CARTA DE SERVICIOS DE SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L.

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS DE SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. INTRODUCCIÓN (Declaración institucional) Esta Carta de Servicios manifiesta el compromiso del Ayuntamiento de Bilbao con los vecinos y vecinas de la Villa. Pretendemos mejorar la atención de la ciudadanía y que los servicios que prestamos sean cada vez de mayor calidad. No queremos quedarnos en una mera declaración de intenciones, es por ello que tanto en esta Carta de Servicios como en sucesivas cuantificamos nuestro compromiso y lo hacemos público para que todos los usuarios y usuarias sepan en todo momento qué servicios les prestamos y cómo queremos prestarlos. Ayuntamiento de Bilbao DATOS IDENTIFICATIVOS. MISIÓN Y VISIÓN DE SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. es una sociedad municipal, 100% propiedad del Ayuntamiento de Bilbao cuyo objeto es la gestión de los cementerios y crematorios municipales de Bilbao, Begoña y Deusto en cumplimiento de la normativa vigente. MISIÓN DE SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. Aplicar prácticas sanitarias sobre cadáveres, restos cadavéricos y restos humanos, incluyendo la administración, gestión y explotación de los cementerios municipales y crematorio del Ayuntamiento de Bilbao, así como los servicios de mantenimiento y guarda y custodia de las instalaciones, y gestión de las unidades funerarias (concesiones). Para ello estamos orientados a la mejora continua de nuestros servicios buscando la satisfacción de nuestros clientes y las personas de la organización, actuando con criterios socialmente responsables y de sostenibilidad. VISIÓN DE SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. Ser percibidos por los familiares y allegados de los fallecidos, como un equipo humano cercano y atento. Ser garantes de la conservación, mantenimiento y limpieza de los elementos comunes a las unidades funerarias, además de ser ágiles en las tramitaciones administrativas requeridas por estas unidades. Queremos que la ciudadanía de Bilbao se sienta orgullosa de la riqueza escultórica, arquitectónica y paisajística de los cementerios de Bilbao, que ésta sea reconocida internacionalmente y que la ciudadanía esté informada sobre todas las novedades y noticias de interés relativas a nuestros servicios. Oscar Garbisu / Director General

2 RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. ofrece una atención personalizada en la prestación de los siguientes servicios: Gestión de las concesiones administrativas. o Adjudicación de concesiones. o Otorgamiento de títulos de nuevas concesiones. o Transmisión de titularidad y extensión de duplicados de titularidad. Inhumación de cadáveres sin incinerar en: o Panteón. o Sepulturas. o Nichos / Urna mural. o Panteón comunitario. Inhumación de restos y cenizas en: o Panteón. o Sepulturas. o Nichos / Urna mural. o Osario / Columbario. Exhumación de cadáveres y restos. o Reducción de restos por petición familiar. o Exhumación de oficio. o Reducción de restos para inhumación de cadáveres. o Exhumación de cadáveres por orden judicial. o Venta de cajas de Zinc, bolsas de restos y arcas de exhumación. Cremación de cadáveres, restos cadavéricos y restos humanos. o Cremación de cadáveres. o Cremación de restos. o Venta de urnas y otros. Conservación, mantenimiento y limpieza de los cementerios, centrando estas actividades en los viales, jardinería y elementos comunes. Guardia, custodia y mantenimiento de la instalación patrimonial. Destacar que todos estos servicios están tarifados según tasas municipales aprobadas anualmente y publicadas en el Boletín Oficial de Bizkaia, conforme a la normativa de ordenanzas fiscales y de precios públicos del Ayuntamiento de Bilbao. DERECHOS DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS Todos los derechos obligaciones de los residentes, nacidos o fallecidos en Bilbao, usuarios de nuestros servicios están en el Reglamento del Cementerio, documento al que puede acceder a través de la página web ( o solicitándolo en nuestras oficinas. De cara a facilitar su conocimiento y sin ánimo de exhaustividad, se recogen a continuación algunos de ellos, sin ningún carácter normativo:

