PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA I.E.S. José Marín María Dolores Martínez Ortiz

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO 3. OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO 4. CONTENIDOS 5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MÓDULO 6. TEMPORALIZACIÓN DE CONTENIDOS 7. METODOLOGÍA 8. PRODECIMIENTOS DE EVALUACIÓN 9. INCIDENCIA DE LAS TIC s EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJE 10. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD 11. SEGUIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN 2

3 1. INTRODUCCIÓN Esta programación pertenece al ciclo formativo de Formación Profesional de Grado Medio de Gestión Administrativa, al módulo Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, código: 0437, que se imparte en el primer curso con una asignación horaria 160 horas distribuidas en 5 horas semanales. El marco normativo que regula el módulo es: El Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas. El real decreto tiene por objeto el establecimiento del título de Técnico en Gestión Administrativa, con carácter oficial y validez en todo el territorio nacional, así como de sus correspondientes enseñanzas mínimas. El Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, establece la ordenación y las enseñanzas de Formación Profesional inicial en la Comunidad Autónoma de Andalucía. Y la Orden de 21 de febrero de 2011, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa, estableciendo que los módulos profesionales están compuestos por los resultados de aprendizaje, los criterios de evaluación, los contenidos y duración de los mismos y las orientaciones pedagógicas. El Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, en su capítulo II establece la identificación del título, perfil profesional, competencia general, entorno profesional y las competencias profesionales, personales y sociales. El título de Técnico en Gestión Administrativa queda identificado por los siguientes elementos: Denominación: Gestión Administrativa. Nivel: Formación Profesional de Grado Medio. Duración: horas. Familia Profesional: Administración y Gestión. Referente europeo: CINE-3 (Clasificación Internacional Normalizada de la Educación). El perfil profesional del título de Técnico en Gestión Administrativa queda determinado por su competencia general, sus competencias profesionales, personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso, unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el título. La competencia general de este título consiste en realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la 3

4 normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental. El Entorno profesional: 1 Este profesional ejerce su actividad tanto en grandes como en medianas y pequeñas empresas, en cualquier sector de actividad, y particularmente en el sector servicios, así como en las administraciones públicas, ofreciendo apoyo administrativo en las tareas de administración y gestión de dichas empresas e instituciones y prestando atención a los clientes y ciudadanos. 2 Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes: - Auxiliar administrativo. - Ayudante de oficina. - Auxiliar administrativo de cobros y pagos - Administrativo comercial. - Auxiliar administrativo de gestión de personal - Auxiliar administrativo de las administraciones públicas. - Recepcionista. - Empleado de atención al cliente. - Empleado de tesorería. - Empleado de medios de pago. - Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las que se relacionan a continuación: 1 Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. 2 Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida. 3 Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa 4 Registrar contablemente la documentación soporte correspondiente a la operativa de la empresa en condiciones de seguridad y calidad. 5 Realizar gestiones administrativas de tesorería, siguiendo las normas y protocolos establecidos por la gerencia con el fin de mantener la liquidez de la organización. 6 Efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos humanos de la empresa, ajustándose a la normativa vigente y a la política empresarial, bajo la supervisión del responsable superior del departamento. 7 Prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa ajustándose a la normativa vigente y bajo la supervisión del responsable superior del departamento. 8 Realizar las gestiones administrativas de la actividad comercial registrando la documentación soporte correspondiente a determinadas obligaciones fiscales derivadas. 4

5 9 Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución 10 Aplicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante todo el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el ambiente. 11 Cumplir con los objetivos de la producción, actuando conforme a los principios de responsabilidad y manteniendo unas relaciones profesionales adecuadas con los miembros del equipo de trabajo. 12 Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y procedimientos establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia. 13 Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo. 14 Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente. 15 Detectar y analizar oportunidades de empleo y autoempleo desarrollando una cultura emprendedora y adaptándose a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones. 16 Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y responsable. 17 Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia. 18 Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. 19 Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización. 2. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO De conformidad con lo establecido en el artículo 9 del Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas, los objetivos generales de las enseñanzas correspondientes al mismo son: a. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. b. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. c. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. d. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. e. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. f. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. 5

