Misión. Dirección ...

Transcripción

1

2

3 Misión Misión del servicio: El Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada tiene como misión desarrollar, mejorar y potenciar el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación, dando soporte a la docencia, investigación y gestión de manera eficiente, e impulsando la innovación y la calidad dentro del marco estratégico de la Universidad de Granada. Dirección Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones Dirección: Edificio Mecenas. Campus de Fuentenueva, s/n Granada Teléfono: Fax: Correo electrónico: csirc@ugr.es Dirección de Internet: Formas de acceso y transportes: Líneas U y 5 (parada Fuentenueva), líneas 10, 11, 21 y 22 (parada Cno. de Ronda 7) Otras sedes con personal in-situ: Facultad de Filosofía y Letras, Facultad de Medicina, Hospital Real, Edif. Santa Lucía, Fac. Derecho y Campus de Melilla Fachada del Edificio Mecenas Servicio de Supercomputación 03

4 Servicios Servicios que prestamos: S.1. Diseño, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones informáticas para la gestión universitaria S.2. Administración de las Bases de Datos corporativas S.3. Gestión de Redes de datos S.4 Conexión Wifi (red inalámbrica), campus virtual inalámbrico S.5. Correo electrónico UGR S.6. Servicio Web (servicio de alojamiento de páginas de usuario/a de la Universidad de Granada) S.7. Aulas de informática de apoyo a la docencia S.8. Adquisición, preparación y reparto de material ofimático para administración UGR S.9. Salvaguarda y recuperación de información de usuario S.10. Servidor de archivos para administración UGR S.11. Secretaría virtual UGR (acceso identificado) S.12. Supercomputación S.13. Gestión de Incidencias y Averías de los equipos de administración (GIA) S.14. Seguridad informática preventiva y proactiva S.15. Telefonía fija UGR S.16. Videoconferencia S.17. Distribución de software comercial y control de sus licencias S.18. Gestión de denuncias de seguridad informática S.19. Servicio de resolución de nombres de dominio y de ordenadores (DNS y direccionamiento IP) S.20. Tablón de docencia S.21. Préstamo de dispositivos informáticos (Tablet PC, portátiles, proyectores) S.22. Corrección de exámenes y lectura de formularios estadísticos con lector óptico de marcas Para el adecuado cumplimiento de estos servicios, el Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada ha establecido unos compromisos y unos indicadores de calidad que se indican en las siguientes páginas. (Los números ponen en relación cada servicio con sus compromisos e indicadores de calidad correspondientes) 04 02

5 Compromisos Nuestros compromisos de calidad: C.1. Finalizar y entregar las aplicaciones informáticas en el periodo acordado con el usuario/a C.2. Tramitar el 95% las incidencias de bases de datos corporativas en un plazo máximo de 2 días C.3.1. Resolver las peticiones presentadas por vía telemática sobre actuaciones de cableado en RedUGR (altas, bajas, translados...) en un plazo medio de 18 días C.3.2. Garantizar la disponibilidad de la conectividad a Internet al C.4. menos el 99% del tiempo Garantizar la disponibilidad de conexión a la red inalámbrica (wifi) en al menos el 90% de los centros de la UGR C.5.1. Mantener el servicio de correo electrónico institucional disponible al menos en un 95% del tiempo C.5.2. Activar cuenta de correo al 100% del personal y alumnos/as de la UGR que lo soliciten, con una capacidad de al menos 1 Gbytes para PAS/PDI y 100 Mbytes para alumnos/as C.6. C.7. C.8. C.9. Mantener el servicio web disponible durante el 95% del tiempo Garantizar que el 90% de las peticiones de instalación de software en el aula se realizan en un plazo máximo de 20 días, siempre y cuando la persona interesada entregue el software en el tiempo y forma establecidos en la página web del CSIRC Tramitar el 90% de las solicitudes de adquisición, preparación y reparto de material ofimático de administración como máximo en 7 días Resolver al menos el 90% de las peticiones de salvaguarda y recuperación de información de usuario/a realizadas C.10.1.Mantener el servidor de archivos de administración UGR activo al menos el 97% del tiempo C.10.2.Garantizar que el 100% de los ordenadores de la Red Administrativa con Windows XP, contienen un mínimo de 5 aplicaciones de software libre C.11. Garantizar que la secreteraría virtual UGR esté operativa al menos el 99% del tiempo C.12.1.Garantizar la disponibilidad del Servicio de Supercomputación el 90% del tiempo C.12.2.Facilitar el acceso a los Servicios de Supercomputación al 100% de los grupos de investigación de la UGR que lo soliciten 05

6 Compromisos Nuestros compromisos de calidad: C Resolver las incidencias recibidas por los equipos de administración como máximo en 3 días en el 90% de los casos C Resolver las averías hardware de los equipos de administración en un máximo de 14 días en el 90% de los casos C.14. Resolver el 90% de las incidencias de seguridad preventiva y proactiva en un máximo de 5 días C.15. Resolver el 90% de las averías en telefonía fija en un máximo de 15 días C.16. Resolver al menos el 92% de las demandas de videoconferencia solicitadas C.17. Entregar el software solicitado en un máximo de 10 días en el 90% de los casos C.18. Resolver el 95% de las incidencias de seguridad planteadas en un máximo de 10 días C.19. Mantener el servicio (servidor de nombres de dominio) DNS activo con al menos el 66% de los servidores durante el 95% del tiempo C Mantener el tablón de docencia activo al menos un 95% del tiempo C Resolver al menos el 95% de las incidencias y demandas de información del tablón de docencia planteadas C.21. Garantizar la disponibilidad del servicio tablet PC en el 98% de los casos C.22. Atender el 100% de las peticiones de uso de la correctora de exámenes y lectora de formularios estadísticos en un máximo de 3 días hábiles 06

