SUMARIO SERVICIO SUMINISTRO GASOLINAS

Transcripción

1 SERVICIO SUMINISTRO GASOLINAS SUMARIO Regulación legal y exclusiones. Derechos de los Consumidores y usuarios. * Información en las instalaciones y en los accesos de las estaciones * A la entrega de factura o justificante de pago * A comprobar las cantidades suministradas Sistema de Autoservicio. Reclamaciones y tramitación. ETIQUETADO DEL MUEBLE Regulación legal y principios de carácter general. Qué es una etiqueta? Y datos que debe contener. Garantía y derechos del consumidor. ACADEMIAS DE ENSEÑANZA Legislación y aplicación Oferta, promoción y publicidad Información al público y folletos informativos Contrato de enseñanza Factura o justificante de pago y reclamaciones Reclamaciones. SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Características del sistema Como se tramita la solicitud de arbitraje

2 SERVICIO SUMINISTRO GASOLINAS Regulación legal El Servicio de Suministro de Gasolinas, se encuentra regulado en: - Real Decreto 1905/1995, de 24 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento para la distribución al por menor de carburantes y combustibles petrolíferos en instalaciones de venta al público y desarrolla la Disposición Adicional Primera de la Ley 34/1992, de 22 de diciembre, de ordenación del sector petrolero (BOE de 21 diciembre de 1992). - Decreto 78/1995, de 27 de abril, de la Junta de Castilla y León, por el que se regulan los derechos de los consumidores y usuarios en el servicio de suministro de gasolina y gasóleos de automoción en instalaciones de venta la público (BCYL de 3 de mayo de 1995) Esta normativa tiene por objeto regular la protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios en las instalaciones de venta al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción, entendiéndose por tales: a) Las estaciones de servicio (instalaciones que cuenta con al menos tres aparatos surtidores, aparatos de suministro de agua y aire y equipo de instalación de incendios) b) Las unidades de suministro (las instalaciones que no cuenten con todos estos elementos se consideran Unidades de suministro) o b) Cualquier otro punto de venta al consumidor final debidamente autorizado para dicho fin. Excluido de la normativa:

3 Los servicios y establecimientos anexos a las instalaciones de venta al público de gasolinas y gasóleos de automoción: tiendas, restaurante, cafetería, servicios y aseos higiénicos, autolavado, talleres de reparación, cambio de aceite, venta de repuestos, etc. Que se regularan por las normas específicas aplicables y las de publicidad y marcado de precios. 1.- INFORMACIÓN AL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS. Todas las instalaciones de venta al por menor de gasolina y gasóleos de automoción, exhibirán al público, de modo permanente y visible, al menos en castellano y en tamaño que permita la lectura desde el interior del vehículo carteles informativos que indiquen: Identificación de la empresa, nombre o anagrama de la suministradora del carburante, y en su caso el nombre comercial de la instalación. Precio de venta al público del litro de los diferentes tipos de combustibles y carburantes. Indicación del nombre y octanaje del combustible que suministra cada surtidor. En el caso de existir varios surtidores figuraran adheridos a cada uno el nombre y octanaje del combustible. Medios de pago admitidos por la instalación, tanto del combustible como de los demás servicios que ofrezca la instalación En caso de que se exigiera el pago previo o la entrega del importe exacto se advertirá mediante carteles colocados en lugares visibles. Horario de apertura y cierre, cuando la instalación esté cerrada se informará de cual es la instalación abierta más próxima.

