Manual de Organización de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana

Transcripción

1 Manual de Organización de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana Área que genero la información: Atención y Participación Ciudadana Responsable de generar la información: Misael Martínez Sánchez Última Actualización: 27 de agosto de

2 1. Introducción El Manual de Organización de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana es un documento que describe de manera general, la normatividad, estructura orgánica, organigrama, atribuciones, funciones, procedimientos y servicios que le permitan cumplir con los objetivos del Plan Municipal de Desarrollo. 2. DEFINICIÓN Este Manual de Organización es un documento normativo e informativo, cuyos objetivos son: Mejorar la calidad de vida de la población de San Pedro Cholula, a través de acciones participativas de la sociedad, que generen el desarrollo social y económico, donde se atienda las necesidades básicas de los ciudadanos. Servir de marco de referencia y guía para llevar a cabo el trabajo diario de cada unidad, orientadas a la consecución de los objetivos de la dependencia además de contribuir a la división del trabajo, capacitación y medición de su desempeño. Mostrar la organización de la Unidad. Actuar como medio de información, comunicación y difusión para apoyar la inducción del personal de nuevo ingreso al contexto de la institución. Capitalizar el conocimiento humano generado durante la administración. Describir los procesos sustantivos y adjetivos de manera detallada, ordenada y secuencial. Implementar formalmente los métodos y técnicas de trabajo que deben seguirse para la realización de las actividades. Describir los servicios vitales de la Unidad, especificando sus características, requerimientos y estándares de calidad que contribuyan a garantizar a los usuarios la prestación de los servicios en tiempo y forma. 2

3 3. OBJETIVO La finalidad de este manual es proporcionar información ordenada y sistemática que permita conocer la manera en la que se desarrollan las principales funciones designadas a la Unidad para el logro de sus objetivos. 3

4 MISION Y VISION Es importante el conocer, comprender y contribuir a que la misión y la visión se fortalezcan a través de cada uno de los Servidores Públicos, por lo que a continuación se presentan para unificar la esencia y compromiso con los ciudadanos, ya que la falta de organización en gestiones pasadas ha hecho que se desatienda a la población en sus necesidades básicas y esto ha generado apatía y desinterés. MISIÓN Ser parte de un gobierno responsable, cercano a la gente, que maneje los recursos de forma honesta, responsable y transparente, que promueva la Participación Ciudadana, que contribuya a un Bienestar Social, a la creación de proyectos para impulsar la economía, a brindar seguridad en todo el Municipio y así obtener resultados que nos lleven a ser una Ciudad de Bien. VISIÓN Lograr que el municipio de San Pedro Cholula sea un referente a nivel nacional en la transparencia con que son administrados los recursos y las acciones del gobierno se vean reflejadas en un Bienestar Social, contando con la Participación Ciudadana en defensa de su patrimonio y su cultura. OBJETIVO Disponer de un sistema de información, el cual pretende dar respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, facilitándoles en todo momento la información les sea útil, así como mejorar la calidad de vida a través de acciones participativas de la sociedad que generen el desarrollo social y económico. 4

5 A) POLITICAS GENERALES DEL MANUAL 1.- El Manual de Organización debe estar disponible para consulta del personal que labora en el Gobierno Municipal así como para toda la ciudadanía. 2.- El Titular del área es responsable de la elaboración y del contenido del manual, siendo el encargado de difundir al personal interno el presente documento, en caso de actualización informarles oportunamente. 3.- El Manual de Organización es un documento oficial e institucional, el cual debe presentar las firmas de los siguientes funcionarios: Presidente Municipal Constitucional Secretario General Titular de la Unidad de Planeación Titular de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana 5

6 1) ESTRUCTURA ORGANICA Para el cumplimiento de sus funciones y obligaciones es necesario que la estructura orgánica de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana sea la siguiente: 1.1 TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA Debe garantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de las dependencias, donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera de la población en materia de atención y participación ciudadana. 1.2 RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUMIENTO Vigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por los ciudadanos y el público en general del Municipio, sean turnadas en tiempo y formas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento y control, así como verificar la atención y pronta resolución. 1.3 AUXILIAR ADMINISTRATIVO Coordinar la operatividad interna de la Ciudadanía reportando incidentes o acontecimientos a los mandos inmediatos. 1.4 SOPORTE TECNICO/MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía así como captar, analizar y canalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público en general. 1.5 RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA Coordinar la asistencia y participación de la ciudadanía en los eventos y actividades que realiza el ayuntamiento; constituir los comités vecinales. 6