3 Derechos 1.- Podrán inhumarse en el Cementerio de Bilbao todos aquellos fallecidos, residentes o nacidos en el término municipal. Asimismo los titulares de unidades de enterramiento podrán enterrar en las mismas a sus familiares hasta el cuarto grado de consanguinidad y/o afinidad. 2.- Podrán acceder a la realización de una cremación en el Cementerio de Bilbao cualquier cadáver y los restos humanos o cadavéricos cualquiera que sea su procedencia, cumpliendo la normativa sanitaria vigente. 3.- La visita al recinto podrá realizarse, respetando las normas establecidas al efecto, durante el horario de apertura, horario que se hará constar, mediante los correspondientes indicativos, en los accesos a los recintos de cada uno de los Cementerios Municipales. 4.- Cualquier persona tras justificar un interés legítimo podrá tener acceso a la información contenida en nuestros registros. 5.- Cualquier persona tendrá acceso a las normativas y reglamentos que regulan la prestación de nuestros servicios así como a diversa información relativa a los mismos, principalmente a través de nuestra página web. 6.- En los supuestos de exhumación de oficio, cualquier persona con un interés legítimo podrá tener acceso a la disposición de los restos procedentes de dicha exhumación. Se remitirá comunicación escrita a las personas que así lo hayan solicitado, con carácter previo a proceder a dicha exhumación. Asimismo se realizarán anuncios generales con dicho motivo con la intención de comunicar el hecho a quienes, estando interesados, no hubiesen realizado la mencionada solicitud. 7.- Los interesados tendrán acceso a los medios establecidos por el Cementerio de Bilbao para acceder al conocimiento de sus valores histórico-artísticos. 8.- Los usuarios podrán realizar mediante cualquier medio a su alcance sugerencias, reclamaciones o quejas, incluidas las relativas a esta carta de servicio. 9.- Los interesados, en función de la disponibilidad y normativas vigentes podrán acceder a la concesión de unidades de enterramiento con el fin de proceder al depósito, durante el período fijado en la concesión, de cadáveres y restos cadavéricos. Asimismo la titularidad de dichas concesiones será transmisible mortis causa, siguiendo las normativas de aplicación 10.- Los interesados, previa solicitud podrán acceder a utilizar los recintos comunes del Cementerio de Bilbao como lugares de última despedida o recuerdo siguiendo las instrucciones recibidas al efecto. Obligaciones 1.- Dentro de los cementerios municipales los usuarios y visitantes deberán mantener en todo momento el respeto adecuado a los demás usuarios y visitantes así como a las características del recinto. 2.- No está permitida la realización de cualquier tipo de publicidad y/o actividad económica en el interior de los recintos de los Cementerios. 3.- Con el fin de preservar el derecho a la intimidad y a la propia imagen de los usuarios, no se podrán obtener fotografías, reportajes, dibujos y/o pinturas de las sepulturas u otras unidades de enterramiento sin autorización expresa. 4.- La circulación de vehículos por parte de los usuarios, deberá atenerse a las normas y señalizaciones establecidas.

