Bienvenidos Guía de atención al paciente

Transcripción

1 Bienvenidos Guía de atención al paciente

2 Bienvenidos a Clínica Corachan y gracias por confiar en nosotros. Innovación Colaboración Talento Proximidad Profesionalidad Confianza 2

3 Bienvenidos Guía de atención al paciente Presentación Ingreso, estancia y alta 06 Formalización del ingreso 06 La estancia 07 En la planta de hospitalización 07 En la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) 09 En la Unidad de Neonatología 10 Alta hospitalaria 11 Otras informaciones de interés Áreas y departamentos de la Clínica 12 Administrativas y de atención al paciente 12 Asistenciales Otros servicios de la Clínica Derechos y deberes del paciente Voluntades anticipadas 18 3

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5 Presentación Clínica Corachan, desde 1921, es líder en el sector de la sanidad privada en Barcelona. Desde sus orígenes, la práctica de la medicina en beneficio de las personas ha sido la vocación y la pasión de nuestra Clínica. De esta vocación nace nuestro compromiso irrenunciable con todos y cada uno de nuestros pacientes; compromiso que nos exige un esfuerzo de mejora continua en tecnología, instalaciones y conocimientos que, con ilusión, trabajamos para incorporar día a día en nuestra práctica clínica. Atenderles es nuestra razón de ser y lo que da sentido a nuestro trabajo. Para ello, nuestro valor más importante son las personas: un amplio y multidisciplinario equipo de profesionales implicados y de primer nivel, asistenciales y no asistenciales, trabaja de forma integrada y coordinada para ofrecerles siempre el mejor servicio y la mejor asistencia. Esperamos que esta guía les resulte útil. Gracias por confiar en nosotros. Clínica Corachan 5

6 1. INGRESO, ESTANCIA Y ALTA Formalización del ingreso Preoperatorio En nuestra Clínica puede realizar todas las pruebas preoperatorias prescritas por su médico. Si llama al , le informarán ampliamente de los horarios y los pasos a seguir. Ingreso Dónde debe dirigirse Para efectuar los trámites para la hospitalización debe dirigirse al Departamento de Admisiones, ubicado en la planta baja de Corachan 2, plaza Manuel Corachan, nº 4. Documentación a entregar en Admisiones: DNI/Pasaporte. Documentación sanitaria (informes, radiografías, pruebas diagnósticas, etc.). Consentimientos informados pacientes quirúrgicos (del cirujano, de anestesia, de la Clínica). Consentimientos informados de pacientes médicos (de la Clínica). Pacientes con cobertura de mutua o compañía aseguradora: - Tarjeta. - Autorización de ingreso. Deben informarse en su mutua o compañía aseguradora del alcance de la cobertura de su ingreso. Clínica Corachan emitirá al paciente las facturas correspondientes a los cargos no cubiertos por su póliza de seguros. Pacientes privados: - Deben efectuar una provisión de fondos en el Departamento de Administración, ubicado en el edificio Corachan 2, en efectivo o con tarjeta de crédito. Si desea más información, por favor, contacte con el Departamento de Administración. Teléfono: , ext

7 El ingreso El personal del Departamento de Admisiones le acompañará a su habitación y le explicará los aspectos más generales sobre su estancia. Debe tener presente que las horas programadas por su médico para el ingreso y la intervención son orientativas y pueden variar según la programación y/o urgencias. La estancia EN LA PLANTA DE HOSPITALIZACIÓN Personal El responsable de la atención médica durante su ingreso en la Clínica es su propio médico. Él es quien centralizará toda la información sobre su evolución, quien le comunicará el día de alta y quien le proporcionará el informe médico, directamente o a través de la enfermera de planta. En cada planta hay un equipo de enfermería, identificado con el nombre y la categoría profesional, responsable de prestarle las atenciones que necesite durante su proceso. Para cualquier duda o consulta, puede dirigirse a la enfermera o a la supervisora, las 24 horas del día, mediante centralita o el personal de planta. Comunicaciones Todas las habitaciones disponen de teléfono, televisión y Wi-Fi. Teléfono: Para contactar con recepción desde el teléfono de su habitación debe marcar el nº 8. Para efectuar una llamada al exterior debe marcar el nº 9, seguido del número de teléfono con el que desea comunicarse. Las llamadas exteriores le serán facturadas en el momento del alta. Sistema de TV y Wi-Fi: Se dispone de un sistema de TV por cable IP que ofrece diferentes servicios a los pacientes (TV, Wi-Fi, etc.). Algunos de estos servicios son gratuitos y otros son de pago. Para cualquier información referente a estos servicios, por favor, consulte al personal de admisiones, recepción o atención al paciente. 7

