6 RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES 144

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1 6 RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES 144

2 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Acceso al agua, eficiencia en su uso y pérdidas Clientes y población servida Abastecimiento Población con servicio de abastecimiento [habitantes] Cobertura del servicio de abastecimiento [% habitantes] Municipios con servicio de abastecimiento Alcantarillado Población con servicio de alcantarillado [habitantes] Cobertura del servicio del alcantarillado [% habitantes] Municipios con servicio de alcantarillado Depuración Población con servicio de depuración [habitantes] Cobertura del servicio de depuración [% habitantes] Municipios con servicio de depuración Número de contratos Reutilización N.º de plantas de agua regenerada en servicio N.º de depósitos de reutilización en servicio ND ND ND Volumen de agua regenerada producida [hm 3 ] Total superficie regada [ha] ND ND ND

3 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Abastecimiento Aportaciones naturales Aportaciones naturales [hm 3 ] ND ND ND Captaciones superficiales N.º de embalses o captaciones superficiales del río o del mar Capacidad de embalses y/o captaciones superficiales [hm 3 ] 954,79 951,90 970,56 ND ND 304,16 1,89 1,89 1,89 956,68 953, ,61 N.º de azudes Captaciones subterráneas N.º de captaciones de agua subterránea operativas Capacidad de las captaciones de agua subterránea [hm 3 ] 90,00 90,00 93,00 0,03 0,03 0, ,03 90,03 93,07 Agua derivada para el consumo Agua derivada para el consumo [hm 3 ] 505,73 499,43 506,68 290,15 295,95 308,75 *32,53 *40,39 41,97 828,41 835,77 857,40 Tratamiento Volumen que entra en ETAP [hm 3 ] Volumen de agua tratada [hm 3 ] N.º de plantas de tratamiento de agua potable Capacidad de tratamiento [hm 3 /día] 4,58 4,58 4,58 0,89 0,89 0,89 0,14 0,14 0,16 5,61 5,61 5,63 N.º de recloraminadoras o recloradoras Distribución N.º de grandes conducciones N.º de grandes depósitos reguladores Capacidad de almacenamiento grandes depósitos [hm 3 ] 3,10 3,20 3,20 **0,05 0,05 0,05 **0,07 0,10 0,10 3,22 3,35 3,35 N.º de depósitos menores Capacidad de almacenamiento depósitos menores [hm 3 ] 0,47 0,48 0,52 0,05 0,05 0,05 0,14 0,14 0,14 0,66 0,67 0,71 N.º de grandes plantas elevadoras ***21 *** N.º de plantas elevadoras menores ***120 *** *Debido al cambio de criterio a la hora de considerar el agua derivada para consumo en 2015, se corrige el dato de Canal Gestión Lanzarote (filial nacional) para 2013 y ** Se corrige el dato de ASAA (filial internacional) y Canal Gestión Lanzarote (filial nacional) para *** Se corrigen los datos de Canal Gestión para 2013 y

4 Canal Educa Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Canal Gestión Programa Canal Educa [Euros] Número de beneficiarios Renovación de redes Abastecimiento Longitud de la red gestionada [km] *4.671 * Kilómetros de red renovados **** ** Índice de renovación [%] 0,81 0,81 0,57 0,43 0,76 0,76 0,34 0,26 0,93 0,69 0,75 0,65 Saneamiento Longitud de la red gestionada [km] *** Grandes colectores y emisarios [km] Redes municipales de alcantarillado [km] Kilómetros de red renovados 41,64 18,73 25,37 2,89 93,37 26,30 0,10 0,01 0,10 44,63 112,11 51,77 Índice de renovación [%] 0,34 0,13 0,17 0,08 2,66 0,74 0,02 0,00 0,02 0,28 0,62 0,27 Reutilización Longitud de la red gestionada [km] ND ND ND Kilómetros de red renovados - 0,03 0,07 ND ND ND ,00-0,03 10,07 Índice de renovación [%] - 0,006 0,013 ND ND ND - - 2,016-0,003 1,017 *Se corrige el dato de Emissão y Fontes da Serra (filial internacional) para 2013 y **Se corrige el dato de Canal Gestión Lanzarote (filial nacional) para ***Se corrige el dato de Metroagua (filial internacional) para ****Este dato corresponde a los kilómetros renovados y registrados en nuestro GIS. Sin embargo, la cifra real de renovación en 2015 asciende a casi 200 km. Roturas Índice de roturas por cada 1000 km 140,15 148,49 135, , , , , , ,47 759,98 811,11 880,21 Índice de roturas por cada 1000 acometidas 10,54 9,00 9,28 52,27 52,27 47,87 14,44 18,02 36,25 28,84 28,49 27,96 147

