CAPÍTULO IV. Análisis de Resultados. El objetivo de este estudio es determinar y contrastar la capacidad y calidad de

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1 53 CAPÍTULO IV El objetivo de este estudio es determinar y contrastar la capacidad y calidad de respuesta de los hoteles de cadena e independientes en México a los correos electrónicos de los huéspedes. Los resultados que se obtuvieron a partir de la investigación se muestran a lo largo de este capítulo. Primero que nada se presentarán los datos obtenidos de los hoteles de cadena. Esto se hará incluyendo un análisis independiente para cada destino de playa incluido en la muestra. Posteriormente se incluye un estudio estadístico para definir la dependencia entre variables. En el segundo apartado se mostrarán los resultados de los hoteles independientes siguiendo el mismo orden que para los hoteles de cadena. A continuación se hará una comparación entre las respuestas de los hoteles de cadena e independientes y se presentarán los resultados globales de la investigación. Finalmente, en lo que respecta el estudio paralelo, se presentarán las frecuencias de los resultados obtenidos.

2 Hoteles de Cadena Análisis por Destino Los Cabos De los 17 correos que fueron enviados a hoteles de cadena en Los Cabos tan solo se contestaron nueve, es decir, el por ciento. De estas respuestas, únicamente cinco fueron recibidas durante las primeras 24 horas posteriores al envío. Al analizar las respuestas de cada uno de los hoteles se encontró que ninguna cubría con todos los criterios de capacidad y calidad que son necesarios; recuérdese que estos son: - Capacidad de respuesta: a) que el mail se respondiera dentro de las primeras 24 horas posteriores al envío; b) que estuviera redactado en el idioma en que fue enviado (español en este caso); c) que respondiera a las preguntas del huésped sobre disponibilidad, precio, servicio de niñeras y guardería, tarifa especial para niños y que se diera información sobre eventos culturales o, en su defecto, dónde encontrarla. - Calidad de la respuesta : a) que el correo incluyera un saludo, ya sea formal (Estimado Sr. X), coloquial (Hola Sr. X) o informal (Hola X.); b) evocación a la ocasión especial (aniversario de bodas); c) mercadotecnia adicional sobre el hotel o destino; d) información sobre procesos de reservación; e) identidad del hotel (nombre de persona que responde, nombre del hotel, ubicación y teléfono); f) identidad electrónica del hotel (correo

3 55 electrónico); g) agradecimiento al huésped; y h) que de preferencia no tuviera datos adjuntos (para agilizar el tiempo de descarga). En la Tabla 4.1 se presenta la frecuencia con la que los hoteles de cadena de Los Cabos incluyeron las diferentes variables en sus respuestas. Las filas de la tabla incluyen las variables de capacidad y calidad que se calificaron para cada hotel; asimismo al finalizar cada grupo de variables se encuentra una fila donde se suman el total de variables (tanto de calidad como de capacidad, respectivamente) que el hotel incluyó en su respuesta así como el porcentaje que esto representa. Al final de la tabla se tiene un renglón que corresponde a la suma de todas las variables que contestó cada hotel y abajo se presenta el porcentaje que esto representa. Por ejemplo, el hotel Marquis Los Cabos incluyó 5 variables de capacidad, esto significa que cumple con los requisitos necesarios en un 63 por ciento. En lo que respecta a la calidad de respuesta, el mismo hotel cumplió con tres variables, es decir, con un 38 por ciento de lo que necesitaba responder. Al observar el renglón de VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL se observa que la respuesta del hotel Marquis Los Cabos contó con 8 variables (de las 16 que representan una respuesta completa); esto quiere decir que su correo cumple en un 50 por ciento con los requerimientos. Cada columna de la Tabla 4.1 (a excepción de la primera y la última) representa uno de los hoteles evaluados. La última columna Hoteles que cumplen con la variable representa el número total de hoteles que incluyeron la variable indicada en la primera columna (así como el porcentaje que esto representa), dentro de sus respuestas. Esto nos sirve para ver qué variable fue la más y la menos popular entre los hoteles evaluados.

4 56 Tabla 4.1 Respuestas Los Cabos cadena Hotel Hoteles que cumplen con la variable Playa Grande Resort Dreams Los Cabos Suites Golf Resort and Spa Club Cascadas de Baja Las Ventanas al Paraíso Hilton Los Cabos Beach and Golf Resort Meliá Cabo Real Meliá San Lucas Marquis Los Cabos Pueblo Bonito Los Cabos Respondió: Capacidad de respuesta: En las primeras 24 horas X X X X X 5 (56%) Después de 24 horas X X X X 4 (44%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X 8 (89%) Respuesta completa: disponibilidad X X X X X 5 (56%) precio X X X X X 5 (56%) niñeras/guardería X X X X X 5 (56%) eventos culturales X X X 3 (33%) tarifa especial para niños X X 2 (22%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: Calidad de respuesta: % 13% 38% 38% 75% 50% 38% 75% 63% 75% Fórmula de cortesía (formal) X X X X 4 (44%) Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (11%) Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (33%) Evocación de la ocasión especial X 1 (11%) Esfuerzo de marketing X X X X X 5 (56%) Cómo reservar X X 2 (22%) Identidad del hotel X X X X 4 (44%) Identidad electrónica X X X X 4 (44%) Agradecer al huésped por su interés X X X X 4 (44%) Sin datos adjuntos X X X X X X X 7 (78%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 25% 63% 38% 88% 63% 38% 38% 38% 50% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 19% 50% 38% 81% 56% 38% 56% 50% 63%

