Facilitar la información, integración, orientación y asesoramiento antes y durante el periodo de aprendizaje y en la transición al mercado laboral.

Transcripción

1 Infoestudiants Presentación de la experiencia en las mejoras de la gestión de consultas del Servicio de Atención al Estudiante (SAE) de la Universidad de Barcelona

2 A quénos dedicamos? Facilitar la información, integración, orientación y asesoramiento antes y durante el periodo de aprendizaje y en la transición al mercado laboral. Participación Futuros estudiantes Nuevos estudiantes Captación y programas de bienvenida 6 Líneas de actuación Integración Estudiantes en activo Estudiantes con necesidades especiales Estudiantes temporales Orientación Universitaria Información Documentación Bolsa de trabajo y prácticas

3 Quées infoestudiants? Es un servicio de atención donde tratamos de resolver preguntas sobre: Oferta y acceso a estudios de grado, postgrado y doctorado y otra oferta formativa. Apoyo al estudio: becas, ayudas, premios y servicios específicos al estudiante. Incidencias técnicas de la intranet del alumnado. Otros temas: oferta cultural, participación, datos de contacto de personas y unidades. Modalidades de atención En persona Por teléfono Por Internet

4 Mejoras introducidas Desde la inauguración del SAE (mayo 2008) se han introducido diversos cambios que han aumentado la eficiencia en la gestión de consultas Ampliación del equipo: de 2 a 8 personas Ampliación del horario de atención: de 35 a 45 horas semanales Mejora de la gestión del correo electrónico: de Outlook a Footprints Mejora de la gestión de la atención telefónica: de Ibercom a centralita IP Aumento de la visibilidad del servicio en el web institucional

5 Mejoras introducidas

6 De Outlook a Footprints Outlook: herramienta insuficiente y poco operativa Qué es Footprints? Es una herramienta de tipo help desk para gestionar y solucionar incidencias o consultas de diferentes usuarios. Características básicas: 100% Web Entrada con autenticación UB Multiproyecto Personalizable Multiidioma Cómo se organiza Footprints? En áreas de trabajo : subbase de datos con información común, campos, opciones y usuarios propios. Cada área de trabajo consta de un conjunto de entradas. Cada entrada en un registro numerado con unos campos obligatorios (título, prioridad, estado, descripción, asignados).

7 Footprints... Cómo se crean las entradas? A través de formularios web Por correo electrónico Por teléfono Por el propio sistema (autoportal) Tipos de entradas Entrada = tiquet, incidencia, problema Petición (request) Entrada rápida (plantilla) Entrada maestra y subtarea Entrada rápida maestra Entrada global Solución Tipos de campo: Carácter, numérico, fecha, fecha y hora, desplegable, multiselección, casilla de verificación, enlace web, dirección Obligatorios / opcionales Dependencias Fórmulas numéricas

8 Footprints... Quién participa? Usuarios Agentes Administrador área de trabajo Administrador del sistema - Roles - Equipos - Licencias fijas y concurrentes Qué más ofrece la aplicación? Lista de contactos: propias o procedentes de LDAP. Base de conocimiento: interna o pública FAQ Búsquedas: rápida, avanzada, repositorio de búsquedas, entre áreas de trabajo. Informes: programados, estadísticos, plantillas de informes, entre áreas de trabajo. Calendario: del área de trabajo o personal. Chat Reglas de automatismo: escalados inmediatos o en base a tiempo, automatización de campos, auto-asignación, plantillas (soluciones, entradas, informes )

9 De Ibercom a centralita IP Ibercom: insuficiente y poco operativo Qué es una centralita IP? Las llamadas se envían mediante paquetes de datos sobre una red de datos en lugar de la red telefónica tradicional. La centralita se gestiona a través de un software específico. Qué nos permite la centralita IP? Aumentar el número de llamadas atendidas, proporción de 2 a 8 (400%) Ordenar el flujo de llamadas Obtener estadísticas fiables Conseguir más información para la toma de decisiones: llamadas atendidas en horario de atención o fuera de horario; tiempo de duración de la llamada, tiempo de espera, abandonos, etc. Gestionar diversos tipos de mensajes al usuario: bienvenida, informador, disuasorio, en espera, etc.

10 Centralita IP...

11 El presente, el futuro y algunas conclusiones El presente Preguntas más frecuentes Redes sociales El futuro Avanzar en la integración/coordinación con otras unidades UB Estabilizar el equipo Elaborar una Carta de servicios Algunas conclusiones Infoestudiants utiliza un entorno colaborativo que nos ha permitido: mejorar la satisfacción de los usuarios mejorar la gestión del equipo optimizar el servicio Infoestudiants es un servicio vivo, flexible y en constante evolución.

12 Gracias!