Guía de Uso Módulo Call Center Supervisor

Transcripción

1 Guía de Uso Módulo Call Center Supervisor

2 Contenido Este documento... 3 A quien va dirigido... 3 Revisiones... 3 Introducción... 4 Requerimientos Previos... 4 Módulo de Call Center - Supervisor... 5 Descripción... 5 Características... 6 Pasos a seguir... 6 Crear Agentes... 7 Crear Formularios... 8 Crear Campañas... 9 Campos para crear campaña Archivo de llamadas para campañas Creación de Break Generar Reportes Estadísticos Reporte de Break Detalla de llamadas Llamadas por hora Llamadas por agente Tiempo de espera Éxito de llamadas entrantes Tiempo de Sesión Login y Logout Gráfico de llamadas por hora Información de Agente Monitoreo de Agentes Alestra - Información Uso Público 1

3 Reporte de troncales usadas por hora en el día Monitoreo de llamadas entrantes Monitoreo de Campañas Contacto DOCUMENTO Version 2.0 FECHA 27/Jun/2014 ESTATUS <Final> Alestra - Información Uso Público 2

4 Este documento Contiene la información completa para la comprensión y uso de las Funcionalidades del Módulo de Call Center - Supervisor del servicio de PBX Plus de Alestra. Se busca dar una mejor experiencia para el entendimiento de las distintas funcionalidades. A quien va dirigido Este manual va dirigido al usuario final, ayudando a dar una mejor experiencia del producto. Revisiones Registro de las actualizaciones que ha sufrido este documento desde que fue creado. Fecha Versión Status Autor 27 Junio Inicial Gerardo Canizales Alestra - Información Uso Público 3

5 Introducción PBX Plus es una solución de telefonía IP en la nube, hospedada en el data center de Alestra o en forma física en el sitio del cliente y que le permite al cliente contar con herramientas de comunicación avanzadas y eficientes reemplazando al conmutador tradicional. El Servicio de PBX Plus brinda funcionalidades básicas como lo son Servicios Inteligentes (desvió de llamadas, transferencias, llamadas en espera, conferencia tripartita, música en espera, correo de voz) así como contestadora automática (IVR) con mensaje de bienvenida, además de funcionalidades avanzadas de conmutación, es configurable y es entregado como un servicio en la Nube o de forma Física. El Módulo de Call Center - Supervisor de PBX Plus brinda una serie de funcionalidades para la administración de su Call Center, ya que le permitirá crear campañas de entrada y salida de llamadas, es decir campañas de inbound y outbound, break, reportes. Requerimientos previos Contar con el Servicio de PBX Plus. Acceso a Internet Se requiere un acceso a internet de Banda Ancha. Cada llamada (por extensión) requiere 45 Kbps de subida y de bajada. Equipamiento Teléfonos IP (homologados por Alestra) ATAs (Adaptadores Telefónicos Análogos). Equipo de cómputo o Smartphone compatibles para extensiones móviles. Alestra - Información Uso Público 4

6 Módulo de Call Center - Supervisor Descripción. El módulo de Call Center Supervisor, tiene como objetivo la administración y establecimiento de llamadas entre agentes/operadores de contact centers y abonados de telefonía. El módulo está diseñado para hacer campañas de llamadas entrantes y salientes. El término campaña se refiere a la ejecución de un conjunto de llamadas. Alestra - Información Uso Público 5