5 57 Como se observa en esta tabla, la respuesta del hotel Las Ventanas al Paraíso fue la más completa de su grupo. Asimismo, se puede ver que el hotel Playa Grande Resort dio la respuesta más pobre de los hoteles de cadena de Los Cabos. Por otro lado se puede ver que la variable más popular entre estos hoteles fue la de contestar en el idioma indicado y la menos popular fue la de felicitar al huésped anónimo por su aniversario de bodas, únicamente el hotel Hilton Los Cabos Beach and Golf Resort lo hizo Acapulco Se enviaron 17 correos a Acapulco y se recibieron seis respuestas (35.29 por ciento), obteniendo la respuesta de cuatro hoteles dentro de las primeras 24 horas. Ninguna respuesta cubrió con todos los criterios necesarios. En la Tabla 4.2 se muestra la manera en que los hoteles respondieron a los correos (refiérase a la explicación sobre cómo leer la Tabla 4.1 para leer la Tabla 4.2).

6 58 Tabla 4.2 Respuestas Acapulco cadena Hotel Hoteles que cumplen con la variable Las Hamacas Acapulco Acapulco Park Hotel Club Bananas Acapulco Villas Olinalá Princess Qualton Hotel and Resort Camino Real Acapulco Diamante Respondió: Capacidad de respuesta: En las primeras 24 horas X X X X 4 (67%) Después de 24 horas X X 2 (33%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X 6 (100%) Respuesta completa: disponibilidad X 1 (17%) precio X X X X X 5 (83%) niñeras/guardería X X X X 4 (67%) eventos culturales X X 2 (33%) tarifa especial para niños X X X X X 5 (83%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: % 75% 88% 88% 38% 63% 88% Calidad de respuesta: Fórmula de cortesía (formal) X X X 3 (59%) Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%) Fórmula de cortesía (informal) X X 2 (33%) Evocación de la ocasión especial X 1 (17%) Esfuerzo de marketing X X X X 4 (67%) Cómo reservar X X 2 (33%) Identidad del hotel X X X 3 (50%) Identidad electrónica X X X 3 (50%) Agradecer al huésped por su interés X X X 3 (50%) Sin datos adjuntos X X X X 4 (67%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 38% 38% 63% 13% 88% 75% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 56% 63% 75% 25% 75% 81%

7 59 Para los hoteles de cadena de Acapulco la respuesta del hotel Camino Real Acapulco Diamante fue la más completa. Por otro lado, la peor respuesta fue dada por Villas Olinalá Princess. Tomando en cuenta el análisis de frecuencia realizado se observa que la variable más incluida por estos hoteles en sus respuestas fue la de contestar en el idioma en que se les envió el correo. Las variables menos incluidas fueron las de información sobre disponibilidad y la de evocación a la ocasión especial (aniversario de bodas) Cancún En Cancún se obtuvo una tasa de respuesta del por ciento (13 de 24). Únicamente seis hoteles contestaron durante las primeras 24 horas. Ningún hotel presentó una respuesta completa. La forma de responder a los correos, por parte de los hoteles de cadena de Cancún, se presenta en la Tabla 4.3.

8 60 Tabla 4.3 Respuestas Cancún cadena Hotel Hoteles que cumplen con la variable Royal Resorts Blue Bay Club Resort JW Marriott Cancún Resort and Spa Presidente InterContinental Cancún Hilton Cancún Beach and Golf Resort Hyatt Cancún Caribe Villas and Resort The Westin Resort and Spa Cancún Meliá Turquesa Hoteles Oasis Hyatt Regency Cancún Royal Sands Crown Paradise Holiday Inn Express Cancún Capacidad de respuesta: Respondió: En las primeras 24 horas X X X X X X 6 (46%) Después de 24 horas X X X X X X X 7 (54%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X X X X X X 13 (100%) Respuesta completa: disponibilidad X X X 3 (23%) precio X X X 3 (23%) niñeras/guardería X X X X X X X 7 (54%) eventos culturales X X X X 4 (31%) tarifa especial para niños X X X 3 (23%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: Calidad de respuesta: % 38% 38% 63% 75% 50% 88% 50% 63% 75% 63% 38% 38% 63% Fórmula de cortesía (formal) X X X X X X X X X X 10(77%) Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (15%) Fórmula de cortesía (informal) 0 (0%) Evocación de la ocasión especial 0 (0%) Esfuerzo de marketing X X X 3 (23%) Cómo reservar X X 2 (15%) Identidad del hotel X X X X X X X 7(54%) Identidad electrónica X X X X X 5 (38%) Agradecer al huésped por su interés X X X X X X X X 8 (62%) Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X X X 12 (92%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 63% 25% 38% 25% 25% 88% 50% 63% 25% 75% 38% 38% 63% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 50% 31% 50% 50% 38% 88% 50% 63% 50% 69% 38% 38% 63%

