CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 1/23 CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE ALUMNADO

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 1/23 CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE ALUMNADO

2 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 2/23 El Servicio de Alumnado es el encargado de llevar a cabo la coordinación y gestión de los procedimientos y actuaciones relacionados con el acceso a la Universidad, coordinación de la matrícula, reconocimiento de créditos, oferta de actividades en estudios universitarios de grado, becas, títulos y másteres oficiales para alumnos de la UPV. Y todo ello en el marco del compromiso institucional para atender las demandas de la sociedad en materia de educación superior.

3 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 3/23 1. SERVICIOS QUE SE PRESTAN Apoyo a tribunales de la prueba de acceso a la universidad (PAU) y comisión de valoración de experiencia laboral y profesional para mayores de 40 años (SA01S01) Gestionar las propuestas de participación, elaborar los nombramientos y proporcionar el apoyo administrativo necesario a los tribunales de evaluación para el acceso a la universidad. Comisión gestora de los procesos de acceso y Preinscripción universitaria de la Comunidad Valenciana, PDI Funcionario de carrera, Profesores especialistas, Profesorado externo. De oficio, a partir de la publicación de la orden en el DOGV. Notificación por correo postal y/o correo electrónico del nombramiento como miembro del tribunal de evaluación para el acceso a la universidad. Jornada laboral. - Satisfacción con: Gestión del procedimiento para la admisión en títulos oficiales de Grado (apoyo a tribunales PAU) o Máster (apoyo a Comisiones Académicas de Máster)

4 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 4/23 Expedición de certificaciones académicas de las Pruebas de Acceso a la Universidad (PAU) (SA01S02) Llevar a cabo la expedición y remisión a los centros universitarios correspondientes de las certificaciones académicas oficiales sobre los resultados de las pruebas de acceso para iniciar estudios universitarios. Alumnos mayores de 45 años, Alumnos mayores de 25 años, Alumnos de bachillerato que realizan pruebas de acceso a la universidad. Solicitud de Expedición de Certificación académica de pruebas de acceso: - Matrícula en universidades públicas de la CV: solicitud asociada a la formalización de la matrícula. - Matrícula en universidades privadas de la CV o universidades fuera de la CV: cumplimentación y entrega en el Servicio de Alumnado del impreso de solicitud disponible en la web del Servicio de Alumnado. Solicitud Certificación Académica Oficial de las Pruebas de Acceso Envío de la certificación por correo postal, acompañada de un escrito, al Centro de estudios del usuario. Matrícula en universidades privadas de la CV o universidades fuera de la CV: Expedición y remisión al Centro de Estudio de las certificaciones académicas de las PAU: 1 mes desde la solicitud (excepto el mes de agosto). Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Porcentaje de certificaciones de pruebas de acceso expedidas en el plazo de compromiso

5 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 5/23 Publicación de la oferta general para reconocimiento de créditos por actividades en estudios universitarios de grado (SA04S01) Publicación de la oferta general para reconocimiento de créditos por actividades de la UPV de aplicación en todos los Centros de la misma, tras su aprobación por el órgano colegiado correspondiente. Alumnos de grado. De oficio. Publicación de la oferta en la Web del Servicio de Alumnado. Publicación de la oferta general para reconocimiento de créditos por actividades en estudios universitarios de grado: antes de 30 de junio. Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Publicación de la oferta general para reconocimiento de créditos por actividades en estudios universitarios de grado en el plazo de compromiso.

6 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 6/23 Reconocimiento de créditos en estudios de grado (SA05S01) Gestionar las solicitudes de reconocimiento de créditos en estudios de grado remitidas por los diferentes Centros para el estudio y resolución por parte de la Subcomisión de Reconocimiento de Créditos. Alumnos de grado. A través de la intranet - Secretaria virtual - Solicitudes - Solicitud de reconocimiento de créditos. Solicitud reconocimiento (alumnos grado) vía Intranet Notificación por correo electrónico de la puesta a disposición de la resolución a los alumnos a través de su intranet. Notificación al alumno en el caso de reconocimientos con precedentes: 45 días naturales desde la presentación de la solicitud (excepto agosto). - Atención al alumno: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Atención a Centros: jornada laboral. - Porcentaje de resoluciones de reconocimientos con precedentes notificadas en el plazo de compromiso - Satisfacción con: Gestiones relacionadas con la convalidación y reconocimiento de estudios (Estudiantes) - Satisfacción con: Gestiones relacionadas con la convalidación y reconocimiento de estudios (Centros)