6 g. Interpretar la normativa y metodología contable, analizando la problemática contable que puede darse en una empresa, así como la documentación asociada para su registro. h. Introducir asientos contables manualmente y en aplicaciones informáticas específicas, siguiendo la normativa en vigor para registrar contablemente la documentación. i. Comparar y evaluar los elementos que intervienen en la gestión de la tesorería, los productos y servicios financieros básicos y los documentos relacionados con los mismos, comprobando las necesidades de liquidez y financiación de la empresa para realizar las gestiones administrativas relacionadas. j. Efectuar cálculos básicos de productos y servicios financieros, empleando principios de matemática financiera elemental para realizar las gestiones administrativas de tesorería. k. Reconocer la normativa legal aplicable, las técnicas de gestión asociadas y las funciones del departamento de recursos humanos, analizando la problemática laboral que puede darse en una empresa y la documentación relacionada para realizar la gestión administrativa de los recursos humanos. l. Identificar y preparar la documentación relevante así como las actuaciones que se deben desarrollar, interpretando la política de la empresa para efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos humanos. m. Cumplimentar documentación y preparar informes consultando la normativa en vigor y las vías de acceso (Internet, oficinas de atención al público) a la Administración Pública y empleando, en su caso, aplicaciones informáticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa. n. Seleccionar datos y cumplimentar documentos derivados del área comercial, interpretando normas mercantiles y fiscales para realizar las gestiones administrativas correspondientes. o. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario. p. Identificar las normas de calidad y seguridad y de prevención de riesgos laborales y ambientales, reconociendo los factores de riesgo y parámetros de calidad para aplicar los protocolos correspondientes en el desarrollo del trabajo. q. Reconocer las principales aplicaciones informáticas de gestión para su uso asiduo en el desempeño de la actividad administrativa. r. Valorar las actividades de trabajo en un proceso productivo, identificando su aportación al proceso global para conseguir los objetivos de la producción. s. Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento, reconociendo otras prácticas, ideas o creencias, para resolver problemas y tomar decisiones. t. Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional, recabando información y adquiriendo conocimientos para la innovación y actualización en el ámbito de su trabajo. u. Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, analizando el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrático. v. Reconocer e identificar las posibilidades de negocio, analizando el mercado y 6

7 estudiando la viabilidad empresarial para la generación de su propio empleo. 3. OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales de este ciclo formativo que se relacionan a continuación: a. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. b. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. d. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. e. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. f. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. ñ. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario. 4. CONTENIDOS Los contenidos básicos se han estructurado en ocho bloques conforme a la Orden de 21 de febrero de Selección de técnicas de comunicación empresarial - Elementos y barreras de la comunicación - Comunicación e información y comportamiento - Las relaciones humanas y laborales en la empresa - La organización empresarial. Organigramas. - Principios y tipos de organización empresarial - Departamentos y áreas funcionales tipo - Funciones del personal en la organización - Descripción de los flujos de comunicación - La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal - La comunicación interna en la empresa: la publicidad y las relaciones públicas Transmisión de comunicación oral en la empresa - Principios básicos en las comunicaciones orales - Normas de información y atención oral - Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo - La comunicación no verbal 7

8 - La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa - La comunicación telefónica - El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono - La informática en las comunicaciones verbales - Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión despedida. Transmisión de comunicación escrita en la empresa - La comunicación escrita en la empresa - Normas de comunicación y expresión escrita - Características principales de la correspondencia comercial - La carta comercial. Estructura, estilos y clases. - Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas - Medios y equipos ofimáticos y telemáticos - El correo electrónico - La recepción, envío y registro de la correspondencia - Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería - Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información Archivo de la información en soporte papel e informático - Archivo de la información en soporte papel - Archivo de la información en soporte informático Reconocimiento de necesidades de clientes - Concepto e identificación del cliente - El conocimiento del cliente y sus motivaciones - Fases de la atención al cliente - La percepción del cliente respecto a la atención recibida - La satisfacción del cliente - Los procesos en contacto con el cliente externo Atención de consultas, quejas y reclamaciones - El departamento de atención al cliente. Funciones - Valoración del cliente de la atención recibida - Elementos de una queja o reclamación - Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones - El consumidor - Instituciones de consumo - Normativa en materia de consumo - Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncia - Tramitación y gestión Potenciación de la imagen de la empresa - El marketing en la actividad económica - Naturaleza y alcance del marketing 8