9 61 Al observar la Tabla 4.3 tenemos que la mejor respuesta fue enviada por Hyatt Cancún Caribe Villas and Resort, y la respuesta menos completa la dio Blue Bay Club Resort. En lo que respecta a la frecuencia en que fueron incluidas las diferentes variables de capacidad y calidad se tiene que la más popular fue la de contestar en el idioma correcto; y la menos popular fue la de evocar la ocasión especial ya que ningún hotel lo hizo Puerto Vallarta El 80% de los hoteles de Puerto Vallarta respondieron al correo que se les envió (8 de 10). Sin embargo, tan solo dos hoteles enviaron su respuesta dentro de las primeras 24 horas. Al igual que en los destinos anteriores, ningún hotel de Puerto Vallarta dio una respuesta cien por ciento satisfactoria. La Tabla 4.4 presenta la frecuencia en que estos hoteles respondieron al correo del huésped anónimo. Para interpretarla, referirse a lo escrito sobre la Tabla 4.1.

10 62 Tabla 4.4 Respuestas Puerto Vallarta cadena Hotel Hoteles que cumplen con la variable Mayan Palace Puerto Vallarta Flamingo Vallarta Hotel and Marina Dreams Resort Holiday Inn Puerto Vallarta Meliá Puerto Vallarta NH Krystal Puerto Vallarta Crown Paradise Resort The Westin Resort and Spa Puerto Vallarta Respondió: Capacidad de respuesta: En las primeras 24 horas X X 2 (25%) Después de 24 horas X X X X X X 6 (75%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X 8 (100%) Respuesta completa: disponibilidad X 1 (13%) precio X X X X X X 6 (75%) niñeras/guardería X X X X X X X X 8 (100%) eventos culturales X X X X 4 (50%) tarifa especial para niños X X X X X 5 (63%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: Calidad de respuesta: % 50% 100% 75% 75% 88% 75% 75% 63% Fórmula de cortesía (formal) X X X X X 5 (63%) Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (13%) Fórmula de cortesía (informal) X X 2 (25%) Evocación de la ocasión especial 0 (0%) Esfuerzo de marketing X 1 (13%) Cómo reservar X X 2 (25%) Identidad del hotel X X X X X 5 (63%) Identidad electrónica X X X X X 5 (63%) Agradecer al huésped por su interés X 1 (13%) Sin datos adjuntos X X X X X X 6 (75%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 50% 63% 25% 25% 50% 25% 50% 63% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 50% 81% 50% 50% 69% 50% 63% 63%

11 63 El Hotel Flamingo Vallarta envió la respuesta más completa de todos los hoteles de cadena de Puerto Vallarta, mientras que los cuatro correos más deficientes fueron enviados por Mayan Palace Puerto Vallarta, Dreams Resort, Holiday Inn y NH Krystal. La variable que más se presentaron en las respuestas fueron las de responder en el idioma indicado y dar información sobre niñeras/guardería; todos los hoteles incluyeron ambas. Por otro lado, la variable que nadie incluyó fue la de evocar la ocasión especial Huatulco En Huatulco respondieron tres hoteles de cuatro (75 por ciento). Las tres respuestas se recibieron dentro de las primeras 24 horas. De estos hoteles, ninguno cumplió con todas las variables de capacidad y calidad. La manera en que respondieron los mismos se plasma en la Tabla 4.5 (para su lectura referirse a lo mencionado sobre la Tabla 4.1).

12 64 Tabla 4.5 Respuestas Huatulco cadena Las Brisas Hotel Gala Resort Huatulco Camino Real Zaashila Hoteles que cumplen con la variable Respondió: Capacidad de respuesta: En las primeras 24 horas X X 2 (67%) Después de 24 horas X 1 (33%) En el idioma en que fue enviado X X X 3 (100%) Respuesta completa: disponibilidad 0 precio X 1 (33%) niñeras/guardería X X X 3 (100%) eventos culturales X 1 (33%) tarifa especial para niños X 1 (33%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: Calidad de respuesta: 38% 63% 50% Fórmula de cortesía (formal) X 1 (33%) Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (67%) Fórmula de cortesía (informal) 0 Evocación de la ocasión especial 0 Esfuerzo de marketing X 1 (33%) Cómo reservar 0 Identidad del hotel 0 Identidad electrónica 0 Agradecer al huésped por su interés X 1 (33%) Sin datos adjuntos X 1 (33%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 25% 25% 25% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 31% 44% 38%

13 65 El hotel de Huatulco que envió la respuesta más completa fue Gala Resort Huatulco, mientras que la más incompleta fue dada por el hotel Las Brisas. Las variables, tanto de capacidad como de calidad, más frecuentes en las respuestas de los hoteles de cadena de Huatulco fueron la de responder en el idioma correcto y dar información sobre disponibilidad. Las variables que no se incluyeron para nada fueron: evocación a la ocasión especial, información sobre cómo reservar, incluir identidad del hotel e identidad electrónica y dar información sobre disponibilidad Veracruz A Veracruz se envió el correo a tres hoteles y ninguno respondió al mismo Análisis Total de Respuestas En total se envió el correo del huésped anónimo a 75 hoteles de cadena y se obtuvo respuesta de 39 (52 por ciento). De estos el por ciento respondieron dentro de las primeras 24 horas. En la Tabla 4.6 se presenta la frecuencia en la que los hoteles de cadena cumplieron con las variables de capacidad y calidad en las respuestas que enviaron.