7 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 7/23 Tramitación de las solicitudes de becas generales al estudio convocadas por el Ministerio de Educación (SA06S01) Llevar a cabo la recepción, estudio, tratamiento y propuestas de concesión o denegación de las solicitudes presentadas a las convocatorias de Becas y Ayudas al estudio para la realización de estudios universitarios oficiales, excepto doctorado, realizadas por el ministerio competente en materia de educación. Alumnos de grado, Alumnos de máster universitario, Alumnos de centros adscritos. Según convocatoria, publicada en BOE. Convocatorias becas Ministerio - Caso de denegación por criterios académicos: notificación por correo al interesado. - Solicitudes no denegadas por criterios académicos: el Servicio de Alumnado propone concesión al ministerio vía electrónica, condicionada al cumplimiento de requisitos económicos. - Situación del estado de tramitación de la solicitud visible a través de la intranet. - Solicitud de beca Ministerio: 3 meses para elevar la propuesta de resolución al ministerio, desde la finalización del plazo de presentación de las solicitudes. - Resolución de alegaciones a beca Ministerio: 45 días naturales desde la presentación de la misma en el plazo establecido. - Atención al alumno: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Atención a Centros y Ministerio: jornada laboral. - Porcentaje de solicitudes propuestas de Becas del Ministerio de Educación dentro del plazo de compromiso - Porcentaje de alegaciones resueltas de becas del Ministerio de Educación en el plazo de compromiso - Satisfacción con: Tramitación por el Servicio de Alumnado de las solicitudes de becas de estudios convocadas por MEC/GVA

8 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 8/23 Tramitación de las solicitudes de beca de Colaboración del Ministerio de Educación (SA06S02) Tramitar las becas de colaboración del Ministerio (en Departamentos): llevar a cabo la recepción, estudio, tratamiento y propuestas de concesión o denegación de las solicitudes. Departamentos. Según convocatoria, publicada en el BOE. Convocatoria beca de colaboración del Ministerio Publicación en Web del Servicio y comunicación por escrito a los Departamentos de la concesión de las becas. Remisión de la propuesta al Ministerio: 45 días naturales desde la finalización de plazo de recepción de las solicitudes debidamente presentadas. - Atención a alumnos: días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Atención a Departamentos y Ministerio: jornada laboral. - Solicitudes de beca de colaboración del Ministerio de Educación propuestas en el plazo de compromiso

9 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 9/23 Tramitación de solicitudes de beca generales al estudio de la Generalitat Valenciana (SA07S01) Llevar a cabo la recepción, estudio, tratamiento y propuestas de concesión o denegación de las solicitudes presentadas a las convocatorias de Becas y Ayudas generales al estudio para la realización de estudios universitarios oficiales, excepto doctorado, realizadas por la Conselleria competente en materia de educación de la Generalitat Valenciana. Alumnos de máster universitario, Alumnos de grado. Según convocatoria, publicada en DOGV. - Situación del estado de tramitación de la solicitud visible a través de la intranet. - Notificación por correo electrónico al interesado de la resolución de la beca GVA. - Solicitud de beca para convocatorias posteriores a 31 de diciembre del curso vigente: 3 meses para elevar la propuesta de resolución a la Conselleria competente, desde la finalización del plazo de presentación de las solicitudes - Solicitud de beca para convocatorias hasta 31 de diciembre del curso vigente: 30 de abril. -Atención al alumno: días hábiles, de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Atención a Centros y GVA: jornada laboral. - Porcentaje de solicitudes propuestas de becas generales al estudio de la GVA dentro del plazo de compromiso - Satisfacción con: Tramitación por el Servicio de Alumnado de las solicitudes de becas de estudios convocadas por MEC/GVA