5 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES A diferencia del Informe Anual 2014, se muestran los indicadores de roturas por cada 1000 km y por cada 1000 acometidas para los tres periodos. Pérdidas Agua medida en usuarios finales [%] Estimación de las pérdidas reales en aducción y distrib. [%] Pérdidas ocultas en la red de distribución [%] Autoconsumos [%] 0,78 0,99 1,08 5,23 3,83 5,43 0,04 0,04 0,79 2,29 1,94 2,57 Todos los valores muestran el porcentaje sobre el volumen derivado para consumo del año hidrológico (octubre 2014-septiembre 2015), a diferencia del Informe Anual 2014 en el que se mostraban los porcentajes sobre el volumen derivado para consumo correspondiente al año natural (enero-diciembre). Fraude Comunicaciones recibidas sobre hechos susceptibles de fraude N.º de irregularidades detectadas ND N.º de irregularidades tramitadas judicialmente N/A N/A N/A Cantidad de agua demandada judicialmente [m 3 ] N/A N/A N/A ND ND Cantidad de agua estimada por condenas [m 3 ] ND ND ND Total agua contabilizada en denuncias y condenas [m 3 ] ND ND Ingresos por acuerdos de asuntos judicializados [ ] N/A N/A N/A ND ND Ingresos por expedientes sancionadores [ ] N/A N/A N/A N/A N/A N/A Ingresos por acuerdos entre las partes [ ] Total de ingresos por actuación fraude [ ] Valoración económica del fraude demandado judicialmente [ ] N/A N/A N/A N.º de expedientes sancionadores iniciados* N/A N/A N/A N/A N/A N/A N.º de condenas de acometidas únicas *Se corrige el dato de filiales internacionales y nacionales para 2013 y

6 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Eficiencia energética y seguridad del cliente Consumo de combustibles: calefacción, edificios e instalaciones Canal Gestión Gas natural en calderas de edificios [m 3 ] Gasóleo en calderas de edificios [m 3 ] Energía eléctrica Consumo eléctrico por actividad (kwh)** Abastecimiento Saneamiento Otras áreas Consumo eléctrico por m 3 de agua derivada 0,823 0,750 0,824 0,545 0,556 0,560 2,629 3,453 3,125 0,796 0,812 0,842 Producción electricidad (kwh) Autoconsumo * Venta a la red eléctrica N/A N/A N/A *Se corrige el dato de Triple A de Barranquilla (filial internacional) para ** El consumo eléctrico por actividad incluye el consumo de energía eléctrica autogenerada por el Grupo Canal que asciende a: kwh. Alcantarillado N.º de EBAR N.º de laminadoras y tanques de tormenta gestionados ND ND ND Capacidad de los tanques de tormentas gestionados [hm 3 ] 1,640 1,470 1,470 ND ND ND 0,002 0,002 0,007 1,642 1,472 1,477 N.º de aliviaderos en toda la red de alcantarillado N.º de alivios producidos ND ND ND ND ND

7 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Depuración Número de plantas depuradoras Volumen depurado en EDAR (hm 3 ) 493,50 494,59 463,82 39,42 39,48 44,06 4,15 6,79 6,44 537,07 540,86 514,32 Volumen depurado respecto volumen derivado para consumo (%) *29 * Caudal de diseño (hm 3 /día) 3,20 3,20 3,26 **0,18 0,18 0,20 0,02 0,02 0,02 3,40 3,40 3,48 *Debido al cambio de criterio a la hora de considerar el volumen derivado para consumo de Canal Gestión Lanzarote (filial nacional) se corrige el dato para 2013 y **Se corrige el dato de filiales internacionales para Contaminación eliminada Calidad media del agua de entrada (mg/l) DBO5 del agua de entrada Sólidos en suspensión del agua de entrada Calidad media del agua depurada (mg/l) DBO5 del agua depurada Sólidos en suspensión del agua depurada Carga contaminante eliminada (tn/año) DBO5 de la carga contaminante eliminada Sólidos en suspensión Rendimiento de la depuración (% eliminado) DBO Sólidos en suspensión DQO Fósforo Nitrógeno