4 Indicación de surtidor surtidor fuera de servicio. Cuando los surtidores presenten avería o defectos de medición, se suspenderá, se colocará sobre él un cartel con la indicación Fuera de servicio desde indicando día y mes. Esta misma indicación figurará cuando no funcionen los dispositivos de agua y aire. Los derechos y obligaciones de los usuarios deben figurar en leyendas o pictogramas y son los siguientes: - Prohibido fumar o encender fuego. - Prohibido repostar con las luces encendidas o con el motor en marcha. - Prohibido el uso de teléfonos móviles en el recinto. - Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor. - Existen medidas de comprobación del suministro a disposición del consumidor. Cuando la estación tenga instalaciones los dos lados de la calzada, toda la información deberá figurar en ambos. 2.- INFORMACIÓN AL USUARIO EN LOS ACCESOS DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO El usuario puede tener conocimiento, sin necesidad de entrar en el recinto, de la siguiente información, que figurará en pilares informativos o en carteles situados fuera de la calzada pero al comienzo de los accesos a las instalaciones: - Precio de venta al público por litro de los diferentes tipos de gasolinas y gasóleos con indicación de su octanaje. - Horario de apertura y cierre de las instalaciones. - Medios y modalidades de pago. - Indicación de autoservicio, cuando el suministro sea en dicho régimen. 3.- DERECHO A LA ENTREGA DE FACTURA O JUSTIFICANTE DE PAGO

5 El suministrador estará obligado a extender factura o justificante de pago de los suministros efectuados siempre que el consumidor lo solicite expresamente, debiendo contener los siguientes datos: - Nombre o denominación social, domicilio y NIF de la empresa. - Tipo de combustible o carburante suministrado. - Cantidad de litros suministrados. - Precio por litro, IVA incluido. - Importe del suministro efectuado. - Número de factura o justificante. - Lugar y fecha de la emisión de la factura o justificante de pago DERECHO A COMPROBAR LAS CANTIDADES SUMINISTRADAS. Todas las instalaciones de suministro al por menor de gasolinas y gasóleos tendrán a disposición de los usuarios y de los servicios de inspección de la Administración, de un recipiente-medida o vasija de 10 litros de capacidad, a fin de comprobar la correcta medición de las cantidades suministradas. Dicho recipiente estará certificado y calibrado oficialmente con la periodicidad que se establezca para garantizar la fiabilidad de la medida. SISTEMA DE AUTOSERVICIO La prestación de este tipo de servicio en que el usuario realiza el suministro directamente tiene como características exigibles las siguientes: - Informar al consumidor de forma visible que el suministro se realiza con el sistema de autoservicio.

6 - En cada aparato surtidor, figurarán además, las instrucciones necesarias para el manejo del mismo, expuestas de modo comprensible y con un tamaño de letra no inferior a 2 milímetros. - Dentro del recinto habilitado para el pago en esta modalidad, deberá exhibirse la información perfectamente visible de precios y medios de pago. RECUERDE QUE: - Los empleados de gasolineras con autoservicio están obligados a suministrar el carburante a los usuarios minusválidos dado que el manejo de sustancias fácilmente inflamables, que requiere cierta pericia y cuidado puede resultar más difícil para los minusválidos. - La negativa injustificada a prestar servicio por parte de los responsables de la estación de servicio se considerará infracción que puede ser sancionada. - Las gasolineras tienen suscrito un seguro obligatorio que cubre los daños causado en lo vehículos. - Existe la obligación de atender al usuario siempre que las peticiones de suministro se presenten dentro del horario anunciado. - Ante cualquier problema usted podrá solicitar las hojas de reclamaciones, que este tipo de instalación está obligado a tener a disposición del público. RECLAMACIONES - Todas las instalaciones de suministro de combustible y carburantes para automoción tendrán a disposición de los usuarios "Hojas de Reclamaciones".

7 - La Hoja de Reclamaciones estará integrada de: folio blanco (para la Administración), una copia de color rosa (para el establecimiento) y otra de color verde (para el denunciante). - El usuario podrá solicitar la Hoja de Reclamaciones a la persona responsable de la estación de servicio o de la unidad de suministro o al empleado prestador del servicio, debiéndosela entregar en el mismo lugar en que se solicite, y en caso de negativa o inexistencia de hojas, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado. TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN - El usuario deberá hacer constar su nombre y apellidos, domicilio y Número del DNI o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de la queja y concretando su pretensión, con expresión de la fecha en que ocurrieron. - Expuestos los motivos por el usuario, la Hoja de Reclamaciones podrá ser suscrita por el establecimiento, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello. - El usuario entregará al establecimiento la copia de color rosa; remitirá el original de color blanco, al que unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente la factura o justificante, y antes de que pasen 15 días a los organismos competentes en materia de consumo de la provincia donde se encuentre ubicado el establecimiento, conservando la copia verde en su poder. - Por otra parte, las quejas o reclamaciones de los consumidores podrán ser atendidas o resueltas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo. FUENTE: Decreto 78/1995 y Folleto editado por la Junta de Castilla y León.