10 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 10/23 Gestión de la convocatoria de becas de Acción Social para alumnos de la UPV (SA08S01) Gestión de las ayudas propias de la Universidad destinadas a la exención de tasas de matrícula (alumnos de grado y máster universitario), y atención de causas sobrevenidas durante el curso (alumnos de grado, máster universitario y doctorado). Alumnos de grado, Alumnos de doctorado, Alumnos de máster universitario. - Becas de Acción Social (general): Presentación telemática a través del formulario ubicado en la intranet del alumno. - Becas de Acción Social (por causa sobrevenidas): Presentación a través de Registro General. Convocatorias Ayudas de Acción Social - Publicación de la Resolución general de la convocatoria en Web del Servicio. - Comunicación a los beneficiarios por correo electrónico. Resolución de la convocatoria (desde la fecha de finalización del plazo de presentación de solicitudes): - Becas de Acción Social (general): 3 meses. - Becas de Acción Social (por causa sobrevenida): 1 mes (excepto agosto). Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Porcentaje de resoluciones de becas de Acción Social (por causa sobrevenida) realizadas en el plazo de compromiso - Resolución de la convocatoria de becas de Acción Social (general) realizada en plazo - Satisfacción con: Ayudas de Acción Social y becas de comedor de la UPV para alumnos

11 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 11/23 Gestión de la convocatoria de becas de comedor para alumnos de la UPV (SA08S02) Gestión de las ayudas de la universidad destinadas a subvencionar el coste de comedor. Alumnos de grado, Alumnos de máster universitario. Presentación telemática a través del formulario ubicado en la intranet del alumno. - Publicación de la Resolución general de la convocatoria en Web del Servicio. - Comunicación a los beneficiarios por correo electrónico. Resolución de la convocatoria (desde la fecha de finalización del plazo de presentación de solicitudes): - Becas de comedor: 2 meses. Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Resolución de la fase ordinaria de la convocatoria de becas de comedor realizada en plazo - Satisfacción con: Ayudas de Acción Social y becas de comedor de la UPV para alumnos

12 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 12/23 Gestión de la admisión y matrícula en máster universitario (SA11S01) Gestionar la admisión, matrícula, modificación de la misma y reintegro de tasas, en su caso. Alumnos de máster universitario. - Admisión y matrícula: vía Web UPV. - Modificación de matrícula: presentación de la solicitud estándar "Solicitud de modificación de matrícula" (disponible en la Web del Servicio) en el Servicio. - Reintegro de tasas: presentación de la solicitud estándar "Solicitud de reintegro de tasas" (disponible en la Web del Servicio) en el Servicio. Admisión vía web UPV Automatrícula vía web UPV Solicitud de modificación de matrícula Solictud de reintegro de tasas - Admisión: vía Web UPV - Matrícula: a través de la Intranet. - Modificación de matrícula: correo electrónico a la cuenta de correo institucional del usuario. - Reintegro de tasas: correo electrónico a la cuenta de correo institucional del usuario. Publicación de los resultados del procedimiento de admisión: según calendario académico publicado anualmente en la web del servicio de alumnado. Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Publicación de los resultados del procedimiento de admisión en plazo. - Satisfacción con: Gestión de la matrícula de máster por parte del Servicio de Alumnado - Satisfacción con: Gestión del procedimiento para la admisión en títulos oficiales de Grado (apoyo a tribunales PAU) o Máster (apoyo a Comisiones Académicas de Máster)

13 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 13/23 Reconocimiento de créditos en estudios de máster universitario (SA11S02) Gestión de las solicitudes de reconocimiento en estudios de máster universitario. Alumnos de máster universitario. A través de la intranet - Secretaria Virtual - Solicitudes - Solicitud de reconocimiento de créditos. Solicitud mediante acceso identificado en la intranet Notificación por correo electrónico de la puesta a disposición de la resolución a los alumnos a través de la intranet. Reconocimiento de créditos: 45 días naturales desde la finalización del plazo de presentación de las solicitudes (excepto agosto). Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Porcentaje de solicitudes de reconocimiento de créditos en estudios de máster notificadas en plazo de compromiso - Satisfacción con: Gestiones relacionadas con la convalidación y reconocimiento de estudios (Estudiantes) - Satisfacción con: Gestiones relacionadas con la convalidación y reconocimiento de estudios (Centros)

