CATÁLOGO DE SERVICIOS TIC DEL DEPARTAMENTO DE NOVAS TECNOLOXÍAS DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE LUGO

Transcripción

1 CATÁLOGO DE SERVICIOS TIC DEL DEPARTAMENTO DE NOVAS TECNOLOXÍAS DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE LUGO Servicio Revisión Acceso a Internet 00 DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Red de área local fija 002 DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Red de área local inalámbrica 003 DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Red interadministrativa 004 DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Telefonía fija 005 DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Telefonía móvil 006 DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Virtualización de sistemas (servidores) 007 NICOLÁS FARIÑA VEREA Sistema gestor de BBDD 008 NICOLÁS FARIÑA VEREA Gestión electrónica de expedientes 009 MARCOS ROMERO VILLAMOR Plataforma de comercio electrónico 00 NICOLÁS FARIÑA VEREA Antivirus 0 MARCOS ROMERO VILLAMOR Portales 02 NICOLÁS FARIÑA VEREA Correo electrónico 03 MARCOS ROMERO VILLAMOR Intranet corporativa 04 NICOLÁS FARIÑA VEREA Directorio 05 MARCOS ROMERO VILLAMOR DNS 06 DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Puesto de trabajo usuario 07 MARCOS ROMERO VILLAMOR Impresión 08 MARCOS ROMERO VILLAMOR Asesoramiento al usuario 09 NICOLÁS FARIÑA VEREA Certificados 020 NICOLÁS FARIÑA VEREA DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO

2 CONDICIONES GENERALES DE LOS SERVICIOS TIC PRESTADOS POR LA DIPUTACION DE LUGO Tendrán consideración de incidencias o peticiones de servicio graves aquellas para las que se establezca una prioridad ALTA. Salvo especificación contraria en el contrato de servicio, la prioridad se calculará siguiendo los siguientes criterios: IMPACT O ALTO MEDIA ALTA ALTA MEDIO BAJA MEDIA ALTA BAJO BAJA BAJA MEDIA Baja Media Alta URGENCIA Por defecto se emplearán los siguientes grados de urgencia: o ALTA: Cuando el cliente no dispone de servicio. o MEDIA: Cuando existe degradación de servicio. o BAJA: No existe degradación de servicio. y los del impacto: o ALTO: Cuando afecta al 60% de los usuarios. o MEDIO: Cuando afecta a >30% de los usuarios. o BAJO: Cuando afecta a 30% de los usuarios. Tendrán consideración de cambios de emergencia aquellos clasificados con una prioridad ALTA, calculada en función de la urgencia y el impacto tal y como se ha descrito en el apartado anterior, y que afecten a la totalidad del servicio. Para estos casos el protocolo de actuación será: o Podrá tomar la decisión del cambio alguna de las siguientes partes: Dirección, y/o del Servicio. o Se revisa la situación y la información disponible de la Configuración (CMDB). o Como el objetivo prioritario es restaurar el servicio, se tendrá en cuenta las posibilidades temporales. o Se toma una decisión y, en caso de aceptarse el cambio, se decidirá de inmediato: Quién será el responsable de llevar a cabo la entrega del cambio. Cuál será el protocolo de actuación. Cuál será el procedimiento de marcha atrás a seguir. La Diputación dispone de un plan de continuidad y disponibilidad del servicio acorde a los niveles de servicio establecidos en el catálogo de servicio, enmarcados en el ámbito de su sistema de aseguramiento de la calidad en la prestación de servicios TI. El cliente podrá en cualquier momento interponer una reclamación en relación a cualquier aspecto del servicio con en el que entienda que no se cumplan los niveles de servicio establecidos. Para ello se establecen dos cauces: - Un primer nivel a través del centro de asesoramiento tecnológico ( , cau@deputacionlugo.org). - Un segundo nivel a través del responsable de gestión del servicio, por medio del correo novastecnoloxias@deputacionlugo.org. La Diputación pone a disposición de sus clientes el informe de servicio de manera anual en el Portal de Transparencia de la Entidad junto con este Catálogo de Servicios y la Política del Servicio.