7 Características Con el módulo de Call Center el cliente podrá aprovechar de un modo más efectivo su conmutador PBX Plus, ya que le permitirá crear campañas de entrada y salida de llamadas, es decir campañas de inbound y outbound. Además podrá tener el control de las llamadas por agente, medir su efectividad y productividad, usando la opción de reportes del mismo modulo. Tendrás la opción de crear tiempos de break, comida, otros y tener su control, así como usar la opción «Formas», donde el ejecutivo podrá guardar los detalles que necesiten ser capturados como información del cliente. Otro de los beneficios es la marcación progresiva, en el cual podrás automatizar la marcación y aprovechar al máximo el recurso tecnológico. El uso del Call Center es fácil de aprender y además sencillo de adaptar a las necesidades del cliente. Para esta solución te recomendamos usar un softphone, ya que se aprovecha el uso de la PC para la captura, en caso de que la elección sea usar un dispositivo físico, no habrá ningún problema. Pasos a seguir. Para utilizar el módulo de Call Center a nivel Supervisor es necesario que realices los siguientes pasos: 1. Crear Agentes 2. Crear Formularios 3. Crear Campañas 4. Creación de Break 5. Generar Reportes Estadísticos 6. Ingresar al Agent Console (Visualizar documento Módulo Call Center Ejecutivo) Alestra - Información Uso Público 6

8 1.- Crear Agentes. Los agentes puedes solicitarse previamente al personal de Alestra por medio de un requerimiento o bien darse de alta de la siguiente manera. Dentro del módulo damos click en Opciones de Agente, posteriormente en mostrar filtro. Y por último en nuevo Agente. Aquí capturamos únicamente los campos de número de agente, nombre y contraseña, y listo; tal como en la imagen anterior nos aparecerá un listado del concentrado de agentes actuales. Alestra - Información Uso Público 7

9 2.- Crear Formularios. Esta ventana nos permite la creación de formularios, los cuales se crean con el objetivo de recolectar datos al momento de ejecutar una campaña y realizar llamadas desde la consola de agente. Es importante asignarle un nombre al formulario, así mismo A continuación se muestra un ejemplo, con varios tipos de texto que podemos usar. Alestra - Información Uso Público 8

10 3.- Crear Campañas. En los Contact Center se manejan diferente tipos de campañas para la Interacción con los clientes y prospectos utilizando estrategias de administración. Lo primero que debemos de tener en mente es que tipo de campaña vamos a realizar de entrada o de salida por lo que esto definirá que opción elegiremos en nuestro modulo. Habiendo seleccionado el tipo de campaña, procedemos a llenar el formulario. Alestra - Información Uso Público 9

11 Campos para crear campaña en Módulo Call Center A continuación se describen cada uno de los campos a llenar: Nombre: Nombre con el cual identificaremos nuestra campaña. Rango de fechas: Es el rango de fechas en el que queremos que nuestra campaña este activa. Horario diario: Es el horario en el cual deseamos que nuestra campaña este funcionando. Formulario: Es el formulario previamente creado para usar en nuestra campaña. Troncal: Es la ruta por donde saldrán las llamadas del Call Center, este dato lo proporciona el administrador del Servicio. Máximo de canales a usar: Número máximo de canales para usar en llamadas. Contexto: Es el contexto a usar en nuestra campaña. Cola: Es la cola de espera que contiene a los agentes del Call Center. Intentos: Intentos a realizar para contactar una llamada. Archivo de llamadas: Es el archivo.csv que contiene los números a marcar en nuestra campaña. Script: Es un pequeño mensaje para que los ejecutivos del Call Center lo lean, puede ser informativo o imperativo según lo requiera la campaña. Alestra - Información Uso Público 10

12 Archivo de llamadas para campañas En el archivo de llamadas se colocarán los números de teléfonos, los cuales serán marcados por el Call center para efectuar una campaña. También es posible especificar en el archivo más columnas que contengan datos como Nombre, Dirección, Cédula, etc. Restricciones del archivo: Debe ser en formato csv. La primera columna debe ser el número telefónico. Si se especifica en la primera fila las cabeceras, esta debe iniciar con una coma (,). Formato básico del archivo de llamadas Alestra - Información Uso Público 11