14 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 14/23 Tramitación de solicitudes de acceso a máster universitario de titulados extranjeros no homologados (SA11S03) Gestión de las solicitudes de acceso a máster universitario de titulados extranjeros no homologados (títulos ajenos al espacio europeo de educación superior) para su resolución por el Rector. Alumnos de máster universitario. Vía web UPV al realizar la preinscripción. Solicitud acceso a máster oficial de titulados extranj.no homologados Notificación por correo electrónico de la puesta a disposición de la resolución en la intranet del interesado. Adicionalmente, envío de la resolución por correo postal. Remisión de la solicitud: 2 meses desde la admisión del alumno. Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Porcentaje de resoluciones de acceso a estudios de máster universitario de titulados extranjeros no homologados remitidas en el plazo de compromiso

15 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 15/23 Expedición de títulos universitarios oficiales (SA12S01) Expedir los títulos universitarios oficiales correspondientes de primer, segundo y tercer ciclo. Alumnos titulados de títulos oficiales, Centros docentes, Centros adscritos. Presentación telemática de solicitud (disponible en la intranet). Solicitud mediante acceso identificado en la intranet Comunicación por correo electrónico o postal al titulado de la disponibilidad del título en el Centro correspondiente (según canal indicado en el formulario de solicitud). Expedición de títulos universitarios oficiales: 6 meses desde la solicitud. Días laborables de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). En Centros docentes: consultar horario específico en los mismos. - Porcentaje de títulos universitarios oficiales expedidos en el plazo de compromiso

16 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 16/23 Expedición de títulos propios (SA12S02) Gestión de las solicitudes y expedición de los títulos propios, tramitadas por el Centro de Formación Permanente, y envío al Director del curso correspondiente. Centro de Formación Permanente. A través de la aplicación MIJARES. Comunicación escrita por correo interno y electrónico al Director del curso correspondiente (aviso de recogida) y al Centro de Formación Permanente. Expedición de títulos propios y remisión al Director del curso correspondiente: 3 meses desde la recepción de la solicitud. Jornada laboral. - Porcentaje de títulos propios expedidos dentro del plazo de compromiso

17 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 17/23 Expedición de certificaciones académicas (SA13S04) Expedición de certificaciones académicas para alumnos de titulaciones de máster universitario cuya gestión administrativa corresponde al Servicio de Alumnado. Alumnos de máster universitario. A través de sede electrónica ( o Intranet. Solicitud mediante acceso identificado en la intranet - Certificación académica personal (CAP): puesta a disposición del documento para su descarga desde sede electrónica o intranet, una vez realizado el pago de las tasas correspondientes. - Certificación académica personal (CAP): inmediata tras el pago de las tasas correspondientes. Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas y martes de 16:30 a 18:00 horas (excepto agosto). - Porcentaje de certificaciones académicas automatizadas expedidas en el plazo de compromiso

18 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 18/23 Coordinación de la gestión de alumnado (SA14S01) Coordinación para la aplicación de instrucciones, normas y normativa, procesos y herramientas informáticas relacionadas con la preinscripción, matrícula, adaptaciones, reconocimiento de créditos, gestión de cobros, seguros, evaluación por curriculum, permanencia, gestión de TFG/M..., al objeto de unificar criterios en la gestión del alumnado por parte de las Estructuras Responsables de Títulos y otras unidades implicadas. Estructura Responsable de Título. A través de la plataforma POLIFORMAT, correos electrónicos, atención telefónica y convocatoria de reuniones. A través de la plataforma POLIFORMAT, correos electrónicos, atención telefónica y convocatoria de reuniones. Jornada laboral. - Satisfacción con: Coordinación de la gestión de alumnos efectuada por el Servicio de Alumnado

19 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 19/23 Elaboración de la propuesta del calendario académico universitario (SA14S02) Elaboración de la propuesta de calendario académico universitario para los estudios oficiales de grado, máster y doctorado, que aglutina los diferentes procesos académicos y administrativos en base a las fechas y plazos regulados en su normativa específica, para su aprobación por los órganos colegiados correspondientes. Estructura Responsable de Título. De oficio. Por correo electrónico. Comunicación del acuerdo de aprobación del calendario académico universitario del curso siguiente: antes del 30 de abril. Jornada laboral. - Comunicación del acuerdo de aprobación del calendario académico universitario del curso siguiente dentro del plazo de compromiso