14 66 Tabla 4.6 de variables en hoteles de cadena VARIABLES No. de hoteles que cumplen con estas variables Capacidad de respuesta Dentro de las primeras 24 horas 19 (48.72%) Después de 24 horas 20 (51.28%) En el idioma en que fue enviado 38 (97.44%) Incluyen información sobre: Disponibilidad 10 (25.64%) Tarifa de habitación 20 (51.28%) Niñeras/guardería 27 (69.23%) Eventos culturales 14 (35.90%) Tarifa especial para niños 16 (41.03%) Calidad de respuesta Saludo formal (Estimado Sr. X) 23 (58.97%) Saludo coloquial (Hola Sr. X) 6 (15.38%) Saludo informal (Hola X) 7 (17.95%) Evocación a la ocasión especial 2 (5.13%) Esfuerzo de marketing 14 (35.90%) Información sobre cómo reservar 8 (20.51%) Identidad del hotel 19 (48.72%) Identidad electrónica del hotel 17 (43.59%) Agradecimiento al huésped 17 (43.59%) No incluye datos adjuntos 30 (76.92%) Con la finalidad de determinar la dependencia que existe entre el tiempo de respuesta y las demás variables de capacidad de respuesta se realizaron pruebas de Chi cuadrada para cada una de ellas. Estas pruebas se hicieron con un nivel de significancia p<0.001, esto quiere decir que los resultados obtenidos tienen un por ciento de probabilidad de estar correctos.

15 67 Para cada prueba de Chi cuadrada se elaboraron dos hipótesis: hipótesis nula (Ho) que es lo que se intenta probar; e hipótesis alternativa (H1) que es la que se acepta en caso de que no se cumpla con lo establecido en la hipótesis nula. El hecho de que la hipótesis nula se acepte o rechace está directamente relacionado con el valor de Chi cuadrada que arroje la prueba estadística. Este valor debe ser menor al que se indica en las tablas de Chi cuadrada en relación con los grados de libertad y el nivel de significancia correspondiente, para esta prueba se tiene que χ 2 <10.8 para aprobar la hipótesis nula. Es importante mencionar que, si en las tablas de contingencia, dos o más casillas presentaron una frecuencia esperada inferior a 5, esa prueba fue desechada por considerarla no válida para el estudio. Esta observación aplica para todas las pruebas de Chi cuadrada presentadas a lo largo de este capítulo. El Paquete Estadístico SPSS 11.0 fue utilizado para obtener los resultados que se muestran a continuación:

16 68 1. Tiempo de respuesta e información sobre disponibilidad. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residuo Esperada Residuo Esperada Disponibilidad cuartos No informó Sí informó Total Figura 4.1 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles de cadena) Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada menor a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.2 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles de cadena)

17 69 Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre disponibilidad de cuartos son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre disponibilidad de cuartos son dependientes. [χ 2 = , gl=1 p < 0.001]. Se rechaza hipótesis nula en favor de la alternativa. Se puede afirmar que sí existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información en el mensaje sobre disponibilidad. 2. Tiempo de respuesta e información sobre tarifas. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residuo Esperada Residuo Esperada Información sobre tarifa No dio Dio informació información n Total Figura 4.3 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles de cadena)

18 70 Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.4 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles de cadena) Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifa de habitación son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifa de habitación son dependientes. [χ 2 = 9.244, gl=1, p < 0.001]. Se acepta hipótesis nula. No existe dependencia entre tiempo de respuesta y la información sobre tarifas.

19 71 3. Tiempo de respuesta e información sobre niñeras/guarderías. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residuo Esperada Residuo Esperada Información sobre niñeras No está en Sí está en el mensaje el mensaje Total Figura 4.5 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles de cadena) Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 0 casillas(.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.6 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles de cadena)

20 72 Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre el servicio de niñeras son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre el servicio de niñeras son dependientes. [χ 2 = , gl=1 p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los casos estudiados sí existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre servicio de niñeras y/o guardería. 4. Tiempo de respuesta e información sobre eventos culturales. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residuo Esperada Residuo Esperada Eventos culturales No está en Sí está en el mensaje el mensaje Total Figura 4.7 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles de cadena)

21 73 Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.8 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles de cadena) Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre eventos culturales son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre eventos culturales son dependientes. [χ 2 = , gl=1 p < 0.05]. Se rechaza hipótesis nula en favor a la alternativa. Para los casos estudiados se puede afirmar que existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre eventos culturales en la plaza.