8 ETIQUETADO DE MUEBLES Regulación legal El etiquetado de muebles se encuentra regulado en el : - Real de Decreto 1468/1988, de 2 de diciembre (BOE 8 de diciembre), por el que se aprueba el reglamento de etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales destinados a la venta directa a los consumidores y usuarios. PRINCIPIOS DE CARÁCTER GENERAL El etiquetado, presentación y publicidad de los muebles estarán sujetos a los siguientes principios: - Los muebles deben incorporar, llevar consigo o permitir de forma cierta y objetiva una información eficaz, veraz y suficiente sobre sus características esenciales. - No dejarán lugar a dudas respecto a la verdadera naturaleza del producto. - No inducirán a error o engaño por medio de inscripciones, signos, anagramas o dibujos. - No se omitirán o falsearán datos de bodoque con ello pueda inducirse a error o engaño al consumidor o propicien una falsa imagen del producto. - No contendrán indicaciones, sugerencias o formas de presentación que puedan suponer confusión con otros productos. - Declararán la calidad o calidades del producto o de sus elementos.

9 - Advertirán de la peligrosidad que tiene el producto o sus partes integrantes, cuando de su utilización pudieran resultar riesgos previsibles. QUÉ ES UNA ETIQUETA? Cuando se presenta para la venta un mueble, debe ir acompañado de la información escrita, impresa o gráfica relativa al mismo. Por tanto, etiqueta será toda leyenda, marca, imagen u otro elemento o signo descriptivo o gráfico escrito, impreso, estampado, litografiado, marcado, grabado en relieve, huecograbado, adherido o sujeto al mueble. Datos que debe contener una etiqueta: * Producto: Nombre o denominación usual o comercial del producto, salvo que razonablemente sean identificables. Dicha denominación puede igualmente venir referida a un determinado grupo mobiliario, según su función (muebles de asiento, auxiliares y de decoración, de descanso, etc ), o bien, con referencia a un conjunto de piezas que se vendan de forma unitaria (comedor, dormitorio, etc ) * Identificación de la empresa: Indicando el nombre o la razón social o la denominación del fabricante o transformador, o de un vendedor establecido en la Unión Europea y en todo caso, su domicilio. Se indicará además el lugar de procedencia y origen, si su omisión pudiera inducir a error al consumidor. * Características esenciales del mueble: Instrucciones, advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, manejo, manipulación, peligrosidad o condiciones de seguridad, siempre que dicha información sea necesaria para el uso correcto del mueble. Si el mueble utiliza para su funcionamiento energía eléctrica, (por ejemplo los sillones de relax, camas articuladas, etc ) deberá indicar la potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético.

10 * Composición: Debe aparecer con claridad referencia a la composición de las distintas partes del mueble, tanto las visibles como las ocultas. Estructura (madera, metálica, metacrilato, etc ) Revestimiento (chapa, melanina, etc ) Rellenos (espumas, muelles, etc ) Acabados (cueros, algodón, etc ) Aspectos decorativos, que deberán contar con una referencia específica en el etiquetado. Cuando se trate de un mueble textil, la composición constará, sólo en el caso de que dicho material represente al menos el 80% del total del recubrimiento. * Idioma: La información figurará, al menos en castellano * Precio: Precio de venta al público incluyendo los impuestos GARANTÍA: La garantía de los muebles se encuentra regulada en la Ley 23/2003, de 10 de julio, garantías de Bienes de Consumo. El vendedor está obligado a entregar al consumidor un mueble que sea conforme con el contrato de compraventa. Qué significa que un mueble es conforme? - Si se ajusta a la descripción realizada por el vendedor.