9 - Políticas de comunicación Programación Didáctica Comunicación Empresarial y Atención al Cliente Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente - La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa - Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio - Procedimientos de control del servicio - Evaluación y control del servicio - Control del servicio postventa - La fidelización del cliente Estos contenidos los vamos a desarrollar en 9 unidades de trabajo, a continuación, se detallan en la siguiente tabla: Nº UNIDAD DE TRABAJO 1 Empresa y comunicación 2 Los comunicación presencial 3 Comunicación telefónica 4 Comunicaciones escritas 5 El tratamiento de la correspondencia y paquetería 6 Archivo y clasificación de documentos 7 Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción 8 Atención de quejas y reclamaciones 9 Potenciación de la imagen empresarial CONTENIDOS TRANSVERSALES. Los temas transversales estarán presentes de manera global en los objetivos y contenidos del módulo sin llegar al extremo de integrar el tratamiento de todos los temas por decreto y de una manera superficial y forzada. Los temas transversales que se relacionan más directamente con nuestro módulo, y por tanto, los desarrollados en esta programación serían los siguientes: Educación ambiental: Contribuyendo de alguna manera a la preservación de los medios naturales y medioambientales. Educación para la igualdad: Se trata más a través de actitudes que de temas concretos, sobre todo estableciendo un trato igualitario con ambos sexos. La educación moral para la convivencia y la paz. Fundamento primero de la formación que proporcionan los centros educativos. Educación para la igualdad de oportunidades entre ambos sexos: Desde este módulo contamos con elementos para concienciar al alumnado sobre la igualdad de oportunidades para chicos y chicas. El tema de educación para la salud: Cuando se utilizan equipos informáticos se procura que el alumno/a y la alumna conozcan una serie de normas de higiene y seguridad en el trabajo, así como sobre las precauciones necesarias en el empleo de los equipos. 9

10 En cada una de las unidades de trabajo se hará referencia a la Cultura Andaluza y Emprendedora, ya que estos temas están muy relacionados con ello, dado el carácter empresarial de este módulo profesional. INTERDISCIPLINARIEDAD CON OTROS MÓDULOS. Los contenidos de este módulo, así como el resto de módulos del ciclo, se coordinarán por todos los miembros del Departamento de Administración antes del comienzo del curso para evitar que la misma materia sea impartida y desarrollada en varios módulos. 5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MÓDULO RA 1 Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas b) Se ha distinguido entre comunicación e información. c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación RA 2 Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbre socio profesionales habituales en la empresa CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conservación a la situación de la que se parte e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. 10

11 h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias RA 3 Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros. b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios rapidez, seguridad, y confidencialidad d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional. j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar) RA 4 Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su 11

12 estructura y funciones Programación Didáctica Comunicación Empresarial y Atención al Cliente e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico) h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar) RA 5 Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación CRITERIOS DE EVALUACIÓN a. Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo b. Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación c. Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente d. Se ha identificado el comportamiento del cliente e. Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente f. Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente g. Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte h. Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la tención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado i. Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo RA 6 Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones 12

13 e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación RA 7 Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se ha identificado el concepto de marketing b) Se han reconocido las funciones principales del marketing c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing RA 8 Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta 13

14 CUADRO RELACIONANDO LOS CONTENIDOS BÁSICOS, LAS UNIDADES DE TRABAJO Y LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE. CONTENIDOS BÁSICOS UNIDADES DE TRABAJO a) Selección de técnicas de comunicación empresarial UT 1 RA 1 RESULTADOS APRENDIZAJE DE b) Transmisión de comunicación oral en la empresa UT 2 UT 3 RA 2 c) Transmisión de comunicación escrita en la empresa UT 4 RA 3 d) Archivo de la información en soporte papel e informático e) Reconocimiento de necesidades de clientes UT 5 UT 6 UT 7 RA 4 RA 5 f) Atención de consultas, quejas y reclamaciones UT 8 RA 6 g) Potenciación de la imagen de la empresa UT 9 RA 7 h) Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente UT 7 UT 8 RA 8 6. TEMPORALIZACIÓN DE CONTENIDOS La temporalización de las unidades de trabajo se llevarán a cabo teniendo en cuenta que durante el primer trimestre el alumnado debe realizar una formación inicial en el centro educativo para después, el alumnado dual aplicar en el centro de trabajo los contenidos adquiridos. Durante el segundo y tercer trimestre, los lunes, martes y miércoles el alumnado acudirá a clase, y los jueves y viernes, el alumno de la formación dual se trasladará a la empresa. 14