8 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Controles de calidad del agua realizados Efluentes EDAR Muestras analizadas Análisis realizados Aguas regeneradas Muestras analizadas Análisis realizados Vertidos (industriales) Muestras analizadas Análisis realizados Agua en origen Muestras analizadas Análisis realizados Agua antes de distribución Muestras analizadas Análisis realizados Red de distribución Muestras analizadas Análisis realizados Análisis para otros organismos Muestras analizadas Análisis realizados Vigilancia automática (agua de consumo) Muestras analizadas Análisis realizados Vigilancia automática (agua regenerada) Muestras analizadas Análisis realizados Análisis de virus Muestras analizadas Análisis realizados

9 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Relevancia de la acreditación de los laboratorios de ensayo N.º total de parámetros analizados N/A N/A N/A N.º de parámetros incluidos en la acreditación N/A N/A N/A Índice de relevancia de la acreditación (%) N/A N/A N/A Emisiones y residuos generados Emisiones directas de CO 2 (ton) [Alcance 1]*** Emisiones directas Emisiones indirectas de C0 2 (ton) [Alcance 2] Emisiones indirectas Otras emisiones indirectas de CO 2 (ton) [Alcance 3] Otras emisiones indirectas Otras emisiones (ton) Emisiones directas calderas de calentamiento NOx ND ND ND ND ND ND SO2 ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND Emisiones directas por autogeneración NOx ND ND 113 NA NA NA SO ND ND 3 NA NA NA Emisiones directas de los vertederos gestionados NOx ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND SO2 ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND Residuos generados (Kg.)* Residuos no peligrosos ** ** Residuos peligrosos *Se corrige el dato de residuos peligrosos y no peligrosos de las filiales internacionales para 2013 y **Se corrige el dato de residuos no peligrosos de Canal de Comuniaciones Unidas (filial nacional) para 2013 e Hispanagua (filial nacional) para 2013 y *** Se reexpresan las emisiones de alcance 1 en base a una mayor cobertura de la información en los consumos históricos. 152

10 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Calidad de servicio y atención al cliente Estadísticas servicio Atención al Cliente N.º de oficinas comerciales fijas N.º de llamadas telefónicas atendidas Visitas oficina central Estadísticas detalladas de la Oficina Virtual Clientes Ofinica Virtual ND Contratos Ofinica Virtual ND ND ND ND ND Clientes con e-factura N/A N/A Facturas electrónicas emitidas N/A N/A Grado de cumplimiento de la Carta de Servicios Canal Gestión Filiales internacionales* Filiales nacionales Total Grupo Canal ** 2014** Promedio de cumplimiento [%] N.º de incumplimientos de la Carta de Servicios *Se corrige el dato de filiales internaciones para **Se corrige el dato de Amagua (filial internacional) para 2013 y ND ND ND ND ND ND

11 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Reclamaciones sobre facturación en la red de atención al cliente Facturas emitidas * Reclamaciones recibidas sobre facturas emitidas [%] 0,32 0,25 0,24 0,93 0,68 0,53 0,05 0,46 0,47 0,50 0,44 0,38 Reclamaciones favorables al cliente [%] *Se corrige el dato de AAA Dominicana (filial internacional) para Nivel de satisfacción del cliente Empresa Nivel de satisfacción (1-10) 7,7 7,6 7,8 8,0 7,5 7,5 ND ND 6,9 7,7 7,6 7,7 Clientes que recomendarían el servicio [%] ND ND ND Sector Nivel de satisfacción (1-10) 6,9 7,0 7,0 7,1 7,5 7,4 ND ND ND 7,0 7,1 7,1 Clientes que recomendarían el servicio [%] ND ND ND Defensor del cliente Canal Gestión Filiales nacionales Total Grupo Canal Reclam. recibidas en la oficina del Defensor del Cliente N.º de reclamaciones recibidas que no cumplen requisitos N.º de reclamaciones recibidas aceptadas a trámite N.º total de reclamaciones recibidas Reclamaciones aceptadas a trámite [%] N.º de reclamaciones resueltas total/parcialmente favorables al cliente N.º de reclamaciones resueltas no favorables al cliente N.º total de reclamaciones resueltas en el año Reclam. total/parcialmente favorables al cliente [%] (Continúa) 154

12 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Canal Gestión Filiales nacionales Total Grupo Canal Tipología reclamaciones aceptadas a trámite [%] Acometidas Calidad agua Cobros Contratación Corte/Cadena Expediente sancionador Facturación Indemnización. Seguros y Riesgos Presión de agua Otros Tipos de clientes que presentan reclamaciones aceptadas a trámite Persona física Razón Social Comunidad de propietarios Oficina Municipal de Información al Consumidor Asociaciones de consumidores Junta de Arbitraje Urbanización Comunidad de Madrid Defensor del pueblo / Diputado del Común Otros Total de clientes que presentan reclamaciones aceptadas a trámite