3 Descripción breve Areas de competencia Acceso Horario de prestación del servicio Duración Indicadores nivel de servicio Condiciones de prestación Forma de Pago Objetivos principales Clientes potenciales CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Activos - Recursos humanos necesarios Compromisos con Suministradores Procedimientos a utilizar Capacidad CMDB Gestión del cambio Riesgos del servicio * NOTA: la información sombreada en gris será de carácter interno al departamento de novas tecnoloxías, el resto se hará público a los clientes del servicio.

4 00 Acceso a Internet DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Descripción breve Este servicio proporciona acceso a Internet seguro de forma centralizada a través de dos CPDs con los que cuenta la Diputación de Lugo. Dicho acceso dispone de mecanismos de seguridad como el filtrado (firewall) y la navegación web segura (proxy web con categorización de URLs) y la conexión remota segura (VPN con autenticación de usuarios y cifrado del tráfico). El ancho de banda de dicho acceso es de 00Mbps simétrico, compartido entre todos los usuarios del servicio. Servicios asociados: Asesoramiento al usuario. Areas de competencia Comunicaciones Acceso Desde cualquier punto de la red interadministrativa haciendo uso del direccinoamiento IP correspondiente. Horario de prestación del servicio 24x7 Duración Acceso a Internet Cortafuegos Navegación segura mediante filtrado de URLs en proxy Acceso remoto seguro mediante VPN IPSec Ancho de banda de 00Mbps simétrico. Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Las establecidas por la legislación vigente. Las establecidas en cada momento por el servicio de Novas Tecnoloxías con el fin de garantizar el correcto aprovechamiento del servicio. Forma de Pago Objetivos principales Acceso a Intenet seguro para el desarrollo de las actividades asociadas a la organización. Clientes potenciales Usuarios de la red interadministrativa y usuarios del servicio de red inalámbrica. CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Conmutadores, firewall, proxy. Activos - Recursos humanos necesarios Administradores de sistemas. Compromisos con Suministradores Servicio de acceso a Internet proporcionado por operador de telecomunicaciones. Procedimientos a utilizar P-08, P09 99% Anuales

5 003 Red de área local inalámbrica DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Descripción breve Servicio de conectividad inalámbrica 802.a/b/g/n. Basada en conmutadores centrales con puntos de acceso ligeros distribuidos por toda la red interadministrativa. Permite la implementación de múltiples SSIDs, protocolos de cifrado y mecanismos de autenticación. Servicios asociados: Asesoramiento al usuario. Areas de competencia Comunicaciones Acceso Área de cobertura limitada en dependencias de la Diputación, ayuntamientos asociados y espacios públicos anexos. Horario de prestación del servicio 24x7 Duración Acceso a Internet en Diputación y ayuntamientos asociados. Acceso a Intenet en espacios públicos. Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Las establecidas por la legislación vigente. Las establecidas en cada momento por el servicio de Novas Tecnoloxías con el fin de garantizar el correcto aprovechamiento del servicio. Forma de Pago Objetivos principales Acceso a la red de área local para dispositivos móviles de usuarios de la red interadministativa. Acceso a Internet para ciudadanos en espacios públicos. Clientes potenciales Personal de la Diputación de Lugo, usuarios de la red interadministrativa y ciudadanos en las zonas de cobertura.

6 CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Puntos de acceso inalámbrico. Conmutadores inalámbricos. Activos - Recursos humanos necesarios Administradores de sistemas. Compromisos con Suministradores Se requiere del servicio de red interadministrativa para la conectividad entre AP y controladores wifi. Procedimientos a utilizar P-08, P-09 99% Anuales

7 004 Red interadministrativa DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Descripción breve Sercicio de conectividad entre las distintas dependencias de la Diputación y ayuntamientos asociados al servicio. Se tata de una red IP MPLS, empleando distintas tecnologías en el acceso según disponibilidad. Servicios asociados: Asesoramiento al usuario. Areas de competencia Comunicaciones Acceso Desde dependencias de la Diputación de Lugo y ayuntamientos de la provincia adscritos al servicio. Horario de prestación del servicio 24x7 Duración Conectividad IP entre dependencias de la red interadministrativa. Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Las establecidas por la legislación vigente. Las establecidas en cada momento por el servicio de Novas Tecnoloxías con el fin de garantizar el correcto aprovechamiento del servicio. Forma de Pago