15 1º Gestión Administrativa Comunicación Empresarial y Atención al Cliente Horas totales Horas instituto Horas empresa Horas semanales Horas Centro(instituto) Horas Empresa L-M-M (2º Y 3º T) J-V (2º Y 3º T) % 3 60% Teniendo esto en cuenta, la temporalización que se va a llevar a cabo de las unidades de trabajo es la siguiente: 1º TRIMESTRE: FORMACIÓN INICIAL CONTENIDOS Seleccionar técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. Transmitir información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbre socio profesionales habituales en la empresa Reconocer necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación UNIDADES DE TRABAJO UT 1 UT 2 UT 3 RESULTADOS DE APRENDIZAJE RA 1 RA 2 UT 7 RA 5 2º y 3º TRIMESTRE 15

16 CONTENIDOS FORMACIÓN EN ALTERNANCIA EN LA EMPRESA Transmitir información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. Archivar información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. Atender consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo Potenciar la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing Aplicar procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos Fichas de actividad 2, 3 y 4 UT UT 4 UT 5 UT 6 RA RA 3 RA 4 UT 8 RA 6 UT 9 UT 7 UT 8 FORMACIÓN EN ALTERNANCIA EN EL CENTRO EDUCATIVO UT RA Redacción de cartas comerciales y otros documentos administrativos. Atención telefónica. Gestión del archivo tanto física como digitalmente de la información en la empresa, cumpliendo la normativa de protección de datos. Atención al cliente y prestar el servicio post-venta. UT 2 UT 3 UT 4 UT 5 UT 6 UT 7 UT 8 RA7 RA8 RA 2 RA 3 RA4 RA8 7. METODOLOGÍA La metodología didáctica es el conjunto de estrategias, procedimientos y acciones organizadas y planificadas por el profesorado, de manera consciente y reflexiva, con la finalidad de posibilitar el aprendizaje del alumnado y el logro de los objetivos planteados. Por lo que la metodología está integrada por todas aquellas decisiones orientadas a organizar el proceso de enseñanza y aprendizaje que se desarrolla en las aulas, teniendo en cuenta que la metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrará los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente. Así pues, se tendrá en cuenta lo siguiente: - El alumno es el actor principal y constructor de sus propios aprendizajes, siendo el papel del profesor el de un mediador que ajusta su ayuda pedagógica a las características del alumno. - El punto de partida para construir nuevos aprendizajes es el nivel de desarrollo del alumno y de sus conocimientos previos. - Se debe estimular la autonomía y la participación activa del alumno, para lo cual es imprescindible la intervención motivadora del profesor. 16

17 ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como: - Recepción de visitas y atención telefónica. - Recepción, tramitación y gestión de documentación. - Atención al cliente/usuario. - Elaboración, registro y archivo de documentación. - La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de atención/asesoramiento al cliente. - La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa. - La tramitación de las reclamaciones y denuncias. - La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio. - La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la imagen de la empresa. Las actividades profesionales asociadas a estas funciones se aplican: - En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan. - Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes sectores económicos. ACTIVIDADES Las actividades de aprendizaje se diseñan para permitir al alumnado avanzar hacia los resultados de aprendizaje. Por ello, las actividades que realizaremos durante el curso son: Actividades de Diagnóstico Inicial: actividades destinadas a conocer aquellos conocimientos que el alumno ha adquirido debido a su entorno, otras materias o su vida activa y sobre los que vamos a construir. El recurso a este tipo de actividades será fundamental para el proceso de enseñanza-aprendizaje. 17