8 Comidas Nuestro menú para pacientes ofrece una variedad de platos a los que podrá optar siempre y cuando no exista una prescripción médica que le indique lo contrario. En caso de necesitar una dieta especial por alergia o intolerancia a algún alimento, por favor, comuníquelo al personal de enfermería. El horario de las comidas establecido es el siguiente: Desayuno: 7.30 h a 8.45 h Comida: h a h Merienda: h a h Cena: h a h Acompañantes Durante su estancia, una persona podrá dormir acompañándole en su habitación. Deberá avisar al personal de enfermería para que le preparen la cama de acompañante. Algunas mutuas disponen de cobertura para el desayuno, comida y/o cena de un acompañante. En tal caso, deberán dirigirse al restaurante de la Clínica y entregar el tique correspondiente que le habrán dado en el Departamento de Admisiones en el momento de su ingreso. Visitas Las visitas a los pacientes son bienvenidas. Horario: de 9.00 h a h Para garantizar el descanso de los pacientes, se ruega evitar hacer ruido, tanto en los pasillos como en las habitaciones. Los ramos de flores o plantas deben ser confeccionados sin tierra. En caso contrario, no se podrán admitir en la Clínica. Objetos de valor Les aconsejamos que, para su seguridad, entreguen los objetos de valor a familiares o acompañantes. En caso de necesitar que le custodien algún objeto de valor, por favor, póngase en contacto con enfermería. La Clínica no se hará responsable de los objetos de valor o del dinero. 8

9 EN LA UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS (UCI) La Unidad de Cuidados Intensivos (UCI), situada en la 4ª planta de Corachan 1, es un área de acceso restringido a familiares y acompañantes. Cuando un paciente es trasladado desde una habitación convencional a la UCI, debe desalojar la habitación inicialmente asignada para poder ser utilizada por otros pacientes. Cuando el paciente reciba el alta de la UCI le será asignada otra habitación. El equipaje del paciente, durante su estancia en la UCI, puede ser depositado en el Departamento de Admisiones. El horario de visitas es el siguiente: Mañana: 8.30 h a 8.45 h Tarde: h a h Noche: h a h 9

10 EN LA UNIDAD DE NEONATOLOGÍA La Unidad de Neonatología se encuentra en la planta 7ª de Corachan 1. Los bebés que están en esta unidad necesitan silencio y confort. Por este motivo, el servicio de neonatología tiene sus propias normas y horarios. Solo se permite la entrada de los padres en la Unidad. En el momento de entrar en el servicio: No llevar joyas. Lavarse las manos hasta los codos dos veces antes de entrar. Colocarse la bata. Cambiarse la bata cada día. Llevar el pelo recogido en la medida de lo posible. Si padecen algún proceso viral, rogamos nos lo comuniquen antes de entrar. No está permitido el uso del móvil. El horario de información del estado de evolución de cada paciente es de 13 h a 14 h. También recibirán información fuera de este horario en cuanto surjan situaciones especiales. El horario de entrada de los padres es libre. El horario de las tomas para que las madres que quieran dar el pecho a sus hijos puedan organizarse es: 7 h - 10 h - 13 h - 16 h - 19 h - 22 h - 1 h - 4 h - 7 h El horario de visitas a través del cristal, es para todos los acompañantes, de h a h y de h a h. Si desea ponerle pendientes al bebé, comuníquelo a la comadrona durante su estancia en la sala de partos. Por motivos de esterilidad, solo se colocarán los pendientes facilitados por la Clínica. Este servicio no está cubierto por ninguna compañía aseguradora. 10