11 - Si tiene las cualidades que se ofrecieron en forma de muestra o modelo. - Cuando sea apto para el uso a que ordinariamente se destine. - Cuando sea apto para cualquier uso especial requerido por el consumidor y admitido por el vendedor. - Y si presenta la calidad y prestaciones habituales de un mueble del mismo tipo que el consumidor pueda fundamentalmente esperar, habida cuenta de la naturaleza del mismo y en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en e etiquetado. La incorrecta instalación de un mueble se entiende como falta de conformidad si dicha instalación está incluida en el contrato de compraventa. Derechos del consumidor: - El vendedor responderá ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del mueble; en el caso de que no fuera conforme, según los casos y de acuerdo con las regla establecidas en la citad norma, el consumidor tiene derecho a la reparación del mueble, a su sustitución, a la rebaja del precio y a la resolución del contrato. - El vendedor responde de los fallos de conformidad que se manifiesten en el plazo de DOS AÑOS, desde la entrega del bien. Teniendo en cuenta que se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían en el momento de la entrega del mueble. - El vendedor tiene la obligación de informar por escrito sobre los derechos que le asisten en relación con la garantía. FUENTE: Folleto editado por Junta Castilla y León.

12 ACADEMIAS DE ENSEÑANZA Regulación legal Decreto 82/1995, de 11 de mayo de la Junta de Castilla y León, por el que se regula el derecho a la información y derechos económicos de los usuarios de centros privados que imparten enseñanzas no dirigidas a la obtención de un título con validez académica. (BOCyL nº 93 de 17 de mayo) DONDE SE APLICA ESTA NORMATIVA? Se aplica en ámbito de la Comunidad Autónoma de Castilla y León, sin perjuicio de las competencias que puedan corresponder a otros organismos oficiales. OFERTA, PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD Cualquiera que sea el medio utilizado para efectuar la oferta, promoción y publicidad de estos centros de enseñanza, se deberá ajustar a los principios de veracidad, objetividad y suficiencia. No podrán utilizarse denominaciones que por su significado o por estar expresadas en determinado idioma puedan inducir a confusión sobre la naturaleza o la nacionalidad del centro, identidad de su titular, validez académica de las enseñanzas que en él se impartan, o diplomas o títulos que por él se expidan para acreditar la asistencia y/o aptitud de los alumnos. INFORMACIÓN AL PÚBLICO Deberá existir, en estos centros, un tablón de anuncios, colocado en la zona de más transito, en el que se expondrá la información al público, en todo caso figurará la siguiente información mínima, expuesta de forma permanente, clara y visible, debiendo constar la misma al menos en castellano:

13 - Nombre y dirección del centro y, en su caso, número de inscripción en registro correspondiente. - Identificación de la persona física o jurídica titular del centro. - Relación de los cursos impartidos en e centro. - Horario de atención al público. - Mención de las siguientes leyendas. Las enseñanzas impartidas por este centro no conducen a la obtención de un título oficial con validez académica. Los folletos o documentos informativos sobre los cursos impartidos están a disposición de público en (indicar el lugar concreto. El texto completo del Decreto que regula el derecho a la información y los derechos económicos se encuentra a su disposición en (indicar el lugar concreto) Existen Hojas de Reclamaciones. A disposición del usuario que las solicite FOLLETOS INFORMATIVOS Los centros vienen obligados a tener a disposición del público desde la fecha en que se anuncien los cursos hasta la conclusión del plazo de inscripción o finalización de los mismos, folletos o documentos informativos sobre los cursos impartidos y sus especificaciones. Nombre y dirección del centro