18 Actividades de motivación: Es importante captar la atención del alumno/a, y para ello utilizaremos actividades como la proyección de vídeos. Actividades de desarrollo: En todas las unidades de trabajo se plantearán actividades de desarrollo para favorecer la asimilación de contenidos. Actividades de Indagación. Realizaremos actividades donde guiaremos al alumno/a en la búsqueda de información. Teórico-prácticas. Actividades imprescindibles para los conocimientos teóricosprácticos como saber atender a un cliente ficticio telefónicamente, realizar cartas comerciales, etc. Actividades de Síntesis: Son actividades donde los alumno/as aprenderán a realizar una síntesis de los conceptos estudiados, serán muy útiles para que aprendan a destacar los conceptos importantes y resuman las características más significativas de los contenidos. Se realizaran esquemas, mapas conceptuales, etc. Actividades de Autoevaluación. Al final de cada unidad de trabajo se realizarán unos ejercicios tipo test, que ayudarán al propio alumnado a medir sus conocimientos, comprobando el nivel alcanzado antes de la evaluación final. Actividades de Ampliación y de Refuerzo. Realizaremos diversas actividades adaptadas para los distintos ritmos de aprendizaje. ACTIVIDADES DE FOMENTO A LA LECTURA: Durante el curso, se realizarán actividades, como el análisis de noticias, lecturas o los comentario de textos, lo que nos ayudará a una mejor comprensión de los contenidos estudiados a la vez que fomentaremos la competencia lingüística, mejorando el hábito de lectura y la expresión oral. Todas estas actividades las realizaremos en el aula o se mandaran para su realización en casa. A través de la PLATAFORMA MOODLE del centro, el alumnado podrá acceder a todo el material. ACTIVIDADES COMPLEMENTATIAS Y EXTRAESCOLARES Como actividades complementarias realizaremos salidas dentro de la localidad a actividades relacionadas con la materia preparadas por el departamento o por cualquier organismo oficial (ayuntamiento, diputación...) Actividad complementaria Actividades relacionadas de los Planes y Programas del Centro. Innicia. Cultura Emprendedora: Mercadillo solidario y artesano. Charla de la Cámara de Comercio Jornada de la Escuela de Empresas (CADE) Fecha aproximada Durante todo el curso, en las actividades que se oferten para este programa. Durante el curso. Por determinar 30 de Noviembre 18

19 Charla del SAE Charla de primeros auxilios Cualquier actividad programada por el Ayuntamiento o Diputación sin previo aviso Por determinar 3º trimestre Cuando se convoquen Como actividades extraescolares realizaremos las organizadas por el departamento. A continuación, se exponen las que se han propuesto: Actividad extraescolares Visita a la empresa COATO Visita a Cárnicas Conchillo-Castillo SL Visita a Hefame Visita a chocolates Valor Visita a Consentino Visita a Deretil Visita a Knosel y Coopbox Fecha aproximada 23 de Noviembre 1º Trimestre 15 de Febrero 29 de Marzo 21 de Marzo 5 de Abril 24 de Mayo. MATERIALES Y RECURSOS DIDACTICOS El material utilizado tendrá un carácter polivalente, estimulante y variado. Los principales recursos que se utilizarán son, entre otros: Pizarra. Cañón virtual. Libros de texto: Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, edit. Mc Graw-Hill. Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, edit. Paraninfo. Impresos y documentos (cartas comerciales, cartas de saludo, cartas de invitación, etc ). Medios audiovisuales: Son aquellos que se sirven de diversas técnicas de captación y difusión de la imagen y del sonido, aplicados a la enseñanza. Entre ellos: CDs, fotografías, transparencias, pizarra ; video, televisión,.. Medios informáticos: Principalmente el ordenador, donde buscaremos información relevante en páginas web así como la elaboración de documentos propios del módulo de modo informático, complementando el conocimiento del alumnado con programas informáticos que le permitirán realizar dichos cálculos de un forma rápida y eficaz. Publicaciones y suscripciones: Revistas como Emprendedores, secciones de diarios como ABC, El País, El Mundo, etc. Todas estas publicaciones nos permitirán que el alumnado tenga una visión real y objetiva de todos los contenidos que les vamos enseñando. 8. PRODECIMIENTOS DE EVALUACIÓN La información que proporciona la evaluación debe servir como punto de referencia para la actualización pedagógica. La evaluación del aprendizaje del alumnado será 19

