 6. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. A. La satisfacción del cliente 7. Oficinas integradas de atención al ciudadano. A. Clasificación. B. Funciones. Reconocimiento de neces Concepto e identificació el cliente externo. El conocimiento del clie - Teorías de la motivación El comportamiento del - Modelos que explican el - Factores que determinan - El proceso de decisión d Elementos de la atenció y empleados. Fases de la atención al la gestión y la despedida. La percepción del clien La satisfacción del clien Los procesos en contac Nº de ho conceptu Nº de ho procedim UT 10: ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES. de la UT Nº de ho les CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENID

21 a), b), i), m), p),q), r) a), b), d), e), ñ) RA6: Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. 1. El departamento de atención al cliente. 2. El personal del departamento de atención al cliente. 3. Valoración de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencia y felicitación. 4. Elementos de una queja o reclamación. 5. Fases de la resolución de una reclamación. 6. El consumidor. A. Instituciones de consumo. B. Normativa en materia de consumo. 7. Tramitación y gestión de reclamaciones y denuncias. Atención de El depart Funciones. Valoració reclamación Elemento Las fases quejas/recla Gestión r - Circuito de - Organizac Gestión r - La anticipa - El seguimi El consum - Derechos - Derechos Institucio - Institucion - Organismo - Arbitraje. Normativ Procedim reclamacion - Recepción Tramitac - Tipos de d - La hoja de UT 11: APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CP OOG G Nº de hora de la UT Nº de hora conceptua Nº de hora procedime les RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS

22 a), i), m), p), q), r) a), b), d), e), ñ) RA8: Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. 1. La calidad del servicio como elemento de la competitividad de la empresa. 2. Tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio. 3. Procedimientos de control del servicio. 4. Evaluación y control del servicio. A. Evaluaciones internas. B. Evaluaciones externas. 5. Fidelización del cliente. A. Ventajas de la fidelización. B. Instrumentos de fidelización. Aplicación de atención al cliente: La calidad d competitivida - Concepto, fa - Actuación ef - Servicio post Tratamient prestación del servicio. Procedimie - La calidad de - Los estándar - La anticipaci Evaluación servicio postv - Procedimien - Análisis de la - La gestión d (CRM). La fidelizac relacional. Nº de hora Nº de hora conceptual Nº de hora procedime UT 12: POTENCIACION DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA de la UT les CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS

23 a), i), m), p), q), r) a), b), d), e), ñ) RA7: Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. 1. El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa. A. Conceptos básicos en marketing. B. Fundamentos del marketing en la economía de mercado. C. Marketing e imagen de empresa. 2. La publicidad. A. Tipos de publicidad. B. Regulación de la publicidad. C. El lenguaje publicitario. D. La publicidad audiovisual. 3. Las relaciones públicas. A. La imagen corporativa. Potenciación d Naturaleza - La imagen co - Concepto de marketing. Funciones. - Los elemento distribución, promoción, log otros. El marketin influencia en la imagen d Políticas de - La publicidad Tipos de publicidad. Pu formas publici - Las relacione desarrolla. - La Responsab Elementos. Ventajas. Valo ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES PARA CONTENIDOS PROCEDIMENTALES ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES PARA CONTENIDOS PROCEDIMENTALES EN EL % del n Estimación del número de horas procedimentales del Módulo Profesional horas d ACTIVIDADES PROCEDIMENTALES PROPUESTAS Descripción de las actividades prácticas que se proponen para el Módulo Unidades con las que se relacionan Material Recursos nece Instalaciones - Analizar e interpretar organigramas. - Dibujar organigramas. - Reconocer funciones básicas de departamentos tipo. UT 1 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. - Clasificar comunicaciones, atendiendo a distintos criterios. - Simulación en parejas de entrevistas de trabajo. - Simulación en parejas de UT 2 UT 3 - Libro de texto, CD del alumno. - Recursos de internet. - Libro de texto, CD del Taller administrativo, debidamente equipado con las aplicaciones informáticas de gestión administrativa, necesarios para el desarrollo del módulo profesional. Cue Prof Form Esp Proc Adm