22 74 5. Tiempo de respuesta e información sobre tarifa especial para niños. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residual Esperada Residual Esperada Tarifa especial niños Sin Con información información Total Figura 4.9 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles de cadena) Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.10 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta / tarifa especial para niños (hoteles de cadena)

23 75 Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifas especiales para niños son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifas especiales para niños son dependientes. [χ 2 = 7.501, gl=1 p < 0.001]. Se acepta la hipótesis nula. En los casos estudiados son independientes las variables sobre tiempo de respuesta y tarifa especial para niños. 4.2 Hoteles Independientes Análisis por Destino Los Cabos Se envió el correo del huésped anónimo a 18 hoteles independientes de Los Cabos. De éstos se obtuvo respuesta de 12, es decir, del por ciento. Los hoteles que respondieron dentro de las primeras 24 horas posteriores al envío fueron 6. En la Tabla 4.7 se presentan los resultados obtenidos por parte de los hoteles independientes de Los Cabos. La forma de leer las tablas para los resultados de los hoteles independientes es la misma que la que se explica para la Tabla 4.1.

24 76 Tabla 4.7 Respuestas Los Cabos independiente Hotel Hoteles que cumplen con la variable Hotel Hacienda Beach Resort Hotel Mar de Cortez Marina Fiesta Resort and Spa Marina Sol Luxury Resort Condos Los Milagros Hotel Los Patios Hotel Cabo Siesta Suites Vistazul Suites and Spa Casa del Mar Beach, Golf and Spa Resort Casa Natalia El Encanto Inn Suites Las Palmas Respondió: Capacidad de respuesta: En las primeras 24 horas X X X X X X 6 (50%) Después de 24 horas X X X X X X 6 (50%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X X 9 (75%) Respuesta completa: disponibilidad X X X X 4 (33%) precio X X X X X X X X X X X 11 (92%) niñeras/guardería X X X X X 5 (42%) eventos culturales X X X X X X X 7 (58%) tarifa especial para niños X X X X X X 6 (50%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: Calidad de respuesta: % 38% 63% 38% 63% 75% 63% 75% 75% 63% 25% 38% 63% Fórmula de cortesía (formal) X X 2 (17%) Fórmula de cortesía (coloquial) X X X X 4 (33%) Fórmula de cortesía (informal) X X X X 4 (33%) Evocación de la ocasión especial X 1 (8%) Esfuerzo de marketing X X X X X X X 7 (58%) Cómo reservar X X X X 4 (33%) Identidad del hotel X X X X X X 6 (50%) Identidad electrónica X X X X X 5 (42%) Agradecer al huésped por su interés X X X X X X X X 8 (67%) Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X 10 (83%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 63% 63% 25% 50% 63% 50% 63% 63% 50% 50% 38% 63% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 50% 63% 31% 56% 69% 56% 69% 69% 56% 38% 38% 63%

25 77 Los tres hoteles independientes que mejor respondieron en Los Cabos fueron: Los Milagros, Cabo Siesta Suites y Vistazul Suites and Spa. El hotel que dio la respuesta más deficiente fue Marina Fiesta Resort and Spa. La variable más frecuentemente utilizada fue la de incluir la tarifa de la habitación. La menos frecuente fue evocar la ocasión especial (únicamente Casa del Mar Beach, Golf and Spa Resort lo hizo) Acapulco De los siete hoteles que recibieron el correo del huésped anónimo tan solo tres respondieron al mismo (el por ciento). De éstos, únicamente dos contestaron dentro de las primeras 24 horas. La frecuencia con la que los hoteles independientes de Acapulco incluyeron las variables de capacidad y calidad se muestra en la Tabla 4.8.

26 78 Tabla 4.8 Respuestas Acapulco independiente Hotel Hoteles que cumplen con la variable Hotel and Bungalows Alba Suites Acapulco El Tropicano Hotel Respondió: Capacidad de respuesta: En las primeras 24 horas X X 2 (67%) Después de 24 horas X 1 (33%) En el idioma en que fue enviado X X X 3 (100%) Respuesta completa: disponibilidad X 1 (33%) precio X X X 3 (100%) niñeras/guardería X 1 (33%) eventos culturales 0 (0%) tarifa especial para niños X 1 (33%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: Calidad de respuesta: % 38% 63% 50% Fórmula de cortesía (formal) X 1 (33%) Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%) Fórmula de cortesía (informal) X 1 (33%) Evocación de la ocasión especial 0 (0%) Esfuerzo de marketing X X 2 (67%) Cómo reservar X X 2 (67%) Identidad del hotel X 1 (33%) Identidad electrónica X 1 (33%) Agradecer al huésped por su interés X 1 (33%) Sin datos adjuntos X X 2 (67%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 25% 88% 25% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 31% 75% 38%

27 79 El hotel que mejor respuesta envió fue Alba Suites, el que peor respuesta envió fue Sand s Acapulco. Precio e idioma fueron las dos variables que contestaron los tres hoteles. Sin embargo, ningún hotel incluyó información sobre eventos culturales en sus respuestas Cancún A Cancún se enviaron correos a 15 hoteles independientes obteniendo una tasa de respuesta del por ciento (7 respuestas). Cuatro respuestas se recibieron dentro de las primeras 24 horas. No se obtuvo ninguna respuesta completa, las frecuencias de respuesta de los hoteles se incluyen en la Tabla 4.9.