20 continua, e integrada en el ritmo de la clase, y diferenciada, contribuyendo a ofrecer información sobre la evolución de cada alumno, sobre su situación, sus dificultades y progresos respecto al proceso de aprendizaje. CARACTERÍSTICAS DE LA EVALUACIÓN La evaluación ha de venir marcada por los tres momentos que definen el proceso continuo de enseñanza-aprendizaje: Evaluación inicial: Cumple la importante función de diagnóstico, al proporcionarnos información acerca de la situación del alumnado al comienzo de un período de enseñanza-aprendizaje. La evaluación inicial nos servirá para adecuar las intenciones educativas a los conocimientos previos y capacidades del alumnado y definir los objetivos a alcanzar, la metodología a utilizar o actividades concretas a desarrollar. Evaluación formativa: Tiene por objeto recoger información a lo largo de todo el proceso de enseñanza-aprendizaje para valorar los progresos y dificultades de los alumnos, comprobando así si se han alcanzado los objetivos y competencias y si la programación es adecuada, y realizando medidas correctoras si se detectan deficiencias para reorientar el proceso. Aquí se ilustra el carácter vivo y dinámico de las programaciones, que no deben ser documentos estáticos, sino que siempre son susceptibles de mejorar para adaptarse a las circunstancias. Evaluación sumativa: Tiene por objeto determinar en qué grado se han alcanzado los aprendizajes al final de un período de enseñanza en función de los objetivos establecidos y los contenidos trabajados. Su carácter es finalista y nos servirá para decidir sobre: La selección de entrada a un curso, clasificación de sujetos para uno u otro tipo de estudios superiores y la promoción o no de los alumnos. Además, se contempla la existencias de elementos de autoevaluación y coevaluación que impliquen al alumnado en el proceso, siendo coherentes con una metodología activa y participativa. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN La evaluación se realizará considerando los siguientes instrumentos de evaluación: Las pruebas de evaluación: en las que se valorarán los conocimientos, grado de comprensión y la habilidad para analizar y sintetizar informaciones y datos. Así, las pruebas objetivas estarán formadas por distintos tipos de actividades, que permitan poner de manifiesto las capacidades y actitudes del alumno con actividades que demuestren la utilización adecuada de términos del módulo, la destreza del alumno en resolución de problemas, la seguridad y claridad de exposición de ideas, la interpretación y análisis de datos, etc. Con: - Contenidos teóricos: Pruebas tipo test y de respuestas abiertas. - Contenidos prácticos: Realización de actividades prácticas y teórico prácticas. 20

21 En todas las pruebas de evaluación se tendrá en cuenta los errores ortográficos, deficiencias expresivas, no uso del vocabulario técnico específico de la materia, etc. La falta de asistencia a un examen por enfermedad, y por tanto la posibilidad de realizarlo otro día solamente se podrá llevar a cabo con justificante médico. Trabajos realizados por el alumnado, se tendrán en cuenta los ejercicios donde el alumnado aplique los conocimientos adquiridos en clase, éstos pueden ser las actividades o tareas desarrolladas en el aula. Además se valorará la presentación de unos trabajos por trimestre, donde realizarán actividades relacionadas con lo estudiado y/o comentarios de texto. La realización de los trabajos que se establezcan por evaluación, individuales o en grupo, será obligatoria. Para ello será necesario que el alumno elabore estos trabajos adecuadamente conforme a los criterios marcados para su elaboración, tales como contenidos específicos y presentación del trabajo, calidad del trabajo realizado, criterios de indagación y búsqueda, asistencia a clase para su realización, actitud, fecha de entrega, etc. Observación directa: del trabajo individual del alumno, su actitud frente al trabajo en equipo, la puesta en común de la información recabada, sus explicaciones y participación en clase o en las actividades realizadas fuera del centro, los hábitos de trabajo, su iniciativa, autoconfianza e interés. Para aquellos alumnos que realicen la modalidad dual, podrán tener acceso a todo el material que trabajemos en el aula a través de la plataforma Moodle del centro, como ya se ha comentado en la metodología. Para valorar la FASE DE ALTERNANCIA tenemos además de los instrumentos mencionados anteriormente: - Documento de Evaluación del tutor laboral. En el que debe calificar todas las actividades formativas. (Fichas de actividades) - Documento de Seguimiento del tutor docente. CRITERIOS DE CALIFICACION Para la determinación de la calificación correspondiente a la evaluación trimestral, se tendrán en consideración los instrumentos de evaluación. Esta calificación es una nota numérica del 1 al 10 de acuerdo con lo que establece la Orden de Evaluación de los Ciclos Formativos. En este apartado debemos distinguir la evaluación por modalidad dual y la evaluación de los alumnos/as de modalidad presencial. La Formación Inicial, realizada durante el primer trimestre, coincide con la primera evaluación, por lo que será igual para todos los alumnos y los criterios de calificación son los siguientes: 21