14 Identificación del titular Característica de la enseñanza, haciendo constar Enseñanzas sin validez académica Denominación, programa detallado, plazo de inscripción (si lo hubiese) y derecho de reserva de plaza, duración del curso indicando fechas de inicio y final del mismo, horario, horas lectivas y prácticas, así como el lugar en el que se va a impartirse. Identificación del profesor/es que imparten el curso, señalando su titulación académica o cualificación profesional. Número mínimo de alumnos por clase. Precio del curso: desglosando importe por cada concepto. Se hará constar el el plazo y la forma de pago. Si se hiciera referencia a becas o bolsas de trabajo, se especificará el baremo y demás condiciones. Cualquier otro tipo de información de interés para el usuario. A petición de los alumnos o de sus representantes legales los centros están obligados a expedir boletines o certificaciones sobre el rendimiento escolar y sobre el grado de asistencia. CONTRATO DE ENSEÑANZA. Antes del comienzo de los cursos o clases todo centro deberá suscribir obligatoriamente con cada alumno un contrato de enseñanza, en el que además de la adecuada identificación de las partes, se especificarán los derechos y obligaciones que se deriven por cada uno de los contratantes. El contrato se extenderá por duplicado, entregándose un ejemplar al alumno o representante legal y quedando otro archivado en el centro.

15 Junto con el contrato formalizado, se entregará obligatoriamente al alumno el folleto o documento informativo. FACTURA O JUSTIFICANTE DE PAGO. El centro está obligado a extender a favor de los alumnos factura o justificante de pago por cada uno de los pagos efectuados por aquéllos, en los que en todo caso figurarán: - Número de factura o justificante de pago. - Nombre social, domicilio y N. I. F del expedidor de la factura. - Nombre y apellidos del alumno. - Denominación del curso. - Periodo de liquidación al que se refiere. - Precio total desglosado por conceptos, IVA incluido, en su caso. - Lugar y fecha de emisión. RECLAMACIONES. - Todos los centros que imparten enseñanzas no dirigidas a la obtención de un titulo con validez académica, tendrán disposición de los usuarios HOJAS DE RECLAMACIONES - Las Hojas de Reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos: uno para la Administración (color blanco), otro para el centro (color amarillo) y otro para el denunciante (color verde)

16 - En caso de no existencia o negativa a facilitar las Hojas de Reclamaciones el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado. - Las quejas o reclamaciones de los usuarios, podrán ser atendidas o resueltas mediante sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo

17 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica que permite resolver fácilmente los desacuerdos que surjan entre comprador o usuario y el vendedor o prestador de servicios. CARACTERISTICAS DEL SISTEMA - Rapidez. Tramita corto espacio tiempo - Eficacia: se resuelve mediante laudo - Economía: es gratuito para las partes - Voluntariedad: adhesión libre de partes - Ejecutividad: laudos son de aplicación obligatoria. COMO SE TRAMITA LA SOLICITUD EL ARBITRAJE - El arbitraje puede solicitarse: a) Personalmente b) A través de una asociación de consumidores y usuarios - Admitida a trámite la solicitud se procederá a su tramitación al establecimiento reclamado. a) Si el establecimiento está adherido al Sistema Arbitral, se formalizará el Convenio arbitral.

18 b)si el establecimiento no está adherido y no acepta su adhesión se archivará la solicitud, comunicándoselo al reclamante. - Posteriormente se nombrará el Colegio Arbitral que ha de dirimir en el conflicto surgido, formado por tres árbitros: a) Presidente designado por la Administración de la que depende la Junta. b) Un árbitro representante de los consumidores c) Un árbitro representante del sector empresarial implicado. - Seguidamente se dará audiencia a las partes, que podrá realizarse verbalmente o por escrito. - Podrá acordarse la práctica de pruebas si fuera necesario. - El procedimiento termina con la emisión de un laudo por el Colegio Arbitral. Dicho laudo es ejecutivo y de obligado cumplimiento. CONSUMIDOR O USUARIO El distintivo de Arbitraje de Consumo en un establecimiento o en la publicidad de una empresa, asegura poder resolver los desacuerdos que puedan producirse, a través del Arbitraje de Consumo.. ESTABLECIMIENTO ADHERIDO

19 Si un empresario, se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo, podrá exhibir el distinto oficial de la Junta Arbitral de Consumo, indicando a sus clientes una garantía añadida a los servicios que les presta habitualmente.