28 80 Tabla 4.9 Respuestas Cancún independiente Hotel Hoteles que cumplen con la variable Ambiance Villas Hotel Batab Paraíso de la Bonita María de Lourdes Maroma Nichupté Destination Holistic Spa El Pueblito Beach Hotel Respondió: Capacidad de respuesta: En las primeras 24 horas X X X X 4 (57%) Después de 24 horas X X X 3 (43%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X 7 (100%) Respuesta completa: disponibilidad X X 2 (29%) precio X X X X X X 6 (86%) niñeras/guardería X X X X X X 6 (86%) eventos culturales X X 2 (29%) tarifa especial para niños X X X X X X 6 (86%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: Calidad de respuesta: % 63% 75% 63% 88% 63% 50% 50% Fórmula de cortesía (formal) X X X X X 5 (71%) Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (14%) Fórmula de cortesía (informal) X 1 (14%) Evocación de la ocasión especial 0 (0%) Esfuerzo de marketing X X X X X 5 (71%) Cómo reservar X X X X 4 (57%) Identidad del hotel X X X X X 5 (71%) Identidad electrónica X X X X 4 (57%) Agradecer al huésped por su interés X X X X 4 (57%) Sin datos adjuntos X X X X X X 6 (86%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 38% 88% 50% 63% 88% 38% 75% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 50% 81% 56% 75% 75% 44% 63%

29 81 El Hotel Batab redactó la respuesta más completa de los siete hoteles independientes de Cancún. Nichupté envió la respuesta menos completa. De las variables de capacidad y calidad de respuesta, la más incluida por estos hoteles fue la de idioma correcto. La menos popular entre ellos fue evocar la ocasión especial Puerto Vallarta Los hoteles independientes de Puerto Vallarta respondieron al correo en un por ciento, es decir, 14 de 18. De éstos, el por ciento lo hizo dentro de las primeras 24 horas (8 hoteles). Ningún hotel incluyó en su respuesta las 16 variables requeridas. Para ver a qué variables respondió cada hotel se tiene como referencia la Tabla 4.10.

30 Tabla 4.10 Respuestas Puerto Vallarta independiente Hotel 82 Hoteles que cumplen con la variable Canto del Sol Plaza Vallarta Club Meza del Mar Hotel Eloisa Hotel Encino Hotelito Desconocido La Jolla de Mismaloya Hotel Playa Conchas Chinas Playa Los Arcos Posada de Roger Hotel Rosita Hotel San Marino Hotel Suites Marbella Los Tules Resort Velas Vallarta Capacidad de respuesta: Respondió: En las primeras 24 horas X X X X X X X X 8 (57%) Después de 24 horas X X X X X X 6 (43%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X X X X X X X 14 (100%) Respuesta completa: disponibilidad X X X 3 ( 21%) precio X X X X X X X X X X 10 (71%) niñeras/guardería X X X X X X X 7 (50%) eventos culturales X X X X X 5 (36%) tarifa especial para niños X X X X X X X X 8 (57%) Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: % 63% 75% 63% 63% 75% 38% 50% 88% 63% 63% 75% 75% 75% 75% Calidad de respuesta: Fórmula de cortesía (f ormal) X X X X X X 6 ( 43%) Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (14%) Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (21%) Evocación de la ocasión especial X X 2 (14%) Esfuerzo de marketing X X X X X X X X 8 (57%) Cómo reservar X X X X X 5 (36%) Identidad del hotel X X X X X 5 (36%) Identidad electrónica X X X X 4 (29%) Agradecer al huésped por su interés X X X X X X 6 (43%) Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X X X X 13 (93%) Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: % 50% 25% 25% 50% 38% 50% 63% 75% 63% 63% 50% 38% 25% 63% VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: % 56% 50% 44% 56% 56% 44% 56% 81% 63% 63% 63% 56% 50% 69%

31 83 De los hoteles independientes que se ubican en Cancún, la mejor respuesta se obtuvo de Playa Los Arcos; y la peor respuesta la dieron el Hotel Eloisa y La Jolla de Mismaloya. En lo que respecta a la frecuencia con la que se presentaron las variables de capacidad y calidad de respuesta se tiene que, la más usada fue la de responder en el idioma adecuado y la menos usada fue la de evocar la ocasión especial Huatulco El único correo enviado a un hotel independiente de Huatulco fue respondido dentro de las primeras 24 horas. Este hotel incluyó 10 variables en su respuesta. En lo que respecta a capacidad estas fueron: primeras 24 horas, idioma, tarifa, niñeras/guardería y tarifa especial para niños. Las variables de calidad de respuesta incluidas fueron: fórmula de cortesía coloquial, esfuerzo de marketing, información sobre cómo reservar, agradecimiento al huésped y no incluyó datos adjuntos Veracruz En Veracruz respondió un hotel de los dos a los que fue enviado el correo del huésped anónimo. La respuesta se recibió dentro de las primeras 24 horas. En cuanto a la capacidad y calidad de respuesta, este hotel sólo cumplió con el de respuesta pronta.