22 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN INSTRUMENTOS PONDERACIÓN PRUEBAS 70% TRABAJO 20% OBSERVACIÓN DIRECTA 10% Tabla 8.1 Para los alumnos/as que participan en la modalidad presencial, en todas las evaluaciones los criterios de calificación son los mismos. (Tabla 8.1). Los alumnos en modalidad dual, a partir del segundo trimestre estarán dos días a la semana formándose en la empresa (jueves y viernes) y tres días en el centro, por ello, se evaluará en proporción de las horas impartidas en el centro (2 horas = 40%) y en la empresa (3 horas = 60%), desde 08/01/2018 hasta 22/06/2018. La nota obtenida de la formación en el centro en alternancia durante esos dos trimestres se calificará como en el primer trimestre ponderada al 40%. Durante la formación en la empresa en alternancia el tutor laboral debe reflejar su valoración acerca de los logros concretados de las Actividades formativas correspondiente a Técnica Contable, mediante la cumplimentación de una "Ficha de evaluación" que le será entregada, con un rango de "Deficiente, Apenas aceptable, Regular, Bueno y Óptimo". De dicha valoración el profesor de este módulo obtendrá una calificación numérica, que será ponderada al 60%, ya que se imparten 3 horas, de las 5 horas del módulo a la semana, en la empresa. En la siguiente tabla figuran las calificaciones que corresponden a los logros concretados de cada actividad formativa en la empresa: Descriptores y logros en la empresa Deficiente Apenas aceptable Regular Bueno Óptimo En la segunda evaluación la nota por parte de la empresa será en función del número de actividades formativas realizadas, en el caso de que no se haya realizado ninguna entonces la nota obtenida en el centro se ponderará al 100%. En la tercera evaluación la nota por parte de la formación en la empresa será en función del total de actividades formativas previstas correspondiente a este módulo. En caso de que por algún motivo, se observa que no se llevarán a cabo todas las actividades formativas previstas en la empresa, el alumno recuperará dichos contenidos durante el mes de junio en el centro educativo y será evaluado en la evaluación final de junio. Pero en el caso, de que un alumno haya obtenido una calificación de la formación en el centro en la tercera evaluación igual o superior a 5 ante pruebas y actividades similares a los restantes alumnos en formación presencial, entonces tendrá el módulo aprobado, ya que queda demostrado que ha 22

23 conseguido las competencias del módulo y la ponderación de la empresa será entonces en función del número de actividades realizadas en la evaluación final. La Calificación final de las evaluaciones parciales (mayo) se calcula ponderando cada nota parcial en función de los días lectivos según calendario escolar, hasta 31/05 que son 159 días. Formación inicial Formación en alternancia Primera evaluación Segunda evaluación Tercera evaluación Centro Empresa Centro Empresa 40,90% 40% 60% 40% 60% 32,70% 26,40% Calificación total (mayo) 100% En la siguiente tabla quedan reflejados los criterios de calificación de los dos tipos de alumnos. 23

24 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN EVALUACIONES Primera Formación Inicial 40,90% Alumnos en formación presencial Centro 100%, 5 h semanales Pruebas escritas 70% Actividades 20% Participación 10% Alumnos en modalidad dual Segunda Formación alternancia 32,70% en Centro 100%, 5 h semanales Pruebas escritas 70% Actividades 20% Participación 10% Centro: 40%, 2 h semanales Pruebas escritas 70% Actividades 20% Participación 10% Empresa: 60%, 3 horas semanales Valoración obtenida por el tutor laboral en función de las Actividades formativas realizadas en la empresa. Ver Ficha de Evaluación. Tercera (mayo) Formación alternancia 26,40% Mayo 100% en Centro 100%, 5 h semanales Pruebas escritas 70% Actividades 20% Participación 10% Nota final alumnos presenciales Centro: 40%, 2 h semanales Pruebas escritas 70% Actividades 20% Participación 10% Empresa: 60%, 3 horas semanales Valoración obtenida por el tutor laboral en función de todas las Actividades formativas previstas en la empresa. Ver Ficha de Evaluación. Nota final alumnos modalidad dual Final (junio) Centro 100% Pruebas escritas 70% Actividades 20% Participación 10% 24