8 Objetivos principales Proporcionar comunicaciones y conectividad IP entre las diferentes sedes de la red interadministrativa. Clientes potenciales Personal de la Diputación, usuarios de la propia red interadministrativa y usuarios de la red inalámbrica. CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Conmutadores y firewall. Activos - Recursos humanos necesarios Administradores de sistemas. Compromisos con Suministradores Servicio de acceso red MPLs entre centros proporcionado por operador de telecomunicaciones. Procedimientos a utilizar P-08, P-09 99% (asociada a proveedor) / 85% (asociada a incidencias a nivel interno) (*) (*) Definición " asociada a incidencias a nivel interno" para Red Interadministrativa: aquella que se ve afectada por incidencias relativas a factores ajenos al ISP (e.g: cortes suministro eléctrico intencionados o no intencionados, manipulación no autorizada e indebida de los equipos de red...)

9 005 Telefonía fija DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Descripción breve Servicio de comunicaciones telefónico corporativo. Basado en tecnología VoIP. Incluye servicios de FAX, buzón de voz y operadora automática. Incluye PBX basada en softswitch, con arquitectura de alta disponibilidad y terminales. Servicios asociados: Asesoramiento al usuario. Areas de competencia Comunicaciones Acceso Desde la red interadministrativamediante terminales telefónicos IP. Horario de prestación del servicio 24x7 Duración Se establecen distintos perfiles con acceso a distintos tipos de tráfico (local, nacional, ). Buzón de voz. FAX. Operadora automática. Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Las establecidas por la legislación vigente. Las establecidas en cada momento por el servicio de Novas Tecnoloxías con el fin de garantizar el correcto aprovechamiento del servicio. Forma de Pago Objetivos principales Proporcionar un servicio de comunicaciones de voz corporativo. Clientes potenciales Personal de la Diputación de Lugo. Cualquier usuario que desee contactar con la Diputación de Lugo usando el teléfono.

10 CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Infraestructura de virtualización. Terminales telefónicos. Gateway. Red de área local. Red interadministrativa. Activos - Recursos humanos necesarios Administradores de sistemas. Compromisos con Suministradores Servicio de comunicaciones de voz con la red pública proporcionado por operador de telecomunicaciones. Procedimientos a utilizar P-08, P-09 99% Anuales

11 009 Gestión electrónica de expedientes MARCOS ROMERO VILLAMOR Descripción breve Servicio de tramitación electrónica de expedientes, con validez legal. Servicios asociados: Asesoramiento al usuario. Areas de competencia Sistemas informáticos - administración electrónica Acceso Desde la red de área local, interadministrativa o Internet, según procedimientos. Horario de prestación del servicio 24x7 Duración Sistema gestor de expedientes administrado. Notificación legal fehaciente. Firma legal. Copia de seguridad. Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Las establecidas en cada momento por el servicio de Novas Tecnoloxías con el fin de garantizar el correcto aprovechamiento del servicio. Forma de Pago Objetivos principales Clientes potenciales Personal de la Diputación de Lugo, ayuntameintos asociados y ciudadanos usuarios de los servicios prestados por la Diputación. CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Aplicación de gestión de expediente. Servicio de virtualización. Activos - Recursos humanos necesarios Técnicos de sistemas Compromisos con Suministradores Procedimientos a utilizar P-08, P-09 99% Anuales

12 00 Plataforma de comercio electrónico NICOLÁS FARIÑA VEREA Descripción breve Plataforma de comercio electrónico compartida para la comercialización de productos locales por pequeños productores de la provincia. Servicios asociados: Asesoramiento al usuario. Areas de competencia Sistemas informáticos - comercio electrónico Acceso Público desde Internet Horario de prestación del servicio 24x7 Duración Catálogo de productos y servicios comercializados Pasarela de pago única Distribución de productos comercializados (logística) Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Las establecidas por la legislación vigente. Las establecidas en cada momento por el servicio de Novas Tecnoloxías con el fin de garantizar el correcto aprovechamiento del servicio. Forma de Pago Objetivos principales Facilitar a las empresas de Lugo la comercialización de sus productos y servicios Clientes potenciales Empresas de la provincia de Lugo. CIs del servicio

13 Activos - Infraestructura necesaria Aplicación de comercio electrónico. Servicio de virtualización de servidores. Servicio de acceso a Internet. Activos - Recursos humanos necesarios Administradores de sistemas. Compromisos con Suministradores Procedimientos a utilizar P-08, P-09 99% Anuales