13 4.- Creación de Break La opción Administrador de Breaks nos permite crear instantes de tiempos predefinidos en los cuales los agentes no recibirían o realizarán llamadas, un ejemplo de Break, es el tiempo de lunch de un agente, muy importante predefinir los tiempos de break para de esta forma poder determinar la productividad de los agentes y reconocer cual fue el tiempo en el que estuvo ausente del call center. 5.- Generar Reportes Estadísticos Tipos de Reporte Reporte de Break Detalle de Llamadas Llamadas por Hora Llamadas por Agente Tiempo en Espera Tiempo Login Logout Llamadas Entrantes Gráfico de Llamadas por Hora Monitoreo de Agentes Monitoreo de llamadas entrantes Información del Agente Reporte General de Tiempo Conexión Agentes Por Día Reporte de Troncales usadas por Hora en el día Alestra - Información Uso Público 12

14 Reporte de Break Muestra la información del tiempo en el cual un agente no ha estado receptando, ni realizando llamadas (Tiempo de Break), clasificándolos por los break ingresados en el administrador de break, calculando en tiempo total en el que un agente estuvo ausente de la sesión. Esta información está clasificada por agentes. Alestra - Información Uso Público 13

15 Detalle de llamadas Muestra la información en forma detallada de la llamadas recibidas (Inbound) y realizadas (Outbound) por medio del call center. Ingresando el rango de la fecha en la cual se desea ver el detalle de las llamadas, se especifica el Status de la llamada recibida o realizada, el tiempo de espera, la duración de la llamada, etc Alestra - Información Uso Público 14

16 Llamadas por Hora Muestra la información de las llamadas recibidas y realizadas por hora clasificadas por cola. Se detalla el número de la llamadas realizadas en cada hora (24 horas) visualizándolo por cada una de las colas, además de que nos muestra el total de número de llamadas efectuadas en el rango determina por las fechas ingresadas. Alestra - Información Uso Público 15

17 Llamadas por Agente Muestra la información del número de llamadas recibidas (Inbound) realizadas (Outbound) por agente. Facilitándonos un informe de las llamadas que un agente ha recibido o realizado, con la respectiva duración, el promedio y la llamada más larga de acuerdo a los parámetros asignados en los filtros. Alestra - Información Uso Público 16

18 Tiempo en Espera Muestra la información del número de llamadas clasificadas por un rango de espera tanto de recepción, como de realización, además del tiempo de espera promedio, el tiempo de espera mayor y el total de llamadas de la cola. Los rangos de tiempo se muestran en segundos. Alestra - Información Uso Público 17

19 Éxito de llamadas entrantes Nos muestra las llamadas recibidas por cola de llamadas, así mismo las abandonadas y el tiempo de espera. Tiempo de Sesión Login y Logout Muestra la información del tiempo en el cual un agente ha estado activo en la consola agente desde el momento de abrir su sesión hasta cerrarla, midiendo así la eficiencia del agente, contabilizando el tiempo de las llamadas contestadas sobre el tiempo q estuvo activo clasificada por agente o de manera detallada (se muestran todos los registros). Alestra - Información Uso Público 18

20 Gráfico de llamadas por hora Muestra la información de las llamadas recibidas y realizadas por hora clasificadas por cola de forma gráfica. Se detalla el número de la llamadas realizadas en cada hora (24 horas) visualizándolo por cada una de las colas, además de que nos muestra el total de número de llamadas efectuadas en el rango determina por las fechas ingresadas. Línea Azul. Llamadas Exitosas y Abandonadas, Línea Roja. Llamadas exitosas, Línea Amarilla. Llamadas Abandonadas. Eje X: Rango de Horas Eje Y: Número de Llamadas Alestra - Información Uso Público 19

21 Información de Agente Nos muestra información detallada por agente según la cola de llamada en donde estuvo operando. Monitoreo de agentes Reporte en tiempo real de las campañas en curso, así mismo de los agentes firmados en cada una de ellas. Alestra - Información Uso Público 20

22 Reporte de troncales usadas por hora en el día Reporte donde nos muestra la actividad propia de la troncal utilizada exclusivamente para el módulo del Call center. Monitoreo de llamadas entrantes Muestra la información del número de llamadas recibidas, clasificadas por cola mostrando el número de llamadas Exitosas, abandonadas, fin de monitoreo, activas y tiempo de espera de la llamada receptada. Alestra - Información Uso Público 21