24 conversaciones telefónicas. - Clasificar comunicaciones, atendiendo a distintos criterios. alumno. - Equipos informáticos. - Realizar sobre un folio el esquema de la distribución de una carta comercial. - Realizar sobre un folio los documentos utilizados por las administraciones públicas. - Redactar cartas comerciales y documentos utilizados por las administraciones públicas utilizando aplicaciones informáticas de procesamientos de textos. UT 4 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. - Cumplimentar impresos utilizados por Correos para los envíos. - Darse de alta en la página web de Correos y registrarse para enviar giros, burofax, cartas - Darse de alta en la página web de una empresa de mensajería privada y cumplimentar la información necesaria para envíos. - Cumplimentar libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional. - Clasificar documentos atendiendo a los criterios estudiados. UT 5 UT 6 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. - Oficinas virtuales de Correos, SEUR. - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. Taller administrativo, debidamente equipado con las aplicaciones informáticas de gestión administrativa, necesarios para el desarrollo del módulo profesional. Cue Prof Form Esp Proc Adm - Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados según el tipo de documento. - Aplicar técnicas de archivo en los intercambios de información telemática. -Buscar información en internet para comprar material y mobiliario de oficina para tareas archivísticas. UT 7 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. - Utilizar aplicaciones informáticas específicas adecuadas a las características de la información a almacenar. UT 8 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. - Simular diálogos que surgirían en una oficina de atención al cliente, actuando de un modo racional conforme a las tipologías de clientes estudiadas. -Confeccionar un listado con las diferentes opciones o servicios que prestan diversas empresas por medio de su página web con respecto a la atención al cliente. - Elaborar estrategias destinadas a la satisfacción del cliente partiendo de UT 9 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. Taller administrativo, debidamente equipado con las aplicaciones informáticas de gestión Cue Prof Form

25 supuestos dados. - Entrar en la página web e investigar la información sobre la atención al ciudadano por parte de la Administración General del Estado. administrativa, necesarios para el desarrollo del módulo profesional. Esp Proc Adm - Redactar ejemplos que tengan que ver con reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones. - Elaborar impresos o modelos de reclamación para una determinada empresa. UT 10 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. - Entrar en la página web de AENOR, para conocer las normas de garantía de calidad para distintas actividades empresariales. - Elaborar una encuesta que permita averiguar el grado de satisfacción de los clientes del departamento de atención al cliente. - Detectar errores producidos en la prestación del servicio y proponer soluciones para subsanarlos, partiendo de casos prácticos dados. UT 11 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. - Partiendo de casos prácticos dados, analizar los aspectos a tener en cuenta antes de lanzar una campaña de marketing, en que medios debería realizarse la campaña. - Proponer actividades que debería realizar el departamento de relaciones públicas, de los casos prácticos propuestos. UT 12 - Libro de texto, CD del alumno. - Equipos informáticos. TRATAMIENTO DE LA TRANSVERSALIDAD (EDUCACIÓN EN VALORES) 1º.-Educación moral y cívica, donde se desarrollarán criterios de actuación que favorezcan intercambios responsables y comportamientos de respeto, honestidad, tolerancia y flexibilidad con los compañeros, paro lo cual, colocaremos al alumnado en situaciones que le supongan un conflicto o dilema, en las que tenga que reflexionar, valorar, argumentar, decidir y/o actuar sobre este tema. 2º.-Educación para la paz, donde se desarrollarán habilidades para el trabajo en grupo, escuchando y respetando las opiniones de los demás y se trabajará con los mismos estándares que en toda la comunidad internacional están implantados. Se realizarán prácticas en grupo, organizando el trabajo para una armoniosa colaboración entre sus componentes. 3º-Educación para la salud, respetando las normas de seguridad e higiene en referidas a la manipulación de herramientas, equipos e instalaciones, efectuando las prácticas con rigor, de forma que el resultado cumpla con la