4 5.- No está permitido el acceso del público a los depósitos de cadáveres y a los osarios generales, así como a cuantas instalaciones estén reservadas al personal del Cementerio. 6.- Solo se permitirá el acceso a los cementerios municipales a aquellos animales que tengan carácter de lazarillo en compañía de invidentes. 7.- Se deberán facilitar a la administración de los cementerios municipales los datos personales que permitan y faciliten la necesaria comunicación con los titulares de concesiones sobre las unidades de enterramiento. Asimismo se deberá dar cuenta de los cambios que se produzcan en las titularidades y/o en los mencionados datos personales. 8.- Los titulares de concesiones de unidades de enterramiento están obligados a la conservación o depósito del título del derecho funerario. La acreditación del título será preceptiva para atender la solicitud de demanda de prestación de servicios o autorización de obras. En caso de extravío deberá notificarse a SFB, a la mayor brevedad posible, para la urgente expedición de un nuevo título acreditativo. 9.- Los titulares de concesiones de unidades de enterramiento deberán solicitar de SFB la previa autorización para la realización de cualquier tipo de obras. Dichas obras y las inscripciones deberán ser respetuosas con las funciones del recinto. Las obras iníciales, sobre solares, a realizar con ocasión de la concesión, deberán realizarse en un plazo máximo de dos años desde la fecha de concesión Los titulares de concesiones de unidades de enterramiento deberán disponer las medidas necesarias para asegurar el mantenimiento de la unidad de enterramiento en las debidas condiciones de seguridad, conservación y ornato público, limitando la colocación de elementos ornamentales a las determinaciones que, a tal efecto, establezca SFB. Asimismo deberán adecuarse a las distintas normativas aplicables en especial la sanitaria y la de prevención de riesgos laborales Para la utilización de los diferentes servicios es preceptivo abonar los derechos económicos correspondientes a los diferentes conceptos y prestaciones, de conformidad con las disposiciones en vigor. FORMAS DE COLABORACIÓN: RECLAMACIONES QUEJAS Y SUGERENCIAS Los usuarios de SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. así como los visitantes de los cementerios de Bilbao, pueden colaborar en la mejora de los servicios prestados expresando sus opiniones a través de las encuestas de satisfacción, así como mediante la formulación de quejas y sugerencias que podrán realizar siguiendo la sistemática que se expone a continuación: Cualquier reclamación, queja o sugerencia sobre los servicios será recepcionada y tratada debidamente. En caso de realizarse por escrito, se remitirá a SERVCIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L., bien un documente generado por el propio usuario (fax, carta, ) o utilizando el formato de SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. FOR-03/1 Hoja de Reclamaciones / Sugerencias, que será facilitado en nuestras oficinas o bien utilizando el apartado de contacto a tal efecto existente en nuestra página web: Los usuarios podrán participar asimismo en la mejora de la carta de servicios a través del apartado de contacto existente en la página web, independientemente de las sugerencias o propuestas que puedan enviar por cualquier otro medio. Analizada la reclamación, queja, o sugerencia, ésta será respondida en un plazo no superior a 10 días hábiles. El usuario podrá elegir en su escrito la forma en la cual será tramitada su reclamación, queja o sugerencia.

5 NORMATIVA REGULADORA a) Norma UNE Carta de Servicios Requisitos. b) Decreto 202/2004, de 19 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento de sanidad mortuoria de la Comunidad autónoma del País Vasco. c) Decreto 130/1997, de 3 de junio, por el que se modifica el decreto por el que se establecen las condiciones sanitarias del transporte de cadáveres y restos en la Comunidad autónoma del País Vasco. d) Decreto 267/1992, de 6 de octubre, por el que se establecen las condiciones sanitarias de transporte de cadáveres y restos en la Comunidad autónoma del País Vasco. e) Real Decreto 2263/1974, de 20 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de policía sanitaria mortuoria. f) Ley de 8 de junio de 1957, reguladora del Registro civil. g) Ley orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal. h) Reglamento interno de cementerios. i) Ordenanza fiscal municipal de la Noble Villa de Bilbao. j) Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local. k) Ley 57/2003 de 16 de diciembre de medidas para las modernización del gobierno local. l) Ley 6/1989, de 6 de Julio, de la Función Pública vasca. m) Ley 30/2007 de 30 de octubre sobre Contratación en el Sector Público COMPROMISOS DE CALIDAD En SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. nos comprometemos a: Dar respuesta a las necesidades actuales y futuras de inhumación y cremación de todos los nacidos, residentes o fallecidos en la villa de Bilbao, todos los días del año, con los cementerios actualmente existentes, manteniendo las concesiones actuales y poniendo a disposición de los interesados las que vayan resultando. Que los actos de inhumación y cremación tengan dignidad y decoro general, no teniendo no conformidades ni reclamaciones al respecto. Mantener un horario de visitas de 10 horas mínimas en invierno y 12 horas en verano, en el cementerio de Bilbao, todos los días del año. Facilitar aparcamientos suficientes en el cementerio de Bilbao, para las visitas diarias. Que el cementerio de Bilbao disponga durante todo el horario de apertura, de personal con capacidad y medios para informar sobre las consultas habituales (ubicaciones y tramitaciones) de los visitantes y fuera del horario todas las consultas estarán en la web: (www. bilbaohilerriak.com).