11 El alta hospitalaria Su médico será quien le comunicará el día del alta y quien emitirá el informe de alta. Por favor, antes de abandonar la Clínica: Recoja las pruebas complementarias (radiografías, ecografías, TC, análisis, etc.) que le facilitará la enfermera de su planta. Si su médico ya le ha dado el alta, deje la habitación libre antes de las 10 horas. Gracias a su colaboración, podremos dar una mejor atención a los pacientes. Pasada esta hora, se contabilizará un día más de estancia, cuyo coste puede no ser cubierto por su mutua/aseguradora. Pase por el Departamento de Administración para cerrar el expediente administrativo por su mutua aseguradora o para cerrar la facturación definitiva, si usted es paciente privado. ALTA VOLUNTARIA En caso de decidir abandonar la Clínica sin el alta médica, deberá firmar un documento de alta voluntaria. Otras informaciones de interés Tabaco La legislación vigente prohíbe fumar en todo el centro hospitalario y sus alrededores. Objetos perdidos Los objetos encontrados en las diferentes áreas de la Clínica se custodiarán durante 1 mes. En caso de emergencia Siga en todo momento las instrucciones del personal de la Clínica. 11

12 2. ÁREAS Y DEPARTAMENTOS DE LA CLÍNICA ADMINISTRATIVAS Y DE ATENCIÓN AL PACIENTE Admisiones Situación Planta baja de Corachan 2 Contacto Teléfono: Extensión interna: 0160 Correo electrónico: admisiones@corachan.com Horario de atención De 7.15 h a h de lunes a viernes. De 7.30 h a h los sábados. A partir de las h del sábado hasta las 7.15 h del lunes, todas las admisiones se realizarán en el Servicio de Urgencias. Administración Situación Planta baja de Corachan 2 Contacto Teléfono: Extensión interna: 1301 Correo electrónico: admin@corachan.com Horario de atención De 8.30 h a h de lunes a viernes. De 8.30 h a h sábados, domingos y festivos. 12

13 Atención al Cliente/Paciente Situación Planta 4ª de Corachan 1 Contacto Teléfono: Extensión interna: 0839 Correo electrónico: atencionalcliente@corachan.com web@corachan.com La misión del Departamento de Atención al Cliente es facilitar la relación del paciente y sus acompañantes con la Clínica. Este Departamento recoge y gestiona las sugerencias, quejas, reclamaciones y agradecimientos relacionados con el uso de las instalaciones, su funcionamiento y las relaciones con los profesionales de la Clínica durante su estancia. Disponemos de una encuesta de satisfacción que le será entregada por el Servicio de Admisiones y que le agradeceremos que cumplimente al final de su estancia en la Clínica. La podrá Horario de atención De 9.00 h a h de lunes a viernes. depositar en los buzones instalados en todas las plantas hospitalarias o en el mismo Departamento de Atención al Cliente. Su opinión y la información que usted nos transmita mediante las encuestas de satisfacción nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros servicios y la atención al cliente. Gracias por su colaboración. La Clínica dispone de un trabajador social. Para cualquier consulta sociofamiliar, puede informarse en el Departamento de Atención al Cliente. 13

14 ASISTENCIALES Clínica Corachan dispone de los siguientes servicios asistenciales: Área de Hospitalización Área Quirúrgica: Cirugía ambulatoria Cirugía con ingreso Área Obstétrica Unidad de Críticos: Neonatología y UCI Neonatal Unidad de Cuidados Intensivos Unidad Coronaria Urgencias: Cardiología Cirugía General Cirugía Pediátrica Ginecología y Obstetricia Medicina Interna Pediatría Traumatología Consultas externas: Anatomía patológica Andrología Reproducción Anestesiología y reanimación Angiología y Cirugía Vascular Aparato digestivo Cirugía cardiovascular Cirugía oral y maxilofacial Cirugía plástica Cirugía torácica Dermatología Estomatología Ginecología y Obstetricia Logopedia Medicina Estética Medicina General Nefrología Neurocirugía Neurofisiología clínica Neurología Neuropsicología Odontología Oftalmología Oncología Ortodoncia Psicología Psiquiatría Servicio de Alergología Servicio de Cardiología Servicio de Hematología Servicio de Medicina Interna Servicio de Pediatría: - Cardiología pediátrica - Dermatología pediátrica - Endocrinología pediátrica - Gastroenterología pediátrica - Neurología pediátrica - Otorrinolaringología pediátrica Servicio de Cirugía General Servicio de Otorrinolaringología Servicio de Neumología Servicio de Traumatología Servicio de Urología Servicios de diagnóstico: Diagnóstico por la imagen: - Ecografía - Escáner/TC - Medicina Nuclear - Radiología - Radiología Vascular digital - Resonancia magnética Densitometría ósea Laboratorio de análisis clínicos y servicio transfusional Servicio de endoscopia digestiva Unidad de Mama Unidades de tratamiento: Cardiología: - Electrofisiología - Hemodinámica Oncología: - Hospital de día oncológico (quimioterapia) - Oncología médica - Oncología Radioterápica (radioterapia) Unidades interdisciplinarias: Comité de tumores torácicos Reconocimientos médicos Unidad de patología mamaria 14