25 RECUPERACIÓN Con independencia de la evaluación que fija el Instituto se hace necesario establecer un sistema de recuperación cuando, como resultado de la evaluación, el alumnado no haya alcanzado el nivel mínimo propuesto en los objetivos. Para ello, plantearé una prueba específica similar a la de la evaluación donde el alumnado tendrá que recuperar todos los contenidos dados en el trimestre y que no haya superado en la evaluación, así como entregar todas las actividades de clase/casa sin entregar. EVALUACIÓN FINAL Todos los alumnos (presenciales y en modalidad dual) que no hayan obtenido en la 3ª evaluación de mayo una calificación superior a 5 deberán asistir a las clases de recuperación durante el mes de junio y serán evaluados, así como aquellos que quieran mejorar sus resultados. Los alumnos en modalidad dual deben continuar en la empresa hasta la finalización del convenio de colaboración, que es el día 22/06. A los alumnos en la modalidad dual suspensos en la 3ª evaluación se impartirá los contenidos que no hayan podido adquirir en la empresa, aunque sea porque no hayan realizado todas las actividades formativas previstas. A estos efectos se toma como referencia las actividades formativas hasta el 31 de mayo realizadas, aunque finalicen el día 22 de junio. Los criterios de calificación serán: 1. Prueba escrita, un 70% de la nota 2. Actividades en clase o en casa nuevas o no realizadas anteriormente, un 20% 3. Participación, un 10% Por tanto, esto es aplicable a todos los alumnos no aprobados en la tercera evaluación. PÉRDIDA DEL DERECHO A LA EVALUACIÓN CONTINÚA Se perderá el derecho a la evaluación continua en el módulo profesional por la falta de asistencia reiterada e injustificada. Esto ocurrirá si dichas faltas superan el 25 % del cómputo de horas lectivas. Para evitar esta situación, habrá un aviso previo al 10% y al 20% de faltas injustificadas. OBSERVACIONES DE LA EVALUACIÓN Las faltas de ortografía en las pruebas, trabajos y actividades, como una presentación deficitaria de estos pueden restar 0,1 por falta y hasta un máximo de un punto en la nota del examen, trabajo, ejercicios, etc. En caso de que el alumno/a no respete las normas básicas de realización de un examen (copie, hable, etc) en cualquiera de las pruebas escritas de cualquier evaluación o en 25

26 una recuperación, la nota de este examen será de cero, pudiendo ocasionar la calificación negativa de la evaluación correspondiente. El formato y ponderación de cada una de las partes del examen, así como de las recuperaciones de las evaluaciones, la recuperación ordinaria de junio y la extraordinaria de septiembre será establecido a criterio del profesor, así como la valoración de los trabajos, el cuaderno de clase, o las actividades EVALUACION DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE Si concebimos el aprendizaje como un proceso, con sus progresos y dificultades e incluso retrocesos, resultaría lógico concebir la enseñanza como un proceso de ayuda a los alumnos. La evaluación de la enseñanza, por tanto, no puede ni debe concebirse al margen de la evaluación del aprendizaje. Cuando evaluamos los aprendizajes que han realizado los alumnos, estamos también evaluando, se quiera o no, la enseñanza que hemos llevado a cabo. Por tanto, llevaremos a cabo una autoevaluación de la práctica docente, es necesario reflexionar acerca de la adecuación de los objetivos didácticos y de la selección de los contenidos y si tienen en cuenta los conocimientos previos. Se contemplará su grado de adecuación al ritmo de aprendizaje del grupo y a las diferencias entre los alumnos, el interés que ha despertado; respecto a los materiales utilizados, su rigor, interés y claridad; en relación con los instrumentos utilizados, su adecuación y utilidad; respecto a las actividades si son motivadoras y se adaptan a las capacidades de los alumnos, si aportan información suficiente, si el tiempo está bien estructurado y si la prueba objetiva de evaluación es la más adecuada, por último se valorará el ambiente de trabajo en clase y la adecuación de los grupos de trabajo. Esta evaluación la llevaremos a cabo con la observación del proceso y obtendremos información del alumnado a través de unos cuestionarios anónimos donde valorarán los distintos aspectos mencionados del proceso de enseñanza-aprendizaje. 9. INCIDENCIA DE LAS TIC s EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE La utilización progresiva de las TIC s en el proceso de enseñanza-aprendizaje, adquiere cada vez una importancia mayor en el proceso de formación del alumnado. En los ciclos formativos, estas tecnologías, todavía adquieren un papel más relevante, ya que son herramientas laborales en la empresa de primer orden (en las comunicaciones internas y externas de la empresa, en la confección de documentos derivados de la compraventa, y en definitiva como herramienta para la confección y tratamiento de datos). Es lógico por tanto, incluir en las programaciones docentes contenidos específicos de las TIC s, para abordar con carácter transversal en el módulo de Operaciones administrativas de compraventa. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. ENLACE Y DIRECCIONES DE INTERÉS. 26