13 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Buenas prácticas laborales y seguridad y salud en el trabajo Beneficios sociales N.º personas con cobertura por incapacidad o invalidez Inscritos en actividades deportivas promovidas por la empresa ND ND ND ND 560 ND ND ND Gasto en beneficios sociales [ ] * * *Se corrige el dato de Triple A de Barranquilla (filial internacional) para 2014 y de Emissão y Fontes da Serra (filial internacional) para 2013 y Retención y reincorporación* Hombres Empleados con derecho a baja de paternidad Empleados que finalizaron su baja por paternidad el año anterior Empleados reincorporados tras baja por paternidad en el año anterior Empleados que conservan empleo tras 12 meses desde reincorporación Índice de reincorporación [% sobre empleados que finalizaron su baja por paternidad el año anterior] Índice de retención [% sobre empleados reincorporados tras baja por paternidad en el año anterior] (Continúa) 156

14 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Mujeres Empleadas con derecho a baja de maternidad Empleadas que finalizaron su baja por maternidad el año anterior Empleadas reincorporados tras baja por maternidad en el año anterior Empleadas que conservan empleo tras 12 meses desde reincorporación Índice de reincorporación [% sobre empleadas que finalizaron su baja por maternidad el año anterior] Índice de retención [% sobre empleadas reincorporadas tras baja por maternidad en el año anterior] ** Total Empleados con derecho a baja de maternidad/paternidad Empleados que finalizaron su baja por mat./pat. el año anterior Empleados reincorporados tras baja por mat./pat. en el año anterior Empleados que conservan empleo tras 12 meses desde reincorporación Índice de reincorporación [% sobre empleados que finalizaron su baja por mat./pat. el año anterior] Índice de retención [% sobre empleados reincorporados tras baja por mat./pat. en el año anterior] *Se ha cambiado el criterio a la hora de considerar la plantilla para los indicadores de reincorporación y rentención, pasando de considerarse la plantilla indefinida a utilizar la plantilla total, con las excepciones de Canal Gestión, Hispanagua (filial nacional) y Canal Gestión Lanzarote (filial nacional). **Se corrige el dato de Canal Gestión para

15 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Rotación de plantilla Incorporaciones totales * Hombres Mujeres Menores de 30 años Entre 30 y 50 años Mayores de 50 años Bajas totales * ** Hombres Mujeres Menores de 30 años Entre 30 y 50 años Mayores de 50 años Bajas voluntarias * Hombres Mujeres Menores de 30 años Entre 30 y 50 años Mayores de 50 años *Se corrigen los datos de ASAA (filial internacional). ** Se corrige el dato de Canal Gestión Lanzarote (filial nacional) para

16 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Diversidad en plantilla Número total de trabajadores *2.834 * ** Becarios y estudiantes en prácticas Según tipo de jornada Jornada completa Jornada reducida Según tipo de contrato Indefinido Temporal Según sexo Mujeres Hombres Empleados discapacitados Trabajadores con algún grado de discapacidad Empleo indirecto N.º de puestos de empleo indirecto*** *Se corrige el dato de filiales internacionales para 2013 y ** Se corrige el dato de filiales nacionales para ***Debido a un cambio de criterio en 2015 sólo se tienen en cuenta las contratas de primer nivel. Seguridad y salud en el trabajo Accidentes y enfermedades profesionales Total de trabajadores expuestos a riesgos laborales Accidentes de trabajo in labore (excluido in itinere) Accidentes con baja (excluido in itinere) Duración media [días] Jornadas perdidas [días] (Continúa) 159