15 3. OTROS SERVICIOS DE LA CLÍNICA Consigna de equipajes El Departamento de Admisiones dispone de una consigna de equipajes. Cajero automático Dispone de un cajero automático en la planta baja de Corachan 2. Restaurante y cafetería El Restaurante/Cafetería está ubicado en el vestíbulo de la planta baja de Corachan 2. El horario de atención al público es de 8.00 h a h. Horarios del servicio de comida: Desayuno: A partir de las h Comida: h a h Cena: h a h Peluquería La Clínica facilita un servicio de peluquería. Si desea información sobre este servicio, solicítela en el control de enfermería. Servicio religioso La Clínica dispone de un sacerdote. La capilla está ubicada en la planta baja de Corachan 2. Si desea más información, deberá dirigirse a los departamentos de Admisiones, Recepción o Atención al Cliente. Quiosco/Tienda de obsequios En el vestíbulo de Corachan 2 hay una tienda de revistas, periódicos, flores y obsequios con el siguiente horario: de 8.00 h a h de lunes a viernes; de 8.00 h a h sábados y domingos; festivos cerrado. Servicio fotográfico Puede contratar los servicios de un fotógrafo profesional para hacer fotos de su bebé. Recuerde que debe cumplimentar la documentación referente a la ley de protección de datos. Hoteles para acompañantes Si desea recibir información sobre hoteles cercanos para los acompañantes durante la estancia del paciente en la Clínica, pida información al Departamento de Atención al Cliente o a través de la página web de la Clínica: 15

16 4. DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE 1 Equidad y no discriminación de las personas Tenemos derecho a... Recibir una atención sanitaria equitativa, sin discriminación, que proteja las situaciones de vulnerabilidad y con un trato respetuoso. Y tenemos el deber de... Respetar y no discriminar a los profesionales, y también a las demás personas usuarias del sistema sanitario. 2 Protección y promoción de la salud y prevención de la enfermedad Tenemos derecho a... Disponer de seguridad ambiental y alimentaria en el entorno donde vivimos y recibir una educación en salud que nos permita adoptar las medidas necesarias para proteger y promover la salud individual y colectiva. Y tenemos el deber de... Contribuir al cuidado y la mejora de nuestro entorno, velar por nuestra salud y la de las personas que están bajo nuestra responsabilidad, evitar riesgos para la salud de otras personas y hacer buen uso de las medidas preventivas. 3 Acceso al sistema sanitario Tenemos derecho a... Acceder a los servicios y las prestaciones sanitarias públicas en un tiempo adecuado de acuerdo con criterios clínicos, obtener información sobre las prestaciones del proceso de atención, elegir profesionales y centros sanitarios en la atención primaria, disponer de información sobre los tiempos de espera y acceder a una segunda opinión en casos de especial trascendencia. Y tenemos el deber de... Utilizar de forma responsable las instalaciones y los servicios sanitarios, así como respetar los horarios programados y las normas de los centros donde nos atienden. 4 Intimidad y confidencialidad Tenemos derecho a... Preservar nuestra privacidad e intimidad en la atención, la confidencialidad de la información y nuestra libertad ideológica y religiosa. Y tenemos el deber de... Respetar la intimidad y confidencialidad de otras personas y su libertad ideológica y religiosa Autonomía y toma de decisiones Tenemos derecho a... Disponer de toda la información y el apoyo necesarios para garantizar la dignidad y autonomía en la toma de decisiones respecto al proceso de atención para planificar las decisiones anticipadas y poder vivir el proceso de final de vida de acuerdo con nuestro concepto de dignidad. Y tenemos el deber de... Corresponsabilizarnos de nuestro proceso asistencial y del de las personas a quienes representamos legalmente, consensuando las decisiones en caso de discrepancias.