14 02 Portales NICOLÁS FARIÑA VEREA Descripción breve Servicio de CMS web. Servicios asociados: Asesoramiento al usuario. Areas de competencia Sistemas informáticos - aplicaciones Acceso Desde la red de área local, interadministrativa e Internet según portal. Horario de prestación del servicio 24x7 Duración Sistema gestor de contenidos web administrado. Copias de seguridad. Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Las establecidas en cada momento por el servicio de Novas Tecnoloxías con el fin de garantizar el correcto aprovechamiento del servicio. Forma de Pago Objetivos principales Proporcionar un sistema gestor de contenidos administrado con un interfaz web. Clientes potenciales Personal de la Diputación de Lugo, ayuntamientos asociados al servicio y público general, según cada portal. CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Aplicación de gestión de contenidos web. Servicio de virtualización de servidores. Activos - Recursos humanos necesarios Administradores de sistemas. Compromisos con Suministradores Procedimientos a utilizar P-08, P-09 90% Anuales

15 09 Asesoramiento al usuario NICOLÁS FARIÑA VEREA Descripción breve Servicio de asesoramiento y soporte al usuario, sobre todos los servicios prestados (según el catálogo de servicios de cada tipo de usuario). Areas de competencia Helpdesk Acceso Soporte telefónico desde el HelpDesk de CAU a través del número Soporte por correo electrónico a través de la cuenta de correo: cau@deputacionlugo.org ó novastecnoloxias@deputacionlugo.org Horario de prestación del servicio Se contemplan dos modalidades: 0x5 que corresponde al horario laboral de CAU (desde las 8:00 a 8:00 horas, de lunes a viernes; excluidos festivos). 24x7 para ciertos puestos de responsabilidad. Duración Asesoramiento Soporte preventivo Soporte correctivo (incidencias y problemas) Gestión de peticiones Gestión de cambios Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Servicio a prestar en remoto o in-situ, a criterio del Servicio de Nuevas Tecnologias de la Diputacion de Lugo y según disponibilidad. Forma de Pago Objetivos principales Proporcionar un cauce único que canalice y proporcione servicios de asesoramiento y soporte técnico sobre todo el cátalogo de servicios TIC de la Diputación. Clientes potenciales Personal de la Diputación, ayuntamientos asociados al servicio y usuarios de los servicios de la Diputación. CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Red de área local, red interadminidtrativa, acceso a Internet, servicio de telefonía fija, servicio de virtualización Activos - Recursos humanos necesarios Técnicos del centro a asesoramiento tecnológico. Admisniatradores de sistemas. Compromisos con Suministradores Contratos con proveedores de servicios TI. Procedimientos a utilizar P-08, P-09 99% Anuales

16 Revisión 020 Certificados NICOLÁS FARIÑA VEREA DIEGO RODRÍGUEZ ALBARDONEDO Descripción breve Emisión de certificados digitales para Ayuntamientos. Areas de competencia Sistemas informáticos - Administración Electrónica Acceso Soporte telefónico desde el HelpDesk de CAU a través del número Soporte por correo electrónico a través de la cuenta de correo: cau@deputacionlugo.org ó novastecnoloxias@deputacionlugo.org Horario de prestación del servicio 8x5 que corresponde al horario laboral del responsable de la emisión de los certificados (desde las 8:00 a 6:00 horas, de lunes a viernes). Duración Firma Legal. Indicadores nivel de servicio Tiempo de respuesta del centro de asesoramiento: < 24 horas Condiciones de prestación Servicio a prestar en remoto por el Servicio de Nuevas Tecnologias de la Diputacion de Lugo y según disponibilidad. Forma de Pago Objetivos principales Proporcionar al cliente una oficina de registro AP con capacidad de emisión de certificados digitales. Clientes potenciales Personal de la Diputación y ayuntamientos de la provincia. CIs del servicio Activos - Infraestructura necesaria Acceso a Internet, PCs/portátiles. Activos - Recursos humanos necesarios Coordinador del Centro de Atención al Usuario. Compromisos con Suministradores Convenio con Autoridad de Certificación CAMERFIRMA mediante Xunta de Galicia. Procedimientos a utilizar P-08, P-09 99% Anuales