20 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 20/23 Elaboración de la propuesta de límites de admisión en estudios de Grado y Máster universitario. (SA14S03) Elaboración de la propuesta de límites de admisión para los estudios oficiales de grado y master universitario, para su aprobación por los órganos colegiados correspondientes. Estructura Responsable de Título. De oficio. Por correo electrónico. Comunicación del acuerdo de aprobación de los límites de admisión en estudios de Grado y Máster Oficial Universitario para el curso académico siguiente: antes del 30 de abril. Jornada Laboral. - Comunicación del acuerdo de aprobación de los límites de admisión en estudios de Grado y Máster universitario para el curso académico siguiente dentro del plazo de compromiso

21 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 21/23 2. COMPROMISOS DE CALIDAD - Cumplir los plazos de tramitación establecidos y publicados. - Establecer los canales oportunos para facilitar la solicitud de los servicios por parte del usuario, y la comunicación de la prestación de los mismos al usuario por parte de la Unidad. - Establecer, en la medida de las posibilidades, medidas de subsanación y compensación para, ante el incumplimiento inaceptable de un compromiso, disculparse, informar de las causas que lo hayan podido provocar y en su caso reparar. - Medir, evaluar y difundir los resultados de los servicios prestados sobre la base de un sistema de indicadores, como herramienta de mejora continua. - Evaluar la satisfacción de nuestros usuarios a través de encuestas anuales valorando diferentes atributos y con el compromiso de alcanzar una satisfacción general en cada descriptor relacionado con los servicios prestados de un 80%. - Dar respuesta a las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas a través del sistema SQF en un plazo de 10 días hábiles. - Revisar y actualizar la información de las cartas de servicios al menos bienalmente. 3. DERECHOS DEL USUARIO - Derecho a recibir información sobre la Unidad, sus servicios y los recursos a disposición del usuario. - Derecho a ser atendidos con la máxima corrección por parte del personal de la Unidad. - Derecho a obtener información real y veraz de forma eficaz, rápida, completa e idónea. - Derecho a la confidencialidad en la información de carácter personal, garantizando el derecho a la privacidad, así como a la rectificación o cancelación de los datos inexactos o incompletos. - Derecho a conocer el estado de las solicitudes en las que se tenga la condición de interesado. - Derecho a obtener copias de los documentos que forman parte de los expedientes que le conciernan directamente. - Derecho a conocer la identidad de los responsables y del personal que tramita los procedimientos en los que sea parte. - Derecho a ser informados de los resultados de las encuestas, evaluaciones y mejoras alcanzadas. - Derecho a no aportar documentación que ya obre en poder de la Unidad. - Derecho a presentar quejas y reclamaciones sobre los servicios prestados por la Unidad.

22 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 22/23 4. SISTEMAS DE COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS - Haciendo uso del buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones. - Respondiendo a las encuestas de satisfacción. - Participando en los Equipos y Planes de Mejora de los procesos y servicios de la Unidad. - Participando en la Comisión de Calidad de la Unidad. - Participando los alumnos en la selección de becas y becarios, y en la Subcomisión de Convalidaciones y Libre Elección. 5. SISTEMA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES - Como usuario puede comunicar las sugerencias, quejas y felicitaciones que estime oportunas y estén relacionadas con los servicios que presta la Unidad, a través del sistema SQF que se encuentra en su microweb. - En un plazo máximo de 10 días hábiles recibirá respuesta a la comunicación realizada. - Aquellas mejoras derivadas de las comunicaciones SQF serán difundidas periódicamente. 6. INFORMACIÓN DE CONTACTO Microweb: Correo electrónico: sealu@upvnet.upv.es Dirección postal: Camino de Vera, s/n Valencia Teléfono: Ext: Ubicación: Edificio 2E

23 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Alumnado 23/23 La estrategia de calidad de la administración y los servicios universitarios de la UPV se sintetiza en la siguiente frase: ''Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas, diseñando, implantando y ejecutando -con la participación de todo el personal- procesos fiables que obtengan tales resultados''. GERENCIA Sede Central Camino de Vera, s/n Valencia