17 6 Información sanitaria, documentación clínica y TIC Tenemos derecho a... Disponer de nuestra información sanitaria de forma integrada, completa y segura. Recibir asesoramiento y recomendaciones acerca de la información sanitaria disponible en la red. Y tenemos el deber de... Facilitar información veraz sobre nuestros datos y hacer un uso responsable de las nuevas tecnologías en relación con la salud y el sistema sanitario. 7 Calidad y seguridad del sistema Tenemos derecho a... Recibir una atención sanitaria de calidad que garantice la continuidad asistencial y la seguridad clínica y personal, así como conocer los medicamentos y productos del plan de medicación, las preparaciones de tejidos y muestras biológicas y el nivel de calidad de los centros asistenciales. Y tenemos el deber de... Facilitar la actualización de datos de la historia clínica y la correcta revisión del tratamiento, utilizar correctamente las prestaciones e identificarnos mediante la documentación requerida para garantizar nuestra seguridad clínica. 8 Constitución genética de la persona Tenemos derecho a... La confidencialidad de la información de nuestro genoma, disfrutar de las ventajas derivadas de las nuevas tecnologías genéticas y ser informados de los hallazgos inesperados derivados de pruebas genéticas. 9 Investigación y experimentación Tenemos derecho a... Participar en proyectos de investigación, no ser excluidos de ellos, recibir información sobre los mismos, dar nuestro consentimiento previo, así como conocer el retorno de las investigaciones y las iniciativas de innovación del proceso asistencial. Y tenemos el deber de... Cumplir las responsabilidades aceptadas que se derivan de la participación en un proyecto de investigación. 10 Participación Tenemos derecho a... Expresar nuestra opinión sobre el sistema sanitario y participar en él como agentes activos, tanto en el marco asistencial como en el de la investigación. Y tenemos el deber de... Conocer el sistema sanitario y estar informados acerca del mismo para ejercer una participación responsable y con representatividad colectiva. 17

18 5. VOLUNTADES ANTICIPADAS El documento de voluntades anticipadas es un documento a través del cual una persona mayor de edad, con suficiente capacidad y de modo libre, expresa unas instrucciones previas a tener en cuenta en el caso de poderse encontrar en una situación y circunstancias que no le permitieran expresar personalmente su voluntad. Al tratarse de manifestar anticipadamente la voluntad sobre una situación que pudiera afectar a su salud y la autonomía individual, es necesario un proceso previo de reflexión respecto a los propios valores o principios vitales. Este proceso de reflexión es aconsejable efectuarlo bajo la orientación y el asesoramiento de su médico, esto es, dentro del marco de la relación médico-paciente. El reconocimiento legal del documento de voluntades anticipadas se encuentra en la ley 21/2000 del Parlamento de Cataluña. La ley establece que la formalización puede hacerse ante notario o ante tres testigos; dos de ellos no deben tener ninguna relación de parentesco con el interesado. 18

19 Contenido del documento de voluntades anticipadas (DVA) 1. Las situaciones sanitarias concretas en las que desea que tengan en cuenta sus voluntades. 2. Instrucciones y límites más concretos en la actuación médica delante de decisiones previstas, sobre todo cuando se dispone de información de probabilidades evolutivas. 3. El representante es la persona nombrada para que actúe de interlocutor válido y necesario con el médico o el equipo sanitario en el caso de que el paciente no pueda expresar su voluntad por sí mismo. El representante debe conocer la voluntad del paciente y debe tener facultades para interpretarla y aplicarla. No puede contradecir el contenido del documento y debe actuar siguiendo los criterios y las instrucciones que el otorgante del DVA manifestó de un modo formal y expreso en el documento. La familia debería saber quién es el representante. El profesional responsable del enfermo no puede ser su representante. 4. También podrían especificarse otras consideraciones, como ratificar la voluntad de hacer donaciones de órganos, etc. El documento de voluntades anticipadas puede ser tramitado: En cualquier centro sanitario público o privado de Cataluña. En el Departamento de Salud (solicitando cita previamente). En las oficinas de atención al ciudadano (solicitando cita previamente). 19

20 1 Corachan 1 Buïgas, Barcelona 2 Corachan 2 Plaza Dr. Manuel Corachan, Barcelona 3 Corachan 3 Gironella, Barcelona U Urgencias Corachan Accesible por calle Buïgas Teléfono de información: atencionalcliente@corachan.com Transporte Autobuses: 6, 16, 34, 66, 70, V3, H6, V7 Metro: Línea 3 Maria Cristina Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya: Tres Torres y Sarrià Parking: Corachan 1 y Corachan 2