7 2) MARCO JURIDICO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla Ley del Gobierno y la Administración Pública Municipal del Estado de Puebla Ley para los Servidores Públicos del Estado de Puebla y sus Municipios Reglamentos de Gobierno y Administración Pública Municipal de San Pedro Cholula 7

8 3) FUNCIONES TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA Objetivo Garantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de la dependencia, donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera del ciudadano en materia de atención y participación. Funciones Dirigir, vigilar y controlar el funcionamiento general de la dependencia. Atender personalmente a los ciudadanos en nombre del Presidente Municipal. Formular e implementar políticas, programas, planes o mecanismos suficientes para lograr el cumplimiento de las obligaciones. Garantizar la eficacia y eficiencia en la atención y solución de las solicitudes de la ciudadanía. Rendir periódicamente informes de gestión ante el Presidente Municipal y ejecutar sus decisiones. Autorizar la canalización de solicitudes al área correspondiente. RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUIMIENTO Objetivo Vigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por los ciudadanos y el público en general del Municipio sean turnadas en tiempo y formas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento y control, así como verificar la atención y pronta resolución. Funciones Supervisar y coordinar la recepción y canalización de los planteamientos ciudadanos. Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Análisis y levantamiento de requisiciones 8

9 Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Revisar que cada solicitud sea atendida en el tiempo estimado por la dependencia a cargo. Elaborar reportes con los avances obtenidos y el estado de las solicitudes. Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. Asistir a las visitas a comunidades con el Presidente Municipal. Atender las solicitudes, quejas o peticiones presentadas en cualquiera de las plataformas electrónicas. SOPORTE TECNICO/MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA Objetivo Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía así como captar, analizar y canalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público en general. Funciones Atender y orientar a la ciudadanía en el módulo de atención ciudadana, captando solicitudes para su inmediata canalización. Realizar la recepción de llamadas en general para su atención o canalización inmediata. Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA Objetivo Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía, así como auxiliar en las labores internas de la Unidad. Funciones Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Coordinar la ejecución de las audiencias públicas. 9

10 Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. Asistir a las visitas a comunidades con el Presidente Municipal. 10

11 4) ESTUDIOS, PROYECTOS Y PROGRAMAS PROGRAMA, ESTUDIO O PROYECTO Módulo de Atención Ciudadana Call Center OBJETIVO Captar, asesorar y canalizar solicitudes ciudadanas. Captar y atender las quejas, peticiones o sugerencias de los ciudadanos imposibilitados para acudir al ayuntamiento. METAS Generar una dinámica de respuesta inmediata. Generar una dinámica de respuesta inmediata. 1. PRESENCIAL (MODULO Y OFICINA) Se les proporcionara información básica del Ayuntamiento tales como: ubicación, organización y servicios de la administración, ayuda y orientación general. Se atenderán demandas ciudadanas y se les canalizara físicamente a la dependencia adecuada para su pronta resolución. 2. CALL CENTER Se atenderán quejas, peticiones o sugerencias de los ciudadanos sin tener que acudir al Ayuntamiento, así como proporcionar información de seguimiento respecto a alguna solicitud. 11

12 5) DESCRIPCIONES DE LOS PUESTOS AREA DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA NOMBRE DEL PUESTO NUMERO DE PUESTOS TITULAR DE LA UNIDAD 1 RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y 1 SEGUIMIENTO SOPORTE TECNICO/MODULO 1 RESPONSABLE DE PARTICIPACION 1 CIUDADANA TOTAL DE PUESTOS DE LA UNIDAD 4 DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Titular de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana Tipo de plaza Confianza Misión del puesto Garantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de la dependencia, donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera del ciudadano en materia de atención y participación. Funciones sustantivas Atender en la oficina personalmente a los ciudadanos en nombre del Presidente Municipal. Canalizar de manera inmediata con los titulares de las dependencias a los ciudadanos. Atender manifestaciones y gestionar de manera inmediata la presencia de los titulares en la Jornada de Puertas Abiertas Autorizar las solicitudes generadas para su canalización. 12