17 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Índice de frecuencia de accidentes con baja Índice de frecuencia de accidentes totales (excluido in itinere) Índice de gravedad 0,33 0,30 0,27 0,08 0,15 0,08 1,11 0,61 1,17 0,27 0,26 0,26 Índice de incidencia (excluido in itinere) 26,49 20,74 28,80 12,71 13,75 16,14 78,98 73,23 86,69 26,52 24,27 30,41 N.º de víctimas mortales N.º de casos de enfermedades profesionales Tasa de enfermedades profesionales ,0003 0, ,0002 0,0001 Horas trabajadas Horas trabajadas Total horas trabajadas por empleados con contrato indefinido Total horas trabajadas por empleados con contrato temporal ND ND ND ND ND ND ND ND Absentismo Horas perdidas por absentismo* Horas perdidas por absentismo de empleados indefinidos Horas perdidas por absentismo de empleados temporales ND ND ND ND 216 ND ND ND ND Absentismo total [% sobre horas trabajadas] Absentismo de empleados con contrato indefinido [% sobre horas trabajadas por empleados con contrato indefinido] Absentismo de empleados con contrato temporal [% sobre horas trabajadas por empleados con contrato temporal] Trabajadores en comités Seguridad y Salud Laboral [%] *Se corrige el dato de Hispanagua (filial nacional) para 2013 y ,31 3,87 5,25 0,83 0,76 0,48 5,38 4,82 6,75 2,12 2,30 2,16 ND ND 2 ND ND 0 ND ND 5 ND ND

18 Formación por temática Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Formación técnica [horas] Otros [horas] Promedio de horas de capacitación* Directivos Hombres - ND ND Mujeres - ND ND Total ND ND 16 ND ND ND 45 ND Apoyo a dirección Hombres - ND ND Mujeres - ND ND Total ND ND 17 ND ND ND - ND Titulados superiores Hombres Mujeres Total Titulados medios Hombres Mujeres Total Mandos intermedios Hombres - ND ND Mujeres - ND ND Total ND ND 15 ND ND ND 25 ND Técnicos Hombres Mujeres Total (Continúa) 161

19 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Admos. y auxiliares Hombres - ND ND Mujeres - ND ND Total ND ND 14 ND ND ND 16 ND Personal de oficio Hombres ND Mujeres ND Total ND ND ND *Debido a un cambio de criterio se incluyen nuevos desgloses para No disponible la información de 2013 y 2014 en estos casos. Salarios en euros España Colombia Salario anual inicial sin antigüedad de categoría inferior Salario anual mínimo interprofesional del país Salario anual inicial / Salario mínimo interprofesional [%]

20 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión Inversiones, TIC, I+D+i y otras magnitudes económicas Inversiones en euros Terrenos y edificios Captaciones y grandes conducciones ETAP Redes de Distribución Conformidades técnicas Redes de saneamiento EDAR Redes de reutilización Depósitos Sistemas de información y telecontrol Otros conceptos Total

21 6. RESUMEN DE ACTIVIDAD: INDICADORES Gasto en I+D+i y principales magnitudes económicas I+D+i & TIC Gastos I+D+i [ ] Gastos TIC [ ] Principales magnitudes económicas Cifra de negocio [ ] EBITDA [ ] EBITDA sobre cifra de negocio [%] 35,08 37,37 38,48 29,18 22,32 24,22 14,23-1,35 2,39 33,01 32,55 33,73 Deuda financiera neta [ ] Deuda financiera neta sobre EBITDA [veces] Inversiones sobre cifra de negocio [%] (Gasto TIC + I+D+i) / Cifra de negocio [%] 4,00 3,64 2,94 1,60 2,02 1,43-0,61 10,53-5,22 3,59 3,45 2,72 24,67 21,17 24,86 17,94 16,30 14,07 0,68 6,92 22,74 22,30 19,50 22,93 2,27 2,29 2,36 2,70 2,48 2,64 2,09 3,00 7,89 2,32 2,36 2,78 164

22 Informe Anual 2015 Grupo Canal de Isabel II Gestión NOTAS GENERALES Canal Gestión: Incluye su delegación en Cáceres. Filiales internacionales: Incluye Inassa, Triple A de Barranquilla, Metroagua, ASAA, R&T, Amagua, AAA Dominicana, Emissão y Fontes da Serra, Amerika y GIS. Filiales nacionales: Incluye UTE Alcalá, Canal Gestión Lanzarote, Hispanagua, Hidráulica Santillana y Canal de Comunicaciones Unidas. El alcance de la información cambia en función de la fecha de incorporación al grupo de las siguientes empresas: Canal Gestión Lanzarote (España): Se incorpora el 1 de junio de 2013: Alcance 2013: 7 meses. ASAA (Colombia): Se incorpora el 1 de noviembre de 2013: Alcance 2013: 2 meses. Emissão y Fontes da Serra (Brasil): Se incorpora en diciembre de 2013 Alcance 2013: Se incluyen algunos datos. La delegación de Canal Gestión en Cáceres incorpora el servicio de la ciudad de Cáceres el 1 de abril de 2015, añadiéndose a la gestión de los municipios que venía operando hasta ese momento. N/A: No aplica la información. ND: No se dispone del dato. 165