32 Análisis Total de Respuestas El correo del huésped anónimo se envió a un total de 62 hoteles independientes, de los cuales 38 respondieron al mismo teniendo así una tasa de respuesta del por ciento. Los correos contestados por parte de los hoteles independientes, dentro de las primeras 24 horas fueron 22 (35.48 por ciento). La frecuencia con la que los hoteles incluyeron las diferentes variables evaluadas en sus respuestas se muestra en la Tabla 4.11.

33 85 Tabla 4.11 de variables en hoteles independientes Capacidad de respuesta VARIABLES No. de hoteles que cumplen con estas variables Dentro de las primeras 24 horas 22 (57.89%) Después de 24 horas 16 (42.11%) En el idioma en que fue enviado 34 (89.47%) Incluyen información sobre: Disponibilidad 10 (26.32%) Tarifa de habitación 31 (81.58%) Niñeras/guardería 20 (52.63%) Eventos culturales 14 (36.84%) Tarifa especial para niños 22 (57.89%) Calidad de respuesta Saludo formal (Estimado Sr. X) 14 (36.84%) Saludo coloquial (Hola Sr. X) 8 (21.05%) Saludo informal (Hola X) 9 (23.68%) Evocación a la ocasión especial 3 (7.89%) Esfuerzo de marketing 23 (60.53%) Información sobre cómo reservar 16 (42.11%) Identidad del hotel 17 (44.74%) Identidad electrónica del hotel 14 (36.84%) Agradecimiento al huésped 23 (52.63%) No incluye datos adjuntos 32 (84.21%) Para poder determinar si existía una dependencia entre el tiempo de respuesta y las demás variables de capacidad de respuesta se realizaron pruebas de Chi cuadrada para cada una de ellas (estas pruebas se hicieron con un nivel de significancia p<0.001). Tómense en cuenta las observaciones hechas para los hoteles de cadena. Los resultados que se obtuvieron se muestran a continuación:

34 86 1. Tiempo de respuesta e información sobre disponibilidad Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residual Esperada Residual Esperada Disponibilidad cuartos No informó Sí informó Total Figura 4.11 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles independientes) Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.12 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles independientes)

35 87 Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre disponibilidad de cuartos son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre disponibilidad de cuartos son dependientes. [χ 2 = ,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la hipótesis alternativa. Para los casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la disponibilidad de cuartos. 2. Tiempo de respuesta e información sobre tarifas. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residual Esperada Residual Esperada El precio está en mensaje El precio no El precio sí estuvo en el estuvo en mensaje el mensaje Total Figura 4.13 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles independientes)

36 88 Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.14 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles independientes) Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifa de habitación son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifa de habitación son dependientes. [χ 2 = ,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre la tarifa de habitación.

37 89 3. Tiempo de respuesta e información sobre niñeras/guarderías. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residual Esperada Residual Esperada Información sobre niñeras No está en Sí está en el mensaje el mensaje Total Figura 4.15 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles independientes) Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada menor a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.16 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles independientes)

38 90 Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre el servicio de niñeras son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre el servicio de niñeras son dependientes. [χ 2 = ,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre servicio de niñeras y guarderías. 4. Tiempo de respuesta e información sobre eventos culturales. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residual Esperada Residual Esperada Eventos culturales No está en Sí está en el mensaje el mensaje Total Figura 4.17 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles independientes)

39 91 Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.18 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles independientes) Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre eventos culturales son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre eventos culturales son dependientes. [χ 2 = ,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre los eventos culturales en la plaza.

40 92 5. Tiempo de respuesta e información sobre tarifa especial para niños. Tabla de Contingencia Primeras 24 horas Total No fue enviado en las primeras 24 horas Sí fue enviado en las primeras 24 horas Esperada Residual Esperada Residual Esperada Tarifa especial niños Sin Con información información Total Figura 4.19 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles independientes) Pearson Chi-Cuadrada Corrección de continuidad a Razón de verosimilitud Estadístico exacto de Fisher Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor Pruebas de Chi cuadrada b a. Calculado sólo para una tabla de 2x2 gl Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) b. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.20 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles independientes)

41 93 Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifas especiales para niños son independientes. H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifas especiales para niños son dependientes. [χ 2 = ,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre tarifa especial para niños. 4.3 Comparación de Resultados En total, 136 hoteles, tanto de cadena como independientes, recibieron el correo del huésped anónimo. Se obtuvo una tasa de respuesta de los mismos del por ciento, esto indica que 77 hoteles respondieron. Sin embargo, tan solo 42 (30.88 por ciento) lo hicieron dentro del tiempo indicado como ideal, 24 horas posteriores al envío. Las respuestas se distribuyen en los destinos como se muestra en la Gráfica 4.1.

42 % % 80.00% 60.00% 40.00% cadena independiente 20.00% 0.00% Puerto Vallarta Los Cabos Cancún Acapulco Veracruz Huatulco Gráfica 4.1 Porcentajes de respuesta por tipo de afiliación y destino De todas las respuestas obtenidas por parte de los hoteles ninguna cumplió con los parámetros necesarios para considerarla perfecta. En general, los hoteles, tanto de cadena como independientes, incluyeron más variables de capacidad de respuesta que de calidad de respuesta. Tomando en cuenta el análisis de las respuestas de los hoteles, la Gráfica 4.2 muestra el nivel de capacidad de respuesta que demostraron los hoteles dependiendo del destino en el que se encuentran.