13 Asistir al Presidente en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otra audiencia ciudadana. Implementar mecanismos de control para el óptimo desarrollo de las políticas de la Unidad. Canalizar y gestionar las solicitudes para su pronta atención. Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Presidencia Municipal Coordinación Política y Gobernabilidad Número de personas a su cargo (3) Personal de confianza a su cargo (2) Personal sindicalizado a su cargo (1) Relaciones internas Presidente Municipal, Coordinadores, Titulares y encargados de área. Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad 25 años indistinto Escolaridad Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto 13

14 Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Gestión gubernamental Manejo de paquetería office Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder 14

15 DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Responsable de atención, control y seguimiento Tipo de plaza Confianza/ Sindicalizado Misión del puesto Vigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por los ciudadanos y el público en general del Municipio sean turnadas en tiempo y formas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento y control, así como verificar la atención y pronta resolución. Funciones sustantivas Atender en la oficina personalmente a los ciudadanos. Revisar el estado de todas las solicitudes. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas Abiertas Asistir a las visitas a las comunidades. Capturar aquellas solicitudes que ya fueron atendidas y resueltas. Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Autorizar las solicitudes generadas en caso de ausencia del Titular de la Unidad. Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Titular de Atención y Participación Ciudadana Número de personas a su cargo (0) Personal de confianza a su cargo (0) Personal sindicalizado a su cargo (0) 15

16 Relaciones internas Presidente Municipal, Coordinadores y Titulares de unidad Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad 23 años indistinto Escolaridad Preparatoria / Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Gestión gubernamental Manejo de paquetería office Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto 16

17 Objetivo Amable Líder 17

18 DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Soporte técnico/ Módulo de Orientación Tipo de plaza Confianza/ Sindicalizado Misión del puesto Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía así como captar, analizar y canalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público en general. Funciones sustantivas Atender y orientar a la ciudadanía en el módulo de atención ciudadana, captando solicitudes para su inmediata canalización. Realizar la recepción de llamadas en general para su atención o canalización inmediata. Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas Abiertas Archivar las solicitudes o peticiones que ya han sido resueltas. Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Titular de Atención y Participación Ciudadana 18

19 Número de personas a su cargo (0) Personal de confianza a su cargo (0) Personal sindicalizado a su cargo (0) Relaciones internas Con todo el personal de la Unidad y de las diversas dependencias del Ayuntamiento. Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad 23 años indistinto Escolaridad Preparatoria / Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Manejo de paquetería office Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable 19

20 Servicial Discreto Objetivo Amable Líder 20

21 DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Responsable de Participación Ciudadana Tipo de plaza Confianza/ Sindicalizado Misión del puesto Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía, así como auxiliar en las labores internas de la Unidad. Funciones sustantivas Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Coordinar la ejecución de las audiencias públicas. Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas Abiertas Asistir a las visitas a las comunidades. Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Titular de Atención y Participación Ciudadana Número de personas a su cargo (0) Personal de confianza a su cargo (0) Personal sindicalizado a su cargo (0) Relaciones internas Con todo el personal de la unidad y diversas dependencias del Ayuntamiento. 21

22 Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad 23 años indistinto Escolaridad Preparatoria / Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Manejo de paquetería office Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder 22

23 Organigrama TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA SOPORTE TECNICO/MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUIMIENTO RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA 23

24 6) CATALOGO DE SERVICIOS El Área de Atención y Participación Ciudadana ofrece los siguientes servicios: Reporte ciudadano Comités vecinales. Información en Módulo de Orientación. Captar quejas y denuncias de manera directa. Captar quejas y denuncias vía telefónica. Captar quejas y denuncias a través de cualquiera de las plataformas electrónicas. Proporcionar información sobre el seguimiento de solicitudes. Turnar las quejas y denuncias de la ciudadanía a la dependencia pertinente. 24

25 7) POLITICAS GENERALES PARA LA ADMINISTRACION Y FUNCIONAMIENTO DEL AREA La atención ciudadana deber ser con un sentido social, ético y profesional. La igualdad será un principio básico. La atención que se brinde debe ser cordial y con dedicación. El servicio deberá ser de forma individual a cada una de las solicitudes de los ciudadanos, orientándolos e informándolos en todo lo conducente. Todas las solicitudes deben centrarse en la ayuda a la ciudadanía y estas deberán contar con el debido seguimiento. Se reprobara toda conducta de intolerancia hacia el ciudadano. Área que genero la información: Atención y Participación Ciudadana Responsable de generar la información: Misael Martínez Sánchez Última Actualización: 27 de agosto de