26 normativa y no tenga efectos nocivos para la salud o integridad física de las personas y así conseguir que el alumnado reflexione sobre la necesidad de establecer unas normas de seguridad e higiene personales y del producto, que las conozca y las ponga en práctica en el desarrollo de las actividades formativas, así como tomen conciencia de las posibles consecuencias de no cumplirlas. 4º.-Educación ambiental, para que el alumnado desarrolle criterios de uso racional de los recursos existentes, tomando conciencia de su escasez o agotamiento, conociendo las alternativas disponibles (reutilización, reciclaje...) y las repercusiones ecológicas. Concienciaremos al alumnado de la necesidad de efectuar una correcta disposición de los residuos para facilitar su posterior reciclaje. 5º.-Educación para la igualdad de oportunidades entre ambos sexos, tomando una actitud abierta a nuevas formas organizativas basadas en el respeto, la cooperación y el bien común, prescindiendo de los estereotipos de género vigentes en la sociedad, profundizando en la condición humana, en su dimensión emocional, social, cultural y fisiológica, estableciendo condiciones de igualdad en el trabajo en equipo. Además debe desarrollarse un uso del lenguaje no sexista y mantener una actitud crítica frente a expresiones sexistas a nivel oral y escrito. 6º.-Nuevas tecnologías, donde los alumnos y alumnas valoren e incorporen las nuevas tecnologías, familiarizándose con los instrumentos que ofrece la tecnología para crear, recoger, almacenar, organizar, procesar, presentar y comunicar la información. Utilizando las nuevas tecnologías en la consulta de información técnica, en los informes, memorias y exposiciones orales y escritas. Para la adquisición y utilización de los recursos materiales para desarrollar los temas transversales, es necesario tener presente los siguientes criterios: Que permitan el trabajo en grupo. Que no degraden el medio ambiente. Que estén perfectamente protegidos para que el alumnado no corra ningún peligro al usarlos o manipularlos. Que no sean discriminatorios por ningún motivo. Fomentar el buen uso de los equipos y de las instalaciones. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD La adecuación de las actividades formativas, así como de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con algún tipo de discapacidad, garantizándose el acceso a la pruebas de evaluación. Esta adaptación en ningún caso supondrá la supresión de resultados de aprendizaje y objetivos generales del ciclo que afecten a la adquisición de la competencia general del título. METODOLOGÍA

27 Los contenidos conceptuales deberán introducirse partiendo de las ideas o conceptos previos de los alumnos lo que facilitará el aprendizaje. Será por tanto un tratamiento metodológico interactivo con el grupo, por lo que se les preguntará previamente sobre lo que saben de cada tema. Posteriormente se pasará a trabajar en clase los contenidos correspondientes a cada unidad. Tras cada presentación conceptual se realizarán ejercicios, tanto teóricos como prácticos, que ayuden a su afianzamiento. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Uno de los instrumentos de evaluación, será el trabajo diario que los alumnos deben realizar tanto en clase como en casa, atendiendo así al carácter formativo de la evaluación continua. En cuanto a los exámenes escritos, se realizarán por bloques temáticos, conteniendo: - Parte teórica con preguntas de tipo explicativa o de desarrollo, con el fin de forzar su expresión escrita y el ejercicio intelectual que supone la plasmación expresa de un concepto. - Parte práctica se diseñará de acuerdo al tipo de ejercicios que se hayan trabajado y variará según las unidades que se estén evaluando. En cada examen escrito, se le informará al alumno de la ponderación de la parte teórica y de la parte práctica, que variará según el bloque temático de que se trate. La calificación trimestral, tendrá por tanto, los siguientes componentes: - 20% de trabajos en casa y en clase. - 10% actitudes y valores, como asistencia, puntualidad, participación, disposición, etc. - 70% calificación de las pruebas de evaluación (exámenes escritos) Para aquellos alumnos que obtengan una calificación negativa en cada uno de los bloques, se realizará una prueba de recuperación.