Guía para configurar OMniLeads como plataforma de Contact Center complementaria a PBX basadas en Asterisk. 1
Introducción OMniLeads es la opción ideal para dotar al sistema de telefonía de una compañía con un Call Center de avanzadas prestaciones. 1 - OMniLeads está pensado para correr en instancias de virtualización avanzanda en la dirección de contenedores Docker, por lo cual el proceso para levantar una instancia de OML como host virtual es muy ágil. Esto implica contar con muchas ventajas a la hora de correr OML en escenarios de alta disponibilidad dentro de una abstracción que evita recurrir a módulos y configuraciones tediosas de nodos físicos. 2 - El uso de OMniLeads no implica ningún tipo de configuración adicional en las estaciones de trabajo de los agentes del centro de llamadas, ya que la comunicación Agente - OML es a través de los protocolos HTTPS & WSS cuyo puerto es el TCP 443. 3 - Las estaciones de trabajo de los agentes utilizan Opus como codec de audio. Uno de los codecs más eficientes y avanzados del mercado, nacido para la nube. Además este codec no implica ningún gasto de licenciamiento. 4 - OMniLeads dispone de un diseño de interfaces claras y minimalistas, lo que permite dejar funcionando todo tipo de campañas entrantes y salientes en pocos clicks. 5 - Permite hacer extensibles las funcionalidades del dialplan del PBX con el cual se integra OMniLeads. Mediante el esqueleto de INCLUDES planteado como estructura de los archivos de configuración, se puede explotar toda la potencia del PBX-framework subyacente. Esto posibilita la configuración de escenarios avanzados con IVR s de autogestión e interacción a Web Services, utilización de motores de Text to Speech, etc.. 6 - Es 100% orientado al Contact Center. No se trata de un software de PBX con agregados de reportería y/o supervisión. OMmiLeads fue concebida desde su origen como una plataforma orientada y optimizada para el Contact Center. 2
Vinculación de OMniLeads y un PBX con soporte de SIP Mediante la presente guía se pretende orientar al administrador IT para configurar correctamente OMniLeads como Centro de Llamadas (Call Center) complementario a cualquier central telefónica PBX con soporte del protocolo SIP. Puntualmente se va a ejemplificar esta configuración a partir de un PBX basado en Asterisk. Suponiendo que una determinada empresa posee una central telefónica PBX que soporte el protocolo SIP, lo que se busca ejemplificar es una serie de escenarios considerados típicos en los que OMniLeads puede interactuar con un sistema PBX. Necesidad 1: Realizar un enrutamiento de llamadas desde el PBX hacia cualquiera de las Campañas Entrantes de OMniLeads, ya sea a través de las opciones de un IVR, con un Anuncio o una Ruta entrante del PBX. Figura 1: Derivación a campañas entrantes. 3
Necesidad 2: Realizar llamadas de campañas salientes con discador predictivo, de IVR blaster o de discado Preview y que salgan hacia la PSTN utilizando el PBX como gateway de salida. Figura 2: Outbound calls desde OMniLeads hacia la PSTN. Necesidad 3: Se desea poder transferir llamados desde OMniLeads (el call center), hacia destinos como extensiones, colas, grupos de ring, etc., disponibles en el PBX de la compañía. Figura 3: Desde OMniLeads hacia el PBX. 4
En las próximas secciones se procede con la configuración paso a paso para conseguir el funcionamiento del sistema de telefonía ejemplificado con las figuras 1, 2 y 3. Creación de troncales SIP en ambos hosts Paso 1: se genera el troncal SIP en el PBX. Plantilla: type=friend host=dynamic secret=omnileads-pbx qualify=yes disallow=all allow=alaw context=from-internal Figura 4: SIP Trunk en el PBX. 5
Paso 2: Se genera el SIP Trunk en OMniLeads Figura 6: Configuración Trunk SIP con PBX en OMniLeads Plantilla: type=friend host=ip_pbx defaultuser=omnileads secret=omnileads-pbx qualify=yes deny=0.0.0.0/0.0.0.0 permit=ip_pbx/255.255.255.255 insecure=invite context=from-pstn disallow=all allow=alaw Register String: omnileads:omnileads-pbx@ip_pbx NOTA: IP_PBX hace referencia a la Dirección de Red de la PBX con la que se pretende troncalizar. Paso 3: Configuración del enrutamiento PBX OML. Esto hace posible que se puedan enviar llamadas desde el PBX hacia el Call Center. 6
Figura 7: Configuración de enrutamiento PBX OML Paso 4: Configuración del enrutamiento OML PBX. Esto permite realizar las acciones esquematizadas en las figuras 2 y 3. 7
Figura 8: Configuración de enrutamiento OML PBX Importante: Se está considerando un escenario bajo el cual el PBX es la única salida a la PSTN para OML. Conforme surgen nuevos proveedores PSTN, se pueden agregar indefinidamente y ser considerados como objetos de failover. Teniendo en cuenta que el rango numérico utilizado para nombrar objetos (Colas, Extensiones, Ring groups, etc.) suele estar entre números de 2 a 5 cifras, se debe considerar el prefijo 6666 obligatorio para discar extensiones menores a 6 dígitos. Se trata de un workaround temporal. De esta manera, si se desea discar extensiones en el rango [1-9]XXX, [1-2]XX como típicos rangos de extensiones en PBX, se debe tener en cuenta el prefijo mencionado anteriormente. Por ejemplo: si se desea marcar o transferir una llamada desde OML hacia una extensión del PBX cuyo número es 5001, el agente debería marcarlo como 66665001. Esta feature será contemplada y mejorada en un futuro release. Paso 5: Mapeo de Rutas entrantes de OMniLeads en el PBX. La forma de realizar el enrutamiento PBX OML es a través de la generación de rutas entrantes en OML y su invocación a través de Custom Exten del PBX Asterisk-Based. Para ello, se debe generar una Custom Exten para cada número entrante (ruta entrante) de OMniLeads. Suponiendo que se cuenta con dos rutas entrantes que apuntan a dos campañas entrantes de OMniLeads, por ejemplo abonados y pre-compra, se generan primero las rutas entrantes como se muestra a continuación: 8
Figura 9: Rutas entrantes OMniLeads Luego se crean las Custom Exten para vincular el PBX con las dos rutas entrantes del ejemplo planteado. Se debe considerar el campo dial del formulario y poner atención en el hecho de que la cadena SIP/omnileads/11223344 debe ser correspondiente con el nombre que se le dió al SIP Trunk de OML en el PBX y el número de la ruta entrante de OML a la que se quiere mapear esta Custom exten. 9
Figura 9: Custom Exten del PBX que apunta a la Ruta entrante de OML De esta manera cualquier interno (extensión) de la PBX puede marcar o transferir una llamada hacia una ruta entrante de OMniLeads, simplemente marcando a la nueva extensión oml-camp-abonados. Por otro lado, desde objetos Queues, IVR, Anuncios, etc., se puede invocar a nuestra nueva extensión que mapea la ruta entran de OMniLeads. 10
Figura 10: Invocando una ruta entrante de OML, desde un IVR del PBX www.omnileads.net - @OMniLeads_net 11