43 95 Nivel de Capacidad de Respuesta 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Total Los Cabos Total Acapulco Total Cancún Total Pto. Vallarta Total Huatulco Total Veracruz Gráfica 4.2 Nivel de capacidad de respuesta por destino Los niveles de calidad de respuesta por destino se presentan en la Gráfica 4.3. Nivel de Calidad de Respuesta 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Total Los Cabos Total Acapulco Total Cancún Total Pto. Vallarta Total Huatulco Total Veracruz Gráfica 4.3 Nivel de calidad de respuesta por destino

44 96 Con el afán de verificar si existía alguna dependencia entre el tipo de operación de los hoteles, es decir si son cadenas e independientes, y la calidad de respuesta en el mensaje, se realizó una prueba estadística de Chi cuadrada. El nivel de significancia utilizado fue p< Referirse a la explicación presentada para la prueba de dependencia realizada entre el tiempo de respuesta y las variables de capacidad de respuesta en los hoteles de cadena. El Paquete Estadístico SPSS 11.0 fue utilizado para obtener los resultados que se muestran a continuación:

45 97 - Dependencia entre Tipo de Operación y Calidad de Respuesta Tabla de Contingencia de las variables Total Dos criterios de calidad de la respuesta. Tres criterios de calidad de la respuesta. Cuatro criterios de calidad de la respuesta. esperada % dentro de Tipo de operación Residual esperada % dentro de Tipo de operación Residual esperada % dentro de Tipo de operación Residual esperada % dentro de Tipo de operación Tipo de operación Cadena Independiente Total % 21.6% 25.0% % 45.9% 43.4% % 32.4% 31.6% % 100.0% 100.0% Figura 4.21 Tabla de contingencia para tipo de operación y calidad de respuesta

46 98 Pearson Chi-Cuadrada Razón de verosimilitud Asociación lineal por lineal N de casos válidos Pruebas de Chi cuadrada Valor.452 a gl Asymp. Sig. (2-sided) a. 0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es Figura 4.22 Pruebas de Chi vuadrada para tipo de operación y calidad de respuesta Ho: El tipo de operación y la calidad de respuesta del mensaje son independientes. H1: El tipo de operación y la calidad de respuesta en el mensaje son dependientes. [χ 2 =.452, gl=2, p < 0.001]. Se acepta hipótesis nula. No existe dependencia entre el tipo de operación y las variables que integran la calidad de respuesta en el mensaje. Continuando el contraste de resultados, en la Gráfica 4.4 y 4.5 se pueden observar las variables de capacidad y calidad de respuesta, respectivamente, que más se presentaron en las respuestas de los hoteles, tanto de cadenas como independientes.

47 99 Variables de Capacidad Tarifa especial para niños Eventos culturales Niñeras/guardería Precio Disponibilidad Cumple con idioma Después de 24 horas Primeras 24 horas 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% % Gráfica 4.4 de variables de capacidad de respuesta para ambas categorías de hotel de Variables Calidad Sin d. adjuntos Agradecer Id. Electr. Id. Hotel Reservar Mkting Evoc. oc. esp. Saludo informal Saludo coloquial Saludo formal 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% % Gráfica 4.5 de variables de calidad de respuesta para ambas categorías de hotel

48 Diferencia de Respuestas ente Hoteles de Cadena y Hoteles Independientes Con la finalidad de determinar si existía alguna diferencia relevante entre las respuestas de los hoteles de cadena y los hoteles independientes, se realizó una prueba estadística de diferencia de medias (nivel de significancia: p<=0.05). Esta se hizo comparando los resultados de ambas categorías de hoteles para cada variable. En la Tabla 4.12 se muestran los resultados de diferencia de medias para las variables de capacidad de respuesta y en la Tabla 4.13 los resultados de la prueba estadística para las variables de calidad de respuesta.

49 101 Tabla 4.12 Diferencia de medias para variables de capacidad de respuesta Media Media Valor de p Variable estudiada Conclusión Cadena Ind. resultante No existe evidencia de que la Respuesta en las primeras media de hoteles independientes p= horas sea mayor a la de hoteles de cadena. Se puede decir que la media de En el idioma en que fue p=0.028 hoteles de cadena es mayor que la enviado de hoteles independientes. No se puede confirmar que la Información sobre media de hoteles independientes p=0.351 disponibilidad sea mayor que la de hoteles de cadena. Los resultados muestran que la Información sobre tarifas p=0.007 media de hoteles independientes es mayor que la de hoteles de cadena. No hay evidencia indicando que la Información sobre media de hoteles de cadena sea p=0.189 niñeras/guarderías mayor a la de hoteles independientes. La media de los hoteles Información sobre eventos p=0.430 independiente no es mayor que la culturales de hoteles de cadena. No existe evidencia de que la Información sobre tarifa media de hoteles independientes p=0.060 especial para niños sea mayor a la de hoteles de cadena.