7 Indicadores Nuestros indicadores de calidad: I.1. Porcentaje de peticiones de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones informáticas entregadas en el plazo establecido I.2. Porcentaje de incidencias de bases de datos corporativas tramitadas en menos de 2 días I.3.1. Tiempo medio de resolución de peticiones presentadas por vía telemática sobre actuaciones de cableado en RedUGR I.3.2. Porcentaje de operatividad de la conexión a Internet I.4. Porcentaje de disponibilidad red inalámbrica (wifi) en los centros de la Universidad de Granada I.5.1. Porcentaje de disponibilidad del servicio de correo electrónico institucional I.5.2. Porcentaje de solicitudes de activación de cuentas de correo de PAS/PDI de 1GB y de alumnos/as con 100MB, concedidas anualmente I.6. I.7. I.8. I.9. Porcentaje de disponibilidad del servicio web Porcentaje de peticiones de instalación de software en el aula que se realizan en menos de 20 días Porcentaje de solicitudes de adquisición, preparación y reparto de material ofimático tramitadas en menos de 7 días Porcentaje de resolución de peticiones de salvaguarda y recuperación de información realizadas por el PAS/PDI I Porcentaje de disponibilidad del servidor de archivos I Porcentaje de ordenadores de la Red Administrativa con Windows XP que contienen como mínimo 5 aplicaciones de software libre I.11. Porcentaje de operatividad de la secretaría virtual I Porcentaje de disponibilidad del Servicio de Supercomputación I Porcentaje de solicitudes de acceso al Servicio de Supercomputación concedidas semestralmente a los grupos de investigación de la UGR I Porcentaje de incidencias de los equipos de administración resueltas en menos de 3 días I Porcentaje de averías hardware de los equipos de administración resueltas en menos de 14 días I.14. Porcentaje de incidencias de seguridad preventiva y proactiva resueltas en menos de 5 días I.15. Porcentaje de averías de telefonía fija resueltas en un máximo de 15 días I.16. Porcentaje de demandas de videoconferencia resueltas 07

8 Indicadores Nuestros indicadores de calidad: I.17. Porcentaje de peticiones de entrega de software resueltas en menos de 10 días I.18. Porcentaje de incidencias de seguridad resueltas en menos de 10 días I.19. Tiempo de disponibilidad del servicio DNS I Porcentaje de disponibilidad del tablón de docencia. I Porcentaje de incidencias sobre el tablón de docencia resueltas I.21. Porcentaje de disponibilidad del servicio Tablet PC I.22. Porcentaje de peticiones de uso de la correctora de exámenes y lectora de formularios estadísticos atendidas Tus derechos Las personas usuarias del Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada tienen derecho a: Ser tratadas con el debido respeto y consideración Recibir información de interés general y específica en los procedimientos que les afecten, tramitados de manera presencial, telefónica o telemática Ser objeto de una atención directa y personalizada Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, de manera eficaz y rápida, y dentro de la más estricta confidencialidad Conocer la identidad de las autoridades y del personal funcionario que tramitan procedimientos que les afecten Recibir información de los servicios de su interés y de las operaciones de mantenimiento de los mismos. Utilizar las aulas de informática y salas multimedia Acceso a la Red Informática UGR Disponer de buzón de Quejas/Sugerencias Expresar su grado de satisfacción a través de las encuestas establecidas Conectarse a servicios personalizados Realizar procedimientos administrativos a través de la Secretaría Virtual del CSIRC Usar de forma responsable los recursos informáticos de la UGR Ser formados sobre la utilización de los servicios ofrecidos 08

9 Tus derechos Las personas usuarias del Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada tienen derecho a: Disfrutar de igualdad de oportunidades mediante el establecimiento de mecanismos y alternativas técnicas que hagan accesibles los sistemas de comunicación Realizar peticiones de servicios a través de las vías establecidas Horarios Horario de apertura y atención al público: De lunes a viernes, de 8 a 15 h., excepto en periodos vacacionales, que será de 9 a 14 h. Se mantiene un servicio de soporte 24x7 para los servicios críticos del Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones Sugerencias Sugerencias y reclamaciones: Las personas usuarias del CSIRC podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios: Encuestas de satisfacción sobre los servicios prestados Carta o correo electrónico dirigido al director (direccioncsirc@ugr.es) Mensajes a las direcciones electrónicas de servicios específicos del CSIRC, disponibles en la web del centro Participación en reuniones y seminarios organizados por el CSIRC Quienes deseen presentar quejas o sugerencias al servicio, deberán formalizarlas a través de los buzones electrónicos o físicos disponibles en el Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada, así como a través del Registro General de la UGR o del Defensor Universitario, presentando el modelo normalizado disponible en su sede y en la web o mediante escrito a la Inspección de Servicios o directamente al Rector presentando el modelo normalizado disponible en la sede de la Inspección de Servicios, o en la web 09

10 Versión íntegra El presente texto de la Carta de Servicios del Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada es una versión reducida del texto original. La versión íntegra pueden encontrarla en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA nº 67 de 7 de abril de 2009 y BOJA nº 131 de 8 de julio de 2009). CARTAS DE SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA Coordinación Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad Diseño y maquetación Gabinete de Comunicación

11 Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones (CSIRC)

12