6 Poner a disposición de cualquier interesado, el Reglamento del servicio, en el que se regulan los derechos y obligaciones de los clientes, a través de su publicación en la página web (www. bilbaohilerriak.com). Publicar anualmente en la página Web, la tarifa municipal de servicios funerarios, aprobada por el Pleno municipal. Facilitar a todos los visitantes, de forma gratuita, los medios (DVD, folleto, MP3) para poder realizar una visita autoguiada para acceder al patrimonio histórico-artístico del cementerio municipal de Bilbao. Dar respuesta escrita a las reclamaciones, en un plazo de10 días hábiles. Prestar los servicios de inhumación y cremación respetando el horario preestablecido con una espera máxima de los allegados de 15 minutos y con 15 minutos adicionales de cortesía por parte de la organización. Que el personal de prestación directa de un servicio, tenga una imagen y presencia adecuada y se preste un trato cercano, correcto, amable y profesional, no teniendo no conformidades ni reclamaciones al respecto. Disponer de las instalaciones adecuadas al uso previsto, con un correcto mantenimiento y conservación para la prestación de los servicios, no teniendo no conformidades ni reclamaciones al respecto. Tramitar las transferencias y adjudicaciones de concesiones en un tiempo inferior a 45 días hábiles desde que se hace entrega por parte del solicitante de la última documentación exigida. Proteger y salvaguardar los archivos históricos a través de la digitalización de los mismos, poniéndolos a disposición de los usuarios con las restricciones derivadas de la LOPD. SISTEMA DE COMUNICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS La comunicación del cumplimiento de los compromisos se realiza con carácter anual mediante la publicación de dichos resultados en la página web de SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. La publicación incluirá los indicadores de medición de los compromisos y sus resultados así como las medidas de subsanación ó compensación por incumplimiento de los compromisos. MEDIDAS COMPENSATORIAS Ante incumplimientos relativos al compromiso de tramitar las transferencias y adjudicaciones de concesiones en un tiempo inferior a 45 días naturales la Dirección de SERVICIOS FUNERARIOS de BILBAO, S.L. remitirá una carta explicativa sobre las circunstancias motivantes de dicho incumplimiento. Ante incumplimientos relativos al compromiso de prestar los servicios de inhumación y cremación respetando el horario preestablecido con una espera máxima de los allegados de 15 minutos la Dirección de SERVICIOS FUNERARIOS de BILBAO, S.L. remitirá una carta explicativa sobre las circunstancias motivantes de dicho incumplimiento.

7 Ante incumplimientos relativos al compromiso de prestar los servicios de inhumación y cremación respetando el horario preestablecido con 15 minutos adicionales de cortesía por parte de la organización, SERVICIOS FUNERARIOS de BILBAO, S.L. no repercutirá los cargos correspondientes al servicio. Ante incumplimientos relativos al compromiso de disponer de las instalaciones adecuadas al uso previsto, con un correcto mantenimiento y conservación para la prestación de los servicios, no teniendo no conformidades ni reclamaciones al respecto, SERVICIOS FUNERARIOS de BILBAO, S.L. se hará cargo de los gastos ocasionados por el incorrecto mantenimiento y conservación de los espacios e instalaciones. Ante incumplimientos relativos al compromiso de facilitar a todos los visitantes, de forma gratuita, los medios (DVD, folleto, audio guía, etc) para poder acceder al conocimiento del patrimonio históricoartístico del cementerio municipal de Bilbao, SERVICIOS FUNERARIOS de BILBAO, S.L. enviará la documentación, DVD y/o publicaciones al domicilio particular. DIRECCIONES, HORARIOS Y LUGARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Dirección Oficina Cementerio de Bilbao C/Santimami Auzoa, Zamudio Tlfno.: Fax: Correo Electrónico: bhz@sfb.bilbao.net Página web: Horario de oficina Lunes a Domingo de 08:00 h a 14:00 h. Acceso EuskoTren: Línea Deusto-Lezama (salida Derio) Tlfno. información: ; pág. web: Bizkaibus cercanos: A3517, A3518, A3223 y A3224 Tlfno. información: ; pág. web:

8 UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS Oscar Garbisu Gallano Director General de SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. VIGENCIA La vigencia de la presente carta de servicios es de dos años finalizando el 31 de diciembre de En Zamudio a 1 de enero de EL DIRECTOR GENERAL Oscar Garbisu Gallano